В случае конфликтной ситуации с продавцом, защитить свои права потребитель может, обратившись в Роспотребнадзор. Организация работает на федеральном уровне, имея свои представительства во всех регионах страны.
В надзорные обязанности входит рассмотрение заявлений потребителей, проведение экспертиз и выдача заключения по существу претензии. Роспотребнадзор обладает полномочиями проводить внеплановые проверки по сигналам граждан, выносить определения в отношении нарушивших положения торговли организаций.
У нас экономические агенты очень хорошо изучили некоторые маневры. Официально закупает некоторое количество товара от производителя или дистрибьютора с этикетками, все, что требуется, составляет необходимые документы, а затем ищет более дешевое производство. Понятно, что, когда мы приходим с контролем, товары идентичны, потому что они производятся на том же предприятии. Мы проверяем более внимательно, когда метки разные. Мы также работаем с официальными производителями и дистрибьюторами. Они сообщили нам, изменили ли эти ярлыки.
Как часто потребители обращаются к Агентству?
Потребитель, в свою очередь, больше смотрит на цену. Если это немного дешевле, ясно, что он будет покупать. Во всех случаях, когда потребитель обращается к Агентству, - что ему нужна консультация, что у продукта есть срок действия или срок действия с гарантией, что он заказал двери и окна и не был доставлен к нему вовремя - письменный адрес. Первоначально, однако, необходимо написать запрос экономическому агенту, записать его или отправить заказным письмом. Предприятие должно проводить независимую экспертизу в течение 14 дней и информировать потребителя о принятом решении.
Главный надзорный орган создан для защиты прав покупателей во всех потребительских отношениях, включая потребительские товары и услуги. Наличие претензий к лечебным, банковским, коммунальным организациям также рассматриваются при наличии заявления.
Нарушение правил общежития соседями и управляющей компанией, строительными или страховыми фирмами требует обращения в главный надзорный орган по защите потребителей.
Когда трейдер не выполнял экспертизу или не ответил на запрос, агентство уже действует. Если потребитель действует правильно, агентство помогает ему на сто процентов. Однако во многих случаях потребитель, подписывая контракт, делает это без его прочтения. К счастью, в настоящее время существует новый закон для таких случаев - Закон о несправедливых условиях в контрактах между торговцами и потребителями. Это позволяет Агентству участвовать во всех контрактах. Например, мы принимаем каждый контракт и анализируем, какие положения он содержит при создании окон.
В современных условиях можно воспользоваться услугами официального портала по интернету. Оставляя заявку в онлайн режиме, можно рассчитывать на своевременное и тщательно проведенное расследование. Сфера задач и служебных обязанностей, которые решает Роспотребнадзор, включает в себя следующие направления:
- консультация граждан по правам потребителей, прием заявлений и жалоб;
- контроль за осуществлением различного вида торговых акций, рекламных событий и получение призов;
- санитарный контроль за общественными, социальными и гражданскими заведениями;
- проверка качества пищевой продукции всех сегментов торговли;
- контрольные закупки и внеплановые проверки на предприятиях общественного питания;
- проверка здоровья иностранных граждан, прибывающих в нашу страну на работу и жительство;
- соблюдение ТК РФ, контроль деятельности юридических лиц и ИП;
- профилактика и оповещение населения в сфере здорового образа жизни и предотвращения эпидемий.
Несмотря на столь обширный список задач, основное количество жалоб граждан касается конфликтов с торговыми структурами и фирмами, предоставляющими потребительские услуги.
Как правило, контракт включает в себя даже 10 оскорбительных оговорок, в соответствии с которыми, если они подписаны, производитель или дистрибьютор оставляет за собой право приносить свои окна даже на пять лет. В настоящее время, если мы найдем такой пункт, мы только исправим его с самого начала, только для этого. Мы даем ему рецепт: контракт должен содержать только определенные вещи, вы не можете сделать какой-либо шаг, пока не принесете нам контракт. Потребитель не должен быть адвокатом. И тогда мы знаем, что если мы проверили договор один раз, он конкретно оговаривает, что в случае неисполнения штраф в процентах от стоимости продукта или услуги.
