Наша сегодняшняя тема - отрицательные эмоции как предмет психотехники.

Разворачивая эту тему, мы оказываемся в ответственной ситуации. То, что я вам буду рассказывать, - не только разговор «про» что-то, это одновременно и психотехническое действие (из дальнейшего вам будет понятно, почему это возможно). Каждый из нас, здесь присутствующих, может оказаться (хотя может и не оказаться) соучастником этого действия и стать до некоторой степени (до той, до которой захочет) ответственным за его результаты.

Вроде бы, этот выбор касается только нас самих, но с другой стороны, психика, - как я вам не раз говорил, - «на людей не делится», поэтому, сделав или не сделав что-то в себе, мы тем самым делаем или не делаем что-то в Психике, в большой «Псюхе» (так называется по-гречески душа) в целом.

Иными словами, вы можете принять (или не принять) ответственность за то, что услышите. Нужно, правда, иметь в виду, что к этой области относится жесткий закон: здесь - к сожалению или к счастью, - невозможно оставаться на месте; либо вы двигаетесь вперед, либо вас относит назад.

Прежде всего мы поговорим об отрицательных эмоциях на уровне собственного эмпирического опыта, постаравшись этот опыт несколько уточнить и сфокусировать.

Под «отрицательными эмоциями» не имеется в виду эмоциональная реакция на всевозможные реальные неприятности, горести и трудности жизни: досада, горе и т.п. Реальное эмоциональное страдание во всех его видах - это нечто совершенно иное, нежели отрицательные эмоции. Всякая здравая психотехника принимает необходимость страдания, в том числе и эмоционального. Некоторые психотехнические школы (например, Гурджиев) даже акцентируют «сознательное и намеренное страдание». Но при этом существует формула: «Там, где умный человек страдает, - дурак мучается».

Прикиньте, что эта формула может значить лично для вас.

Более того, отрицательные эмоции не обязательно кажутся «неприятными». Немалая доля эмоций, которые нас как бы радуют (но именно «как бы» - в этом все дело), при ближайшем рассмотрении оказываются типичными отрицательными эмоциями. Мой любимый пример содержится в известном одесском анекдоте, который я часто вспоминаю по этому поводу: «У Хаймовича пропала коза. Казалось бы, какое мне дело до Хаймовича и его козы… - а все-таки приятно!»

К такого же рода отрицательным эмоциям относится эйфорическая радость, всякие фальшивые «ахи-охи» и т.п. Отрицательные эмоции - это эмоции, приправленные специфическим «душком», в них всегда есть нечто грязноватое и «неподлинное». Одна знакомая подарила мне формулу: «аджика с тухлятинкой».

Дальше, излагая теоретические представления на этот счет, я, казалось бы, смогу описать это гораздо более конкретно и четко. Но все дело в том, что любые теоретические представления значительно уже, чем та область, на описание которой они претендуют. Поэтому я предлагаю начать с рассмотрения собственного опыта и помнить, что он шире и богаче, чем любые схемы.

Итак, давайте для начала попробуем представить себе так называемые отрицательные эмоции как факт нашей психической (или душевной) жизни.

Не пытайтесь сейчас найти какие-нибудь объективные критерии отрицательных эмоций или получить определение. Давайте поступим прямо противоположным образом. Каждый(ая) из нас более или менее представляет себе, что такое отрицательные эмоции в нашей жизни. Каждый на них натыкался, об них спотыкался, каждому из-за них было неприятно, неудобно и пр. Дадим себе несколько минут на то, чтобы найти, - про себя, - два-три примера ситуаций (желательно из разных областей своей жизни), в которых очевидно проявляются отрицательные эмоции.

Полезно вспомнить здесь гурджиевский метод выявления такого рода феноменов. Если вам не вполне ясно, что есть что, начинайте с событий и случаев, которые совершенно очевидны, и зафиксируйте их для себя в памяти, в опыте. Обращайте на них внимание, прорабатывайте их в себе. Ищите все новые и новые очевидные примеры. Тогда, - если вы работаете интенсивно и честно, - вы заметите, что постепенно ясных случаев становится все больше.

Итак, каждому из нас нужно вспомнить две-три ситуации, где отрицательные эмоции (самого вспоминающего или чужие -в его присутствии) проявлялись с полной очевидностью. Это тот материал, с которым мы будем иметь дело и с которым можно будет соотносить все, что будет дальше рассказываться. Материал этот не так легко обнаружить: мы часто не придаем значения своим отрицательным эмоциям, потому что, с одной стороны, все это кажется как бы само собой разумеющимся, а с другой стороны, поскольку это неприятно и неудобно, то и смотреть туда не хочется.

Я назову вам несколько примеров типичных отрицательных эмоций из своего личного опыта и из чужих описаний. Постарайтесь не вступать со мной во внутренний спор: то, что покажется вам очевидным, возьмите; то, что покажется неочевидным или туманным, оставьте на заметку для дальнейшего рассмотрения или отбросьте.

Одна из типичных областей отрицательных эмоций, можно даже сказать, - родовая отрицательная эмоция (во всяком случае с точки зрения тех теоретических представлений, которые я дальше буду излагать), - обида. Противоположный полюс обиды - ­чувство вины, дополняемое тем, что ученик Перлза Джон Энрайт называл «общивданием», соединив в это словечко три: ОБъяснение, заЩИта, опраВДАНИЕ.

Еще один пример отрицательных эмоций - жалость. Тут начинаются тонкие и сложные различия, которые нужно постараться прочувствовать. Есть вполне осмысленные, нужные и совершенно не «отрицательные» эмоции, которые можно назвать сочувствием, состраданием и т.п. Жалость - эмоция совершенно иного рода. Перлз этого типа эмоции описывал как набор удовольствий по поводу того, что «это» (по поводу чего жалость) случилось не со мной; я вне этого, я «выше» и потому могу пожалеть.

Еще одна область отрицательных эмоций - это эмоции, связанные с соревнованием и соревновательностью, со всякого рода победами и поражениями. Опять-таки, это вещи тонкие, потому что в соревновательных ситуациях могут быть и «нормальные» эмоции, скажем, досада от поражения и действительная, нормальная, искренняя эмоциональная радость победы. Но там же есть место и для множества всяких отрицательных эмоций. В частности, то, что может казаться позитивной эмоцией, - торжество, например, - может иметь в себе очень определенный привкус «прищучивания» кого-то. На вид эмоция вроде бы «позитивная», а на вкус она очевидно содержит в себе некую «грязнотцу». Если дашь себе в этом отчет, то становится как-то неудобно, нехорошо. Сюда же можно отнести такую типичную отрицательную эмоцию, какзависть.

Позже, в практической работе, вы заметите, что обнаруживаются как бы «пояса» отрицательных эмоций по степени «грубости» и доступности для наблюдения и проработки. Сначала может быть проработан первый пояс - те случаи, которые наиболее доступны и понятны. Когда это будет сделано, и при этом «вкус», опираясь на который мы сортируем эмоции, будет развит, мы начнем замечать другие, гораздо более тонкие слои. Например, мы сможем заметить тонкуюгордость-гордыню, что-де мы такие «крутые» и так здорово «очищаем себя», или что-нибудь вроде этого.

Переходя от внешнего описания на несколько более глубокий уровень, я хочу обратить ваше внимание на специфическое качество или особенность отрицательных эмоций: часто одна отрицательная эмоция вызывает за собой другие. Например, человек «взорвался», накричал на кого-то, потом ему стыдно. Одна отрицательная эмоция по поводу другой отрицательной эмоции. Затем может последовать попытка себя оправдать, обвиняя кого-то другого, - еще одна отрицательная эмоция; и так далее.

Как сейчас помню, был я в классе во 2-ом, и была у нас учительница, которая еле-еле дорабатывала до пенсии. Мы писали какую-то городскую контрольную (нечто очень «ответственное»), и она что-то неправильно написала на доске. Потом, когда это выяснилось, она безумно на нас кричала и топала ногами, что вот-де «из-за вас, негодяев, ошиблась...» Такая цепочка: сначала она ошиблась, потом испугалась возможных неприятностей, потом она начинает обвинять нас, оправдывать себя...

Я думаю, что если вы всмотритесь, - это не требует никакого теоретизирования, для этого достаточно просто наблюдения,- но безжалостного наблюдения (то, что называется «честным свидетелем»), - вы увидите, что отрицательные эмоции почти всегда живут такими цепочками. Больше того, они живут по-видимому не просто цепочками; они живут некоторойсетью или тканью. И можно даже сказать, что такого рода ткань или сеть отрицательных эмоций опутывает всю нашу жизнь и пронизывает ее насквозь.

(Попробуйте сопоставить это с сетью привычек, некоторые «измерения» которой мы рассматривали на соответствующем занятии. Вообще отрицательные эмоции во многих отношениях полезно представить как «дурные привычки», хотя это, конечно, не единственно возможный и даже не основной способ их рассмотрения).

К этому мы еще вернемся, а пока предложение состоит в том, чтобы внимательно посмотреть на свою жизнь с этой точки зрения. Давайте найдем примеры не только отдельных отрицательных эмоций, но и такого рода «цепочек» и «сетей».

Интересно, что почему-то и каким-то образом мы не только оправдываем свои отрицательные эмоции (твердя что-то вроде формулы «слаб человек»), но мы их каким-то образом еще и любим. С одной стороны, они вроде потому и отрицательные эмоции, что неприятны, но, с другой стороны, есть в них и что-то очень для нас «вкусное».

Вот несколько направлений, в которых можно поискать, за что же мы их любим. (Повторяю, мы с вами пока что не теоретизируем, а смотрим чисто феноменологически, «фактически» на то, как оно у нас устроено). Во-первых, это ощущение «пробоя», срыва некоторого запрета. Очевидно, что отрицательные эмоции относятся к сфере «нельзя», и когда мы вдруг каким-то образом «не выдерживаем», нас «прорывает», - появляется некоторое специфическое удовольствие, «запретный плод» в руках.

Опять же, наверняка это происходит не у всех (как писал бывший советский классик: «Гражданин, не бойся укусов насекомого, ЭТО не ПРО ТЕБЯ, а про твоего знакомого»). Кто посмотрит и увидит, тот посмотрит и увидит; кто посмотрит и не увидит, - тоже бывает.

Еще одно удовольствие от отрицательных эмоций, - это некая странная, особенная, тоже грязноватая власть над другими. Человек не сдержался, его прорвало, теперь он несется на всех парах и ни за что не отвечает... И это создает такую ситуацию, когда он обладает странной властью над ближними, - какая бы это ни была отрицательная эмоция: гневливая или, наоборот, депрессивная, или маниакально-эйфорическая... Каким-то образом это устроено так, что ближним противопоставить этому вроде бы нечего. Человек оказывается во власти отрицательной эмоции, а ближние - как бы в его власти; в этой частной ситуации, на этот момент человек за счет отрицательной эмоции имеет возможность что-то «выиграть». А то, что по ближайшему хотя бы немного «большему» счету он проигрывает, - это в момент «раскрута» отрицательной эмоции как бы не учитывается. Это потом некая рассудочная фигура говорит: «Ну что же ты, тебе же потом будет хуже». Но в момент «пробоя» ощущение некоторой власти делает отрицательную эмоцию «вкусной» и чем-то привлекательной.

И наконец, еще один важный момент. Многие считают, что переживание и проявление отрицательных эмоций - это и есть эмоциональная «жизнь», что-то живое, кипящее, бурлящее. Во всяком случае по отношению к полному отупению может показаться, что это действительно какая-то «жизнь».

Давайте попробуем здесь задаться вопросом, возможны ли какие-либо другие эмоции, кроме отрицательных. Возможна ли эмоциональная жизнь при отсутствии (в пределе - полном) отрицательных эмоций?

Этот вопрос переводит нас в область, которая очень важна для психотехнической работы с отрицательными эмоциями -область идеологического к ним отношения.

Многие психотехнические школы уделяют этой теме большое внимание. Например, П.Д.Успенский, ссылаясь на Г.И.Гурджиева, полагает, что работа над отрицательными эмоциями - одно из тех немногих направлений, откуда можно начать Р-работу, не рискуя столкнуться с непреодолимыми системными трудностями, возникающими из-за сложной организации «человеческой машины».

