Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности переговоров или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности переговоров.
Функциональные последствия конфликта :
– проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы;
– стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, чреватых конфликтом;
– конфликт может уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей;
– это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи ведут к лучшему ее пониманию, симптомы отделяются от причин и разрабатываются дополнительные альтернативы и критерии их оценки;
– через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.
Дисфункциональные последствия конфликта :
– неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности;
– меньшая степень сотрудничества в будущем;
– сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации;
– представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;
– сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;
– увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;
– придание большего значения победе, чем решению реальной проблемы.
В любой социальной системе конфликт желателен и конструктивен. Конструктивный конфликт наполняет отношения энергией. Если бы удалось предотвращать конфликты, отношения бы увяли и умерли. Разрушительные конфликты опасны для социальных систем, и следует стремиться к устранению негативных форм конфликта, которые свойственны многим рабочим организациям. Межличностный конфликт возникает, когда существует несколько возможностей, но выбрать можно только одно; когда выявляется несовместимость установок, мотиваций, ценностей, в таком конфликте участвуют двое или более человек.
Конструктивный конфликт может :
– выявить разные подходы к решению проблемы;
– прояснить вопрос о распределении власти в группе;
– повысить творческий потенциал мозгового штурма;
– привлечь внимание к индивидуальному вкладу, а не к групповым решениям;
– вскрыть и сделать явными эмоциональные аргументы;
– дать эмоциональную разрядку за счет высвобождения старых конфликтов.
Разрушительный конфликт может :
– помешать членам группы видеть задачу вообще;
– стать причиной раскола и поляризации группы;
– привести к замене основных целей второстепенными и надуманными;
– побудить человека к использованию самозащитного и блокирующего поведения;
– привести к распаду группы.
Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей, однако на практике это оказывается совсем не так.
Типы конфликтов
Внутриличностный конфликт . Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями или являться ответом на рабочую перегрузку. Исследования показывают, что последняя причина связана с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.
Межличностный конфликт . Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. Он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликт может рассматриваться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Взгляды и цели таких людей различаются в корне.
3. Конфликт между личностью и группой . Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет побольше заработать, делая сверхурочную работу или перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое чрезмерное усердие как негативное поведение.
Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может принимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар – изменить отношение к руководителю или снизить производительность труда.
4. Межгрупповой конфликт . Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между группами могут возникать такие конфликты. Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея окончиться провалом. Штабной персонал, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от их линейного персонала. Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации.
При анализе организаций трудно понять, когда внутригрупповой или межгрупповой конфликт оказывается разрушительным. Порой крайне ожесточенные и разрушительные конфликты ведут к положительным результатам. Во всех обществах есть социальные механизмы снятия напряжения, например такие как, религиозные церемонии, праздники и ритуалы. Производственные организации начинают осознавать, что им также нужно освобождаться от напряжений, что им нужны регулярные ситуации, когда можно было бы выплеснуть накопившуюся энергию.
Большинство групповых конфликтов возникает из-за расхождения в целях, установках и чувствах. Чем ближе к сердцу воспринимаются эти цели, установки или чувства, тем труднее изменить настроение людей и разрешить конфликт. В основе большинства конфликтов лежат личные цели и установки, зачастую по поводу распределения власти, но они вовсе не всегда оказываются причинами конфликтов. Причиной утраты равновесия в группе могут стать разные формы поведения, ведущие к блокированию способности говорить
Конфликтные переговоры
Конфликтным переговорам свойственны следующие признаки: соперничество, соревнование, недоверие. Способ взаимодействия участников, при подобных переговорах открыто оппозиционный. Единственной точкой совпадения для них является то, что они выглядят отказавшимися от одностороннего решения.
Участники могут выбирать такую форму переговоров потому, что:
– сильная взаимозависимость ограничивает их намерение;
– имеет место внешнее давление третьего лица;
– участники переговоров стремятся ограничиться распределением ролей;
– участники следуют принципу соперничества и подчиняются финальному результату обсуждения.
В противоположность всякого рода давлениям на ход переговоров, установки участников могут поддерживать противников в состоянии конфликта и препятствовать продвижению переговоров вперед. Такое поведение может быть вызвано стремлением дойти до конца, но отстоять свою точку зрения и не сдать позиций, стратегическим занятием сторонами определенной позиции до начала переговоров, культурными нормами. Все это указывает на конфликтный характер переговоров, поддерживающих состояние, близкое к противостоянию, поскольку участники переговоров находятся в плену у собственных интересов. Каждая сторона стремиться к сохранению собственной целостности и самоуважения в контексте соревновательно-доминирующих отношений. Участники переговоров оказывают друг на друга давление и должны быть бдительны по отношению к возможным атакам со стороны противника. Конфликтные переговоры не лишены и момента хитрости. Участники занимают оборонительные позиции. При этом ведется постоянное наблюдение, чтобы на все вопросы был дан ответ и ни в чем не было уступки. Переговоры могут напоминать и окопную войну. Обмен мнениями имеет резкий характер, а обсуждение переносится на проблемы, имеющие второстепенный характер.