Когда покупатель приобрел некачественные товары или услуги, то в первую очередь требуется установить орган, который будет заниматься проблемой. Конечно, можно подать исковое заявление в суд, если есть веские основания. Но проведение досудебного рассмотрения помогает решить вопрос быстрее и не менее эффективно. Тем более, что суд положительно относится к тому, что истец в лице потребителя пытался решить спор мирным путем, имеет на руках заключение Роспотребнадзора.
Как часто предприятия отказываются отвечать требованиям потребителей?
Примерно в 30% случаев, которые приходят к нам, агент не хочет удовлетворять спрос потребителя. Он утверждает, что Закон о защите прав потребителей был нарушен, аргументируя его независимой экспертизой, которую он вообще отказался обсуждать с лицом, подавшим жалобу, и рассмотрением дела. Суд уже выносит решение, которое не принадлежит Агентству, поскольку судебное разбирательство является независимым. Что касается Агентства, закон предусматривает, что экономический агент может быть санкционирован не только потому, что он не удовлетворяет требование потребителя, но и по той простой причине, что он не отправил ответ.
Заявление о нарушении прав потребителя должно быть строго аргументировано, исключать эмоции и подтверждаться фактическим материалами. Заявителю следует помнить, что безосновательная жалоба не будет допущена к рассмотрению, при наличии ошибок и неясных моментов возвращена на доработку. Потребитель имеет возможность заявить претензии, если продавец отказался выполнить условия торгового регламента, установленного ФЗ «О защите прав потребителей». Основные положения закона состоят из следующих правовых установок:
Как обнаружить контрабандные товары?
Недавний случай такого рода относится к контрабанде. Было ясно, что они были контрабандой, потому что у них не было надписей. Если на государственном языке нет надписей и документов, подтверждающих происхождение товаров, это для нас контрабандный продукт. Очевидно, что в этих случаях мы выпускаем рецепт, чтобы прекратить маркетинг и отправить документы в полицию, как будто это уже так. Это правда, что не всегда контрабанда имеет низкое качество. Может случиться так, что она не облагается налогом, но официально приходит.
- 1. Покупатель имеет право на качественные товары и услуги. О наличии дефектов продавец обязан уведомить до заключения сделки, при этом снизив цену на товар.
- 2. Соблюдение безопасности является одним из главных условий приобретения. Наличие качеств и характеристик товара, угрожающих здоровью и жизни покупателя, приводит к уголовной ответственности продавца.
- 3. Продавец должен предоставлять документальную и информационную услугу по ознакомлению приобретателя со свойствами предметов и услуг. При этом не имеет значения, когда и собирается ли вообще гражданин приобретать продукцию.
- 4. Продавец несет перед покупателем прямую ответственность за некачественный товар. Товар надлежащего качества также может быть возвращен в установленные сроки без объяснения причин.
Заявитель должен указать, на что он рассчитывает в результате проверки и на какое нарушение обращает внимание контролирующего органа.
В случае с контрафактными товарами, однако, ничего не наблюдается. Тот, кто подделывает его, наливает все, что хочет. Здесь возникает проблема опасности для здоровья. Контрафактные товары более опасны, чем контрабанда. В настоящее время штраф не может превышать 10 тысяч леев, и такая же сумма действительна для магазина в шесть квадратных метров и для магазина на 3 миллиона долларов с истекшим сроком. Мы предположили, что штраф эквивалентен стоимости продуктов, найденных без декларации о соответствии или истекшим.
