Работа с возражениями охватывает выявление позиции субъекта относительно вашего предложения и преодоление несогласия, в случае его возникновения. Это является стержневой задачей и важнейшей целью процесса управления разногласиями. Техники по управлению разногласиями заключаются в переводе негативных высказываний, отрицательных суждений в позитивное русло, а чувства в деятельный подход.

Работа с возражениями выявляет две стороны продаж. Первая сторона обозначает то, что возможного потребителя заинтересовала предлагаемая продукция, услуга или предложение. Вторая – демонстрирует, что наличие множества вопросов и разногласий является следствием слабой подготовки торгового агента. Возражения являются результатом промахов в вычислениях, ошибочных суждений на этапе раскрытия потребностей и презентации.

Работа с возражениями клиента

Существует 5 основных шагов в работе с возражениями: выслушивание, принятие, проверка, конкретизация, аргументирование.

В первую очередь клиента следует внимательно выслушать. Во время его монолога, старайтесь не перебивать, так как продавец, который прерывает клиента, вызовет только антипатию и отторжение.

Следующим этапом будет принятие возражения. Нужно понимать, что принятие еще не означает согласие. Ведь объективно такая ситуация, какую обрисовывает клиент, может случиться. Для принятия существует несколько общих высказываний, например, «этот вопрос является действительно важным», «мы можем обговорить это более детально», «для меня является очень важным понять вашу позицию, вследствие чего она сложилась у вас» и т.д.

Третий шаг заключается в понимании того, что в действительности представляет собой возражение клиента – отговорку или разногласие. Может это совсем не несогласие, а только лишь стремление избавиться от навязчивого продавца. Для выяснения этого разработано два способа. Первый – задайте потребителю вопрос, который позволит установить, является ли его возражение единственным поводом, вследствие которого он не желает приобретать продукцию, или нет. Второй – заключается в искренности. Можно сказать, что другие потребители тоже говорили такое, но отказывались они от приобретения продукции по абсолютно иной причине. Может и каш клиент отказывает вследствие иной мотивации.

Четвертый этап содержит в себе уточнения и конкретизацию. На данной стадии следует задавать вопросы уточняющего или наводящего характера. Если данный этап будет грамотно реализован, то работу с возражениями получится преодолеть. Попробуйте задать потребителю несколько уточняющих вопросов, которые помогут конкретизировать суть возражения. Уточняя, вы понимаете всю суть соображений потребителя, что ведет к лучшему ориентированию в его потребностях. Вследствие грамотной реализации данного этапа, из ложного возражения может обнаружиться истинное. Еще одним позитивным приобретением этого этапа может быть изменение отношения потребителя к вам. Если вы продемонстрируете ему свой профессионализм, то клиент будет воспринимать вас более серьезно, что заставит более заинтересовано отнестись к предлагаемому вами товару.

Пятый этап является завершающим. Он предполагает приведение необходимых контраргументов с вашей стороны. Любые аргументы должны иметь позитивный характер, а факты, которые вы доводите, должны быть проверенными и достоверными.

Кроме основных шагов, в работе с возражениями выделяют также типичные ошибки. И первым таким промахом является вступление с клиентом в спор. Если вы хотите стать преуспевающим менеджером по продажам, вы должны запомнить одну непреложную аксиому: спор с клиентом – это бесполезное занятие. Спором вы только добьетесь противоположных результатов. Он заставит потенциального клиента занять более жесткую позицию, с которой вам будет довольно тяжело его сдвинуть.

Уход из ситуации также является типичной ошибкой продавцов. Часто менеджеры думают, что раз спорить с потенциальным потребителем бесполезно, то лучше подождать пока он самостоятельно примет решение, а до тех пор не вмешиваться. Поэтому, они заметив колебание и сомнение в интонациях клиента моментально прекращают любую активность. Клиент же воспринимает такое молчание как невозможность добавить более ничего положительного о продукции. Вследствие чего его сомнения только лишь усиливаются, и клиент стремится поскорее уйти, чтобы отгородить себя от возникшего неприятного ощущения.

Оправдание – это еще одна типичная ошибка непрофессиональных менеджеров. Оправдание – это удел людей, которые не особо уверены в своих профессиональных качествах или в предлагаемой продукции. Оправдывающиеся нотки и нерешительность продавцов существенно снижают качество и ценность продукции в глазах клиента. Он начинает думать, что с товаром не все хорошо.

Отсутствие анализа своего поведения после окончания ситуации также является ошибкой неуспешных менеджеров. Для работы с разногласиями в сфере продаж разработано множество тренингов, методик и правил.

Работа с возражениями тренинг по методике СПИН является наиболее эффективным в сфере продаж сегодня. Наряду с этим он считается довольно непростым для освоения, однако обладает наибольшей силой убеждения по сравнению с другими методиками. Данный тренинг разработан Н. Рекхэмов во второй половины 20 века. Он основан на существовании качественной разницы в технологических процессах продаж дешевых товаров и продукции, для приобретения которой потенциальному потребителю требуется больше времени и ответственности для принятия положительного решения.

Работа с возражениями тренинг по методике Рекхэма. Его основная идея заключается в умении менеджера по продажам работать с 4 типами вопросов:

• вопросы ситуационного характера в продажах, которые помогают установить контакт с потенциальным клиентом, дают возможность определения индивидуальных особенностей бизнеса каждого потребителя;

• вопросы проблемного характера в продажах, которые позволяют сфокусировать внимание потребителя на аспектах, вызывающих развитие его бизнеса;

• вопросы извлекающего характера в продажах, которые обозначают потенциальные пути разрешения и предполагаемые плюсы от приобретения продукции;

• вопросы направляющего характера в продажах, которые формируют в сознании потребителя ценность возможных выгод и стимулируют к независимому принятию положительного результата.

Работа с возражениями в продажах

Даже если вы постарались и установили хороший психологический контакт с потребителем, узнали все о его потребностях, все равно у клиента могут остаться возражения, над которыми нужно работать.

Почему потребитель возражает? Может быть, у него плохое настроение или он просто хочет поторговаться, может его не устраивает предлагаемый товар? Причин существует множество и чтобы их победить или преодолеть, нужна работа с возражениями торгового представителя. У клиента с менеджером всегда разные стороны возражений. Поэтому не стоит накладывать свою точку зрения на позицию клиента. Не следует также ускорять и отвечать на несогласия механически, в противном случае клиент испытает давление и просто уйдет.

Работа с возражениями в продажах должна проходить с улыбками, положительными эмоциями, шутками, комплиментами, используя незначительные отходы в сторону.

Работа с возражениями торгового представителя заключается в семи правилах.

♦ Первое правило предполагает восприятие себя и потребителя в качестве партнеров, а не противников. Каждый торговый представитель на уровне подсознания понимает, что к потребителю следует относиться как к соучастнику торгового процесса, общаться с ним на равных и продвигаться в направлении осуществления общих интересов. Однако, часто, когда доходит до практики, встречается совершенно противоположная ситуация, в которой продавец воспринимает покупателя, чуть ли не личным врагом. Менеджеры предлагают продукцию, клиент сопротивляется, в результате чего торговые представители вступают в неравную борьбу, в которой всегда побеждает клиент. В такой ситуации продавец будет воспринимать любые возражения клиента в качестве военных действий, и с целью обороны будет наносить ответный удар, что является борьбой с возражениями. Такая тактика никогда не принесет желаемого результата. Поэтому нужно относиться к возражениям потребителей с радостью и признательностью. Ведь очень хорошо, когда клиент открыто делится с торговым представителем своей неуверенностью и сомнениями.

♦ Второе правило заключается в хорошем эмоциональном контакте с потенциальным покупателем. Важность эмоционального контакта в сфере торговли переоценить довольно сложно. Он является своеобразным фундаментом, на котором следует выстраивать сотрудничество с клиентом. Поэтому, чем надежнее фундамент, тем плодотворнее будет сотрудничество. Установление эмоционального контакта необходимо для того, чтобы потенциальный потребитель начал вам доверять, вследствие чего возражений может не появиться. Если же возникли возражения, то наличие глубокого эмоционального контакта позволяет сделать ваши аргументы более убедительными и весомыми в глазах клиента.

♦ Третье правило предполагает, что торговый представитель должен собрать как можно больше данных о потребностях потенциального покупателя. Внимательное отношение к нуждам потребителей позволит вам предложить товар именно так, как необходимо этому потребителю. Чем вернее ваша презентация продукции будет попадать под ожидания потенциального клиента, тем меньше возражений у него появится.

♦ Четвертое правило заключается в обязательном уточнении смысла возражения. Часто торговые представители, услышав возражение, моментально принимаются на него отвечать. Вследствие чего ответная реакция получается неадекватной при конкретном возражении, а отношение с покупателем может только осложниться. Грамотный менеджер, услышав возражение, не постесняется спросить у клиента, почему он так думает.

♦ Пятое правило лежит в поиске «подводного камня». Следует отграничивать отговорки («подводные камни»), за которыми скрыты истинные мотивы, и настоящие возражения. Поэтому, для того чтобы не пропустить скрытую информацию, нужно задавать наводящие вопросы. Например, «это единственная причина, которая тормозит вас в принятии решения, или есть еще что-то».

♦ Запомните, что с покупателем вступать в спор запрещено, а потому следует развивать высказанную им мысль, в сторону, нужную вам. Как только торговый представитель начинает оспаривать сказанное клиентом утверждение, он убеждается в верности своей позиции, с которой в дальнейшем его сдвинуть будет тяжело. Вот именно поэтому с определенной смысловой частью возражения всегда следует соглашаться, а затем из нее развивать мысль в необходимом для вас направлении.

♦ Старайтесь быть убедительным. Именно убеждение является главной задачей седьмого правила. Для этого следует использовать распространенные элементы убеждения, такие как: «по данным статистики…», «согласно маркетинговым исследованиям…» и т.д. А также используйте в своей речи всевозможные метафоры, цитаты, поговорки и пословицы. Хорошо подобранная метафора может помочь потребителю согласится с вашей аргументацией и снизит риск возникновения контраргументов практически к нулю.

Пословицы и поговорки являются особенным инструментом обработки возражений. Ведь у потенциальных потребителей нет никаких поводов доверять Вашим личным суждениям и выводам. Однако после декламации народной мудрости, с Вами спорить станет совершенно невозможно. Так как теперь ваша позиция основана на многовековой мудрости различных народностей. Опровергнуть информацию, сообщенную пословицей, можно только при помощи декламации другой пословицы.

Доброжелательность и улыбка, подаренная клиентам, желание поглубже вникнуть в их проблемы, потребности и установка на партнерство при переговорах, считаются лучшими инструментами для того, чтобы потребитель выбрал вас и представляемую вами компанию из всего множества аналогичных предложений.

Алгоритм работы с возражениями

Техника продаж и работа с возражениями нужны для того, чтобы знать и понимать алгоритм работы с клиентом, когда у него возникают возражения. Алгоритм управления возражениями содержит в себе четыре шага. Первый шаг заключается в предоставлении возможности индивиду высказаться. Второй шаг – психологическое приобщение к возражениям. Третий шаг – конкретный ответ или вопросы, уточняющего характера. Четвертый – призыв к действию.

Предоставление возможности высказаться ведет к тому, что человек просто выговорится, тем самым «спустит пар» и успокоится. Вследствие чего с ним будет легче в дальнейшем работать. Кроме этого, предоставление возможности высказаться позволит вам услышать все ценности, потребности и другие необходимые для вас сведения. Важно слушать очень внимательно, чтобы не пропустить важную информацию.