Элементами конфликтных переговоров могут быть бурные обсуждения, угрозы и устрашения, презрение. Крайняя форма такого взаимодействия проявляется в отсутствии уважения к партнеру. Практики отмечают, что начало конфликтных переговоров часто совпадает с ситуацией нестабильности силовых взаимоотношений.
Почему же участники переговоров выбирают такую форму. Возможно потому, что их долгосрочная стратегия побуждает их оставаться в состоянии близком к противостоянию; их конфликт вписывается в общий контекст социальных отношений; их стремление действовать на грани отношений силы, чтобы изменить ситуацию в свою пользу. Урегулирование конфликтов может стать действенным способом ведения таких переговоров.
Урегулирование конфликтов
Выделяют различные формы ведения переговоров, соответствующие разным стадиям урегулирования:
– компромисс – это форма, посредством которой происходит раздел сфер интересов сторон путем симметричного отступления участников от начальных целей;
– взаимные уступки - характеризуются поиском равновесия между выгодой и потерями для каждого из участников;
– возмещение убытков или компенсация – состоит в расширении поля переговоров и придании им конструктивной направленности;
– новации, состоят в изменении проблемы или объекта переговоров и намечающие тем самым условия для положительного решения разногласия.
Среди самых распространенных приемов ведения конфликтных переговоров и собственного поведения можно выделить следующие:
– атаковать собеседника, продемонстрировать ему (драматизируя) весь размах нанесенного ущерба и одновременно напомнить о важности той миссии, в которой все собравшиеся призваны участвовать;
– спровоцировать для собеседника атмосферу нехватки времени и заставить его поверить в то, что имеется некая возможность успеть что-либо сделать сейчас;
– точно сформулировать свои пожелания и дать собеседнику время подумать;
– навязывать свою волю, припирая собеседника «к стене», чтобы заставить его принять решение;
– делегировать важное решение третьему лицу, которое вызывает у противника доверие;
– не торопиться с завершением переговоров (тактика мудреца), противник сам будет заинтересован в активизации действий.
Иной источник конфликтной ориентации переговоров: отрицательный образ, который мы формируем относительно других лиц и порождаемые им реакции защиты. Когда отрицательное представление о каком-то человеке или ситуации установлено окончательно переговоры могут быть только конфликтными, но и, в крайнем случае, невозможными. Тормозящий момент проявляется в том, что каждая из сторон верит в очевидность доказательств своего предубеждения. Переговоры протекают в ситуации столкновения, поскольку у участников начинают проявляться защитные реакции. Участники ориентируют свою встречу на технику военного искусства, а не на технологию конструктивных переговорах.
Межличностные способы управления конфликтной ситуацией могут быть сведены к нескольким рекомендациям.
Проанализируйте интересы сторон . Для успешного разрешения конфликта необходимо определить истинную причину, его породившую Повод, лежащий на поверхности, зачастую это только повод. Обычно люди стесняется назвать истинную причину недовольства, предполагая, что это ущемит их гордость. Нередко одно только выявление настоящей причины участниками приводит к урегулированию отношений. Работать надо с истинной причиной конфликта. Поняв истинные потребности другого, проще договориться. Может быть, разногласия основаны на различных интересах, стоящих за выдвигаемыми требованиями.
Придите к взаимным уступкам . Можно с успехом применять метод, который позволяет договориться: каждый уступает оппоненту те позиции, которые в принципе для него не важны. Для того чтобы использовать эту тактику, необходима информация о том, что является значимым для противоположной стороны. Это не всегда просто выяснить, так как люди склонны считать, что важно для них, также важно для другого человека.
Творчески подойдите к решению проблемы . Если вы рассчитываете на конструктивное решение и дальнейшее сотрудничество, не поленитесь и подготовьте как можно больше различных вариантов предложений, выполнение которых будет работать на обоих оппонентов. Выделите общие интересы, те, которые вы сможете реализовать вместе. Очень важно, чтобы предложения не обижали оппонентов. Проговорите возможность взаимовыгодного сотрудничества в будущем. Опирайтесь на общие цели сторон.
4. Найдите совместный поиск решения . Искать компенсирующие аспекты разногласий и продумывать варианты решений более эффективно совместно. Этим вы показываете, что воспринимаете оппонента как партнера, а не как противника. Для разрешения конфликта начните с достижения согласия именно по незначительным моментам и зафиксируйте на этом внимание оппонента. Не используйте выражения типа: «да, но…». Гораздо продуктивнее не отрицать позицию человека, а мягко выразить свое несогласие с ним.