Успенский утверждает, что эмоциональная жизнь не только возможна без отрицательных эмоций, но, более того, что отрицательные эмоции - одно из основных препятствий к формированию и переживанию действительной эмоциональной жизни.

Не спешите автоматически соглашаться с этим утверждением, хотя оно и кажется соблазнительно понятным и красивым. Успенский неоднократно подчеркивает, что это - ЭЗОТЕРИЧЕСКОЕ знание, то есть такое знание, даже для понимания которого, не говоря уже о применении, - требуются специальные, особые условия.

Один из смыслов последнего утверждения состоит в том, что эзотерическое знание о возможности обходиться без отрицательных эмоций очень легко перепутать с общепринятыми этическими представлениями. Во всей нашей культуре (почти во всех ее разных субкультурах) нам, вроде бы, вменяется в обязанность противостоять отрицательным эмоциям: считается, что проявлять их «нехорошо», нужно их сдерживать, а лучше -вообще не испытывать: хорошим девочкам и мальчикам это не пристало.

Однако когда нам говорят: «Веди себя хорошо, то есть, в частности, не проявляй, а лучше даже не испытывай отрицательных эмоций», - мы сталкиваемся со странной вещью. С каждой конкретной и определенной отрицательной эмоцией в какой-то данный момент, мы, пожалуй, могли бы справиться (за исключением каких-то крайних случаев). То есть не то что можем, - но, именно «могли бы». Но если мы посмотрим непредвзято и честно на свою реальную жизнь и на реальную жизнь наших ближних и дальних, родных и знакомых, то увидим, что отрицательные эмоции в целом, - как ткань, как сеть, ­мало поддаются нашим слабеньким рассудочным попыткам сдерживать-ся. С этой тканью или сетью реально никто вокруг нас не справляется, и мы сами не справляемся.

Соответственно все «этические» установки по этому поводу не только бесполезны (хотя, и выполняют до некоторой степени сдерживающую функцию), но, по сути дела, являются большой ложью. Эти установки, - как всем на самом деле понятно,- не предназначены для того, чтобы действительно выполняться.

И на эту ложь люди соответствующим образом реагируют. Как бы принимая установку «в принципе», средний интеллигентный (а уж тем более неинтеллигентный) человек совершенно уверен (если вообще об этом задумывается), что отрицательные эмоции - это на самом-то деле вполне нормально, «мы же не ангелы», «все люди так живут», - и люди действительно так и живут.

Таким образом, если утверждается, что жить без отрицательных эмоций - нормально, а переживать и выражать их ­ненормально (это опять про отличие «обычного» от «нормального»), причем утверждается всерьез, а не в качестве заведомо лживой, но «правильной» (то есть - псевдоправильной) установки культуры, то нужно остановиться и заметить, что без особых пояснений непонятно, что же имеется в виду.

По-видимому, за этим должна стоять определенная система идеологических представлений, и лишь в ее контексте такое утверждение получает свой смысл. Здесь появляется необходимость в теории (или теориях). На представлениях Гурджиева или Успенского я останавливаться не буду (может быть, кто-то захочет взять себе такую тему для курсового реферата: «Отрицательные эмоции и работа с ними по Гурджиеву-Успенскому»), а расскажу, как выглядит эта тема с точки зрения принятых в нашей Мастерской теоретических положений.

Но сначала нужно отметить еще один аспект «эзотеричности» этого подхода.

Как я уже отмечал, простой человек обычными средствами справиться с миром отрицательных эмоций не в состоянии. Значит за утверждением, что можно (и действительно хорошо) жить без отрицательных эмоций, лежит что-то совершенно другое, нежели привычные нам воспитательные ходы, - а именно: какие-то специальные методы и средства Работы.

Можно предположить, что в каждой психотехнической школе есть ряд таких методов, и в разных школах они разные (опять же, очень советую сделать для себя - или для всех нас, - такой реферат по Успенскому, а также, например, по Фрейду, по Перлзу и по Берну). Одним словом, нужно иметь в виду, что это очень серьезная, основательная, трудная и требующая специальных средств работа.

Я полагаю, что полезно было бы также на эмпирическом уровне посмотреть, что может «остаться» в эмоциональной жизни, если убрать отрицательные эмоции. Каждому полезно самому проделать такую эмпирическую работу, я сейчас только намечу некоторые возможные линии.

Во-первых, очевидно останутся так называемые «высшие» эмоции, - что бы под этим ни понимать. Например, сюда можно отнести область эмоций типа буддийского сострадания или христианского милосердия, эмоции переживания прекрасного, переживания высокого искусства и т.п.

Во-вторых, наверное останется область, так сказать, «непосредственных» эмоций, как приятных, так и неприятных, Например, у досады, когда попал в неприятную ситуацию, может не быть специфического привкуса отрицательной эмоции. Тут каждому предоставляется поле для того, чтобы прочувствовать внутри себя эту тонкую, но очень определенную грань. Еще раз: если посмотреть внимательно и точно, то видно, что неприятная эмоция - это одно, а отрицательная эмоция (специфическая эмоциональная «грязнотца») - это другое.

Тут же можно сказать, что в зависимости от того, какого типа эмоции считаются «нормальными» и допускаются определенным кругом людей в общественную, - то есть «цивилизованную», «культурную», - жизнь, можно различать «жизненные стили», разные в разных культурах и субкультурах, у разных людей и даже у разных субличностей в одном человеке.

Скажем, одна группа субличностей в некоем Иван Иваныче практикует и допускает один тип эмоций, а другая - другой; например, Иван Иваныч на работе и Иван Иваныч дома. Разные субкультуры разных субличностей внутри Иван Иваныча могут иметь разный стиль. При этом может оказаться, что некоторые типы эмоций допускаются как нормальные и не воспринимаются как отрицательные эмоции одной субличностью, но совершенно неприемлемы для другой. В консерватории Иван Иваныч ни за что не позволит себе даже переживать то, что он «естественно» не только переживает, но и выражает в обычной семейной сцене.

Здесь, повторяю, очень тонкая грань, и каждый может посмотреть, где для него (и для различных его субличностей) проходит граница между просто неприятными и собственно отрицательными эмоциями.

Прежде чем углубиться в теорию (а уж потом перейти к методическим описаниям возможностей работы с отрицательными эмоциями), нужно рассмотреть еще одну характерную для нашей культуры дихотомию, в которой часто запутывается эта тема. Совершенно очевидно, что подавлять как выражение, так и переживание отрицательных эмоций, во-первых, невозможно (хотя можно пытаться это делать время от времени), а во-вторых, по-видимому это даже и вредно, как о том говорят психологи и врачи. Но тогда получается вроде бы неразрешимая дилемма: если не подавлять, то выражать, а если не выражать, то подавлять. Или не замечать, вытеснять, блокировать, - есть много психологических терминов, описывающих разные оттенки этого действия.

Я люблю по этому поводу рассказывать анекдотическую историю, которая, впрочем, произошла на самом деле. Приходит ко мне клиентка, - начинающий психотерапевт, - и говорит, что психотерапия мешает ее семейной жизни. Оказывается, дело обстоит следующим образом. Она считает, что должна, работая со своими клиентами, быть «чистой» от отрицательных эмоций, а для этого (как она где-то вычитала, не поняв, о чем речь), эти самые отрицательные эмоции нужно «отреагировать». Для «отреагирования» она использует мужа, спуская на него накопившихся собак, - и это, разумеется, не способствует семейной гармонии. «А если я не буду этого делать, - подняв на меня милые голубые глаза говорит она,- как же я пойду к клиентам?»

Что касается противоположной возможности, то полезно заметить, что та «инстанция», которая занимается (или пытается заниматься) подавлением отрицательных эмоций, как правило сама полна отрицательных эмоций, и именно они питают ее, этой «инстанции», «праведный» гнев (а также презрение, отвращение, обиду, вину и пр.) по поводу отрицательных эмоций.

Как же разрешить эту дилемму?

Идея психотехники состоит здесь в том, что отрицательная эмоция - это вообще просто ошибка, причем не столько «эмоциональная ошибка» (кажется несколько странным применять сам этот термин к эмоциональной сфере), сколько ошибка в когнитивном (познавательном) представлении ситуации. Грубо говоря, отрицательные эмоции, - этоэмоциональная реакция на неправильно представляемую ситуацию.

Если это так, то понятно, что отрицательную эмоцию нужно не подавлять и не выражать, с ней нужно РАЗБИРАТЬСЯ, или, как говорил великий русский классик, «зреть в корень».

Хотя, конечно, для того, чтобы разбираться, нужно сам процесс выражения или даже переживания отрицательной эмоции остановить, нужно выйти из него. Но, - повторю еще раз, - ­остановить не для того, чтобы выполнить установки внешней морали, не подавить отрицательную эмоцию, а, напротив, отнестись к ней ВСЕРЬЕЗ, - даже более всерьез, чем она сама запрашивает.

В этом и состоит центральная идеологическая посылка грамотной психотехнической работы с отрицательными эмоциями. Для каждого, кто собирается этой работой заняться, очень важно, чтобы эта «идеологическая база» была максимально обоснована теоретически и прочувствована эмпирически, на собственном опыте. То есть, чтобы человек понял ее, как говорил Гурджиев, «всей своей массой».

Теперь, понимая, для чего это нужно, мы можем перейти к теоретическим построениям. Хочу только напомнить вам, что, с одной стороны, хорошо понятые теоретические представления дают возможность более глубокого видения проблемы, с другой же стороны - это всегда взгляд несколько более узкий, чем та эмпирия, которая привела к данной теории.

Когда я в теоретических лекциях описываю три «довода» контр-контр-суггестии, это - преимущественно когнитивное (познавательное, интеллектуальное) «измерение» процесса коммуникации. Но часто гораздо большее значение может иметь эмоциональное давление. В игре контр-суггестий и контр-контр-суггестий, в попытках одной «стороны» отказаться выполнять суггестию, а другой - заставить ее выполнить, эмоциональное давление играет часто решающую роль. Это можно описать, воспользовавшись той схемой, по которой Л.С.Выготский описывал превращение инстинктивного движения ребенка, тянущегося к заинтересовавшей его игрушке, в коммуникативный жест.

Вначале ребенок, конечно же, не знает, что это «жест», он просто тянется к яркой игрушке. Но для мамы, которая находится рядом (причем именно для того, чтобы ему помогать) это «сигнал»: она видит, к чему малыш тянется, и дает ему игрушку. Причем этот «сигнал» она сама, посредством своего осознания, превращает в жест. В конце концов и ребенок (для нас сейчас не важно, каков механизм этого шага развития) начинает осознавать свое действие как жест, как обращение. Причем, как красиво пишет Выготский, ребенок обнаруживает в своем действии коммуникацию последним.

С отрицательными эмоциями происходит по существу нечто подобное. Ребенок приобщается к этой, извините за выражение, «культуре», точно так же, как к любой другой - к речи, предметным действиям, социальным ролям и пр. Сначала ребенок просто дает негативную аффективную реакцию на ситуацию, например, фрустрации. Это еще не«отрицательная эмоция» как таковая. Затем он обнаруживает, что его реакция может оказывать влияние на состояние родителей. И постепенно она становится не просто реакцией, а способом воздействия, способом эмоционального давления («Я не тебе плачу, я маме плачу»).

Можно сказать, что он начинает эту свою реакцию использовать, благодаря чему она из аффективной реакции превращается в собственно отрицательную эмоцию как таковую, которая, как мы теперь видим, всегда (даже когда это не сразу заметно) является обращением.

Соответственно, мы можем указать здесь два фундаменталь­ных типа отрицательных эмоций - «Родительские» и «Детские», просящие и требующие.

Однако нужно иметь в виду, что отрицательные эмоции как таковые - это не просто эмоциональное давление, это гораздо более сложный феномен. Это эмоциональное давление в рамках своего рода «несуществующей действительности», в которой суггестор отказывается принимать тот факт, что его суггестия не выполнена, надеясь «додавить» и «дожать».

Это похоже на обобщенный принцип игр-по-Берну: «зависание» в контр-контр-суггестии фиксируется само по себе, и фактически уже исчезает (или почти исчезает) задача исходной суггестии, а остается только стремление сохранять саму эту ситуацию.