Психологическое приобщение к возражениям позволяет потребителю думать так, как он желает. Таким поведением вы показываете клиенту, что его точка зрения обладает правом на существование. Кроме этого, вы демонстрируете ему, что понимаете его. То есть вы ставите себя на позицию сотрудничества по отношению к потребителю, а не противостояния. Достигнуть это можно путем согласительного высказывания.

Вопросы, уточняющей направленности, и конкретные ответы позволяют либо уточнить суть возражения, либо дать ему исчерпывающую информацию. Призыв к действию направлен на предложение потребителю взаимовыгодного варианта. Необязательно использовать при продажах все вышеперечисленные шаги.

Данный алгоритм помогает выбрать правильный и эффективный путь для управления возражениями и работы с потенциальными клиентами. Действовать следует исходя из требований конкретной ситуации. Также можно использовать такие инструменты, как пауза или комплимент. Хотя они довольно редко используются.

Единственный из шагов алгоритма, который необходимо использовать при любой ситуации – это психологическое присоединение. Если вы желаете получить наилучший результат своей работы, то следует владеть техникой присоединения виртуозно. Все перечисленные шаги алгоритма мало знать, нужно их применять в своей работе и тогда результат будет заметен сразу.

Техника работы с возражениями

Эффективная техника продаж и работа с возражениями заключается в соблюдении некоторых простых советов. Совет первый – любите возражения и радуйтесь им. Ведь, возражая, потребитель демонстрирует свою заинтересованность, которая проявляется посредством разногласий, возникающих в процессе презентации менеджером продукции услуг компании. Нужно понимать, что возражение не является вопросом, требующим ответа. Эта всего лишь высказывание потенциального потребителя, которое может быть достаточно обобщенным, а потому продавец может предлагать то, что удобно ему.

Совет второй – в разногласиях всегда находятся дополнительные данные.

Совет третий – ожидайте согласия, так как подсознательное ожидание отказа приумножает его вероятность в разы.

Совет четвертый – посредством клиентских возражений торговый представитель узнает о том, что следует изменить в своей работе. Возражения потребителя являются своеобразной обратной связью, которая сигнализирует вам об изменениях, которые пора вносить в свою работу.

Совет пятый – вера в удачу и победу никогда не сможет заменить конкретные методы работы с возражениями. Ведь что такое возражения? Возражением называется обоснованное отвержение (отрицание) предложения или утверждения. Т.е. это высказывание, которое выражает разногласие (расхождение во мнении) в чем-либо или с кем-либо, опровержение чьей-то позиции или суждения. При помощи возражений можно выстроить активную беседу, которая обладает сходными целями, а люди заинтересованы в приобретении информации.

Самое главное, при работе с клиентскими возражениями – это понимание того, что вы являетесь профессионалом, имеющим преимущество. Управление возражениями помогает торговому представителю уйти от традиционных подходов в сфере продаж посредством поиска новейших путей решения.

Для успешной работы в продажах можно использовать наиболее известные методы работы с возражениями, такие как метод трех «да» или методика «УКОР».

Метод трех «да» известен еще со времен Сократа и успешно применяется уже более 2000 лет. Суть данной методики заключается в том, что если продавец желает получить положительный результат или ответ, то следует тезис, с нужной информацией поставить на третье место. Перед нужным высказыванием нужно задать клиенту два простых и коротких вопроса, на которые он сможет без затруднений дать положительный ответ.

Методика «УКОР» заключается в умении выслушать потребителя до конца. Буква «у» означает уточнение, т.е. выявление скрытой причины возражения. Буква «к» означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква «о» означает отработку, т.е. аргументирование, и заключается в ответе потребителю, только после прояснения возражения и произнесения комплимента. Буква «р» означает результат, т.е. получение подтверждения от потребителя в его готовности сделать выбор и совершить покупку.

Работа с возражениями по телефону

Холодные звонки работа с возражениями имеет целый ряд особенностей, которые очень важно учесть. Телефонное общение имеет определенные преимущества. Оно не требует разъездов, благодаря чему экономит временные, денежные и трудовые ресурсы. Передача информации по телефону протекает гораздо быстрее, чем, например, при переписке. При телефонном разговоре вы точно знаете, что потенциальный клиент получил вашу информацию, когда он ее получил и как он отреагировал на нее. Это выгодно отличает телефонные звонки от переписки. Кроме этого, при общении при помощи телефонной связи можно сразу задать конкретизирующие вопросы или устранить вероятные недоразумения. Потенциальный клиент воспринимает телефонную беседу как менее обязывающую, чем беседу при личном контакте, поэтому он меньше чувствует давление. Данный способ распространения информации, услуг и продукции компании еще удобнее тем, что не требуется деловой одежды и подобающего внешнего вида. Можно использовать так называемые «шпаргалки» во время донесения до клиента информации.

Однако кроме ряда преимуществ, телефонные беседы имеют также и свои отрицательные стороны. Потенциальный клиент может воспринять звонок в качестве помехи, поскольку будет вынужден оторваться от работы. Торговый представитель не в состоянии проконтролировать ситуацию в тех случаях, когда собеседник отвлекается на какие-либо внешние обстоятельства, например, на входящих людей или прерванную работу. При телефонной беседе клиенту гораздо проще отказать менеджеру, придумать разные отговорки и прервать разговор. Вы должны понимать, что в любую минуту разговора клиент может оборвать беседу и положить трубку.

Немаловажной отрицательной стороной телефонных разговоров является невозможность анализа языка телодвижений, мимики. При донесении информации до клиента посредством телефона можно следить за реакцией собеседника только лишь по его интонации. Невозможно подкреплять слова наглядными материалами, проспектами, графиками, презентациями, демонстрациями. При телефонных беседах возможность неверного толкования информации намного выше, чем при персональной встрече.

Холодные звонки работа с возражениями заключается в старательной отработке каждого такого возражения клиента. А после отработки следует сразу же переходить к закрытию. Однако работать необходимо только с информативными отказами. Бесполезно пытаться проработать категоричные отказы в случае, если клиент бросает трубку сразу же после звонка и без объяснения причин.

Нужно помнить, что при телефонных беседах 80% времени должна занимать ваша речь и всего 20% – речь клиента. Немаловажным в успешности телефонных разговоров является умение вести активный диалог. Это подразумевает под собой то, что именно консультант должен задавать тон беседе, вести ее и направлять в нужное русло. Немаловажным в разговоре также является вежливость, воспитанность, грамотная речь консультанта. Нужно помнить, что вы олицетворяете компанию, и от того, какое о вас сложится впечатление, зависит и мнение клиента о компании в целом.

Телефонные разговоры также предполагают определенные этапы работы с возражениями.

• На первом этапе нужно заинтересовать и захватить внимание потенциального клиента сразу при помощи яркого акцента в речи, чем-то необычным, что может мгновенно зацепить собеседника.

• На втором этапе следует выяснить потребности потенциального клиента, а не кидаться сразу в бой с предложениями вашей компании.

• На третьем этапе нужно плавно переходить к тому, что вы хотите предложить.

• Четвертый этап заключается в работе с возражениями. Так как после вашего торгового предложения клиент либо категорически откажет (и тут уж ничего не сделаешь, нужно смириться), либо начнет возражать и задавать конкретизирующие вопросы. На этом этапе можно использовать технику подстройки. Она заключается в использовании голоса и его интонационных модуляций в процессе телефонного разговора.

Этапы работы с возражениями и их успешная реализация зависит от того, насколько качественно, компетентно и грамотно подготовился к беседе торговый агент.

Целью звонка является выгодная продажа продукции компании. И об этом нужно помнить, когда совершаете звонок.

Работа с возражениями примеры

Грамотное управление возражениями и работа с ними заключается, в большинстве случаев, в квалифицированной помощи клиентам осознать собственные потребности и удовлетворить их. Так, например, работа с возражениями в банке чаще всего лежит в преодолении клиентских страхов, что они попадают в кабалу, а также в помощи сделать выбор услуги, которая действительно им необходима.

Частой фразой, которую используют потенциальные покупатели в качестве возражения, является высказывание «я подумаю…». Существует несколько вариантов преодоления данного возражения. Первый заключается в принятии позиции клиента и в выражении понимания. Можно ответить: «Правильное решение, вы собираетесь совершить серьезное приобретение, поэтому нужно время, чтобы все обдумать». Второй вариант заключается в конкретизации и уточнении позиции потребителя. Здесь можно задать вопрос: «Над чем?». Если индивид не знает, что ответить на данный вопрос, то следует его спросить по поводу предлагаемой продукции. Например, «вы сомневаетесь в качестве товара?». Третий вариант – принятие позиции и объяснение: «Конечно, подумайте. Можем подумать сейчас вместе, так как сегодня последний день скидок. Если вы все же решитесь приобрести эту продукцию позже, то она обойдется вам дороже».

Следующая типичная фраза-возражение – «это дорого». Можно согласиться с клиентом, что товар действительно недешевый и уточнить по сравнению с какой продукцией стоимость является дорогой. Может клиент видел похожую модель в другом магазине, но дешевле. Нужно выяснить, что подразумевает под собой данное высказывание. Также можно согласиться с тем, что товар действительно дорогой и уточнить, что если он будет стоить на 5% меньше, клиент его купит? В случае положительного ответа, клиент приобретает продукцию дешевле. Однако данный вариант не всегда универсален.

Очень часто с возражениями приходится сталкиваться работникам банковской сферы. Ведь наших людей с детства воспитывают в недоверии к банковским структурам. Работа с возражениями в банке должно проходить пошагово. Переходить к следующему доводу следует только после получения согласия с предыдущим аргументом.

Работа с возражениями в продажах: 6 советов, как правильно реагировать на отказ + 7 примеров ответов на возражения + 5 грубых ошибок при работе с клиентскими возражениями.

Один из самых сложных этапов работы в сфере продаж – это отказ.

Многие успешные продавцы и предприниматели знают, как переубедить клиента совершить покупку или хотя бы понять, почему он отказывается от неё.

Поняв причину, вы сможете проанализировать и исправить их.

Состоит из простых вопросов и убедительных фраз, о которых мы расскажем ниже.

1. Как правильно реагировать на отрицание: основные правила

Многие продавцы и менеджеры не знают, как правильно вести себя с покупателем или будущим партнером, чтобы расположить его к себе. Главная задача – это продать, помните об этом.

Существует простая инструкция, как вести себя при работе с возражениями:

Всегда до конца выслушивайте своего собеседника, не перебивайте его.

Только после того, как он все выскажет, вы сможете на основе услышанной информации помочь ему подобрать нужный товар или понять причину отказа, следовательно, устранить недостатки в работе.

Никогда не оправдывайтесь.

Как известно, клиент априори прав.

Если вы не разобрались, что именно не устраивает покупателя, то задайте ему несколько вопросов для понимания сути проблемы .

Не пытайтесь решать всё наобум!

Согласитесь хотя бы с одним упреком от клиента.

Таким образом, человек почувствует поддержку и увидит в вашем лице соратника.

1. После того, как оппонент все выскажет, признайте, что его претензии имеют место быть и извинитесь от лица компании.

Когда собеседник завершит свою речь о том, почему он отказывается от предоставляемых услуг/товаров, вы сможете на основании озвученных недостатков сформировать целый ряд положительных качеств продукции .

Это станет аргументом, который сможет привлечь покупателя и переубедить его.