Исключите из своего лексикона частицу «но». Она только усугубляет противоречие. Гораздо эффективнее использовать обороты «вместе с тем», «в то же время». В этом вам помогут фразы типа:
– Вы правы, и вместе с тем…
– Я понимаю ваши чувства, и в то же время…
– Мы с вами пришли к согласию по следующим моментам…
Использовав такой простой прием, можно добиться расположения человека быстрее, нежели открытым отрицанием позиции.
Когда эмоции перехлестывает через край, человек не внемлет никаким доводам. Он чувствует себя орудием справедливости. Поэтому для начала ему надо дать высказаться. Самое сложное в этот момент самому оставаться спокойным. Постарайтесь максимально дистанцироваться от отрицательных эмоций и не позволять взвинтить вас. Гораздо важнее для решения общей проблемы – дождаться спада эмоций и накала страстей. Если же «момент истины» затягивается, вы можете прибегнуть к небольшой хитрости: попросить разрешения позвонить или отлучиться под любым предлогом. Может быть в такой ситуации будет целесообразно перенести разговор на другое время.
Очень важно сразу же отсечь историю конфликта. Возврат к истокам лишь разжигает страсти и не способствует благополучной развязке. В любом случае в конфликте вы должны держать активную позицию и управлять им. Возьмите инициативу на себя, попробуйте поговорить с оппонентом:
– Давай поговорим, что происходит…
– Что-то у нас с тобой последнее время не клеится…
В этом случае человек либо начинает оправдываться, либо честно говорит, что ему не нравится. В любом случае это уже диалог, а значит, появляется возможность разрешить напряженную ситуацию. Можно использовать фразы:
– Хорошо, предлагай альтернативные варианты решения…
– Что ты предлагаешь конкретно…
Чтобы перейти к сотрудничеству, можно использовать следующие фразы:
– Я хочу справедливого решения для нас обоих.
– Я пришел сюда, чтобы решать проблему.
Проникнуть вглубь разногласий можно используя следующие вопросы:
– Почему это кажется вам наилучшим решением?
– Какой реальной потребностью это вызвано?
– Что важно для вас в данном случае?
Подобные вопросы помогают идти вперед и находить наиболее оптимальное решение. Там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку обе стороны принимали участие во всем процессе достижения соглашения.
Однако нельзя не отметить, что исходы конфликта могут быть очень разнообразны. Снять конфликт можно двумя путями: через снятие инцидента и через разрешение конфликтной ситуации.
Снятие инцидента – это попытка каким-то образом приглушить конфликт. Его можно либо перевести на стадию осознания, либо на стадию неосознаваемой конфликтной ситуации. Это можно сделать несколькими способами.
Обеспечить выигрыш одной из сторон . В этом случае конфликт полностью решается, если проигравшая сторона принимает свое поражение, что на практике встречается крайне редко. Победа одной стороны – это всегда временное состояние, которое сохраняется до ближайшего инцидента.
Снятие конфликта с помощью лжи . Это может перевести конфликт в неосознаваемую форму с таким образом дает сторонам отсрочку в решении своих проблем.
Более кардинальные возможности для разрешения конфликта предполагают пути разрешения конфликтной ситуации.
Этого можно добиться при помощи:
– полного физического или функционального разведения сторон;
– внутреннего переструктурирования образа ситуации;
– разрешения конфликта через конфронтацию к сотрудничеству.
Рассмотрим поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:
– адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
– открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;
– создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
Для руководителя полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам могут быть отнесены следующие:
– неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной так и заниженной;
– стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
– консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
– излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление высказать правду в глаза;
– определенный набор эмоциональных качеств личности (тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность).
Стратегии поведения в конфликтной ситуации
К. Томасом и Р. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения условиях конфликта: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той манерой, в которой они хотят удовлетворить собственные интересы. Если представить это в графической форме, то можно получить сетку Томаса – Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта .
Сетка Томаса-Килменна
Стиль конкуренции (соперничества) может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:
– исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
– чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
– должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
– взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.
Это открытая борьба за собственные интересы, жесткое отстаивание своей позиции. Выбор такой манеры действий – это подсознательное стремление оградить себя от боли поражения. Но эта тактика редко приносит долгосрочные результаты. Решение зачастую саботируются проигравшей стороной. В связи с этим многие психологи советуют опасаться потерпевшего. Формы противодействия: стремление доказать свою правоту и неправоту другого человека, дуться пока оппонент не передумает, перекричать обидчика, применить физическое насилие, не принимать отказа, требовать безоговорочных уступок и принятия вашей точки зрения, позвать для поддержки на помощь союзников, требовать согласия для сохранения отношений.
Однако, следует иметь ввиду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких, личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете значительной властью, а ваша точка зрения расходится с точкой зрения начальства.
Стиль сотрудничества можно использовать если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения – разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:
– необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
– у вас доверительные, взаимозависимые отношения с другой стороной;
– основной целью является приобретение совместного опыта работы;
– необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.