Например, как я не один раз вам говорил, «собака сверху» отличается от реального Родителя тем, что она ворчит, но не предполагает выполнения своих указаний. «Собака снизу» отличается от реального Ребенка тем, что она прекрасно понимает намерения «собаки сверху» и не предполагает выполнять ее указания. «Собака сверху» не для того дает указания, чтобы их выполнили, а «собака снизу» не для того их принимает, чтобы выполнять. Они обе играют в берновскую игру, завися друг от друга прежде всего в том, чтобы эта игра могла продолжаться. По тому же принципу система отрицательных эмоций отрывается от исходной суггестии и становится средством эмоциональной связи между людьми.

Таким образом, мы теперь ясно видим, что эта связь основывается на замечательном «бы» - «если бы ты вела себя иначе», «если бы ты был другим», - то есть на нежелании воспринимать то, как обстоят дела в реальности.

Еще раз подчеркну: я не хочу сказать, что все отрицательные эмоции имеют такую природу. Давайте ограничимся утверждением, что некоторый, - хотя довольно значительный, - ­класс отрицательных эмоций устроен именно так: они поддерживают некую псевдо-реальность, заменяющую собой «реальную реальность».

Можно еще добавить, что основная коммуникативная функция отрицательных эмоций - это назначение себе и адресату (напомню: у отрицательной эмоции в рамках этого подхода всегда есть адресат) определенных ролей в этом «компоте». Например, ворчанием ребенку навязывается роль «неслуха» (а себе - Родителя-Которого-Не-Слушаются), конючением родителю предлагается роль обидчика (а себе - Ребенка-Которого-Недостаточно-Любят), и т.д. Чувство вины и обиды - самые яркие примеры отрицательных эмоций в этом смысле слова.

Отсюда понятны две важнейшие функции отрицательных эмоций - функции «канализации» эмоциональных связей между людьми и функции формирования «образа себя».

Есть еще один раздел теории отрицательных эмоций, который я здесь только назову, а также коротко отмечу источники, по которым можно его проработать. Это - биоэнергетический их аспект.

Прежде всего здесь приходит на ум наиболее известное ­психоаналитические построения Фрейда. С точки зрения его подхода отрицательные эмоции можно рассматривать как «симптомы», выполняющие двойственную функцию. С одной стороны они являются «заслонкой» против нереализуемых влечений (типа инцестуозных влечений детей к родителям, т.е. влечений Эдипа и Электры, с одной стороны, и влечения отца к дочери и матери к сыну, как они описаны, например, у Берна в игре «Гам»). С другой стороны, они оказываются одновременно и каналами «смещенной» реализации этих влечений, своеобразной «подменой». Отсюда очевидный (для опытного «вкуса») привкус грязноватой сексуальности (чаще всего недоразвитой, «детской») в большинстве отрицательных эмоций.

Про то же самое, только в иных терминах, говорит и Успенский, описывая функционирование «эмоционального центра» на энергиях «сексуального центра». Кроме того, у Успенского можно встретить мысль, что отрицательные эмоции возникают как неправильное совместное функционирование инстинктивного и эмоционального «центров».

Фрейдовские построения получают интересное развитие в биоэнергетическом подходе А.Лоуена, ученика Вильгельма Райха. Он описывает различные биоэнергетические паттерны (выражающиеся прежде всего в хронических мышечных зажимах или, наоборот, недоразвитости и отказе от использования определенных групп мышц), которые соответствуют определенным «защитным» установкам. Интересующие нас отрицательные эмоции разумеется должны быть в этих «характерных» мышечных паттернах обильно представлены (что, кстати, хорошо соответствует немудреной идее, лежащей в основе знаменитой «гипотезы Джеймса-Ланге», о связи эмоций с их телесным выражением).

Наконец, интересная, существенная и практически применимая «теория» связи различных типов отрицательных эмоций с дисфункцией тех или иных внутренних органов содержится в китайской алхимии, как она излагается, например, в книгах американско-китайского мастера Мантека Цзя. Как бы ни относиться к его теоретическим построениям, положительное воздействие практики «внутренней улыбки» может проверить на себе каждый. Это нетрудно и действительно благотворно, хотя никоим образом не заменяет остальных аспектов работы над отрицательными эмоциями.

Теперь, после освоения действительности отрицательных эмоций в опыте и знакомства с разными теоретическими представлениями о них, мы можем попробовать наметить методические и технические возможности работы с ними.

Поскольку здесь это особенно важно, напомню еще раз о различии между техникой и технологией, как они понимаются в нашей мастерской. Технология - нечто принципиально «отчужденное», вне-личностное, это способы использования законов внешней «природы» на потребу людей. Техника - это искусство, она всегда является принципиально-личной. Каждый артист, художник, ученый, да просто каждый человек, умеющий делать какое-либо дело, располагает собственной, сугубо личной «техникой» - искусством этого «делания». Точнее даже было бы сказать, что его личность «включает» в себя эту технику; в оптимальном случае «личность» и есть совокупность такого рода «техник».

Следовательно, говоря о «технике» работы с отрицательными эмоциями, мы говорим не о выполнении каких-то общих правил, а о сугубо личных «наработках», в обретении которых можно лишь указать некоторые общие направления. Здесь справедливым становится высказывание «Я - это другое дело», не в смысле, что у меня нет отрицательных эмоций, а в смысле, что вот именно с этим «Я», ни на кого не похожим, с «моими» личними отрицательными эмоциями (а вовсе не с отрицательными эмоциями вообще) мне нужно иметь дело.

В начале этого методического раздела мне хочется повторить то, что раньше уже было сказано в несколько ином контексте. Приступая к работе над отрицательными эмоциями, нужно с самого начала понимать, что это - дело сложное и, прямо скажем, опасное.

Как говаривал замечательный фортепианный педагог Г.Г.Нейгауз, начинающий ученик не только склонен палить из пушки по воробьям, но и готов выйти с игрушечным пистолетом против артиллерийской батареи.

Было бы правильным, чтобы ученик приступал к этой работе, уже имея некоторый опыт в других психотехнических областях, например, поработав над привычками или над ложью, научившись ставить психотерапевтическую проблему. Еще раз напомню, что для такой работы очень нужна группа (или хотя бы «тройка»), лучше проводить ее под руководством терапевта или инструктора.

Методически работа над отрицательными эмоциями явно распадается на несколько «поясов» или слоев, из которых здесь подробно будет описан только первый. Человек, приобретший опыт в этом первом поясе, для дальнейшей работы будет нуждаться вообще в иного типа помощи и организации, что лежит вне предмета первого пояса психотехники.

В первом слое предметом работы может стать некоторая вполне явная, определенная и типичная для данного человека отрицательная эмоция или группа эмоций. Выделение и описание этой эмоции (или группы эмоций) может проводиться по методике, сходной с первым шагом работы над дурной привычкой. «Противника» нужно прежде всего научиться мгновенно узнавать «в лицо», затем хорошо изучить и описать. Нужно пронаблюдать типичные ситуации, в которых появляется эта отрицательная эмоция, собственные состояния и логику мышления про этому поводу и пр.

Дальше можно попробовать, продолжая реализацию методов работы с дурными привычками, просто «не делать этого», то есть не выражать и даже не переживать эту отрицательную эмоцию. В некоторых случаях это может получиться, что даст ученику прекрасный опыт «избавления» от определенной отрицательной эмоции, опыт того, что без нее можно жить. Здесь очень полезно просмотреть, что благодаря этому изменилось в жизни в целом, как меняется «образ себя». После этого можно переходить к следующей эмоции или группе.

Но попытка «просто перестать» может и не сработать. Как правило привычные отрицательные эмоции обладают над нами по крайней мере некоторой властью, и не легко ею поступаются. К тому же, они являются важными составляющими нашего привычного стиля жизни и привычного «образа себя», так что избавление от них (как, впрочем, и от существенных привычек) требует серьезной проработки.

Проработка в этом случае должна быть прежде всего аналитической. Но тут имеется очень опасная ловушка. Задача состоит в том, чтобы «расспросить» отрицательную эмоцию, «о чем» она хочет сообщить, на что она указывает. Но все дело в том, что (как мы видели в теоретической части) отрицательная эмоция так «устроена», чтобы скрывать как раз то, на что она, казалось бы, должна указывать. Отрицательные эмоции основаны на лжи.

Здесь возникает самый напряженный момент борьбы. «Реализация» (то есть не только выражение, но даже переживание) отрицательной эмоции принципиально не допускает раскрытия содержащейся в ней лжи. А аналитическое раскрытие этой лжи и поддержание ее сознавания делает невозможной реализацию отрицательной эмоции.

Я поясню это на примере обиды. Допустим, обида начинается с того, что человеку становится действительно дискомфортно в связи с определенным поведением его партнера. Он высказывает (или, что еще хуже, не высказывает) свою претензию. Партнер изменяет или не изменяет свое поведение. И в том и в другом случае это - реальность, с которой человеку дальше нужно иметь дело.

Если «обиженный» не хочет иметь дело с этой реальностью, если он заинтересован в чем-то другом (о чем не говорит, и чего часто даже сам не осознает), он продолжает настаивать на том, что партнер с ним неправильно «обошелся». Часто вся игра построена на том, что «теперь с этим ничего уже нельзя поделать», то есть нет никакой реальности, в которой «потерпевший» мог бы получить реальное удовлетворение.

Примером может служить известная анекдотическая формула: «Как вспомню, что ты мне не девушкой досталась...» Чтобы было понятней, в чем состоит аналитическое действие относительно отрицательной эмоции, рассмотрим, каково правильное разрешение этой ситуации со стороны «обиженного». Оно, - если поверить, что партнера действительно волнует проблема дефлорации, - состоит в том, что либо он раз и навсегда принимает свою партнершу «не девушкой», либо - также раз и навсегда - отвергает за то, что она досталась ему «не девушкой».

Или, - тоже распространенный случай, - реальное удовлетворение состоит в чем-то совсем ином, что «потерпевший» надеется получить в виде «компенсации». В нашем примере более вероятно, что «на самом деле» вся коммуникация -только способ поддерживать жену в состоянии «виноватости», а себя - в состоянии «обиженности», и стричь определенные «купоны» (они могут быть разными, например, в садистском и мазохистском варианте) с этой игры.

Так или иначе, принципиальная ложь ситуации состоит в том, что «потерпевшему» давно уже не важен сам предмет обиды, семантика этой коммуникации давно уже разошлась с ее прагматикой, но «в тексте» это не фиксируется, и обиженный держит себя, а часто и партнера в несущественной (а часто и несуществующей) ситуации.

В каждом конкретном случае работающему следует обнаружить конкретное собственное проявление этой лжи.

Таким образом ловушка состоит в том, что в ответ на аналитическое приглашение «рассказать, в чем дело», отрицательная эмоция хочет повторить свою «песню» (может быть, с новыми вариациями).

Чтобы не попасться в эту ловушку, работающий должен быть в достаточной мере дистанцирован от собственной отрицательной эмоции. Он должен относиться к ней ВСЕРЬЕЗ, но, как уже было сказано, более всерьез, чем относится к себе она сама. Потому что «она сама» привирает (первый ранг), знает, что привирает (второй ранг), и прощает это себе (третий ранг). А работающий (с помощью терапевта-аналитика) должен выяснить, как реально (нулевой ранг) обстоит дело, и не позволять себе ни на йоту отклоняться от этой психической реальности.

Я не случайно упомянул здесь терапевта-аналитика. Дело в том, что чаще всего отрицательные эмоции живут на многообразных и сложных переносах, проекциях, смещениях, сгущениях и пр., что требует именно аналитического подхода. Впрочем, для практической работы в некоторых (хотя далеко не во всех) случаях может быть достаточно просто обнаружения привкуса лжи, на которой основывается отрицательная эмоция. Может оказаться достаточным, еслиработающий может с полной убежденностью сказать ей: «Ты лжешь!» - и она потеряет свою силу.

Как говорил Гурджиев, хуже всего, если вы убеждены в «справедливости» своей отрицательной эмоции. Но «благая весть» (как любят говорить американцы) состоит в том, что отрицательная эмоция всегда содержит субъективную(обнаруживаемую в прагматическом аспекте коммуникации) ложь, хотя часто прячется за объективной (то есть чисто семантической) «правильностью».