Схематически это выглядит так:

Если кратко, то работа с возражениями в продажах заключается в том, что сначала нужно во всем соглашаться со своим оппонентом.
После необходимо яро убеждать его, что продукция отличная, аргументируя свои слова преимуществами товара.

Звучит всё очень просто, но в реальности схема исключительно редко работает именно так, как озвучено выше.

С алгоритмом стоит работать и работать, чтобы покупатель, в конце-концов, согласился и сделал выбор в пользу вашего товара.

2. Прямая работа с возражениями в продажах: примеры ответов

Существует целый ряд типичных отрицаний, но также существуют и ответы на них.

Мы составили табличку, которая научит давать правильные ответы во время диалога, в котором звучат возражения:

Возражения	Ответ менеджера
Отправьте предложение на почту	Хорошо, но лучше всего, чтобы я лично рассказал о нашем предложении по телефону или при встрече. Ведь наша компания работает только индивидуально с каждым клиентом, подбирая выгодные предложения относительно ваших запросов. Мне нужно задать вам еще пару вопросов, чтобы уточнить все нюансы сделки.
У меня нет времени	Я понимаю вашу занятость. Когда мне позвонить, чтобы договориться о сделке? Давайте я наберу вас ближе к вечеру или завтра, ведь у меня очень заманчивое предложение для вас…
Директора нет на месте	Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы?
Нам ничего не нужно	Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь? Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку.
У нас уже заключен контракт с фирмой	Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно.
Я подумаю и дам ответ позже	Вас все устраивает в наших условиях? Возможно, у вас есть какие-то претензии или дополнительные вопросы, задавайте, я с радостью отвечу.
Очень дорого	По сравнению с какой фирмой у нас завышенная стоимость? Мы сейчас обсуждали товар (услугу, предложение), у которого есть 3 года бесплатного сервисного обслуживания + доставка за счет фирмы и гарантия качества, да? Вы считаете такой набор дорогим?

3. Основные причины возражений клиентов

Невозможно обсуждать следствие сложившейся ситуации без понимания причины её возникновения.

К этому принципу отнести стоит и работу с отказами в продажах. Существуют конкретные причины, по которым люди не желают у вас совершать покупку или заключать сделку.

Типичные причины возражений в продажах

Логические:

• клиент уже заключил контракт (купил продукцию);
• собеседник желает больше знать о предложении;
• оппонент считает, что он только потеряет, если приобретет у вас продукцию;
• вы плохо объясняете или , почему товар вашей фирмы действительно нужно покупать.

1. Эмоциональные:

   • собеседник подсознательно сопротивляется воздействию над ним;
   • человек боится перемен, которые могут последовать после заключения сделки или покупки товара;
   • оппонент, не скрывая, показывает, что он здесь главный, и его нужно долго упрашивать;
   • клиент по натуре агрессивный или враждебно настроен ко всем людям в целом;
   • покупателю необходимо сначала убедиться лично для себя, что ему действительно нужна эта продукция или сделка.

В зависимости от того, какая причина вызывает возражения клиента, корректируется алгоритм беседы с ним.

Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше.

Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии.

4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли

Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы.

Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.

Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого».

Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.

Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах:

Название тактики	Ответ менеджера клиенту
Оправдание ценовой политики	Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег?
Приближение к высшей выгоде	Отпуск бывает только раз в году. Вы 365 дней работали, и сейчас просто не имеете права отказать себя в удовольствии. Вы и ваша семья это заслужили, нельзя экономить на себе и близких людях.
В случае, когда просят продать дешевле	Мы можем скинуть цену, но тогда придется отказаться от дополнительных преимуществ, которые имеет товар (услуга) с полной стоимостью. Вы действительно хотите так рисковать?

Напоминаем, что каждая тактика индивидуальна, и подойдет не под каждый случай.
Прежде чем звонить клиенту и предлагать товар (услугу), не забудьте обдумать все возможные варианты возражений и ответов на них.

5. Работа с возражениями в продажах: типичные ошибки менеджеров

Некоторые продавцы акцентируют свое внимание именно на отказах клиентов, а не на том, что или заключить сделку.

Выделяют такие ошибки при работе с возражениями в продажах:

1. Работа для менеджера становится целой борьбой с постоянными отказами клиентов.

   Необходимо не бороться, а работать и искать пути решения проблемы.

   Продавец быстро говорит и задает подряд слишком много вопросов.

   Это сбивает с толку собеседника и отпугивает его.

2. Менеджер либо много говорит, либо, напротив, выдает информацию уж слишком дозировано.

Главный акцент делается на стоимость, что является грубой ошибкой многих продавцов.

Сначала необходимо доказать покупателю, какие есть выгоды и преимущества у данного товара или услуги.

Только когда вы поймете, что он готов приобрести продукцию за любые деньги, можете указывать стоимость.

Продавец не владеет информацией полностью, поэтому чувствует неуверенность при разговоре с покупателем.

Это сразу замечает клиент, даже если вы говорите по телефону.

Отказа в таком случае не избежать.

Возражение «Это дорого» — одно из самых популярных в продажах.

Как с ним работать правильно рассказывает бизнес-тренер Олег Шевелев:

Работа с возражениями в продажах – очень сложная и ответственная задача. Всегда чувствуйте уверенность в том, что делаете.

С клиентом нужно быть открытым, это располагает людей. Если собеседник вам грубит, не принимайте это близко к сердцу, ведь речь идет все же лишь о работе.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

Наша сегодняшняя тема - отрицательные эмоции как предмет психотехники.

Разворачивая эту тему, мы оказываемся в ответственной ситуации. То, что я вам буду рассказывать, - не только разговор «про» что-то, это одновременно и психотехническое действие (из дальнейшего вам будет понятно, почему это возможно). Каждый из нас, здесь присутствующих, может оказаться (хотя может и не оказаться) соучастником этого действия и стать до некоторой степени (до той, до которой захочет) ответственным за его результаты.

Вроде бы, этот выбор касается только нас самих, но с другой стороны, психика, - как я вам не раз говорил, - «на людей не делится», поэтому, сделав или не сделав что-то в себе, мы тем самым делаем или не делаем что-то в Психике, в большой «Псюхе» (так называется по-гречески душа) в целом.

Иными словами, вы можете принять (или не принять) ответственность за то, что услышите. Нужно, правда, иметь в виду, что к этой области относится жесткий закон: здесь - к сожалению или к счастью, - невозможно оставаться на месте; либо вы двигаетесь вперед, либо вас относит назад.

Прежде всего мы поговорим об отрицательных эмоциях на уровне собственного эмпирического опыта, постаравшись этот опыт несколько уточнить и сфокусировать.

Под «отрицательными эмоциями» не имеется в виду эмоциональная реакция на всевозможные реальные неприятности, горести и трудности жизни: досада, горе и т.п. Реальное эмоциональное страдание во всех его видах - это нечто совершенно иное, нежели отрицательные эмоции. Всякая здравая психотехника принимает необходимость страдания, в том числе и эмоционального. Некоторые психотехнические школы (например, Гурджиев) даже акцентируют «сознательное и намеренное страдание». Но при этом существует формула: «Там, где умный человек страдает, - дурак мучается».

Прикиньте, что эта формула может значить лично для вас.

Более того, отрицательные эмоции не обязательно кажутся «неприятными». Немалая доля эмоций, которые нас как бы радуют (но именно «как бы» - в этом все дело), при ближайшем рассмотрении оказываются типичными отрицательными эмоциями. Мой любимый пример содержится в известном одесском анекдоте, который я часто вспоминаю по этому поводу: «У Хаймовича пропала коза. Казалось бы, какое мне дело до Хаймовича и его козы… - а все-таки приятно!»

К такого же рода отрицательным эмоциям относится эйфорическая радость, всякие фальшивые «ахи-охи» и т.п. Отрицательные эмоции - это эмоции, приправленные специфическим «душком», в них всегда есть нечто грязноватое и «неподлинное». Одна знакомая подарила мне формулу: «аджика с тухлятинкой».

Дальше, излагая теоретические представления на этот счет, я, казалось бы, смогу описать это гораздо более конкретно и четко. Но все дело в том, что любые теоретические представления значительно уже, чем та область, на описание которой они претендуют. Поэтому я предлагаю начать с рассмотрения собственного опыта и помнить, что он шире и богаче, чем любые схемы.

Итак, давайте для начала попробуем представить себе так называемые отрицательные эмоции как факт нашей психической (или душевной) жизни.

Не пытайтесь сейчас найти какие-нибудь объективные критерии отрицательных эмоций или получить определение. Давайте поступим прямо противоположным образом. Каждый(ая) из нас более или менее представляет себе, что такое отрицательные эмоции в нашей жизни. Каждый на них натыкался, об них спотыкался, каждому из-за них было неприятно, неудобно и пр. Дадим себе несколько минут на то, чтобы найти, - про себя, - два-три примера ситуаций (желательно из разных областей своей жизни), в которых очевидно проявляются отрицательные эмоции.

Полезно вспомнить здесь гурджиевский метод выявления такого рода феноменов. Если вам не вполне ясно, что есть что, начинайте с событий и случаев, которые совершенно очевидны, и зафиксируйте их для себя в памяти, в опыте. Обращайте на них внимание, прорабатывайте их в себе. Ищите все новые и новые очевидные примеры. Тогда, - если вы работаете интенсивно и честно, - вы заметите, что постепенно ясных случаев становится все больше.

Итак, каждому из нас нужно вспомнить две-три ситуации, где отрицательные эмоции (самого вспоминающего или чужие -в его присутствии) проявлялись с полной очевидностью. Это тот материал, с которым мы будем иметь дело и с которым можно будет соотносить все, что будет дальше рассказываться. Материал этот не так легко обнаружить: мы часто не придаем значения своим отрицательным эмоциям, потому что, с одной стороны, все это кажется как бы само собой разумеющимся, а с другой стороны, поскольку это неприятно и неудобно, то и смотреть туда не хочется.

Я назову вам несколько примеров типичных отрицательных эмоций из своего личного опыта и из чужих описаний. Постарайтесь не вступать со мной во внутренний спор: то, что покажется вам очевидным, возьмите; то, что покажется неочевидным или туманным, оставьте на заметку для дальнейшего рассмотрения или отбросьте.

Одна из типичных областей отрицательных эмоций, можно даже сказать, - родовая отрицательная эмоция (во всяком случае с точки зрения тех теоретических представлений, которые я дальше буду излагать), - обида. Противоположный полюс обиды - ­чувство вины, дополняемое тем, что ученик Перлза Джон Энрайт называл «общивданием», соединив в это словечко три: ОБъяснение, заЩИта, опраВДАНИЕ.

Еще один пример отрицательных эмоций - жалость. Тут начинаются тонкие и сложные различия, которые нужно постараться прочувствовать. Есть вполне осмысленные, нужные и совершенно не «отрицательные» эмоции, которые можно назвать сочувствием, состраданием и т.п. Жалость - эмоция совершенно иного рода. Перлз этого типа эмоции описывал как набор удовольствий по поводу того, что «это» (по поводу чего жалость) случилось не со мной; я вне этого, я «выше» и потому могу пожалеть.