Отличается тем, что наличие победителя не означает наличия побежденного. При использовании этого стиля выигрывают обе стороны. Когда выигрывают обе стороны они будут поддерживать принятое решение. В любом случае гораздо лучше и выгоднее в долгосрочной перспективе обойтись с конкурентом порядочно. В условиях нарастающей конкуренции лучше иметь репутацию порядочного человека. Как гласит русская пословица: «Хорошая слава летит, а дурная впереди бежит». Этот стиль требует подробного изучения ситуации и вариантов ее решения перед принятием окончательно решения. Для этого:
– установите, какая потребность стоит за желанием другой стороны;
– узнайте в чем ваши разногласия компенсируют друг друга;
– разработайте новые варианты решений;
– сделайте это вместе.
Стиль компромисса . Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективнее, если обе стороны хотят одного и того же, но знают, что это невыполнимо. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте решения, с которым каждый мог бы согласиться.
Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:
– обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
– удовлетворение вашего желания имеет для вас большое значение;
– вас может устроить временное решение, так как нет времени выработки для другого;
– компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.
Однако, если компромисс достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть не самым лучшим решением. Но необходимо учитывать, что ни одна сторона не будет придерживаться того решения, которое не удовлетворяет ее нужд.
Формы компромисса: в конфликте вы стараетесь поддерживать товарищеские отношения, ищите справедливое решение; стараетесь поделить предмет желания поровну, избегаете напоминания о вашем первенстве, избегаете лобовых столкновений, немного уступаете, чтобы поддержать равновесие.
Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не слишком важна для вас, вы не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправда, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих условиях:
– источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными частями задачами, а потому вы считаете, что не стоит на него тратить время и силы;
– знаете, что не можете или не хотите решить вопрос в свою пользу;
– у вас мало власти для решения вопроса в свою пользу;
– вы хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;
– пытаться решить проблему немедленно опасно;
– подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;
– у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.
Не следует думать, что этот стиль является уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой.
Уходя от конфликта и не принимая участия в дальнейшем развитии событий, вы тем самым провоцируете оппонента на завышение требований или ответный уход. Таким образом, проблема так и не будет решена. То, что можно было легко решить на начальном этапе возникновения разногласия, будет достаточно сложно решить, когда проблема разрослась до огромных размеров. Формой избегания конфликтов может быть: молчание, демонстративный уход, затаенный гнев, депрессия, игнорирование оппонента, «перемывание косточек» обидчика за его спиной, индифирентное отношение, полный отказ от взаимоотношений с конфликтной стороной.
Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существенен для вас или когда вы жертвуете своими интересами в пользу другой стороны.
Стиль приспособления может быть применен в следующих ситуациях:
– важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
– предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;
– осознаете, что правда не на вашей стороне.
Формы: вы делаете вид, что все в порядке и ничего страшного не произошло; принимаете то, что происходит, чтобы не нарушать покой, подавляете свои негативные эмоции, ругаете себя за свою раздражительность, идете к цели обходным путем, молчите, но в глубине души вынашиваете планы мести.
Надо научиться эффективно, использовать каждый из стилей и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Для этого желательно определить наиболее характерный для вас стиль разрешения конфликт на основе теста
Приведенные ниже пословицы и афоризмы можно рассматривать как краткие описания различных способов поведения, используемых людьми для разрешения конфликтов. Внимательно прочитайте все утверждения и по пятибалльной шкале определите, в какой степени каждое из них типично для вашего поведения в условиях конфликта.
Опросник
Худой мир лучше доброй ссоры.
Если не можете другого заставить думать так, как вы хотите, заставьте его делать так, как вы думаете.
Мягко стелет, да жестко спать.
Рука руку моет (Почеши мне спину, а я тебе почешу).
Ум хорошо, а два лучше.
Из двух спорщиков умнее тот, кто первый замолчит.
Кто сильнее, тот и правее.
Не подмажешь – не поедешь.
С паршивой овцы – хоть шерсти клок.
Правда то, что мудрый знает, а не то, о чем все болтают.
Кто ударит и убежит, тот сможет драться и на следующий день.
Слово «победа» четко написано только на спинах врагов.
Убивай врагов своих добротой.
Честная сделка не вызывает ссоры.
Ни у кого нет полного ответа, но у каждого есть, что добавить.
Сражение выигрывает тот, кто верит в победу.
Доброе слово не требует затрат, а ценится дорого.
Ты – мне, я – тебе.
Только тот, кто откажется от своей монополии на истину, сможет извлечь пользу из истин, которыми обладают другие.
Кто спорит – ни гроша не стоит.
Кто не отступает, тот обращает в бегство.
Ласковое телятко двух маток сосет, а упрямое – ни одной.
Кто дарит – друзей наживает.
Выноси заботы на свет и держи с другими совет.
Лучший способ решать конфликты – избегать их.
Семь раз отмерь, один отрежь.