Следующий важный аспект работы состоит, как и в случае с привычками, в исследовании различных функций, которые «прикреплены» к данной отрицательной эмоции, выполняются ею. У тех, кто работал над привычками, уже есть некоторый опыт такого рода анализа. Поэтому здесь я остановлюсь только на двух крайне важных, но частных аспектах этой темы.

Первый, как мы уже говорили, состоит в том, что отрицательные эмоции - привычный и типичный для нашей «культуры» канал эмоциональной связи между людьми. И действительное горе состоит в том, что если они убираются, то часто ничего другого просто не остается. Здесь с полной неотвратимостью действует закон, о котором Гурджиев однажды сказал Успенскому: «Ничто так не разделяет людей, как Работа». Человек, «выдирающийся» из сети отрицательных эмоций, часто одновременно с этим теряет привычные связи с людьми, которые раньше казались «близкими». Как правило он пытается «заставить» их тоже «работать над собой»; иногда это удается, чаще - нет.

Это ситуация, с которой приходится примириться. Тут я не могу избежать «высокого стиля», напомнив, что свобода стоит очень дорого. Как сказано в классической книге: «Пусть мертвые хоронят своих мертвецов». Ученику же предлагается «взять свой крест и нести его».

И здесь есть «благая весть». Все, кто когда-либо проходил этот участок пути, подтвердят, что, лишившись «человеческих» (на самом деле псевдо-человеческих, лучше сказать - «адских») связей с другими людьми через отрицательные эмоции, человек вовсе не остается в одиночестве, как многие боятся. Напротив того, он быстро обретает реальные эмоциональные связи, ­иногда с теми же самыми людьми, иногда - с другими, которые начинают ему гораздо больше нравиться.

Еще одна важная функция отрицательных эмоций состоит в том, что ими пропитан, пронизан, а часто на них держится, как на остове, наш «образ себя». Конечно же, «я» - это тот самый «недотыкомка», неудачник, неумеха, невезучка, которого все обижают, которого никто не любит, на котором все только «возят воду», - и прочее в таком роде. И это дает обладателю такого «образа себя» множество «преимуществ» в жизни: «Чего вы хотите от человека с деревянной ногой?»

Не соблазняйтесь «крайностью» этого примера. Конечно, мы с вами «не такие». Или только «немножко такие». Насколько? В чем? Кем или чем я буду, когда у меня не будет вот этой, конкретной отрицательной эмоции? Кем или чем я буду, когда у меня не будет целого слоя отрицательных эмоций - тех, которые я сейчас, сходу, могу в себе увидеть? Узнает ли меня тогда, как в известном стихотворении Маршака («Из английской народной поэзии»), моя любимая собачка?

Одним словом, сюда вполне подходит схема знаменитого вопроса, который Эрик Берн задал алкоголизирующейся старушке: «Мадам, что вы будете делать, когда бросите пить?» Потому что отрицательные эмоции, - еще одно, последнее «уподобление», - очень похожи на разного рода «зависимости»: алкогольную или наркотическую. Похожи психологически, биоэнергетически, поведенчески и во многих других отношениях.

Так что мы вполне можем воспользоваться, в заключение этой лекции, прекрасными лозунгами, которыми снабдила нас наша замечательная культура.

Обеспечение непрерывности услуг является одним из величайших существующих путей к преуспеванию. Необходимо быть в постоянном контакте с клиентом.

Очень часто величайшая благоприятная возможность для осуществления сделки заключена в самом клиенте . Когда консультант обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов до , в процессе и после сделки, тогда последующий сбыт становится легким делом.

Удовлетворенны е пользователи не только имеют тенденцию продолжать покупать, но и являются прекрасным источником крупных вознаграждений и отличных рекомендаций .

Консультанты-профессионалы, невзирая на их дружественную натуру, отнюдь не наивные создания. Они имеют четкое представление о том, что такое долговременный покупательский потенциал каждого клиента и соответственно сервируют свои услуги.

У консультантов, в отличие от коммивояжёров, нет клиентов – у них есть друзья, коллеги, партнёры , и все они «превосходные люди » (просто одни из них более «превосходные », чем другие).

Некоторые из консультантов выделяются своими способностями на начальном этапе сделки, но не проявляют их в обслуживании. Как результат – банальная торговля и низкие доходы. А всё из-за недообученности консультанта.

По сути, все сделки основаны на взаимоотношениях, а обслуживание – это решающий компонент доверия, которое создается на начальном этапе (вас оценивают), и является самым важным для последующей верности клиента.

Обслуживание запросов своего потребителя – это наша благоприятная возможность для продолжения бизнеса, для повторных продаж .

Обслуживание – это и есть продажа.

Некоторые сторонники снижения цен утверждают, что увеличение объема продаж может сократить издержки. Увеличение объема продаж может произойти только в том случае, когда первоначально цена на продукцию установлена выше ее реальной или воспринимаемой ценности. В этом случае потребители отреагируют на снижение цен. Постоянное снижение цен, которые становятся ниже рыночных, не увеличивает продажи и не приносит прибыли.

Исследование компании «McKinsey » показало, что снижение цены на 1% сокращает прибыль на 8% , если при этом не происходит роста объема продаж. Это значит, что если цена равна одному доллару , и торговые представители просят сократить цену до 99 центов («... но это же всего один цент !»), сокращение прибылей будет очень существенным. Сопоставимое исследование более чем 500 компаний из различных отраслей показало сходные результаты.

Повышение цены приносит самое большое увеличение прибыли.

Не бойтесь больших расходов, бойтесь маленьких доходов.

Технологии производства не обеспечивают продажи, а маркетинг – обеспечивает. Ни один товар не может «сам себя продавать ».

ГЛАВА 7.2 МЕТОДИКА ПРИГЛАШЕНИЯ

Каждый консультант перед заключением сделки в обязательном порядке проходит следующие этапы:

– информационный блок.

– регистрация и получение пакета документов.

– общение с потенциальными клиентами и получение от них рекомендаций.

– обучение в процессе самой деятельности.

Только после последовательного прохождения всех этих этапов новый консультант может приступать к активной деятельности.

Сам себе консультант должен поставить цель – это :

– 50% успеха . Получить знания – это :

– 30% успеха . Сама работа – это :

– 20% успеха .

Существует три цикла предварительной работы :

– составление списка кандидатов;

– назначение встреч с ними;

– подготовка встреч.

– СОСТАВЛЕНИЕ СПИСКА

В памяти каждого человека старше18 лет более 700 знакомых .

Список нужно составить в объёме до 300 человек, причём родственников записывать, начиная с № 101 .

В список заносятся такие данные как, например, номер по порядку, Ф. И. О., адрес, телефон, профессия/род занятий, день рождения, отметка о контакте, отметка о результате встречи, примечание и т. п.

Со списком надо постоянно работать: время от времени к нему возвращаться, пополнять его, напоминать кандидатам о себе, о своем и чужом успехе.

– НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧИ

› Приглашение по телефону:

Надо подготовиться, то есть иметь соответствующий настрой, план разговора и список.

Цель – только назначить встречу, так как лекция по телефону – зря потраченное время и потерянный кандидат.

Порядок разговора по телефону:

– приветствие;

– представление себя;

– уточнить, есть ли у вашего собеседника время для разговора;

– давать возможность отказаться.

Итог – договор о встрече с назначением даты, времени и места встречи.

Никаких негативных мыслей: у каждого свои проблемы, плохие дни и плохое настроение – весь негатив оставить дома.

При общении соблюдать краткость, выслушивать, слышать, не перебивать и, главное, улыбка.

Надо назначать встречу, а не излагать по телефону. Уметь заинтриговать!

Если человек затягивает разговор по телефону, пытаясь узнать всё больше и больше подробностей, вам следует аккуратно поставить его на место:

«Отрывочная информация полной картины не даст. Нам нужно встретиться, задать друг другу некоторые вопросы, прежде чем принять какое-либо решение ».

«Вы же умный человек, вы же понимаете, что серьёзные люди о серьёзных вещах по телефону не говорят ».

«Если бы это можно было объяснить и показать по телефону, то зачем бы я вас приглашал? ».

Пытаясь подробно рассказать по телефону о том, «как у нас хорошо» и замечательно, вы тем самым показываете:

– что вы не специалист и не профессионал, так как серьёзные люди о серьёзных вещах по телефону не говорят;

– что нуждаетесь и имеете дефицит в людях, а, значит, вы не востребованы;

– что вы не деловой человек, так как не цените время – ни своё, ни чужое.

У вас никогда не будет второй возможности произвести первое впечатление , поэтому запомните, что очень важно какими будут ваша интонация и темп речи.

В момент разговора по телефону человек не видит вас, но он должен почувствовать уверенность и непоколебимость вашего голоса.

Помните: вы предлагаете ему ценную информацию и поэтому избегайте ненужных слов. «Не подведите меня – я на вас надеюсь, и зарезервировал для вас своё время! ».

Наша цель – заинтересовать человека, чтобы он пришел на встречу с нами. Лишние подробности не в наших интересах и даже против поставленной нами цели.

Любопытство, интерес, надежда – двигатели человека к вашей с ним встрече.

Золотое правило: минимум информации, максимум интриги . И никогда не переживайте, что вам не хватит людей – в этом нет дефицита.

Желательно назначать встречу на вторую половину дня – у себя или у клиента.

Новые предложения у некоторых людей порождают озабоченность, и даже страх. Надо показать им возможные пути избавления от страха.

– ПРИМЕР ОБРАЩЕНИЯ

– соблюдайте 3 -минутный интервал между звонками и не говорите более трёх минут. Профессионалы говорят кратко;

– любой разговор по телефону начинайте энергично и заканчивайте доброжелательно;

– запомните – телефон в основном создан для назначения встреч и срочной информации;

– прежде чем кому-нибудь позвонить, имейте чёткий план, что и как будете говорить;

– не занимайтесь чем-нибудь параллельно, когда звоните клиентам;

– сидите напротив зеркала, чтобы видеть себя со стороны;

– всегда улыбайтесь, когда говорите по телефону;

– фиксируйте каждый звонок в своих записях.

ГЛАВА 7.3 ПОДГОТОВКА ВСТРЕЧИ

Чтобы встреча прошла успешно, необходимо учесть следующие основные моменты:

– назначение встречи (конкретно – дата, время, место);

– подготовка к встрече (план встречи, место встречи, внешний вид, бизнес- инструменты);

– беседа (деловая часть);

– завершение встречи (доведение до принятия решения);

– помощь в оформлении документов.

Помните: собеседника необходимо заинтересовать ЕГО ВЫГОДОЙ, которую он получает.

Подведём итог:

– терпение и спокойствие – это успех. Не спешите и не суетитесь. То, что вы предлагаете, очень ценно и необходимо в первую очередь не вам, а клиенту .

ГЛАВА 7.4 АНАЛИЗ ВСТРЕЧИ

Настоящий профессионал сразу после встречи анализирует ее: «Что я сделал правильно? »:

– пришел вовремя, представился четко и вежливо;

– выглядел соответствующим образом;

– начал встречу с приветствия, улыбки и комплимента;

– задавал вопросы, чтобы понять положение и проблемы собеседника;

– профессионально и грамотно перешел от вопросов к своему предложению с выгодой для собеседника (плавно перевел разговор на цель визита/беседы);

– внимательно слушал и слышал;

– говорил лишь о тех преимуществах, которые имеют значение для собеседника;

– свел к минимуму «светские разговоры»;

– убедился, что собеседник воспринял и понял меня;

– предложил перейти к завершению сделки.

ГЛАВА 7.5 СООТНОШЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО УРОВНЯ КТИПАМ КОНТАКТОВ С КЛИЕНТАМИ

Стрелка вверх – повышение эмоционального уровня, от минуса к плюсу (от «холодного » контакта к «горячему »). Стрелка вниз – понижение эмоционального уровня, от предполагаемого плюса к минусу (от «горячего » контакта к «холодному »).

Целью «холодного контакта » является не продажа чего-то, а возможность подготовить собеседника и себя, в первую очередь, к другим ситуациям, связанным со сбытом. Это все равно, что тренировка в поднятии тяжестей или в беге на длинные дистанции. Этот бизнес не для спринтеров, а для стайеров.

Существуют различные ловушки консультанта для самого себя во время общения.