Еще одна область отрицательных эмоций - это эмоции, связанные с соревнованием и соревновательностью, со всякого рода победами и поражениями. Опять-таки, это вещи тонкие, потому что в соревновательных ситуациях могут быть и «нормальные» эмоции, скажем, досада от поражения и действительная, нормальная, искренняя эмоциональная радость победы. Но там же есть место и для множества всяких отрицательных эмоций. В частности, то, что может казаться позитивной эмоцией, - торжество, например, - может иметь в себе очень определенный привкус «прищучивания» кого-то. На вид эмоция вроде бы «позитивная», а на вкус она очевидно содержит в себе некую «грязнотцу». Если дашь себе в этом отчет, то становится как-то неудобно, нехорошо. Сюда же можно отнести такую типичную отрицательную эмоцию, какзависть.

Позже, в практической работе, вы заметите, что обнаруживаются как бы «пояса» отрицательных эмоций по степени «грубости» и доступности для наблюдения и проработки. Сначала может быть проработан первый пояс - те случаи, которые наиболее доступны и понятны. Когда это будет сделано, и при этом «вкус», опираясь на который мы сортируем эмоции, будет развит, мы начнем замечать другие, гораздо более тонкие слои. Например, мы сможем заметить тонкуюгордость-гордыню, что-де мы такие «крутые» и так здорово «очищаем себя», или что-нибудь вроде этого.

Переходя от внешнего описания на несколько более глубокий уровень, я хочу обратить ваше внимание на специфическое качество или особенность отрицательных эмоций: часто одна отрицательная эмоция вызывает за собой другие. Например, человек «взорвался», накричал на кого-то, потом ему стыдно. Одна отрицательная эмоция по поводу другой отрицательной эмоции. Затем может последовать попытка себя оправдать, обвиняя кого-то другого, - еще одна отрицательная эмоция; и так далее.

Как сейчас помню, был я в классе во 2-ом, и была у нас учительница, которая еле-еле дорабатывала до пенсии. Мы писали какую-то городскую контрольную (нечто очень «ответственное»), и она что-то неправильно написала на доске. Потом, когда это выяснилось, она безумно на нас кричала и топала ногами, что вот-де «из-за вас, негодяев, ошиблась...» Такая цепочка: сначала она ошиблась, потом испугалась возможных неприятностей, потом она начинает обвинять нас, оправдывать себя...

Я думаю, что если вы всмотритесь, - это не требует никакого теоретизирования, для этого достаточно просто наблюдения,- но безжалостного наблюдения (то, что называется «честным свидетелем»), - вы увидите, что отрицательные эмоции почти всегда живут такими цепочками. Больше того, они живут по-видимому не просто цепочками; они живут некоторойсетью или тканью. И можно даже сказать, что такого рода ткань или сеть отрицательных эмоций опутывает всю нашу жизнь и пронизывает ее насквозь.

(Попробуйте сопоставить это с сетью привычек, некоторые «измерения» которой мы рассматривали на соответствующем занятии. Вообще отрицательные эмоции во многих отношениях полезно представить как «дурные привычки», хотя это, конечно, не единственно возможный и даже не основной способ их рассмотрения).

К этому мы еще вернемся, а пока предложение состоит в том, чтобы внимательно посмотреть на свою жизнь с этой точки зрения. Давайте найдем примеры не только отдельных отрицательных эмоций, но и такого рода «цепочек» и «сетей».

Интересно, что почему-то и каким-то образом мы не только оправдываем свои отрицательные эмоции (твердя что-то вроде формулы «слаб человек»), но мы их каким-то образом еще и любим. С одной стороны, они вроде потому и отрицательные эмоции, что неприятны, но, с другой стороны, есть в них и что-то очень для нас «вкусное».

Вот несколько направлений, в которых можно поискать, за что же мы их любим. (Повторяю, мы с вами пока что не теоретизируем, а смотрим чисто феноменологически, «фактически» на то, как оно у нас устроено). Во-первых, это ощущение «пробоя», срыва некоторого запрета. Очевидно, что отрицательные эмоции относятся к сфере «нельзя», и когда мы вдруг каким-то образом «не выдерживаем», нас «прорывает», - появляется некоторое специфическое удовольствие, «запретный плод» в руках.

Опять же, наверняка это происходит не у всех (как писал бывший советский классик: «Гражданин, не бойся укусов насекомого, ЭТО не ПРО ТЕБЯ, а про твоего знакомого»). Кто посмотрит и увидит, тот посмотрит и увидит; кто посмотрит и не увидит, - тоже бывает.

Еще одно удовольствие от отрицательных эмоций, - это некая странная, особенная, тоже грязноватая власть над другими. Человек не сдержался, его прорвало, теперь он несется на всех парах и ни за что не отвечает... И это создает такую ситуацию, когда он обладает странной властью над ближними, - какая бы это ни была отрицательная эмоция: гневливая или, наоборот, депрессивная, или маниакально-эйфорическая... Каким-то образом это устроено так, что ближним противопоставить этому вроде бы нечего. Человек оказывается во власти отрицательной эмоции, а ближние - как бы в его власти; в этой частной ситуации, на этот момент человек за счет отрицательной эмоции имеет возможность что-то «выиграть». А то, что по ближайшему хотя бы немного «большему» счету он проигрывает, - это в момент «раскрута» отрицательной эмоции как бы не учитывается. Это потом некая рассудочная фигура говорит: «Ну что же ты, тебе же потом будет хуже». Но в момент «пробоя» ощущение некоторой власти делает отрицательную эмоцию «вкусной» и чем-то привлекательной.

И наконец, еще один важный момент. Многие считают, что переживание и проявление отрицательных эмоций - это и есть эмоциональная «жизнь», что-то живое, кипящее, бурлящее. Во всяком случае по отношению к полному отупению может показаться, что это действительно какая-то «жизнь».

Давайте попробуем здесь задаться вопросом, возможны ли какие-либо другие эмоции, кроме отрицательных. Возможна ли эмоциональная жизнь при отсутствии (в пределе - полном) отрицательных эмоций?

Этот вопрос переводит нас в область, которая очень важна для психотехнической работы с отрицательными эмоциями -область идеологического к ним отношения.

Многие психотехнические школы уделяют этой теме большое внимание. Например, П.Д.Успенский, ссылаясь на Г.И.Гурджиева, полагает, что работа над отрицательными эмоциями - одно из тех немногих направлений, откуда можно начать Р-работу, не рискуя столкнуться с непреодолимыми системными трудностями, возникающими из-за сложной организации «человеческой машины».

Успенский утверждает, что эмоциональная жизнь не только возможна без отрицательных эмоций, но, более того, что отрицательные эмоции - одно из основных препятствий к формированию и переживанию действительной эмоциональной жизни.

Не спешите автоматически соглашаться с этим утверждением, хотя оно и кажется соблазнительно понятным и красивым. Успенский неоднократно подчеркивает, что это - ЭЗОТЕРИЧЕСКОЕ знание, то есть такое знание, даже для понимания которого, не говоря уже о применении, - требуются специальные, особые условия.

Один из смыслов последнего утверждения состоит в том, что эзотерическое знание о возможности обходиться без отрицательных эмоций очень легко перепутать с общепринятыми этическими представлениями. Во всей нашей культуре (почти во всех ее разных субкультурах) нам, вроде бы, вменяется в обязанность противостоять отрицательным эмоциям: считается, что проявлять их «нехорошо», нужно их сдерживать, а лучше -вообще не испытывать: хорошим девочкам и мальчикам это не пристало.

Однако когда нам говорят: «Веди себя хорошо, то есть, в частности, не проявляй, а лучше даже не испытывай отрицательных эмоций», - мы сталкиваемся со странной вещью. С каждой конкретной и определенной отрицательной эмоцией в какой-то данный момент, мы, пожалуй, могли бы справиться (за исключением каких-то крайних случаев). То есть не то что можем, - но, именно «могли бы». Но если мы посмотрим непредвзято и честно на свою реальную жизнь и на реальную жизнь наших ближних и дальних, родных и знакомых, то увидим, что отрицательные эмоции в целом, - как ткань, как сеть, ­мало поддаются нашим слабеньким рассудочным попыткам сдерживать-ся. С этой тканью или сетью реально никто вокруг нас не справляется, и мы сами не справляемся.

Соответственно все «этические» установки по этому поводу не только бесполезны (хотя, и выполняют до некоторой степени сдерживающую функцию), но, по сути дела, являются большой ложью. Эти установки, - как всем на самом деле понятно,- не предназначены для того, чтобы действительно выполняться.

И на эту ложь люди соответствующим образом реагируют. Как бы принимая установку «в принципе», средний интеллигентный (а уж тем более неинтеллигентный) человек совершенно уверен (если вообще об этом задумывается), что отрицательные эмоции - это на самом-то деле вполне нормально, «мы же не ангелы», «все люди так живут», - и люди действительно так и живут.

Таким образом, если утверждается, что жить без отрицательных эмоций - нормально, а переживать и выражать их ­ненормально (это опять про отличие «обычного» от «нормального»), причем утверждается всерьез, а не в качестве заведомо лживой, но «правильной» (то есть - псевдоправильной) установки культуры, то нужно остановиться и заметить, что без особых пояснений непонятно, что же имеется в виду.

По-видимому, за этим должна стоять определенная система идеологических представлений, и лишь в ее контексте такое утверждение получает свой смысл. Здесь появляется необходимость в теории (или теориях). На представлениях Гурджиева или Успенского я останавливаться не буду (может быть, кто-то захочет взять себе такую тему для курсового реферата: «Отрицательные эмоции и работа с ними по Гурджиеву-Успенскому»), а расскажу, как выглядит эта тема с точки зрения принятых в нашей Мастерской теоретических положений.

Но сначала нужно отметить еще один аспект «эзотеричности» этого подхода.

Как я уже отмечал, простой человек обычными средствами справиться с миром отрицательных эмоций не в состоянии. Значит за утверждением, что можно (и действительно хорошо) жить без отрицательных эмоций, лежит что-то совершенно другое, нежели привычные нам воспитательные ходы, - а именно: какие-то специальные методы и средства Работы.

Можно предположить, что в каждой психотехнической школе есть ряд таких методов, и в разных школах они разные (опять же, очень советую сделать для себя - или для всех нас, - такой реферат по Успенскому, а также, например, по Фрейду, по Перлзу и по Берну). Одним словом, нужно иметь в виду, что это очень серьезная, основательная, трудная и требующая специальных средств работа.

Я полагаю, что полезно было бы также на эмпирическом уровне посмотреть, что может «остаться» в эмоциональной жизни, если убрать отрицательные эмоции. Каждому полезно самому проделать такую эмпирическую работу, я сейчас только намечу некоторые возможные линии.

Во-первых, очевидно останутся так называемые «высшие» эмоции, - что бы под этим ни понимать. Например, сюда можно отнести область эмоций типа буддийского сострадания или христианского милосердия, эмоции переживания прекрасного, переживания высокого искусства и т.п.

Во-вторых, наверное останется область, так сказать, «непосредственных» эмоций, как приятных, так и неприятных, Например, у досады, когда попал в неприятную ситуацию, может не быть специфического привкуса отрицательной эмоции. Тут каждому предоставляется поле для того, чтобы прочувствовать внутри себя эту тонкую, но очень определенную грань. Еще раз: если посмотреть внимательно и точно, то видно, что неприятная эмоция - это одно, а отрицательная эмоция (специфическая эмоциональная «грязнотца») - это другое.

Тут же можно сказать, что в зависимости от того, какого типа эмоции считаются «нормальными» и допускаются определенным кругом людей в общественную, - то есть «цивилизованную», «культурную», - жизнь, можно различать «жизненные стили», разные в разных культурах и субкультурах, у разных людей и даже у разных субличностей в одном человеке.