Кротость торжествует над гневом.
Лучше синица в руках, чем журавль в облаках.
Чистосердечие, честность и доверие сдвигают горы.
На свете нет ничего, что заслуживало бы спора.
В этом мире есть только две породы людей: победители и побежденные.
Если в тебя швырнули камень, бросай в ответ кусок ваты.
Взаимные уступки прекрасно решают дела.
Копай и копай без устали – и докопаешься до истины.
Подведите итоги
Типология поведенческих стратегий
У каждого человека есть две жизненные заботы: достижение личных целей (которые могут субъективно переживаться как очень важные либо маловажные) и сохранение хороших взаимоотношений с другими людьми (что также может переживаться как важное или маловажное условие). Соотношение этих двух главных забот и составляет основу типологии поведенческих стратегий.
Тип I. «Черепаха» (избегание) – стратегия ухода под панцирь, т.е. отказа как от достижений личных целей, так и от участия во взаимоотношении с окружающими.
Тип II. «Акула» (конкуренция) – силовая стратегия: цели очень важны, взаимоотношения – нет. Таким людям не важно, любят ли их, они считают, что конфликты решаются выигрышем одной из сторон и проигрышем второй.
Тип III. «Медвежонок» (приспособление) – стратегия сдерживания острых углов: взаимоотношения важны, цели – нет. Такие люди хотят, чтобы из принимали и любили, ради чего жертвуют целями.
Тип IV. «Лиса» (компромисс): умеренное отношение и к целям, и к взаимоотношениям. Такие люди готовы отказаться от некоторых целей, чтобы сохранить взаимоотношения.
Тип V. «Сова» (сотрудничество) – стратегия открытой и честной конфронтации. Представители этого типа ценят и цели, и взаимоотношения. Открыто определяют позиции и ищут выхода в совместной работе по достижению целей, стремятся найти решения, удовлетворяющие всех участников.
Кроме переговоров могут быть выделены такие формы деловой коммуникации как:
– консультации, под которыми понимается любое собрание, ставящее целью одностороннюю или взаимную передачу информации: доступ к новой информации для того, кто консультирует; и постепенное прояснение ситуации для того, кого консультируют. Консультация лучше воспринимается, чем с меньшим принуждением она дается, чем теснее она связана с целью и чем выше доверие при обмене информацией;
– дискуссии, позволяющие каждому участнику выразить свою точку зрения, аргументировать или опровергать позицию противника. В дискуссии стремятся не столько к согласию, сколько к подтверждению большей обоснованности своего тезиса, чем противоположного;
– договоренности заключаются в стремлении к сближению, разделению ответственности, координации воли и усилий.
Переговоры, ведущиеся в условиях сотрудничества
Переговоры, ведущиеся в условиях сотрудничества, называются интегративными согласно теории игр, в соответствии с которой стремление и воля к объединению своих усилий ради увеличения стартового потенциала являются целью сотрудничества.
Участники переговоров в условиях сотрудничества рассматривают друг друга как партнеров. Не исключено, что каждый партнер во время переговоров может действовать в рамках общей цели индивидуально, каждый может выдвинуть на обсуждение свои идеи и решения.
Сила партнеров по переговорам состоит в ясной логике, допускающей общую цель. Когда эта логика не обеспечена, ситуация приводит к развитию расхождений по второстепенным пунктам. При наличии общей цели достижение консенсуса должно оставаться наиболее значимым для каждой из сторон, для чего необходимо давать партнеру высказываться по наболевшим для него вопросам. В переговорах в стиле сотрудничества силовые действия являются малоэффективными, а скорее даже наоборот не продуктивными.
Переговоры в стиле сотрудничества ставят проблему умения работать в команде или в группе.
Работа в команде
Под командой понимается общность сотрудников организации или структурного подразделения, работающих как единое целое, проявляющих при этом максимум ответственности и инициативности. К основным характеристикам команды относят наличие общей цели и высокую степень участия членов в разработке новых идей.
В отличие от команды в группе существует один ярко выраженный лидер (в команде лидерство разделено между ее членами), доминирует личная ответственность (в команде коллективная), обсуждается, решается и делегируется решение (в команде обсуждается, принимается и выполняется решение).
Любая команда представляет собой группу, но не всякой группе присущ командный дух. При этом сформировавшаяся команда будет иметь более высокие результаты, чем другие группы за счет того, что каждый член команды стремиться к достижению общей цели, четко выполняет свои обязанности, взаимодействует с другими членами для координации совместной деятельности и рассматривает себя как часть целого. На основе этого в команде возникает синергетический эффект. Суть этого эффекта состоит в том, что результат совместных усилий членов команды оказывается больше суммы отдельных ее членов, если бы они работали порознь. Этот эффект обеспечивается тем, что в командах, по сравнению с группами более ярко выражены такие характеристики как: одинаковые ценности, внутренние взаимосвязи, преданность, согласованность доверие, сотрудничество, значимость групповых процессов. При этом следует учитывать, что современная команда не обязательно должна работать в одном помещении. Члены команды могут работать индивидуально и общаться с помощью электронных средств.