Жалоба в Роспотребнадзор для дальнейшего обращения в суд
Насколько обеспокоены экономические агенты, демонстрирующие нынешние санкции, значительно сократились. Экономические санкции, примененные 2-3 года назад в соответствии с Законом о защите прав потребителей, были безумными. Тогда экономические агенты знали, что не давайте Богу прийти к вам от защиты потребителей и выяснить ваши нарушения, что вы на коленях в начале. И особенно потому, что санкции применялись не к трейдерам, а к импортерам или дистрибьюторам. Это были серьезные суммы, и тогда было ясно: если бы экономический агент был найден без свидетельства о соответствии 5000 лей, налагается штраф в размере 5000 лей.
Справедливое указание на нарушения, которые коснулись конкретного человека, помогут остальным покупателям не попасться на некачественный товар. Это связано с тем, что подача заявления порой инициирует внеплановую комплексную проверку торговой организации. Выявленные нарушения приводят к значительным штрафам для виновных в несоблюдении правил торговли. Наличие на контроле нескольких заявлений от независимых граждан о нарушениях одного юридического лица позволит закрыть торговую точку на несколько месяцев и наложить большие штрафы.
Самый высокий штраф тогда составлял 7 миллионов леев, но он не был оплачен. Бизнесмен выиграл судебный процесс в Верховном суде. Эти штрафы должны были выплачиваться большими акулами. Однако не было случаев, когда такие штрафы были уплачены. Эти бизнесмены понимали, что отсюда мы не играли. Впоследствии закон был изменен, и все штрафы были введены в Кодекс противоречий, и в нем четко оговаривается, что штраф, наложенный на экономического агента, не может превышать 10 000 лей. Та же сумма действительна для магазина в шесть квадратных метров и для склада сроком на 3 миллиона лет с истекшим сроком.
Поступающая в Роспотребнадзор информация от недовольных потребителей проходит строгий контроль и проверку. Порой требуется проведение независимых экспертиз, чтобы подтвердить или отклонить виновность продавца. Участникам конфликта следует знать, что оплату работы экспертов производит в конечном счете проигравшая сторона. Перед тем, как дать ход рассмотрению спора, следует выполнить определенные действия:
Какова ситуация с выплатой штрафов?
Кроме того, судьи уже пригласили экономических агентов и применили свои штрафы. Теперь это то, что мы делаем. Мы готовим протокол, и через неделю или две мы организуем комиссию и приглашаем их применить штраф. В этом случае у агента есть два решения: либо он платит 50% суммы штрафа в течение 2-3 дней, либо подает в суд. Если он проиграет решение, он должен полностью заплатить штраф.
И что Агентство предлагало диверсифицировать штрафы?
В течение трех месяцев с момента проведения этой процедуры только один экономический агент не согласился и напал на наше решение в суде. Теперь мелкий мелкий, но истекшее производство по-прежнему не остается на полке. Мы выписываем рецепт, чтобы уничтожить его. Потери здесь больше. Но было бы более целесообразно применять штраф, чтобы экономические агенты понимали, что они лучше разрушают производство, не выставляя его на рынок. Мы не являемся средством бюджетной деятельности, но превентивным, но когда мы находим устаревшие продукты, ясно, что штраф должен быть выше.
- постараться решить вопрос мирным путем. Объяснить противной стороне конфликта все последствия обращения в надзорные органы. Проведенная работа должна быть оформлена документально, что позволит обосновать свою позицию при написании жалобы;
- жалоба является юридическим документом, поэтому следует исключить эмоции и сосредоточиться на сути дела. Описание ситуации должно быть последовательным, но достаточно кратким;
- заявление должно содержать ссылки на правовые установки. Нужно указать, какие правила и законы нарушила противная сторона;
- определитесь со сроком рассмотрения. Стандартным запросом является рассмотрение претензии за 10 дней;
- доказательная база должна присутствовать в полном объеме, прилагаться копии квитанций, чеков, других подтверждающих покупку документов. При отсутствии платежных доказательств могут потребоваться свидетельские показания произведенной в торговой точке покупки.
Подать жалобу анонимно или бездоказательно не получится, поскольку такие заявления не принимаются к рассмотрению. Достаточно убедительной для надзорной организации является запись в книге жалоб и предложений, которая должна присутствовать на каждой торговой точке.