Скажем, одна группа субличностей в некоем Иван Иваныче практикует и допускает один тип эмоций, а другая - другой; например, Иван Иваныч на работе и Иван Иваныч дома. Разные субкультуры разных субличностей внутри Иван Иваныча могут иметь разный стиль. При этом может оказаться, что некоторые типы эмоций допускаются как нормальные и не воспринимаются как отрицательные эмоции одной субличностью, но совершенно неприемлемы для другой. В консерватории Иван Иваныч ни за что не позволит себе даже переживать то, что он «естественно» не только переживает, но и выражает в обычной семейной сцене.

Здесь, повторяю, очень тонкая грань, и каждый может посмотреть, где для него (и для различных его субличностей) проходит граница между просто неприятными и собственно отрицательными эмоциями.

Прежде чем углубиться в теорию (а уж потом перейти к методическим описаниям возможностей работы с отрицательными эмоциями), нужно рассмотреть еще одну характерную для нашей культуры дихотомию, в которой часто запутывается эта тема. Совершенно очевидно, что подавлять как выражение, так и переживание отрицательных эмоций, во-первых, невозможно (хотя можно пытаться это делать время от времени), а во-вторых, по-видимому это даже и вредно, как о том говорят психологи и врачи. Но тогда получается вроде бы неразрешимая дилемма: если не подавлять, то выражать, а если не выражать, то подавлять. Или не замечать, вытеснять, блокировать, - есть много психологических терминов, описывающих разные оттенки этого действия.

Я люблю по этому поводу рассказывать анекдотическую историю, которая, впрочем, произошла на самом деле. Приходит ко мне клиентка, - начинающий психотерапевт, - и говорит, что психотерапия мешает ее семейной жизни. Оказывается, дело обстоит следующим образом. Она считает, что должна, работая со своими клиентами, быть «чистой» от отрицательных эмоций, а для этого (как она где-то вычитала, не поняв, о чем речь), эти самые отрицательные эмоции нужно «отреагировать». Для «отреагирования» она использует мужа, спуская на него накопившихся собак, - и это, разумеется, не способствует семейной гармонии. «А если я не буду этого делать, - подняв на меня милые голубые глаза говорит она,- как же я пойду к клиентам?»

Что касается противоположной возможности, то полезно заметить, что та «инстанция», которая занимается (или пытается заниматься) подавлением отрицательных эмоций, как правило сама полна отрицательных эмоций, и именно они питают ее, этой «инстанции», «праведный» гнев (а также презрение, отвращение, обиду, вину и пр.) по поводу отрицательных эмоций.

Как же разрешить эту дилемму?

Идея психотехники состоит здесь в том, что отрицательная эмоция - это вообще просто ошибка, причем не столько «эмоциональная ошибка» (кажется несколько странным применять сам этот термин к эмоциональной сфере), сколько ошибка в когнитивном (познавательном) представлении ситуации. Грубо говоря, отрицательные эмоции, - этоэмоциональная реакция на неправильно представляемую ситуацию.

Если это так, то понятно, что отрицательную эмоцию нужно не подавлять и не выражать, с ней нужно РАЗБИРАТЬСЯ, или, как говорил великий русский классик, «зреть в корень».

Хотя, конечно, для того, чтобы разбираться, нужно сам процесс выражения или даже переживания отрицательной эмоции остановить, нужно выйти из него. Но, - повторю еще раз, - ­остановить не для того, чтобы выполнить установки внешней морали, не подавить отрицательную эмоцию, а, напротив, отнестись к ней ВСЕРЬЕЗ, - даже более всерьез, чем она сама запрашивает.

В этом и состоит центральная идеологическая посылка грамотной психотехнической работы с отрицательными эмоциями. Для каждого, кто собирается этой работой заняться, очень важно, чтобы эта «идеологическая база» была максимально обоснована теоретически и прочувствована эмпирически, на собственном опыте. То есть, чтобы человек понял ее, как говорил Гурджиев, «всей своей массой».

Теперь, понимая, для чего это нужно, мы можем перейти к теоретическим построениям. Хочу только напомнить вам, что, с одной стороны, хорошо понятые теоретические представления дают возможность более глубокого видения проблемы, с другой же стороны - это всегда взгляд несколько более узкий, чем та эмпирия, которая привела к данной теории.

Когда я в теоретических лекциях описываю три «довода» контр-контр-суггестии, это - преимущественно когнитивное (познавательное, интеллектуальное) «измерение» процесса коммуникации. Но часто гораздо большее значение может иметь эмоциональное давление. В игре контр-суггестий и контр-контр-суггестий, в попытках одной «стороны» отказаться выполнять суггестию, а другой - заставить ее выполнить, эмоциональное давление играет часто решающую роль. Это можно описать, воспользовавшись той схемой, по которой Л.С.Выготский описывал превращение инстинктивного движения ребенка, тянущегося к заинтересовавшей его игрушке, в коммуникативный жест.

Вначале ребенок, конечно же, не знает, что это «жест», он просто тянется к яркой игрушке. Но для мамы, которая находится рядом (причем именно для того, чтобы ему помогать) это «сигнал»: она видит, к чему малыш тянется, и дает ему игрушку. Причем этот «сигнал» она сама, посредством своего осознания, превращает в жест. В конце концов и ребенок (для нас сейчас не важно, каков механизм этого шага развития) начинает осознавать свое действие как жест, как обращение. Причем, как красиво пишет Выготский, ребенок обнаруживает в своем действии коммуникацию последним.

С отрицательными эмоциями происходит по существу нечто подобное. Ребенок приобщается к этой, извините за выражение, «культуре», точно так же, как к любой другой - к речи, предметным действиям, социальным ролям и пр. Сначала ребенок просто дает негативную аффективную реакцию на ситуацию, например, фрустрации. Это еще не«отрицательная эмоция» как таковая. Затем он обнаруживает, что его реакция может оказывать влияние на состояние родителей. И постепенно она становится не просто реакцией, а способом воздействия, способом эмоционального давления («Я не тебе плачу, я маме плачу»).

Можно сказать, что он начинает эту свою реакцию использовать, благодаря чему она из аффективной реакции превращается в собственно отрицательную эмоцию как таковую, которая, как мы теперь видим, всегда (даже когда это не сразу заметно) является обращением.

Соответственно, мы можем указать здесь два фундаменталь­ных типа отрицательных эмоций - «Родительские» и «Детские», просящие и требующие.

Однако нужно иметь в виду, что отрицательные эмоции как таковые - это не просто эмоциональное давление, это гораздо более сложный феномен. Это эмоциональное давление в рамках своего рода «несуществующей действительности», в которой суггестор отказывается принимать тот факт, что его суггестия не выполнена, надеясь «додавить» и «дожать».

Это похоже на обобщенный принцип игр-по-Берну: «зависание» в контр-контр-суггестии фиксируется само по себе, и фактически уже исчезает (или почти исчезает) задача исходной суггестии, а остается только стремление сохранять саму эту ситуацию.

Например, как я не один раз вам говорил, «собака сверху» отличается от реального Родителя тем, что она ворчит, но не предполагает выполнения своих указаний. «Собака снизу» отличается от реального Ребенка тем, что она прекрасно понимает намерения «собаки сверху» и не предполагает выполнять ее указания. «Собака сверху» не для того дает указания, чтобы их выполнили, а «собака снизу» не для того их принимает, чтобы выполнять. Они обе играют в берновскую игру, завися друг от друга прежде всего в том, чтобы эта игра могла продолжаться. По тому же принципу система отрицательных эмоций отрывается от исходной суггестии и становится средством эмоциональной связи между людьми.

Таким образом, мы теперь ясно видим, что эта связь основывается на замечательном «бы» - «если бы ты вела себя иначе», «если бы ты был другим», - то есть на нежелании воспринимать то, как обстоят дела в реальности.

Еще раз подчеркну: я не хочу сказать, что все отрицательные эмоции имеют такую природу. Давайте ограничимся утверждением, что некоторый, - хотя довольно значительный, - ­класс отрицательных эмоций устроен именно так: они поддерживают некую псевдо-реальность, заменяющую собой «реальную реальность».

Можно еще добавить, что основная коммуникативная функция отрицательных эмоций - это назначение себе и адресату (напомню: у отрицательной эмоции в рамках этого подхода всегда есть адресат) определенных ролей в этом «компоте». Например, ворчанием ребенку навязывается роль «неслуха» (а себе - Родителя-Которого-Не-Слушаются), конючением родителю предлагается роль обидчика (а себе - Ребенка-Которого-Недостаточно-Любят), и т.д. Чувство вины и обиды - самые яркие примеры отрицательных эмоций в этом смысле слова.

Отсюда понятны две важнейшие функции отрицательных эмоций - функции «канализации» эмоциональных связей между людьми и функции формирования «образа себя».

Есть еще один раздел теории отрицательных эмоций, который я здесь только назову, а также коротко отмечу источники, по которым можно его проработать. Это - биоэнергетический их аспект.

Прежде всего здесь приходит на ум наиболее известное ­психоаналитические построения Фрейда. С точки зрения его подхода отрицательные эмоции можно рассматривать как «симптомы», выполняющие двойственную функцию. С одной стороны они являются «заслонкой» против нереализуемых влечений (типа инцестуозных влечений детей к родителям, т.е. влечений Эдипа и Электры, с одной стороны, и влечения отца к дочери и матери к сыну, как они описаны, например, у Берна в игре «Гам»). С другой стороны, они оказываются одновременно и каналами «смещенной» реализации этих влечений, своеобразной «подменой». Отсюда очевидный (для опытного «вкуса») привкус грязноватой сексуальности (чаще всего недоразвитой, «детской») в большинстве отрицательных эмоций.

Про то же самое, только в иных терминах, говорит и Успенский, описывая функционирование «эмоционального центра» на энергиях «сексуального центра». Кроме того, у Успенского можно встретить мысль, что отрицательные эмоции возникают как неправильное совместное функционирование инстинктивного и эмоционального «центров».

Фрейдовские построения получают интересное развитие в биоэнергетическом подходе А.Лоуена, ученика Вильгельма Райха. Он описывает различные биоэнергетические паттерны (выражающиеся прежде всего в хронических мышечных зажимах или, наоборот, недоразвитости и отказе от использования определенных групп мышц), которые соответствуют определенным «защитным» установкам. Интересующие нас отрицательные эмоции разумеется должны быть в этих «характерных» мышечных паттернах обильно представлены (что, кстати, хорошо соответствует немудреной идее, лежащей в основе знаменитой «гипотезы Джеймса-Ланге», о связи эмоций с их телесным выражением).

Наконец, интересная, существенная и практически применимая «теория» связи различных типов отрицательных эмоций с дисфункцией тех или иных внутренних органов содержится в китайской алхимии, как она излагается, например, в книгах американско-китайского мастера Мантека Цзя. Как бы ни относиться к его теоретическим построениям, положительное воздействие практики «внутренней улыбки» может проверить на себе каждый. Это нетрудно и действительно благотворно, хотя никоим образом не заменяет остальных аспектов работы над отрицательными эмоциями.

Теперь, после освоения действительности отрицательных эмоций в опыте и знакомства с разными теоретическими представлениями о них, мы можем попробовать наметить методические и технические возможности работы с ними.