Вот они:

– пустые утверждения типа: «Вы не сможете прожить без этого »;

– предложения льгот или сервиса, которые не выполняются;

– присутствие в лексиконе жаргонных словечек;

– изобилие анекдотов и неискренность;

Все это показывает нечеткое мышление, ограниченный словарный запас и полное пренебрежение к интеллектуальному уровню клиента.

ГЛАВА 7.6 ИНСТРУМЕНТЫ РАБОТЫ

› Первый инструмент – мы сами.

Какие же ваши качества, умения, свойства, навыки понадобятся нам в бизнесе?

– желание постоянно совершенствоваться;

– навыки невербального общения;

– умение вести беседу;

– культура общения;

– манера держаться;

– желание учиться;

– ответственность;

– манера говорить;

– внешний вид;

– достоинство;

– аккуратность;

– вера в успех;

– энтузиазм;

– эрудиция.

› Второй инструмент – рабочая папка:

– документы для оформления клиента;

– личный документ (оригинал);

– схемы, таблицы, диаграммы;

– визитки.

ГЛАВА 7.7 ПРЕЗЕНТАЦИЯ

Слово «презентация » многие понимают как банкет, устраиваемый «новыми русскими» с приглашением топ-моделей . В действительности, оно происходит от слова «презент », то есть подарок, и означает ни что иное, как представление товара или услуги потребителю .

Фактически, проводя презентацию, вы не просите клиента об одолжении послушать вас, а дарите ему возможность ознакомиться с полезной информацией.

Основная задача презентатора состоит в том, чтобы событие произошло тогда, когда оно произойти не должно.

Любая покупка чего-либо происходит, прежде всего, на эмоциональном уровне, а затем уже на логическом. Вспомните, сколько покупок вы совершали не потому, что остро в них нуждались, а просто потому, что хотелось .

– 95% успеха зависит не оттого, что вы говорите, а как .

– 25% покупок человек делает целенаправленно, а

– 75% случайно, то есть кто-то смог его заинтересовать .

Цель презентации – подготовка клиента к заключению сделки.

К сожалению, некоторые презентаторы – это либо крикливые демагоги, сыплющие цифрами и фактами со скоростью сотни слов в час, старающиеся блеснуть остроумием, либо заунывные, едва внятно излагающие мысли, монотонно и безостановочно бубнящие что-то себе под нос зануды. Большинство перспективных потребителей чувствуют надвигающуюся скуку за сто шагов и уже через несколько минут «отключаются».

Считается, что хорошо, если вы на 15% заинтересуете аудиторию. Чепуха! Нашей целью является заинтересовать 100% слушателей, и так каждый раз. Мы должны захотеть, чтобы каждый был заинтересован в дальнейшем общении с нами, хотел покупать у нас, жаждал получить еще больше информации или хотя бы почувствовал волнение оттого, что имел случай нас послушать.

Хорошо известный факт, что в списке шести степеней страха степень страха перед публичными выступлениями стоит выше, чем страх смерти .

Однако если вы хотите стать чемпионом, то должны овладеть навыками публичного выступления. Ибо награды за те действия , которые не могут или не хотят совершать люди , огромны .

ГЛАВА 7.8 СХЕМА ПРОВЕДЕНИЯ ПРЕЗЕНТАЦИИ:

› скажите людям то, о чем вы хотите им рассказать ;

› скажите людям то, о чем вы хотели им рассказать ;

› скажите людям то, о чем вы только что им рассказали .

Строго говоря, презентация – это ваш ответ клиенту на не заданные вам (но подразумеваемые) вопросы :

– какую выгоду клиент получит от вашего предложения?

– какую сумму он должен заплатить?

– что вы предлагаете?

Какой из них главный? Конечно, первый. Если собеседник почувствует реальную пользу, выгоду от вашего предложения, захочет им воспользоваться, то сумма будет иметь уже меньшее значение.

Очень хорошо для презентации привлекать тех, чей авторитет и положение в обществе на более высоком уровне, чем, например, ваш. С кем вы беседуете после презентации? С человеком, уже знакомым, или с тем, кто только первый раз об этом слышит?

Для того чтобы быть доходчивым оратором, вам нужно иметь набор определённых навыков.

› ОТКАЖИТЕСЬ ОТ МЫСЛИ, ЧТО ВЫ ВСЕГДА ДОЛЖНЫ БЫТЬ СОВЕРШЕННЫ .

Большинство людей боятся публичных выступлений из-за страха совершить ошибку перед аудиторией. Эта тревога еще больше усиливает вероятность ошибки, а от них никто не застрахован, даже профессиональные презентаторы.

Но профессионалы не считают ошибки препятствием к своему успеху. Они относятся к ним как к урокам, оставляют ошибки позади и двигаются дальше.

Однако у ошибок есть и положительный момент – это хороший стимул для развития. Спросите себя: «Что случится самое худшее, если я ошибусь? ». Ну, уж к смертному приговору это не приведет, это точно;

› ПРЕДСТАВЛЯЙТЕ РЕЗУЛЬТАТ, КОТОРЫЙ ВЫ ХОТИТЕ ПОЛУЧИТЬ.

Подумайте о своем выступлении в самом выгодном свете.

Тот, кто боится выступать, заранее проигрывает в своих мыслях свой провал. Он видит себя заикающимся, побледневшим, покрасневшим, возможно, рыдающим, ужасающим аудиторию свой неподготовленностью. Публика хохочет, свистит, кидает овощи и фрукты в адрес оратора.

Многие люди боятся публичных выступлений больше, чем скоростного спуска с горных вершин. Для них страх публичного выступления настолько непреодолим, что приходится обращаться к врачу. Но прежде чем идти на крайние меры, можно попытаться помочь себе самому через визуализацию;

› СФОКУСИРУЙТЕ ВЗГЛЯД НА ДРУЖЕЛЮБНЫХ ЛИЦАХ (если найдете).

Люди бывают хорошими, а бывают разными. Разных – больше.

Во время выступления устанавливайте контакт с вашими слушателями. Найдите дружеское лицо, если таковое имеется, и смотрите на него открыто и уверенно, улыбка и одобрение наполнят вас сверхнаполненностью и сверхуверенностью;

› НЕ НАЕДАЙТЕСЬ И НЕ УПОТРЕБЛЯЙТЕ СТИМУЛЯТОРЫ.

Объевшийся презентатор, да и еще под кайфом...

› ОСТАВЬТЕ СВОЕ ПРОШЛОЕ ПОЗАДИ.

У некоторых страх перед аудиторией сформировался в результате психологической травмы, часто происходящей в детстве, например, родители, р о дная школа. Возможно ваш страх – не настоящая фобия, а всего лишь результат неудачных опытов над вами, людей, желающих, несомненно, вам добра.

Помните, что все хорошие ораторы выросли из не очень хорошо говорящих выступающих. Они стали таковыми, потому что решили с каждым разом говорить все лучше и лучше.

Постарайтесь, чтобы на день выступления не попадали стрессовые события, например, визит к зубному или в налоговую.

Страх – природный механизм выживания. В ситуации, угрожающей нашей жизни, страх заставляет нас быть осторожными. С другой стороны, страх превращается в проблему и мешает нашему развитию;

› ПОДУМАЙТЕ О СОДЕРЖАНИИ.

Кто ясно мыслит, тот ясно излагает.

Прежде, чем говорить, настройтесь на краткость и доступность. Употребляйте положительные фразы. Никакого жаргона. Прекратите беспокоиться о себе и подумайте о докладе. У вас есть, что сказать, и все хотят услышать об этом.

Говорите на темы, которые вы хорошо знаете. И даже если вы зачитываете сухие статистические цифры о потерях свинопоголовья, добавляйте в свою речь что-нибудь свеженькое, что могло бы гармонировать с этой и без того занимательной информацией.

Важно, чтобы тема вам самому нравилась. Тогда публика почувствует ваш энтузиазм и оценит вашу искренность;

› ПОМНИТЕ О ДЫХАНИИ.

Тревога вызывает напряжение мускулов грудной клетки и горла, прерывая доступ кислорода к легким. Это приводит к тому, что голос может превратиться в храп, хрип или скрип.

Глубокое дыхание снабдит ваши легкие и мозг кислородом и, освободив горло и грудную клетку, поможет перейти от бормотания и писка к звучному и зычному зову;

› ПОРАБОТАЙТЕ НАД ИМИДЖЕМ.

В бизнесе важны внешний вид и имидж. Многие виды низкокачественной продукции и услуг могут продаваться лучше, чем высококачественные, только потому, что лучше выглядят. Внешнее восприятие гораздо действеннее, чем реальная ценность.

ГЛАВА 7.10 ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ У КЛИЕНТА

Существует шесть потребностей потенциальных клиентов :

– потребность в безопасности ;

– потребность в экономии ;

– потребность в комфорте ;

– потребность в престиже ;

– потребность в эмоциях;

– потребность в новизне .

Во время разговора с клиентом старайтесь коснуться всех перечисленных выше потребностей. Это даст возможность выяснить, на что в первую очередь необходимо сделать акцент при завершении сделки.

Обязательно найдите интерес в жизни клиента: семья (дети, родители), увлечения, проблемы...

Постарайтесь во время беседы выяснить у клиента ответы на следующие вопросы:

› «Кто? » – кто в семье принимает решение?

› «Что? » – что за продукт ему нужен?

› «Когда? » – когда клиент заинтересован заключить договор?

При встрече с клиентом помните, что вы обеспечиваете его высококачественным продуктом, дающим уверенность в эффективной финансовой защите, не требующей больших капиталовложений. Вы даёте ему, а не забираете у него. Как говорил Джон Каленч:

«Я люблю клубнику со сливками, а рыба любит червяков, поэтому, идя на рыбалку, я беру с собой червяков».

ГЛАВА 7.11 ЗАВЕРШЕНИЕ БЕСЕДЫ С КЛИЕНТОМ

(ПОМОЩЬ В ПРИНЯТИИ РЕШЕНИЯ)

Почему возникают сомнения?

Количество информации, которую получает собеседник во время информационной встречи, слишком велико и требуется время, чтобы её усвоить и всё разложить «по полочкам», отсюда пошла фраза: «Мне надо подумать ». А сколько времени будет думать ваш собеседник, зависит от вашего непосредственного участия в разъяснении ему всех особенностей и преимуществ.

Заключительный этап сделки – это позиция, а не то, что происходит в конце визита.

Не жалейте деньги клиента, пожалейте его самого.

Высокие результаты в бизнесе даёт работа по рекомендациям после заданного довольному клиенту вопроса: «А не знаете ли вы кого-либо...? ».

Ищите людей, которые могут дать вам рекомендации, потому что у них уже установлены взаимоотношения с перспективными потребителями, и они уже знакомы с вами, и, слава Богу, вы им нравитесь! Поэтому они уже согласны сделать для вас новые рекомендации .

Постоянно напоминайте клиенту, как высоко вы его цените за данную вам рекомендацию. Вы можете время от времени подсказывать ему: «Вы еще не позвонили Петру Ивановичу? Я не хотел бы его беспокоить, до того, пока вы ему сами не сообщите ». Подобные вопросы и поиски рекомендаций приводят к тому, что вам не придется продавать, делая «холодные » контакты с незнакомыми людьми.

Но запомните , что есть тонкая грань между просьбой о помощи и надоедливостью . Вам нужно внимательно регулировать свои потоки просьб о рекомендациях, чтобы они не испортили ваши отношения с людьми, которые дают эти рекомендации .

Никогда не «прыгайте » на незнакомых людей .

В противоположность совету, который дают на базовых курсах по обучению торговле, НИКОГДА не просите у новых клиентов рекомендации до тех пор, пока они не ознакомятся с вашей продукцией или услугами и вы не узнаете, что они довольны.

Просьба дать рекомендацию сразу может вызвать у клиента чувство разочарования в вас, желание «накормить и выгнать » – он подумает, что вы интересуетесь только продажей , а не завязыванием взаимоотношений.

Также если после получения рекомендации вы собираетесь получить когонибудь в клиенты, вам не следует заранее беспокоить потенциального потребителя своей напористостью. Он вас еще не знает, и вы можете по неосторожности потерять преимущества, получаемые вами от рекомендации, данной предыдущим клиентом.