Процесс формирования группы начинается с момента первой встречи. Наименее структурированную форму группы называют коалицией (временной структурой, создаваемой малым числом людей, имеющих общую цель). Цели групп более разнообразны по сравнению с коалицией и их формирование проходит 4 стадии: формирование, конфликты, стабилизация, функционирование.
Формирование . Люди знакомятся между собой, оценивают взаимные позиции, скрывают чувства, выглядят более уверенными в себе, не очень хорошо представляют чего от них ждут, но враждебности между ними пока не возникает.
Конфликты . Конкуренция за роли лидеров, когда каждый начинает продвигать самого себя. Для выживания нужно управлять конфликтом, а не подавлять его и не выходить из выходить из ситуации. Напряжение следует снимать иначе подавленные обиды всплывут в последствии.
Стабилизация. По мере того, как формируются групповые нормы поведения, определяются приемлемые и неприемлемые формы поведения, устанавливаются наказания за уклонения, на первое место выходит сотрудничество.
Функционирование . Обмен информацией и возникновение взаимного доверия внутри группы. Уровень личной враждебности минимален. Все роли распределены и приняты каждым исполнителем. Группа способна работать над выполнением задачи.
Сплоченная команда – группа в которой число и сила взаимных положительных связей между членами намного превосходит число отрицательных. В команде наблюдаются следующие виды поведения: взаимная поддержка; минимизация статусных различий; коллективное решение проблем; атмосфера бодрости. Статусные различия, продвижение, величина жалования – разобщают, а не сплачивают. Руководитель делегации должен уметь определять, кто является и кто не является членом команды, интегрировать новых членов, выбирать и ставить задачи перед командой в целом, а не для отдельных сотрудников, сплачивать команду.
В переговорах в стиле сотрудничества всегда присутствует признак взаимного доверия. Участники переговорного процесса дорожат словами друг друга. Их отношения строятся на принципе взаимосвязи слов и дела. Акты всегда сопровождаются совместно принятыми решениями. Переговоры имеют здоровый характер, потому что они последовательны, а длительность взаимоотношений сплачивает и дает гарантии. Партнеры скорее склонны стремиться к прояснению проблем, чем к навязыванию своего решения. Организация отношений ориентирована на структурирование отношений и выстраивание их во времени. Достоинством является предоставление времени для сбора информации, чтобы избежать неверных обсуждений из-за недостаточной подготовленности. Такие переговоры продвигаются медленно и иногда создается впечатление, что время идет, а сдвигов вообще не заметно.
Мягкие переговоры
Мягкий подход к ведению переговоров, направлен на быстрейшее заключение соглашения в ущерб своим интересам и может привести к получению одномоментного выигрыша, но в долгосрочной перспективе оказывается неработающим, так как при сохранении отношений утрачиваются позиции сторон.
Переговоры в мягком стиле характеризуются желанием участников уважать потребности партнера. Любая концепция переговоров выстраивается на основе иерархического представления о потребностях личности как важнейшего эмпирического инструмента. Потребности и их удовлетворение являются общим знаменателем данного типа переговоров, согласно которому каждый участник должен осознавать возможный выбор, который он может осуществить для удовлетворения потребностей партнера:
– участник переговоров стремится удовлетворить потребности противника;
– участник переговоров позволяет противнику попытаться удовлетворить свои потребности;
– участник переговоров пытается удовлетворить потребности противника и свои собственные;
– участник переговоров идет навстречу потребностям противника;
– участник переговоров идет навстречу потребностям противника и своим собственным.
Ведение переговоров в мягком стиле не является желательным, поскольку теряется смысл данной встречи для одной из сторон (возможно, той, которую вы и представляете). Если в ходе переговоров вы будете заботиться о потребностях партнера, не факт, что партнер позаботится о ваших интересах. Будьте внимательны и осторожны выбирая этот стиль.
Жесткие переговоры
В переговорах в жестком стиле такие черты участников как властность, превосходство, харизма составляют основное препятствие на пути к созданию желательной атмосферы сотрудничества, которая требуется для поиска урегулирования разногласий. Человек, прибегающий к силовым приемам, больше не видит собеседника, не слушает и не слышит его. Данный участник является инициатором и проводником своего собственного решения. В ходе переговоров, которые ведутся лидером односторонне, остальные их участники, отказываясь от возможности провести собственное решение, тем самым обеспечивают себя даже желательной безопасностью. Согласно данному подходу, считается что человек, умело использующий силовые приемы – выигрывающий игрок и победитель.