Поскольку здесь это особенно важно, напомню еще раз о различии между техникой и технологией, как они понимаются в нашей мастерской. Технология - нечто принципиально «отчужденное», вне-личностное, это способы использования законов внешней «природы» на потребу людей. Техника - это искусство, она всегда является принципиально-личной. Каждый артист, художник, ученый, да просто каждый человек, умеющий делать какое-либо дело, располагает собственной, сугубо личной «техникой» - искусством этого «делания». Точнее даже было бы сказать, что его личность «включает» в себя эту технику; в оптимальном случае «личность» и есть совокупность такого рода «техник».

Следовательно, говоря о «технике» работы с отрицательными эмоциями, мы говорим не о выполнении каких-то общих правил, а о сугубо личных «наработках», в обретении которых можно лишь указать некоторые общие направления. Здесь справедливым становится высказывание «Я - это другое дело», не в смысле, что у меня нет отрицательных эмоций, а в смысле, что вот именно с этим «Я», ни на кого не похожим, с «моими» личними отрицательными эмоциями (а вовсе не с отрицательными эмоциями вообще) мне нужно иметь дело.

В начале этого методического раздела мне хочется повторить то, что раньше уже было сказано в несколько ином контексте. Приступая к работе над отрицательными эмоциями, нужно с самого начала понимать, что это - дело сложное и, прямо скажем, опасное.

Как говаривал замечательный фортепианный педагог Г.Г.Нейгауз, начинающий ученик не только склонен палить из пушки по воробьям, но и готов выйти с игрушечным пистолетом против артиллерийской батареи.

Было бы правильным, чтобы ученик приступал к этой работе, уже имея некоторый опыт в других психотехнических областях, например, поработав над привычками или над ложью, научившись ставить психотерапевтическую проблему. Еще раз напомню, что для такой работы очень нужна группа (или хотя бы «тройка»), лучше проводить ее под руководством терапевта или инструктора.

Методически работа над отрицательными эмоциями явно распадается на несколько «поясов» или слоев, из которых здесь подробно будет описан только первый. Человек, приобретший опыт в этом первом поясе, для дальнейшей работы будет нуждаться вообще в иного типа помощи и организации, что лежит вне предмета первого пояса психотехники.

В первом слое предметом работы может стать некоторая вполне явная, определенная и типичная для данного человека отрицательная эмоция или группа эмоций. Выделение и описание этой эмоции (или группы эмоций) может проводиться по методике, сходной с первым шагом работы над дурной привычкой. «Противника» нужно прежде всего научиться мгновенно узнавать «в лицо», затем хорошо изучить и описать. Нужно пронаблюдать типичные ситуации, в которых появляется эта отрицательная эмоция, собственные состояния и логику мышления про этому поводу и пр.

Дальше можно попробовать, продолжая реализацию методов работы с дурными привычками, просто «не делать этого», то есть не выражать и даже не переживать эту отрицательную эмоцию. В некоторых случаях это может получиться, что даст ученику прекрасный опыт «избавления» от определенной отрицательной эмоции, опыт того, что без нее можно жить. Здесь очень полезно просмотреть, что благодаря этому изменилось в жизни в целом, как меняется «образ себя». После этого можно переходить к следующей эмоции или группе.

Но попытка «просто перестать» может и не сработать. Как правило привычные отрицательные эмоции обладают над нами по крайней мере некоторой властью, и не легко ею поступаются. К тому же, они являются важными составляющими нашего привычного стиля жизни и привычного «образа себя», так что избавление от них (как, впрочем, и от существенных привычек) требует серьезной проработки.

Проработка в этом случае должна быть прежде всего аналитической. Но тут имеется очень опасная ловушка. Задача состоит в том, чтобы «расспросить» отрицательную эмоцию, «о чем» она хочет сообщить, на что она указывает. Но все дело в том, что (как мы видели в теоретической части) отрицательная эмоция так «устроена», чтобы скрывать как раз то, на что она, казалось бы, должна указывать. Отрицательные эмоции основаны на лжи.

Здесь возникает самый напряженный момент борьбы. «Реализация» (то есть не только выражение, но даже переживание) отрицательной эмоции принципиально не допускает раскрытия содержащейся в ней лжи. А аналитическое раскрытие этой лжи и поддержание ее сознавания делает невозможной реализацию отрицательной эмоции.

Я поясню это на примере обиды. Допустим, обида начинается с того, что человеку становится действительно дискомфортно в связи с определенным поведением его партнера. Он высказывает (или, что еще хуже, не высказывает) свою претензию. Партнер изменяет или не изменяет свое поведение. И в том и в другом случае это - реальность, с которой человеку дальше нужно иметь дело.

Если «обиженный» не хочет иметь дело с этой реальностью, если он заинтересован в чем-то другом (о чем не говорит, и чего часто даже сам не осознает), он продолжает настаивать на том, что партнер с ним неправильно «обошелся». Часто вся игра построена на том, что «теперь с этим ничего уже нельзя поделать», то есть нет никакой реальности, в которой «потерпевший» мог бы получить реальное удовлетворение.

Примером может служить известная анекдотическая формула: «Как вспомню, что ты мне не девушкой досталась...» Чтобы было понятней, в чем состоит аналитическое действие относительно отрицательной эмоции, рассмотрим, каково правильное разрешение этой ситуации со стороны «обиженного». Оно, - если поверить, что партнера действительно волнует проблема дефлорации, - состоит в том, что либо он раз и навсегда принимает свою партнершу «не девушкой», либо - также раз и навсегда - отвергает за то, что она досталась ему «не девушкой».

Или, - тоже распространенный случай, - реальное удовлетворение состоит в чем-то совсем ином, что «потерпевший» надеется получить в виде «компенсации». В нашем примере более вероятно, что «на самом деле» вся коммуникация -только способ поддерживать жену в состоянии «виноватости», а себя - в состоянии «обиженности», и стричь определенные «купоны» (они могут быть разными, например, в садистском и мазохистском варианте) с этой игры.

Так или иначе, принципиальная ложь ситуации состоит в том, что «потерпевшему» давно уже не важен сам предмет обиды, семантика этой коммуникации давно уже разошлась с ее прагматикой, но «в тексте» это не фиксируется, и обиженный держит себя, а часто и партнера в несущественной (а часто и несуществующей) ситуации.

В каждом конкретном случае работающему следует обнаружить конкретное собственное проявление этой лжи.

Таким образом ловушка состоит в том, что в ответ на аналитическое приглашение «рассказать, в чем дело», отрицательная эмоция хочет повторить свою «песню» (может быть, с новыми вариациями).

Чтобы не попасться в эту ловушку, работающий должен быть в достаточной мере дистанцирован от собственной отрицательной эмоции. Он должен относиться к ней ВСЕРЬЕЗ, но, как уже было сказано, более всерьез, чем относится к себе она сама. Потому что «она сама» привирает (первый ранг), знает, что привирает (второй ранг), и прощает это себе (третий ранг). А работающий (с помощью терапевта-аналитика) должен выяснить, как реально (нулевой ранг) обстоит дело, и не позволять себе ни на йоту отклоняться от этой психической реальности.

Я не случайно упомянул здесь терапевта-аналитика. Дело в том, что чаще всего отрицательные эмоции живут на многообразных и сложных переносах, проекциях, смещениях, сгущениях и пр., что требует именно аналитического подхода. Впрочем, для практической работы в некоторых (хотя далеко не во всех) случаях может быть достаточно просто обнаружения привкуса лжи, на которой основывается отрицательная эмоция. Может оказаться достаточным, еслиработающий может с полной убежденностью сказать ей: «Ты лжешь!» - и она потеряет свою силу.

Как говорил Гурджиев, хуже всего, если вы убеждены в «справедливости» своей отрицательной эмоции. Но «благая весть» (как любят говорить американцы) состоит в том, что отрицательная эмоция всегда содержит субъективную(обнаруживаемую в прагматическом аспекте коммуникации) ложь, хотя часто прячется за объективной (то есть чисто семантической) «правильностью».

Следующий важный аспект работы состоит, как и в случае с привычками, в исследовании различных функций, которые «прикреплены» к данной отрицательной эмоции, выполняются ею. У тех, кто работал над привычками, уже есть некоторый опыт такого рода анализа. Поэтому здесь я остановлюсь только на двух крайне важных, но частных аспектах этой темы.

Первый, как мы уже говорили, состоит в том, что отрицательные эмоции - привычный и типичный для нашей «культуры» канал эмоциональной связи между людьми. И действительное горе состоит в том, что если они убираются, то часто ничего другого просто не остается. Здесь с полной неотвратимостью действует закон, о котором Гурджиев однажды сказал Успенскому: «Ничто так не разделяет людей, как Работа». Человек, «выдирающийся» из сети отрицательных эмоций, часто одновременно с этим теряет привычные связи с людьми, которые раньше казались «близкими». Как правило он пытается «заставить» их тоже «работать над собой»; иногда это удается, чаще - нет.

Это ситуация, с которой приходится примириться. Тут я не могу избежать «высокого стиля», напомнив, что свобода стоит очень дорого. Как сказано в классической книге: «Пусть мертвые хоронят своих мертвецов». Ученику же предлагается «взять свой крест и нести его».

И здесь есть «благая весть». Все, кто когда-либо проходил этот участок пути, подтвердят, что, лишившись «человеческих» (на самом деле псевдо-человеческих, лучше сказать - «адских») связей с другими людьми через отрицательные эмоции, человек вовсе не остается в одиночестве, как многие боятся. Напротив того, он быстро обретает реальные эмоциональные связи, ­иногда с теми же самыми людьми, иногда - с другими, которые начинают ему гораздо больше нравиться.

Еще одна важная функция отрицательных эмоций состоит в том, что ими пропитан, пронизан, а часто на них держится, как на остове, наш «образ себя». Конечно же, «я» - это тот самый «недотыкомка», неудачник, неумеха, невезучка, которого все обижают, которого никто не любит, на котором все только «возят воду», - и прочее в таком роде. И это дает обладателю такого «образа себя» множество «преимуществ» в жизни: «Чего вы хотите от человека с деревянной ногой?»

Не соблазняйтесь «крайностью» этого примера. Конечно, мы с вами «не такие». Или только «немножко такие». Насколько? В чем? Кем или чем я буду, когда у меня не будет вот этой, конкретной отрицательной эмоции? Кем или чем я буду, когда у меня не будет целого слоя отрицательных эмоций - тех, которые я сейчас, сходу, могу в себе увидеть? Узнает ли меня тогда, как в известном стихотворении Маршака («Из английской народной поэзии»), моя любимая собачка?

Одним словом, сюда вполне подходит схема знаменитого вопроса, который Эрик Берн задал алкоголизирующейся старушке: «Мадам, что вы будете делать, когда бросите пить?» Потому что отрицательные эмоции, - еще одно, последнее «уподобление», - очень похожи на разного рода «зависимости»: алкогольную или наркотическую. Похожи психологически, биоэнергетически, поведенчески и во многих других отношениях.

Так что мы вполне можем воспользоваться, в заключение этой лекции, прекрасными лозунгами, которыми снабдила нас наша замечательная культура.

Закон отрицания или борьбы гораздо лучше знать, чем не знать. Его механизм следующий. Сначала происходит травмирующее событие, с которым у нас не получается психологически справиться — возникает отрицание: такое не должно происходить (либо вообще, либо со мной) — формулируется представление, почему это случается и как на самом деле должно быть — психика мобилизируется на защиту от возможного повторения ситуации, память хранит страх и боль, которые не удалось прожить и отпустить —> возникает акцентированное восприятие жизни через призму данной проблемы: человек начинает искать похожие болезненные ситуации, бессознательно их провоцировать и видеть их там, где их нет — происходит нарастание психического напряжения, негативных эмоций, человек начинает видеть вокруг всё больше того или тех, с чем или кем надо на его взгляд бороться — человек сам того не осознавая и имея множество самооправдательных концепций постепенно становится тем, что в самом начале отрицал, т.е. проявляет по отношению к другим то качество или поведение, от которого первоначально пострадал. Таким образом, постепенно происходи т очень глубокое погружение в страдание, хотя целью как раз было его избежать.