Мы представили предложение министерству экономики, правительства, парламента, мэрии в качестве штрафа за продукты с истекшим или несоответствием, которые эквивалентны стоимости, включенной в импортный или маркетинговый документ. Маленький магазин не будет иметь устаревшую продукцию в размере 1 млн.
Какое решение может оставить в Кишинэу Потребительское агентство без воды из-за замораживания труб?
Леев, она будет самой большой. Во-первых, потребитель должен написать поставщику, с которым он подписал контракт. Если он не решит проблему, он обратится в мэрию, а затем - в Агентство. Мы обязуем поставщика подключить потребителя к воде. Понятно, что наше решение может быть оспорено в суде. Поставщик несет ответственность за решение любых проблем, возникающих на домашнем маршруте. Если он этого не сделает, мы будем судиться. В этом случае предприятие является государственным, и мы имеем право требовать освобождения его лидера от должности.
Как написать жалобу в Роспотребнадзор
Заявления от граждан принимаются в режиме онлайн на официальном портале Роспотребнадзора. Текст обращения должен содержать необходимую информацию по факту претензии. Примером может служить несоответствие заявленной в ценнике или накладной цены, сортности, иных характеристик купленному товару. Потребуется указать конкретное наименование, приложить снимок платежного документа и, по возможности, ценника. Отображенное несоответствие станет главным аргументом для начала проверки.
При написании заявления на официальном портале, следует придерживаться установленной последовательности при заполнении:
- выбираете вкладку «Роспотребнадзор»;
- последовательно переходите на «Обращение граждан»;
- затем следует «Форма обращения»;
- следует заполнить все необходимые поля, постарайтесь не ставить прочерков и пустых строк;
- прикрепляете сделанные по делу снимки;
- пишите свой адрес электронной почты;
- вводите код и подаете заявку нажатием клавиши.
Содержание и форма обращения жалобы
Электронная заявка принимается к рассмотрению при наличии оснований. Если жалоба отклонена по объективным причинам, то заявителю поступит ответ с указанием причины отказа. В основном, причинами является недостаточная доказанность, нечеткое и безграмотное обращение. Поэтому перед отправкой жалобы следует взвесить все имеющиеся аргументы и выстроить логическую связь между нарушенными правами и обращением в Роспотребнадзор.
Потребитель имеет право указать на существующие нарушения, сославшись на статьи закона, но делать выводы будут профессиональные контрольные органы.
Не стоит писать о том, что в результате случившегося покупатель требует закрыть торговую организацию, подобные выводы Роспотребнадзор сделает самостоятельно, в ходе проверки жалобы. Если с вами случилась неприятность и ваши права ущемлены, не стоит откладывать обращение, вам всегда помогут и разберутся в ситуации.
Состовление жалоб в Роспотребнадзор
Добрый день!
На Ваш вопрос сообщаю следующее.
Для защиты своих прав опирайтесь на Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", из положений которого следует, что:
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем в том числе продавцу.
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю,
2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором.
Из изложенных положений закона следует, что:
1) Вы вправе обратиться в том числе к продавцу и предъявить по своему выбору одно из требований указанных выше, в части 1 статьи 18 Закона.
2) Продавец будет обязан принять у Вас этот товар. Также он вправе провести проверку телефона.
3) Если возникнет спор о причинах возникновения недостатков товара, то продавец будет обязан за свой счет произвести экспертизу. При этом, если по результатам экспертизы будет установлено, что неисправность возникла вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец или изготовитель, то Вы должны будете возместить ему затраты на экспертизу.
4) Предъявить указанные выше требования Вы вправе в пределах гарантийного срока, а если он не установлен, то в пределах 2 лет с момента покупки телефона. В любом случае в настоящий момент Вы вправе обратиться с требованиями.
Обратитесь с указанными выше требованиями в устной форме, сошлитесь на указанные требования Закона, если будут отказывать, то напишите на имя руководителя магазина письменную претензию.