› вы приобретаете перспективного клиента , который назначает вам встречу после разговора с вашим довольным клиентом;

› Клиент говорит перспективному клиенту, что вы ему позвоните;

› Клиент говорит вам, кому нанести визит, и позволяет вам сослаться на него;

› Клиент дает вам только имя и телефон.

Суть в том, что представление консультанта потенциальному клиенту должно включать личное подтверждение – один какой-нибудь положительный отзыв о нём, а не просто о продукции или услугах, которые он предлагает.

Это не должен быть какой-то трактат или эпическое изложение биографии, а всего лишь позитивная фраза о вас: «Василий – хороший парень! ».

Этот простой «вкладыш» очень важен, потому что дает доверие и первоначальное уважение к вам других людей. Эти качества составляют скрытый ингредиент для успешного представления. Подобно тому, как без ванильной эссенции бисквит не будет иметь вкуса, так и без этой вставки рекомендация будет как-то работать, но «вкус» будет совсем не тот.

Наша задача – развить положительность на рынке скептицизма.

ГЛАВА 7.13 РАБОТА С ОТРИЦАНИЯМИ, ПРИЧИНЫ ОТКАЗА И МЕТОДЫ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ

Успех вашей встречи не зависит от количества вопросов, которые вы задали своему клиенту, он зависит от типа этих вопросов.

Задавая одни и те же банальные вопросы, необходимо заставить клиента включиться в разговор и постараться устранить его сопротивление.

Научившись задавать подходящие вопросы, вы сможете преодолеть множество барьеров, стоящих на пути к заключению сделки.

Умение задать в нужное время нужный вопрос – это и есть суть успешной торговли. Отношение клиента изменяется в ходе общения.

Таким образом, задавая правильные вопросы, вам удастся выяснить действительные потребности ваших клиентов и заложить фундамент для постоянных отношений.

ГЛАВА 7.14 СТРАТЕГИЯ ВОПРОСОВ

Сила консультанта в прямоте, выражающейся в его вопросах клиенту. Нет другой такой породы, которая обладала бы большими навыками в нахождении кратчайшего пути между началом и концом сделки.

› ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ (ВОПРОСЫ ПО СИТУАЦИИ ):

– типа: «У вас есть трудности с... », «Вам хотелось бы... ».

С помощью этих вопросов мы выясняем, какие проблемы и трудности есть у ваших клиентов. Какие у него болезненные точки? Что он вообще хочет в жизни? Каковы элементы его личной философии, хотя бы в общих чертах?

Опытные консультанты их часто применяют в своей беседе. Это важнейшие вопросы, благодаря которым вы можете собрать факты о вашем клиенте. Но не задавайте их слишком много, чтобы не вызвать скуку и раздражение;

› ВОВЛЕКАЮЩИЕ ВОПРОСЫ:

– типа: «Как эта проблема влияет на...? ».

Это вопросы, которые помогают консультантам выяснить, насколько важна та или иная проблема для клиента.

Примеры: Вопросы из анкеты. Для более полного раскрытия клиента: «Вы сказали, что причиной того, что вы заинтересовались нашим предложением, было... (повторите то, что вам было сказано, т. н. принцип «эха»). Что для вас это значит конкретно? »;

› ЗАВЕРШАЮЩИЕ ВОПРОСЫ.

Вопросы, которые помогают клиенту самому сформулировать для себя пользу от приобретения продукта.

– Основной ключевой вопрос: «Скажите, Петр Иванович, если я покажу, как действительно можно решить проблемы, о которых мы так много сегодня говорили, Вы готовы воспользоваться нашим предложением? ».

Не все ответят ДА на этот вопрос, но многие.

ГЛАВА 7.15 ВИДЫ ВОПРОСОВ

(ОЦЕНКА ВОЗМОЖНЫХ РЕШЕНИЙ)

› ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ:

– «Кто », «Что », «Как », «Почему » и т. д., то есть те, отвечая на которые нельзя ограничится ответом «да » или «нет »;

– «Как вам кажется...? » Этот вопрос обращен к эмоциональной стороне отношения человека к тому или иному событию;

– «Как вы считаете...? » Этот вопрос может показаться таким же, как и предыдущий, но на самом деле он отличается от него тем, что он обращен к рациональной стороне клиента, помогает понять, почему так важно решить эту проблему, и какую пользу от приобретения продукта он приобретет;

› ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ:

– «М огло бы это...? », «Является ли это...? ».

Это вопросы для принятия решения, которое может принести максимальную выгоду. Закрытые вопросы подразумевают ответы «да » или «нет ». Такие ответы, с одной стороны, могут привести к вашему уходу восвояси, но с другой стороны, вытягивая короткие ответы, помогают сделать кандидата вашим клиентом.

Постарайтесь сделать так, чтобы клиент ответил на первые ваши три вопроса утвердительно.

Клиент никогда не знает, чего он хочет. И будьте готовы к тому, что клиенты и не оценят ваших усилий.

ГЛАВА 7.16 ТВОРЧЕСТВО В МАРКЕТИНГЕ

Творчество в маркетинге – это просто более доверительное общение.

Творческий подход – это, прежде всего, умение убедить клиента в том, что наш продукт наилучшим способом удовлетворит все его насущные проблемы.

Вот пример такого творческого подхода.

Компьютерная фирма попросила потенциальных клиентов заполнить анкеты социологического исследования одного из московских институтов. Вопросы очень простенькие, вроде того, в каком состоянии находится их «железо », подготовленность персонала. Тем более что «это не займет много времени и ничем их не обяжет » Ну, или, по крайней мере, так им говорилось.

А еще им говорилось: «Когда вы готовы принять нашу девочку ?».

Ну, кто же будет возражать принять девочку?

И не важно, что потом вместо девочки приходила тетенька, или дяденька – поздно!

И вот что получилось:

РЕЗУЛЬТАТ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ ЗА0 «N» УРОВЕНЬ РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ

НАПРАВЛЕНИЯ ДАЛЬНЕЙШЕГО РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ

Если взглянуть на эти разноцветные графики и диаграммы, то можно даже и не пытаться понять логику расчетов маркетолога. Можно только сказать, что компьютерный гений ввел так называемый «индекс погрешности клиента », из-за которого никогда в отчете не будет удовлетворительной работы оргтехники абонента.

А фишка была в том, что анкета, на самом деле, была ни что иное, как замаскированный прайс-лист с полным набором товаров и услуг.

ГЛАВА 7.17 РАССПРОСТРАНЕНЫЕ ПРИЧИНЫ ОТКАЗА

› ФИНАНСОВОЕ ОПРАВДАНИЕ.

– Это для него слишком дорого. У него нет денег .

– У него нет денег именно на этот продукт ?

– У него нет денег именно для вас ?

– У него нет денег именно сейчас ?

– Или по сравнению с чем, это дорого ? (Три волоса в супе – это много? А три волоса на голове?).

себе , если вы придете к выводу, что цена приемлемая, он сможет приобрести этот продукт?

› ПРИОРИТЕТ ЦЕННОСТЕЙ (обычно прикрывается финансовым оправданием).

– Да, он хотел бы приобрести этот продукт, но в данный момент у него другие планы.

Задайте в первую очередь вопрос себе , если вы придете к выводу, что продукт на данный момент не помешает его планам, он смог бы приобрести его?

› КОНКУРЕНЦИЯ (встречается не так часто, как первые два).

– Он может купить продукт в другой компании.

– Если он считает, что в другой компании лучше, то почему же он до сих пор не приобрел продукт там ?

› ВОЗМОЖНОСТЬ КУПИТЬ ДЕШЕВЛЕ.

– Дешевле, не значит лучше. В стоимость продукта входит также весь комплекс услуг, а он может поручиться, что продукт, проданный за полцены, отвечает всем необходимым его запросам?

Только продажа приносит деньги, все остальное денег стоит.

ГЛАВА 7.18 СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Возражение – это не что иное, как замаскированные вопросы.

Будьте благодарны за возражения и воспринимайте их с энтузиазмом как дополнительную возможность углубить свои знания.

Когда ваш собеседник задаёт вопрос и неважно, какой это вопрос:

– выслушайте собеседника очень внимательно, не перебивайте его;

– согласитесь с ним, и не спорьте;

– скажите, как на самом деле обстоят дела.

Используйте принцип: «чувствую », «понял », «нашёл ».

Например: «Я представляю, как вы к этому относитесь, я тоже раньше не представлял себе полезность и выгодность этого предложения, но теперь это для меня более чем понятно и реально. Поэтому позвольте мне рассказать вам то, что я знаю ».

ГЛАВА 7.19 ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ

На первых этапах этой деятельности различные возражения будут казаться непреодолимыми преградами, которые мешают продвижению вперёд, но через некоторое время консультант начнёт относиться к возражениям , как к новым возможностям.

Вы скоро поймёте, что большинство людей имеют одинаковые возражения .

Но вот попался пенсионер-активист с авоськой наполненной макаронами. И пытливо заглядывая в глаза, настойчиво цапая за грудки, пытается выяснить истину (все равно какую). Всегда помните о стандартных возражениях ещё до того , как они будут произнесены. Например:

– А как у вас с налогами?!

– Хорошо, мы их платим!

– А как доставляется продукция?!

– Транспортными компаниями!

– А как решаются вопросы?!

– В рабочем порядке!

Дай Бог ему здоровья.

ГЛАВА 7.20 ВАМ СКАЗАЛИ «НЕТ»

Почему люди говорят «нет » – (а почему, собственно, они должны говорить «да »?). Видимо, нет достаточных причин говорить «да ». У него есть «при-чин-ки » но нет достаточно веской ПРИ-ЧИ-НЫ говорить

«да».

Например: он думает, что у него всегда хватит денег на любой случай жизни. Или: он надеется, что ему кто-то поможет, например, коллеги или соседи.

И всегда будут встречаться люди, которые будут говорить «да ».

И всегда будут встречаться люди, которые будут говорить «нет ».

И это хорошо. Это очень упрощает наш бизнес.

И люди не всегда будут говорить «да ».

Причины очень просты:

– не в самое удачное время ему сделали предложение;

– вы не симпатичны друг другу;

– он не получил зарплату;

– он получил зарплату.

Получив достаточно информации о собеседнике, переходите к своим предложениям. Перечисляя преимущества и выгоду делового предложения, остановитесь на личных интересах вашего собеседника.

Чем больше вероятность получить отказ, тем больше шансов получить согласие.

Люди, сказавшие вам «нет », относятся к категории правила большинства. Вместо того чтобы сказать: «Почему бы и нет? », они говорят: «А почему, собственно, да? ».

«Нет » – убивает весь энтузиазм самых многообещающих сотрудников. Это враг номер один в необъявленной войне против бизнеса коммуникаций, выводящий из строя часть консультантов до того , как они получили свои первые деньги.

Но никогда не будет такого, что все люди будут говорить «нет ». Тем не менее, – 30% продавцов-профессионалов, которые раньше занимались продажам уходят из нового бизнеса после первого же «нет ».

А ведь, – 20% клиентов вам скажут «да » только после четвертого к ним обращения;

– 50% скажут «да » на восьмой раз обращения к ним;

– 70% окажут «да » на двенадцатый раз;

– 90% скажут «да » на пятнадцатый ; и всего лишь

– 10% не скажут вам «да » никогда .

– 50% говорящих вам «нет », на самом деле не понимают того, что же на самом деле вы им предлагаете, а другие

– 30% просто имеют проблемы с принятием решений в принципе. Забавные цифры, не правда ли?

Что же получается со стороны консультантов?

– 48% имеют только один контакт с клиентом;

– 12% консультантов имеют три контакта. И только

– 15% имеют больше трех контактов. Вывод:

– Три контакта – это минимум;

– Пять-семь – близко к норме.

– Остальное – смотри выше. Только

– 5% населения принимает нечто нетрадиционное; (из них

– 30% активные проводники); остальные

– 95% будут вам возражать и отказывать.