Немаловажную роль при этом играют лидерские черты руководителя делегации. Лидера можно определить как личность, способную объединить людей для достижения какой-либо цели. Важно не то, что лидер обладает качествами превосходства, а то, что его коллеги считают, будто он обладает этими качествами. Лидерство почти всегда окружено неким ореолом. Коллеги редко могут точно оценить все личные качества лидера. Влияние лидера может зависеть от ситуации. В этом случае его роль заключается в том, чтобы претворять систему взглядов в согласованную программу действий. Лидеру сложно добиться успеха, если он не разделяет большинство коллективных ценностей, поскольку бремя компромиссов для него будет слишком тяжелым.
Лидерство – это способность мобилизовать потенциальные психологические потребности последователей и опереться на них в момент острого соперничества или конфликта. Процесс лидерства основан на взаимности. Лидеры раскрывают потенциальные возможности тех, кого ведут за собой. Преуспевающие лидеры, как правило, являются первым ребенком в семье, проявляют установки на успех, обладают высоким уровнем жизненной энергии, заглядывают далеко в будущее, ориентированы на конечную цель, действуют с расчетом, склонны к индивидуализму.
Исследования показывают, существуют показатели лидерского потенциала людей . К таковым следует отнести:
– умение вырабатывать стратегическую линию;
– способность работать с очень разными людьми;
– раннее приобретение опыта выполнения важных задач с принятием конечной ответственности за дело;
– сильная установка на успех;
– ранний опыт руководства подчиненными;
– богатый опыт работы в разных функциональных сферах бизнеса на начальном этапе карьеры.
Лидеры демонстрируют своим последователям пагубность мелочного соперничества, закулисной борьбы и участия в конфликтах, которые, порождая непродуктивное поведение, часто препятствуют успеху. Проницательный лидер не пытается навязывать ценностные ориентации своим последователям, он проясняет их собственные цели. Лидер повышает уровень исполнения, доводя цели до сознания каждого, предоставляя людям возможность реализовать желания и стремления.
Нельзя обозначить лидерство обобщенной формулой. Это – искусство, мастерство, умение, талант. Некоторые люди обладают им от природы; некоторые обучаются ему; имеются и такие, которые никогда его не постигнут.
Вместе с тем каждый находит свой стиль: один – динамичен, обаятелен, способен воодушевлять других; другой – спокоен, сдержан в речи и поведении. Однако и тот, и другой могут действовать с равной эффективностью: внушать к себе доверие и добиваться того, чтобы работа выполнялась быстро и качественно. Существуют общие черты, присущие лидерам различных стилей.
Лидер предан своей фирме. Он не принижает свою фирму в глазах сотрудников и не унижает своих сотрудников в глазах руководства фирмы.
Лидер – оптимист. Оптимист охотно выслушивает других и их идеи, так как всегда ждет хороших новостей. Пессимист слушает как можно меньше, потому что ожидает плохих новостей. Оптимист думает: люди по преимуществу готовы прийти на помощь, обладают творческим началом, стремятся к созиданию. Пессимист считает, что они ленивы, строптивы и от них мало прока. Оба подхода оказываются правильными, но первый эффективнее.
Лидер любит людей. Если работа менеджера состоит в управлении людьми, как он может выполнять ее хорошо, если не любит людей. Лучшие лидеры заботятся о своих сотрудниках. Их интересует, что делают другие. Хороший лидер доступен и не прячется за дверью кабинета. Лучшие лидеры человечны, они знают о собственных слабостях и терпимее относятся к слабостям других.
Лидер – смелый Человек. Он всегда попытается найти новый способ выполнить задачу только потому, что этот способ лучше. Однако он никогда не делает этого необоснованно. Если он разрешит кому-то провести эксперимент, и последний окончится неудачей, то он не возложит вину только на сотрудника и не потеряет в него веру.
Лидер обладает широтой взглядов. Он никогда не скажет: «Это не мое дело». Если он ожидает, что группа сотрудников энергично включится в работу, когда возникнут какие-либо необычные ситуации, то он дает им понять, что готов взяться за новое дело, если будет такая необходимость. Лидер проявляет большой интерес ко всем аспектам деятельности фирмы.
Лидер -решителен. Он всегда готов принимать решения. Когда есть необходимая информация, правильное решение «лежит на поверхности». Труднее, когда известны не все исходные данные, а решение все равно нужно принять. Требуется смелость, чтобы принять решение и сознавать при этом, что оно может быть ошибочным.
Лидер тактичен и внимателен. Его основной принцип: критиковать работу, а не человека, ее выполняющего. Один мудрец сказал, что каждое критическое замечание нужно упаковывать как бутерброд – меж двух ломтей хвалы.
Лидер – справедлив. Справедливость – важная черта лидера. Например, если сотрудник получает надбавку, а он ничего не сделал, чтобы ее заслужить, появятся, вероятно, недовольные. Когда подчиненный совершает ошибку, ему нужно указать на нее, он должен ее признать, а потом надо забыть об этом.