Теперь пара наглядных примеров отрицания. Первый — широко известный. Гитлер был умным, очень логичным, талантливым и активным человеком. Какая же логическая последовательность мыслей привела его к столь шокирующим последствиям? В своей книге "Моя борьба" он пишет, что с детства очень любил немцев и хотел, чтобы Австрия и Германия были объединены, дабы не разделять зачем-то одну нацию. И при этом он с удивлением относился к тем, кто выступал против евреев, т.к. на его взгляд немецких евреев от немцев отличало только вероисповедание, а дискриминация на основании веры казалась ему невежественной. Повзрослев и начав интересоваться политикой, он заметил, что люди у власти не блюдут интересы немецкого народа и выступают за всё большее отделение Австрии от Германии, при этом они ещё почему-то все евреи. В то время как раз начала набирать силу социал-демократическая партия, которая под громкими лозунгами, обещая рай народу, укрепляла свою власть и влияние самыми нечестными методами. Социал-демократическое руководство также состояло из евреев. Гитлер неоднократно вступал в дискуссию и полемику с активистами из этой партии. Он пытался логически им объяснить, что их действия не приведут к процветанию немецкого народа, как они постулируют, а как раз наоборот. Увидев, что большинство из них прикидываются дураками, когда их аргументами припираешь к стенке, он заподозрил заговор против любимых немчиков и занялся изучением еврейского вопроса. Познакомившись с идеей о богоизбранном народе, который везде всегда преследовали, но который в итоге будет во главе, ибо Бог же его для этого и избрал, Гитлер подумал: "Допустим, они действительно богоизбранная нация, и даже всё так и будет, как они говорят, но я за немцев всё равно готов бороться до конца. " И он постулировал чистоту немецкой нации и стал в полную силу использовать все приёмы социал-демократов: громкие обещания, бессовестный наговор на оппонентов, утверждение собственной власти путём запугивания и т.д. Мы все знаем, как он преуспел на этом пути. Немцы ещё долго будут помнить его любовь.

Теперь приведём другой пример, который часто встречается в обыденной жизни. У человека есть любовь, отношения. Вдруг партнёр ему изменяет и/или бросает. Возникает боль и типичный поиск виноватых. Формулируется причина возникшей ситуации: что-то не в порядке с партнёром (тогда гнев на "таких" людей) или что-то не в порядке во мне (чувство вины и необходимость изменить себя). В первом случае человек становится более непримирим и требователен в партнёрстве, во втором начинает вступать в отношения, играя какую-то роль. В любом случае, защищаясь от возможной боли, он делает невозможным достижение по-настоящему близких и открытых отношений. Идущие первым путём, путём требования к партнёру, приходят либо к одиночеству (часто под лозунгом духовного развития и отказа от бессмысленных материальных привязанностей) либо к религиозному браку, где отношения полностью подчинены нормам и правилам. Идущие вторым часто становятся соблазнителями, разбивающими сердца (они выбирают для себя эффектный притягательный имидж, но из-за его несоответствия истине не могут идти глубоко в отношения, поэтому часто меняют партнёров). Согласно действующим закономерностям, такие "праведник" и "соблазнитель" имеют много шансов влюбиться друг в друга необыкновенной и изматывающей любовью (смотрите статью Любовь). У них одно и то же отрицание боли и неудачи в отношениях, и при этом полярные пути, способные друг друга нейтрализовать. "Праведник" вынужден будет пересматривать требования к партнёру, а "соблазнитель" — свою роль в отношениях.

Несмотря на разные варианты развития событий при отрицании, для всех случаев характерно, что желаемое не достигается, а человек сам становится похожим на то, с чем боролся. И чем более масштабна ценность, за которую он боролся, тем более ужасающи последствия. То есть бояться и бороться за свой народ гораздо опаснее, чем за себя и свою семью. Таким образом, если вы боитесь за человечество и боретесь за то, чтобы оно прекратило свою саморазрушительную деятельность, в какой-то момент вы можете захотеть, чтобы оно уж как-нибудь побыстрее себя доконало и может даже подумаете, как помочь ему отмучаться.

Какие же ошибки совершаются при отрицании?

1. Смещение акцента с любви на ненависть: с любви к немцам на ненависть к евреям, с любви к себе и партнёру на неприятие каких-то качеств (своих или партнёра), с любви к людям на ненависть к их неосознанному поведению и т.д. В итоге в сознании остаётся только ненависть.
2. Формулируется причина, мешающая исполнению желаемого. Сама эта формулировка сужает восприятие и сознание, заставляя видеть всё многообразие жизни под одним углом. Не существует одной причины у какого-либо события. Способность видеть многофакторность и многопричинность в жизни помогает осознавать отсутствие виноватых и практическую невозможность претворения в жизнь политики их наказания.
3. Борьба за что-то и защита чего-то подчёркивает и усиливает отделённость этого от всего остального. На примере организма: если клетка борется с организмом, очевидно, что это не является для неё благоприятным. Допустим, ей почему-то в этом организме некомфортно, но решить эту проблему она сможет только через поиск гармонии с целым, в противном случае она только усугубляет свои проблемы.

Итак, путь отрицания, такой простой и накатанный, характеризуется усилением негативных эмоций, чувством отделённости и сужением восприятия. Так что же нужно делать в случае болезненных и травмирующих событий в нашей жизни? Что нужно делать, чтобы справляться с болью и страхом? Чтобы сами эти болезненные события помогли нам в итоге найти своё счастье?

1. Фокусироваться на чувстве любви (к немцам, к приятным нам качествам в партнёре и в себе, к миру и т.д.) Тут всё непросто. Сам факт того, что вы что-то или кого-то любите, даёт возможность причинить вам боль. Иногда ситуация бывает такой невыносимой, что человек вообще отказывается от чувства любви, чтобы больше никто не смог причинить ему боль. Это опасный путь, хотя поначалу приносит облегчение. Все маньяки, убийцы и тяжёлые извращенцы это люди, далеко зашедшие в своём отрицании и отказавшиеся от любви. На сильную боль стоит реагировать усилением чувства любви. Это сложно, но именно эта дорога ведёт к расширению сознания, к увеличению счастья и способности справляться с болью и страхом. Человек, сужающий своё сознание отрицанием, не только сам становится источником своих и чужих страданий, но и оказывается неспособным испытывать или выносить ощущение счастья, даже если ему исполнить все его желания.
2. Осознать многопричинность произошедшего и невиновность "виновных". Сама сила страдания во многом зависит от узости восприятия ("Как они могли мне такое сделать? За что? Что это за люди такие? "). Если мы осознаем свою я-центрированную позицию и поймём, что каждый видит через призму Своей Боли и Своей Радости, нам станет легче, т.к. мы увидим относительность и их и своего видения.
3. Не отделяться внутренне от того или тех, кто причинил боль. Понять, что немцы живут среди других национальностей, неприятные нам качества вместе с приятными составляют единство человеческой психики, осознанность не появляется без боли и страданий, а иначе зачем она вообще была бы нужна, если сплошное счастье. Чем меньше внутреннего отвержения мы чувствуем, тем легче нам найти решение и разобраться с реальной ситуацией.

Итак, всем нам стоит прислушаться к себе и осознать, с чем мы боремся. И если нам удастся прекратить внутреннюю войну, тогда откуда сможет взяться внешняя?

Работа с психологическими защитами в консультировании

В отличие от психотерапевта психолог-консультант обычно имеет контакт лишь с сознанием клиента. Основной инструмент его это слово. С помощью слов психолог помогает клиенту понять себя, научить способам саморегуляции, решения межличностных проблем и т.д. Но слова клиента это зачастую лишь фасад, за которым скрываются настоящие проблемы. И эти проблемы имеют обыкновение маскироваться под что-то иное.

Эта маскировка реальных проблем в психологии и психотерапии называется психологической защитой. Механизмы этой защиты функционируют автоматически от сознания, на бессознательном то есть уровне. Психологическая защита используется для уменьшения тревожности и других неприятных ощущений – без решения истинных проблем. Принято считать, что она не представляет патологии, пока не становится утрированной и не начинает искажать понимание реальности и ограничивать гибкость поведения.

Психолог-консультант в силу специфики своей работы сталкивается, как правило, с использованием непригодных защитных механизмов для преодоления негативных состояний. Чтобы понять суть конкретной психологической защиты, задействованные механизмы, психологу важно позволить клиенту выговориться и выразить свою тревожность и другие переживания, проинтерпретировать это свое состояние в близких ему понятиях. И вообще любая психологическая консультация начинается с того, что говорит в основном клиент, а не консультант.

Сам факт того, что клиент наконец получил квалифицированного слушателя, может подтолкнуть к более качественному самоанализу, нахождению путей выхода из запутанной ситуации. Поэтому психологу надо быть готовым к тому, что и без его подсказок клиент может разобраться в ситуации (или в отдельных ее моментах). В этом случае достаточным может быль лишь поддержать его. К этому надо быть готовым, но в большинстве случаев, конечно, если бы человек мог сам разобраться в своих проблемах, он разобрался бы с этим раньше.

Когда проблемная ситуация "одевается" в словесную оболочку, то фиксируется в пределах слов и становится объектом, который может "увидеть" и клиент, и консультант. Появляется материал, с которым можно предметно работать. На протяжении всей консультации клиента надо подталкивать к совместному поиску истины, с которой можно работать как с фактом, а не как с домыслами или вообще пустыми словами.

В процессе работы с психологической защитой консультант должен проявлять понимание и терпимость. Нельзя забывать, что мы имеем дело по существу со скрытыми в бессознательном чувствами. Бесполезно поэтому давить на клиента, чтобы он скорее назвал причины своей тревожности.

Следует быть весьма чутким к клиенту, работать с его проблемой как с необычной, индивидуальной. Плохой идеей будет апеллировать в консультации к неким пошлым рассуждениям в духе: "Да, мы живем в век стрессов..." Это не затрагивает страданий конкретного клиента и настраивает на фатальность, безысходность.

В научной литературе описано довольно много (несколько десятков) разных видов психологической защиты. Ниже приведены те, которые встречаются в большинстве классификаций.

Вытеснение

Этот механизм психологической защиты заключается в том, что из сознательного в бессознательное непроизвольно устраняются неприемлемые мысли, побуждения, чувства. Вытеснение поэтому называют еще мотивированным забыванием: человек забывает, потому что это ему выгодно.

Из сознания может вытесниться свершившийся факт. Например, человек случайно выругался неприлично в присутствии людей, в чьем обществе это недопустимо (начальник, например, или невеста); но потом этот факт совершенно был вытеснен из сознания, чтобы не травмировать. Может вытесниться из сознания и цель, задача, если они связаны с чем-то весьма неприятным. Человек напрочь забывает о том, что предстояло обязательно сделать, а потом сильно удивляется этому. Также могут вытесняться тревожные ожидания (например, представление о том, что близкий человек может заболеть тяжелой болезнью и умереть).

Вытеснение чаще происходит у людей эмоциональных, с демонстративно-истероидными чертами характера.