– не отождествляйте себя с возможностью, которую вы предлагаете. Когда кто-то говорит «нет », то он говорит «нет » не вам, а этой возможности. Отказ не следует принимать на свой счет, его следует рассматривать лишь как показатель того, что человек еще не созрел для принятия решения;

– если вы неправильно выбрали время, вы обязательно получите отказ, поэтому лучше прекратить разговор и возвратиться к нему через некоторое время;

– отказ, если вы будете правильно его воспринимать, перестанет быть отрицательным фактором и станет движущей силой в развитии вашего дела;

– когда вам говорят «нет », это не означает окончательного решения. Обычно необходимо несколько встреч, чтобы человек принял ваше предложение;

– научитесь получать «нет ». У вас должна быть толстая кожа (если попадается гнилой помидор, вы ведь не уходите с рынка);

– если вы научитесь правильно относиться к отказу, он станет вашим другом и в итоге даст положительный результат;

– никогда не спорьте. Возможно, вы одержите победу в споре, но в денежном отношении вы проиграете;

– помните, что человек может принять решение, только если он получает новую информацию;

– помните: мы работаем по принципу ОТБОРА , а не уговора;

– НЕТ на земле человека, которому не говорили бы «НЕТ »;

– никогда не показывайте своего разочарования.

НО , если вами получено три «нет » подряд, то это не ваш клиент. По правилу «3-33 » на каждые три человека, рассказавших хорошие истории, приходится тридцать три человека, рассказавших историю ужаса.

ГЛАВА 7.21 ЕСЛИ ВАМ СКАЗАЛИ «НЕТ», ТО:

– только потому, что вы не привели достаточных аргументов и фактов;

– начинайте думать позитивно, например: «Зато потренировался! »;

– человек, который сказал это, ищет не то, что вы ему предложили;

– только потому, что они не услышали вас, а вы не услышали их;

– с тем, кто это сказал, на этот раз вам видимо не по пути;

– только потому, что вы сами в это не верите;

– только потому, что вы еще не профессионал;

– запомните: «нет » они говорят себе, а не вам;

– только потому, что вы себя плохо продали;

– вы еще не отработали статистику;

– скажите себе: «Следующий! »;

– пересмотрите технику беседы;

– только потому, что это игра;

– надеюсь, не в последний раз.

Так в чем же кроется секрет? А секрета здесь и нет; просто вам сказали «нет ».

Неудачи при контактах часто являются следствием двух проблем :

– консультанты обращаются к тем людям, которые ещё не готовы изменить свою жизнь;

– консультанты ошибочно считают, что важно любой ценой получить клиентов, а потом, используя методы повышения мотивации и различные приемы в области менеджмента, можно будет направить их в нужное русло.

Люди, избегающие отказов, преуспевают в жизни меньше, чем те, кто смело их принимает. Большинство людей не добивается успеха, потому, что недостаточно часто получали отказы.

Профессионалы своего дела доводят дело до победного конца. Об их непоколебимой готовности браться за новых потребителей и отметать возражения ходят легенды. Порой нехватку опыта они компенсируют своим бесстрашием.

Именно готовность браться за дело и принимать вызов и обеспечивает консультантам успех на рынке .

В то время как других можно отпугнуть словом «нет », их такой негативный ответ лишь заставляет анализировать ситуацию и работать еще усерднее, чтобы в следующий раз обязательно услышать «да ».

Они не тратят времени, осаждая клиента, которого нужно долго завоевывать;

они временно оставляют его и быстро идут дальше, если на этот раз дело развивается слишком медленно. Помня при этом о необходимости периодически возвращаться к оставленному клиенту.

«Нет » – это то, что ожидает услышать большинство начинающих консультантов. А каждый, как известно, получает по вере своей.

И если после всего этого этот злодей все же не совершил покупку, то у вас всегда есть возможность совершить продажу ... в другом месте.

Век толерантности. Само понятие, взятое, к слову, из области иммунологии, стало новомодным трендом и в сфере социологии и психологии. Сдержанность и терпимость пропагандируются как желательный образ реагирования буквально на каждый раздражитель, и все бы ничего, если бы при этом человек не оставался человеком с данной ему природой физиологией.

Базовый принцип функционирования нервной системы любого существа, в том числе и человека, – «стимул - реакция». И как бы мы не хотели уверить себя, что прошедший так много этапов эволюции Человек способен контролировать примитивные инстинкты, рефлексы, ответные реакции на раздражитель, мы при всем этом не можем отрицать собственно их наличие. Проще говоря, человек может выбирать, проявлять свою агрессию или нет, но не испытывать ее он попросту не может.

Если нам что-то не нравится, если нас что-то сдерживает или раздражает, мы (в стремлении получить статус социально одобряемой персоны) действительно способны не давать выход испытываемым отрицательным эмоциям. Однако чтобы быть до конца объективными и с полной ответственностью принимать решение о сдерживании эмоций, давайте разберемся, какой эффект это сдерживание может оказать на психику человека.

Ежедневно мы испытываем раздражение как по незначительным, так и по вполне серьезным поводам. Каждый раз, когда человек испытывает отрицательную эмоцию и сдерживает ее, она откладывается и сохраняется в нас, а каждая следующая, что явно, лишь увеличивает объем сдерживаемого.

Чтобы проиллюстрировать этот процесс, многие приводят пример пружины, которая сжимается все больше и больше, а дойдя до критической отметки, выстреливает (и в кого она выстрелит, предсказать сложно, но, скорее всего, это будет некий беззащитный по отношению к вам объект – тот, кто, говоря простым языком, не даст сдачи, а если и даст, то не больно). Я же предпочитаю другой образ – йог, лежащий на матрасе из гвоздей.

Итак, в спокойном состоянии мы – йоги, мы знаем, как лежать на гвоздях (сами их себе выбирали, покупали, с любовью вбивали). Однако каждый новый раздражитель – это груз, складываемый этому самому йогу на произвольную часть его тела. Кассир пробила товар не по той цене, что был на ценнике, мы промолчали (ну мы же не мелочные, что вы в самом деле) – груз на руку. В дороге подрезали, ничего страшного, я же уравновешенный человек – груз на живот. На работе начальник обругал, зарплату не додал – мы молчим, ну а как – в следующий раз вообще уволит – груз на грудь. Дома жена объявила, что ничего не делается, ремонт второй год стоит – груз на голову.

В таком состоянии йогу лежать на гвоздях становится невыносимо, и ребенок, подошедший с просьбой поиграть, может получить от вчерашнего йога целый обстрел из всех тех грузов, которые сложили на него окружающие. Это первый вариант. Но есть еще и второй, и о нем почему-то редко говорят. Еще один исход для йога в этой ситуации – провалиться в гвозди, дать им пронзить себя, а если перейти от метафор к конкретике, пропустить груз сдерживаемых эмоций на телесный уровень – получить психосоматическое заболевание (гипертонический криз, например, или уж совсем вульгарно – споткнуться на ровном месте и упасть ровно так, чтобы получить сотрясение).

Ну как вам толерантность? Все еще привлекательно и актуально звучит?

Давайте попробуем понять, как можно одновременно остаться частью общества, раз уж оно призывает нас быть терпимыми (и с точки зрения общества это, наверняка, верная позиция) и при этом умудриться не навредить себе и своим близким. Нагрузка на психику будет не такой серьезной, если мы, в первую очередь, научимся сами для себя выделять и называть эмоцию, которую мы испытываем. Да, это то самое «посмотреть на себя со стороны» или, как это называют в психологии, включить наблюдающее эго. Почувствовав дискомфорт, задайте вопрос – что я сейчас чувствую? Какова моя истинная эмоция? Кто ее спровоцировал?

Следующий этап – возврат эмоции адресату. Возьмем ситуацию с товаром, который пробили по неправильной цене. Не из мелочности, а из чувства внутренней справедливости и из способности отстоять свои права (ведь ценник – это договор публичной оферты), спокойно скажите кассиру, что в системе произошла ошибка и товар магазин обязан продать по заявленной на ценнике стоимости. Чем спокойнее и увереннее вы будете звучать, тем меньше вероятности, что она воспротивится сделать то, что должна.

И так каждый раз – когда вы можете заявить о своем недовольстве, делайте это, даже если речь идет об отношениях с близкими людьми. Высказывание об испытываемой отрицательной эмоции отнюдь не всегда звучит грубо или оскорбительно, как раз наоборот, если вы делаете это осознанно, вас начнут воспринимать всерьез как взрослого, несущего ответственность за свои эмоции человека. Так вы выстроите свои границы, а окружающим станет легче понять вас – что в отношениях с вами недопустимо.

В ситуации же, когда возразить или отстоять свои границы затруднительно, поскольку обидчик, скажем, ваш начальник и никаких препирательств он не терпит, вы осознаете свою эмоцию, признаетесь самому себе, что гневаетесь, позволяете себе испытывать эту эмоцию, и уже из взрослой позиции принимаете решение не вступать в конфликт, т.к. он вам невыгоден в данной ситуации, он может означать еще большие потери лично для вас.

Напоследок хочу предложить вам небольшое упражнение. Познакомьтесь со своими эмоциями. Представьте, что вы на кастинге на главную роль и вас просят показать широкий ранг эмоций – от восторга до уныния и апатии. Прислушайтесь к себе и узнайте, как звучит каждая из ваших эмоций, чтобы в дальнейшем стало легче их распознать. Старайтесь научить ваших детей, даже самых маленьких, определять и выражать свои эмоции словами, подскажите им, как та или иная эмоция может называться, и попросите в дальнейшем всегда говорить, когда эта эмоция будет у ребенка появляться. Например, когда ребенок ударяется в плач, присядьте, установите зрительный контакт с ним и скажите – «Я вижу, что ты расстроен. Ты чем-то очень опечален, это так? Скажи мне, что так тебя расстроило?». Или когда еще совсем маленький ребенок бьет в вас кулачком, возьмите его руку и скажите: «Я вижу, как ты гневаешься, ты сейчас очень зол, и я это понимаю и без помощи твоих ударов. Ты делаешь мне больно».

Как видите, в работе с отрицательными эмоциями главное – это признать их существование, определить, что за эмоция в вас поселилась, назвать ее и позволить себе побыть в этой эмоции. В этом случае вам уже совершенно не нужно будет «взрываться», ведь мы уже знаем – если мы так ярко выражаем какую-то эмоцию сейчас, значит, она слишком долго оставалась непризнанной и невыраженной нами раньше.

Юлиана Нурмухамедова, психолог
BeautifulSoul . ru

Каждый, кто хоть раз пытался активно продавать, сталкивался с возражениями покупателя. Высокая цена, нежелание менять существующего поставщика, отсутствие времени на разговор – вот далеко не полный перечень таких возражений.

Типы возражений

Существуют три общих типа возражений.

1. Скрытые возражения: когда возражения, озвучиваются.

Например, «У меня нет бюджета», кажется тому, кто говорить, более приемлемым, чем истинная причина (например, «У меня нет полномочий»). Если вам кажется, что вы имеете дело именно с таким отрицанием, тогда следует ответить на него в стиле «А что еще вас беспокоит?».

2. Отложенные возражения: возражения, которые также могут иметь в себе скрытые возражения и направлены на избежание немедленного принятия решения.

Например, «Мне нужно согласие моего босса», «Я хотел бы подумать». Если лицо, с которым вы контактируете как продавец, ссылается на третью сторону (Руководителя, коллегу и т.д.), вы можете отреагировать на это путем:

• привлечение контактного лица к следующему этапу переговоров;
• личной встречи с третьей стороной (желательно, чтобы при этом присутствовало и контактное лицо);
• определением «зоны неопределенности» контактного лица.

Человек, который должен «подумать над вопросом», скорее всего не в полной мере осведомлен о преимуществах предложения. Старайтесь выяснить его «зону неуверенности», проверяя по очереди все возможные варианты.

3. Ценовые возражения: прежде всего вы должны выяснить, является ли цена неприемлемой по сравнению с ценой на продукт конкурента, или речь идет о том, что цена кажется покупателю завышенной по себе.

Когда вы сталкиваетесь с ценовым возражением, используйте фразу вроде: «Можете ли вы помочь мне понять больше о проблеме цены?». Вспомните ответы, клиент давал на ваши предыдущие вопросы. Например: «Раньше вы говорили, что главным фактором для вас является надежность». Потом перейдите к защите ценности вашего предложения.

Старайтесь при этом привлечь покупателя на свою сторону, используя фразы типа такой: «Вы согласны, что это стоит лишних 10 долларов?».

Аргументация при работе с ценовым отрицанием может отличаться в зависимости от того, что ваш собеседник имеет в виду, говоря, что ваш продукт «Стоит дорого».