Вытеснению подвержены лишь факты не очень значительные, не искажающие кардинально картину мира. Здоровому человеку почти невозможно забыть о смерти близкого человека или о таком своем поступке, как увольнение с работы. Тем не менее когда действие вытеснения для уменьшения неприятных переживаний оказывается недостаточным, подключаются другие защитные механизмы, позволяющие вытесненному материалу осознаваться в искаженном виде. Таковы две наиболее широко известные комбинации: вытеснение + смещение, вытеснение + конверсия.

Психологу-консультанту не стоит навязчиво стремиться к поиску всех вытесненных мыслей, побуждений и чувств. В конце концов, чем больше человек живет, тем больше у него за спиной оказывается неприятных вещей, про которые вспоминать не только не хочется, но и не имеет смысла тратить свое время. Однако если в процессе консультации возникает явный пробел или противоречие в картине и психолог видит, что наличие пробела не дает процессу консультации сдвинуться с мертвой точки, то стоит попробовать оживить воспоминания клиента с помощью осторожного расспрашивания.

Регрессия

С помощью регрессии человек как бы стремится вернуться в свое прошлое, в те времена, когда ему было жить комфортнее, чем сейчас, когда его желания легче удовлетворялись. Внешне регрессия проявляется в том, что человек начинает "ребячиться".

Регрессия может быть частичной, полной или символической. Частичная регрессия находит свое проявление лишь в реакциях на неприятные события, в ситуациях повышенной ответственности, при заболеваниях и т.п. В таких ситуациях человек бессознательно возвращается в состояние, когда о нем заботились, когда он находился под полной опекой родителей, которые могли взять на себя любые его проблемы. При этом внешне поведение может выглядеть совершенно нелепо (взрослый человек, руководитель, начинает капризничать и плакать как ребенок).

В патологических формах регрессия проявляется при психических болезнях, особенно при шизофрении.

Специфика работы с регрессией заключается в том, что далеко не всегда психолог может заметить, что клиент склонен к этой форме психологической защиты. Ситуация психологического консультирования, хотя и заставляет иногда переживать неприятные эмоции, но сама по себе в большинстве случаев не выглядит угрожающей. И поэтому механизм регрессии не будет наглядно доступен. И из слов клиента может не быть ясным, что он иногда "впадает в детство" – просто потому, что он не будет про это рассказывать.

Проекция

Этот механизм психологической защиты заключается в отнесении к другому лицу или объекту мыслей, чувств, мотивов и желаний, которые на сознательном уровне человек у себя отвергает.

Проекция довольно распространена в повседневной жизни. Это проявляется хотя бы в том, что люди значительно критичнее к чужим недостаткам, нежели своим. При этом недостатки, присущие самому человеку, значительно чаще всплывают при осуждении другого человека. Если человек ленив, но честен, он чаще будет упрекать других людей в лени, чем в лживости.

Склонность винить других людей в собственных бедах – тоже проявление проекции. В данном случае проецируются не личностные особенности (лень, лживость, эгоизм и т.д.), а поступки, действия. Если человека лишили на работе премии, то не из-за того, что он плохо работал, а из-за того, что работал плохо кто-то другой.

Проекция, как и другие виды психологической защиты, помогают человеку преодолеть собственные неприятные переживания. Однако цена этому тоже довольно велика – с каждым разом человек начинает все более ошибочно интерпретировать реальность, его картина мира все более искажена, его разум теряет остроту, портится характер и отношения с другими людьми.

Этот механизм чаще срабатывает у незрелых и ранимых личностей.

В случаях патологии проекция может усиливаться бредом и галлюцинациями, когда совсем теряется способность отличать фантазии от реальности.

Клиента, склонного к проекциям, довольно сложно консультировать. Во-первых, из-за того, что его картина мира, понимание других людей, дефектно. Он по своему понимает поведение людей, их замыслы, их способы действовать, и это понимание в основном окрашено в черные тона. Новые знания, полученные от психолога, такой клиент может использовать не для коррекции картины мира, а наоборот для расширения своего негативистского мировоззрения. Во-вторых, из-за этого негативистского мировоззрения может быть подозрительная установка по отношению к психологу. Если что-то в процессе консультации пойдет не так, виноватым окажется именно консультант – с точки зрения клиента.

Интроекция

Этот механизм противоположен проекции. Его еще называют символической интернализацией (включение в себя) человека или объекта. Интроекция выполняет очень важную роль в раннем развитии личности, поскольку на ее основе усваиваются родительские ценности и идеалы. Суть интроекции – в присваивании себе чужих положительных качеств.

С помощью интроекции устраняются различия между объектами любви и собственной личностью. У взрослого человека этот механизм может заметно актуализироваться во время траура, при потере близкого человека. Все положительные качества умершего как бы присваиваются оставшимся в живых.

Интроекция часто встречается при депрессии.

Как и в случае с проекцией, интроекция может сильно мешать процессу консультирования. Клиент говорит, говорит про себя, про свои качества, красочно описывая то, как эти качества проявляются в реальной жизни, но потом оказывается, что все это он придумал, это не его качества, а интроецированные. Как и в случае с проекцией, если человека попросить подробнее рассказать о том, как он понимает то или иное человеческое качество, то можно заметить как он сбивается: только что рассказывал о себе, но вдруг оказывается, что он имел в виду другого человека (равно и наоборот). Удобной (если так можно выразиться) чертой такого клиента является то, что он сравнительно легко может перенять образ рассуждения консультанта, что поможет ему подняться над проблемой, научиться рассуждать более здраво.

Рационализация

Рационализация заключается в самооправдании. Оправдываются собственные мысли, чувства, поведение, которые на самом деле неприемлемы.

Рационализация, как и проекция, весьма распространена. Дело в том, что наше поведение определяется множеством факторов: инстинктов, мировоззрением, ценностями, стратегическими и логическими задачами, логикой ситуации, просто настроением или состоянием здоровья, привычками и другим. Стоит нам объяснить свои поступки в двух-трех словах, как мы тем самым уже рационализируем.

Объяснение происходит обычно в самых приемлемых, удобных для себя мотивах. Если человеку задать вопрос: "Почему ты только сейчас почистил зубы?", то можно получить один-два десятка разных ответов, от простого "Я забыл раньше почистить" до резонерских "Мне нравится чистить зубы перед выходом из дома, чтобы сохранять свежесть дыхания" или "Я не мог раньше тебя почистить, ты же пример для меня". И все эти фразы будут ложными, а по другому говоря – во всех них будет доля истины.

Мы не можем существовать, не объясняя своего поведения – себе или окружающим. Поэтому рационализация, пожалуй, является самым естественным механизмом психологической защиты. Рационализация помогает нам не только почувствовать логику своего поведения, немного приблизиться к его пониманию, но и позволяет сохранить самоуважение, сделаться лучше в глазах других. Одно дело, когда человек говорит: "Я хожу на работу, потому что труд облагораживает". И другое дело, если он же скажет: "Я хожу на работу, потому что мне нужны деньги, а еще на работе можно посплетничать и потрепать кому-нибудь нервы". Не следует путать, конечно, рационализацию как бессознательный механизм и сознательную ложь, обман и притворство.

Во время консультации не следует, очевидно, слишком заострять внимание на рационализациях – в силу их естественного изобилия. Однако некоторые рационализации могут представлять собой серьезные препятствия на пути решения проблемы, с которыми пришел клиент. С такими рационализациями следует работать, старательно выясняя вместе с клиентом причинно-следственные связи, объясняя, что у каждого действия обычно много причин, не одна.

Интеллектуализация

Этот защитный механизм предполагает преувеличенное использование интеллектуальных ресурсов в целях устранения эмоциональных переживаний и чувств. Интеллектуализация тесно связана с рационализацией и подменяет переживание чувств размышлениями о них (например, вместо реальной любви - разговоры о любви).

Многие психологи-консультанты могут "похвастаться" клиентами, которые в некоторых своих знаниях из области психологии, психотерапии или психиатрии превосходят самого психолога. Такие клиенты чуть ли не наизусть цитируют Фрейда, Юнга или справочник по психиатрии. Они могут часами рассуждать о своих проблемах, о своих переживаниях и размышлениях – в научных терминах, связно и содержательно. Но вместе с тем эти знания нисколько не помогают им в решении насущных проблем. Где-то они даже мешают, потому что побуждают клиента относиться к своим проблемам как к чисто интеллектуальной задаче. Любую душевную проблему можно решить как школьную задачку, потому что любая задача имеет решение, одно и только одно, – так думает клиент со склонностью к интеллектуализации. В работе с таким клиентом важно апеллировать к его разуму, не интеллекту.

Компенсация

Компенсация – бессознательная попытка преодоления через компенсирование реальных и воображаемых недостатков. Компенсация опирается на инстинктивную потребность человека в статусе. Если какое-то непреодолимое жизненное обстоятельство мешает высокому статусу, это можно компенсировать чем-то другим.

Иногда компенсация приводит к позитивным изменениям в жизни: слепой становится знаменитым музыкантом, ребенок из бедной семьи вырастает выдающимся спортсменом и т.п. В других случаях компенсация не очень адекватна, неприемлема или унижает чувства других людей: человек с низким ростом или проблемами в половой сфере стремится к власти и доминированию, инвалидность компенсируется грубостью и показной брутальностью и т.п.

Компенсация распространена, пожалуй, среди всех людей. И эта её распространенность способствует индивидуализации людей, углублению различий между ними. Ученик, имеющий слабые показатели по физкультуре, с большим азартом увлекается математикой или рисованием. Ученик, которому тяжело даются математика и русский, больше тянется к физкультуре. Что интересно, "непреодолимое препятствие" на самом деле может быть не таким уж и непреодолимым: слабый легко становится сильным, любой более-менее здоровый ребенок при должном прилежании может освоить школьную программу на 4 и 5. Однако даже и вымышленные препятствия могут запустить механизм компенсации.

В процессе психологической консультации с механизмом компенсации надо тоже работать весьма осторожно. Прежде, чем начать прямо обсуждать ее с клиентом, следует убедиться в необходимости избавления от компенсации.

Реактивное формирование

Довольно своеобразный механизм психологической защиты, подменяющий неприемлемые для осознания побуждения гипертрофированными, противоположными тенденциями. Сначала вытесняется неприемлемое желание, а затем усиливается его антитеза. Преувеличенная опека, например, может маскировать чувство антипатии, отвержения. Преувеличенное слащавое и вежливое поведение может скрывать враждебность и т.п.

Как правило, замысловатость реактивного формирования и выдает его "с потрохами". Даже по внешним признакам поведение-антитеза отличается от обычного искреннего поведения: опека слишком преувеличена, общение слишком вежливое и слащавое, человек сразу и безоговорочно соглашается со всем.

Для такого клиента бывает полезным увидеть себя со стороны: глазами других людей (например близких) или в видеозаписи. Ему можно устроить небольшой индивидуальный поведенческий тренинг или же записать в соответствующую группу. Параллельно следует работать с исходной проблемой, с тем, что человек так в себе не любит или чего боится.

Отрицание

Этот механизм психологической защиты состоит в отрицании истины, отвержении мыслей, чувств, желаний, потребностей или реальности, которые неприемлемы на сознательном уровне. Поведение таково, словно пугающих истин просто не существует.

Примитивный механизм отрицания в большей мере характерен для детей (если спрятать голову под одеялом, то реальность перестанет существовать). Взрослые часто используют отрицание в случаях кризисных ситуаций (неизлечимая болезнь, приближение смерти, потеря близкого человека и т.п.).