Если ваш продукт дороже, чем у конкурента, убедитесь, что клиент сравнивает равноценные продукты. Сравнение с конкурентами лучше делать с акцентом на общую стоимость покупки для клиента (например, цена покупки + стоимость сэкономленного времени + стоимость подключения + накладные расходы и т.п.).

Это позволяет объяснить, насколько ваше предложение отличается от предложений ваших конкурентов, и показывает, что разница у ценности – это больше, чем разница в цене.

Если у клиента нет бюджета, выясните, сколько денег он может выделить на подобный продукт, какие условия платежа были бы для него приемлемыми. Если ценовое отрицание вызвано тем, что клиент считает ваш продукт дорогим сам по себе, попробуйте повторно аргументировать ценность, которую может принести клиенту ваш продукт – похоже, вы не выполнили эту работу достаточно хорошо.

Слушайте внимательно.

В работе с возражениями главное – научиться внимательно слушать собеседника. Причем нужно слушать не только слова возражения, но и пытаться распознать эмоции, которые их сопровождают. Слушайте активно, демонстрируйте интерес, задавайте уточняющие вопросы. Не бойтесь услышать в ответ еще больше возражений.

Правда в том, что если вы не поставите эти вопросы сейчас, то эти новые возражения могут возникнуть в неподходящий момент – когда вы будете уверены, что сделка уже близка к завершению. Только когда вы правильно поймете причину отрицаний клиента, вы сможете попробовать нивелировать ее путем контраргументов.

Обычно в работе с возражениями много места для импровизации, но эту импровизацию следует тщательно подготовить. Подготовьте набор ответов на отрицания, которые вы слышите чаще. Помните, что даже самый простой вопрос, вы зададите покупателю, обеспечит вас дополнительной информацией. «Почему, как, что, когда, почему бы нет, что и как » – все эти вопросы помогут вам понять реальные мотивы, стоящих за отрицаниями ваших покупателей.

После того как вы составите список таких ответов на наиболее распространенные возражения, потренируйтесь вести разговор с покупателями, попросив ваших коллег выполнить роль покупателей.

Гейткипер: друг или враг?

Гейткиперы («привратники») – это люди, которым лицо, принимающего решение о покупке вашего продукта, доверило оберегать свой покой от непрошеных гостей.

Это административные ассистенты, личные секретари, секретари на регистрации т.п.. Гейткиперы могут стать как вашими злыми врагами, так и нейтрально настроенными к вам персонами – все зависит от того, сможете ли вы убедить их, что вы являетесь достаточно важной персоной для того, чтобы позволить вам поговорить с их боссом.

Самое главное правило общения с гейткиперами: старайтесь строить с ними отношения. Подумайте, чем вы можете быть полезны лично им, а не только их руководителям.

Второе правило: готовьтесь к разговору. Узнайте заранее, как зовут человека, который вам нужен. Попросите гейткипера посоветовать вам, когда его боссу удобнее позвонить, и какой подход применить во время разговора. Процесс продажи не всегда продолжается настолько долго, чтобы можно было выстроить настоящие отношения с гейткиперами, но когда это получается, подобные усилия всегда себя оправдывают.

Стоит заметить, что в современном мире гейткиперы – это не всегда живые люди. Иногда это электронные средства связи типа голосовой почты или e-mail. Итак, вот что надо делать, если нужного вам человека нет на месте и вам предлагают оставить голосовое сообщение:

1. В начале вашего сообщения речь должна идти о вашем собеседнике и выгоде, которую он получит, если поговорит с вами.
2. Убедитесь, что вы точно указали детали о себе и как с вами связаться. Кое – что из этого стоит сказать в начале сообщения, а потом с большими деталями повторить в конце.
3. Предложите собеседнику сделать простое действие (Например, позвонить вам).
4. Высказывайтесь кратко.

А вот что делать, если гейткипером выступает электронная почта:

1. Начните свое сообщение четко и ясно.
2. Старайтесь предоставить стимул для ответа. Например, предложите время для разговора.
3. Можете отметить, что вы позвоните позже, и попросите адресата подтвердить удобное для этого время.

Закон отрицания или борьбы гораздо лучше знать, чем не знать. Его механизм следующий. Сначала происходит травмирующее событие, с которым у нас не получается психологически справиться — возникает отрицание: такое не должно происходить (либо вообще, либо со мной) — формулируется представление, почему это случается и как на самом деле должно быть — психика мобилизируется на защиту от возможного повторения ситуации, память хранит страх и боль, которые не удалось прожить и отпустить —> возникает акцентированное восприятие жизни через призму данной проблемы: человек начинает искать похожие болезненные ситуации, бессознательно их провоцировать и видеть их там, где их нет — происходит нарастание психического напряжения, негативных эмоций, человек начинает видеть вокруг всё больше того или тех, с чем или кем надо на его взгляд бороться — человек сам того не осознавая и имея множество самооправдательных концепций постепенно становится тем, что в самом начале отрицал, т.е. проявляет по отношению к другим то качество или поведение, от которого первоначально пострадал. Таким образом, постепенно происходи т очень глубокое погружение в страдание, хотя целью как раз было его избежать.

Теперь пара наглядных примеров отрицания. Первый — широко известный. Гитлер был умным, очень логичным, талантливым и активным человеком. Какая же логическая последовательность мыслей привела его к столь шокирующим последствиям? В своей книге "Моя борьба" он пишет, что с детства очень любил немцев и хотел, чтобы Австрия и Германия были объединены, дабы не разделять зачем-то одну нацию. И при этом он с удивлением относился к тем, кто выступал против евреев, т.к. на его взгляд немецких евреев от немцев отличало только вероисповедание, а дискриминация на основании веры казалась ему невежественной. Повзрослев и начав интересоваться политикой, он заметил, что люди у власти не блюдут интересы немецкого народа и выступают за всё большее отделение Австрии от Германии, при этом они ещё почему-то все евреи. В то время как раз начала набирать силу социал-демократическая партия, которая под громкими лозунгами, обещая рай народу, укрепляла свою власть и влияние самыми нечестными методами. Социал-демократическое руководство также состояло из евреев. Гитлер неоднократно вступал в дискуссию и полемику с активистами из этой партии. Он пытался логически им объяснить, что их действия не приведут к процветанию немецкого народа, как они постулируют, а как раз наоборот. Увидев, что большинство из них прикидываются дураками, когда их аргументами припираешь к стенке, он заподозрил заговор против любимых немчиков и занялся изучением еврейского вопроса. Познакомившись с идеей о богоизбранном народе, который везде всегда преследовали, но который в итоге будет во главе, ибо Бог же его для этого и избрал, Гитлер подумал: "Допустим, они действительно богоизбранная нация, и даже всё так и будет, как они говорят, но я за немцев всё равно готов бороться до конца. " И он постулировал чистоту немецкой нации и стал в полную силу использовать все приёмы социал-демократов: громкие обещания, бессовестный наговор на оппонентов, утверждение собственной власти путём запугивания и т.д. Мы все знаем, как он преуспел на этом пути. Немцы ещё долго будут помнить его любовь.

Теперь приведём другой пример, который часто встречается в обыденной жизни. У человека есть любовь, отношения. Вдруг партнёр ему изменяет и/или бросает. Возникает боль и типичный поиск виноватых. Формулируется причина возникшей ситуации: что-то не в порядке с партнёром (тогда гнев на "таких" людей) или что-то не в порядке во мне (чувство вины и необходимость изменить себя). В первом случае человек становится более непримирим и требователен в партнёрстве, во втором начинает вступать в отношения, играя какую-то роль. В любом случае, защищаясь от возможной боли, он делает невозможным достижение по-настоящему близких и открытых отношений. Идущие первым путём, путём требования к партнёру, приходят либо к одиночеству (часто под лозунгом духовного развития и отказа от бессмысленных материальных привязанностей) либо к религиозному браку, где отношения полностью подчинены нормам и правилам. Идущие вторым часто становятся соблазнителями, разбивающими сердца (они выбирают для себя эффектный притягательный имидж, но из-за его несоответствия истине не могут идти глубоко в отношения, поэтому часто меняют партнёров). Согласно действующим закономерностям, такие "праведник" и "соблазнитель" имеют много шансов влюбиться друг в друга необыкновенной и изматывающей любовью (смотрите статью Любовь). У них одно и то же отрицание боли и неудачи в отношениях, и при этом полярные пути, способные друг друга нейтрализовать. "Праведник" вынужден будет пересматривать требования к партнёру, а "соблазнитель" — свою роль в отношениях.

Несмотря на разные варианты развития событий при отрицании, для всех случаев характерно, что желаемое не достигается, а человек сам становится похожим на то, с чем боролся. И чем более масштабна ценность, за которую он боролся, тем более ужасающи последствия. То есть бояться и бороться за свой народ гораздо опаснее, чем за себя и свою семью. Таким образом, если вы боитесь за человечество и боретесь за то, чтобы оно прекратило свою саморазрушительную деятельность, в какой-то момент вы можете захотеть, чтобы оно уж как-нибудь побыстрее себя доконало и может даже подумаете, как помочь ему отмучаться.

Какие же ошибки совершаются при отрицании?

1. Смещение акцента с любви на ненависть: с любви к немцам на ненависть к евреям, с любви к себе и партнёру на неприятие каких-то качеств (своих или партнёра), с любви к людям на ненависть к их неосознанному поведению и т.д. В итоге в сознании остаётся только ненависть.
2. Формулируется причина, мешающая исполнению желаемого. Сама эта формулировка сужает восприятие и сознание, заставляя видеть всё многообразие жизни под одним углом. Не существует одной причины у какого-либо события. Способность видеть многофакторность и многопричинность в жизни помогает осознавать отсутствие виноватых и практическую невозможность претворения в жизнь политики их наказания.
3. Борьба за что-то и защита чего-то подчёркивает и усиливает отделённость этого от всего остального. На примере организма: если клетка борется с организмом, очевидно, что это не является для неё благоприятным. Допустим, ей почему-то в этом организме некомфортно, но решить эту проблему она сможет только через поиск гармонии с целым, в противном случае она только усугубляет свои проблемы.

Итак, путь отрицания, такой простой и накатанный, характеризуется усилением негативных эмоций, чувством отделённости и сужением восприятия. Так что же нужно делать в случае болезненных и травмирующих событий в нашей жизни? Что нужно делать, чтобы справляться с болью и страхом? Чтобы сами эти болезненные события помогли нам в итоге найти своё счастье?

1. Фокусироваться на чувстве любви (к немцам, к приятным нам качествам в партнёре и в себе, к миру и т.д.) Тут всё непросто. Сам факт того, что вы что-то или кого-то любите, даёт возможность причинить вам боль. Иногда ситуация бывает такой невыносимой, что человек вообще отказывается от чувства любви, чтобы больше никто не смог причинить ему боль. Это опасный путь, хотя поначалу приносит облегчение. Все маньяки, убийцы и тяжёлые извращенцы это люди, далеко зашедшие в своём отрицании и отказавшиеся от любви. На сильную боль стоит реагировать усилением чувства любви. Это сложно, но именно эта дорога ведёт к расширению сознания, к увеличению счастья и способности справляться с болью и страхом. Человек, сужающий своё сознание отрицанием, не только сам становится источником своих и чужих страданий, но и оказывается неспособным испытывать или выносить ощущение счастья, даже если ему исполнить все его желания.
2. Осознать многопричинность произошедшего и невиновность "виновных". Сама сила страдания во многом зависит от узости восприятия ("Как они могли мне такое сделать? За что? Что это за люди такие? "). Если мы осознаем свою я-центрированную позицию и поймём, что каждый видит через призму Своей Боли и Своей Радости, нам станет легче, т.к. мы увидим относительность и их и своего видения.
3. Не отделяться внутренне от того или тех, кто причинил боль. Понять, что немцы живут среди других национальностей, неприятные нам качества вместе с приятными составляют единство человеческой психики, осознанность не появляется без боли и страданий, а иначе зачем она вообще была бы нужна, если сплошное счастье. Чем меньше внутреннего отвержения мы чувствуем, тем легче нам найти решение и разобраться с реальной ситуацией.

Итак, всем нам стоит прислушаться к себе и осознать, с чем мы боремся. И если нам удастся прекратить внутреннюю войну, тогда откуда сможет взяться внешняя?