Руководители делегации, как правило, натуры харизматичные и давление одного лидера на другого грозит перерасти в выяснение межличностных отношений и доказывание друг другу, кто сильнее. При этом цель встречи отходит на второй план, что может привести к нежелательным последствиям.
Принципиальные переговоры
Принципиальные переговоры были разработаны сотрудниками Гарвардского университета В. Ури и Р. Фишером.
Принципиальные переговоры заключаются в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходить из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти каждая из сторон. Цель таких переговоров состоит в достижении творческих и более позитивных результатов.
Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняясь от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. На практике это означает, что при переговорах вы четко следуете к вашей цели, высоко ставя своих сотрудников и возможности вашей организации, при этом не переходя на личности и действуя строго в рамках приличий.
Принципиальные переговоры построены исключительно на моральном постулате: участники переговоров должны совместно проявлять откровенность и лояльность по отношению друг к другу. Такие переговоры отрицают принцип торговли, поскольку торговаться значит изматывать себя в поисках компромиссного решения, не всегда удачного.
Участники принципиальных переговоров создают своеобразный постоянный моральный фон, при котором присутствуют постоянные ссылки на справедливость, достоинство личности, честь и честность.
«Четыре опоры» принципиальных переговоров
Принципиальные переговоры основываются на четырех принципах.
1. Отдельно рассматривать вопросы, относящиеся к личности, и разногласи я:
- участники переговоров являются профессионалами в своей сфере;
– участники переговоров могут иметь двойственный интерес: отдельно рассматривать вопросы взаимоотношений и основные вопросы;
– нужно представить себя на месте противника и заинтересовать его в результате;
– дать возможность противнику выплеснуть свою энергию, но не доводить дело до скандала;
– нужно говорить так, чтобы было понятно противнику и слушать внимательно, демонстрируя, что понимаешь противника.
2. Концентрироваться на интересах, а не на позициях сторон :
– признавать, что интересы противника составляют часть предмета обсуждения;
– задавать вопросы до выдвижения решения;
– быть твердым по отношению к обсуждаемым вопросам.
3. Выбрать решение, сохраняя взаимную выгоду :
– не искать одного единственного ответа;
– провести мозговую атаку;
– делать расходящиеся интересы второстепенными.
4. Требовать, чтобы результат основывался на эффективных критериях:
- рациональные переговоры приводят к юридическим договорам, которые имеют эффективный характер;
– оставаться открытым к рассуждению;
– никогда не уступать давлению.
Ключевая особенность принципиальных переговоров заключается в отделении вопросов и аргументов от личностей тех, кто включается в переговоры. Прежде всего, это позволяет понять важность достижения решения по типу «выигрыш-выигрыш». Поскольку большинство переговоров представляет часть продолжающихся взаимоотношений, успех обычно не означает поражение другой стороны. Если следствием вашего успеха является ущемление прав партнера, он не захочет иметь с вами дело в будущем. Отсюда следует, что предпочтительным результатом для обеих сторон является решение «выигрыш-выигрыш».
Участники принципиальных переговоров обладают определенной степенью маневра. Однако за столом переговоров они могут оказаться не в равных условиях. Как правило, позиции одной стороны сильнее, другой слабее.
Технология принципиальных переговоров
Проведение принципиальных переговоров предполагает прохождение четырех стадий.
Подготовка почвы . Проведите основополагающее исследование собственных предложений. Оцените свои позиции с точки зрения другой стороны и попытайтесь предугадать ее вероятные контраргументы. Определите свои максимальные ожидания и минимально приемлемый уровень наихудшего исхода.
Создание климата. Необходимо добиться хорошего старта переговоров путем создания климата, который в наибольшей вероятностью приведет к соглашению. Климат должен быть сердечным, сотрудническим, располагать к обмену аргументами и деловитости.
Предварительные предложения . Фаза достижения договоренности должна использоваться для уменьшения существенных различий в подходах сторон. Подчеркивается наличие областей, в которых уже достигнуты соглашения. Четко определяйте факторы, которые важны для другой стороны.
Достижение и регистрация соглашения . Обеим сторонам необходимо уловить момент, когда пора прекратить обмен соображениями и перейти к твердым предложениям. Отведите необходимое время на проверку полноты охвата всех составляющих предмета переговоров. Если вы удовлетворены, скрепите соглашение рукопожатием и позаботьтесь о регистрации всех взаимосогласованных условий и обязательств в письменном виде. Многие коммерческие предложения нарушались именно из-за того, что сроки и условия были прописаны нечетко.
К препятствиям, противостоящим урегулированию , следует отнести:
– поспешность суждений;
– представление о том, что существует только одно решение;
– представление о том, что на всех угодить невозможно;
– представление о том, что трудности второй стороны это ее проблемы.
Эффективность принципиальных переговоров должна удовлетворять трем критериям:
– заканчиваются ли переговоры заключением юридического договора?
– эффективны ли они?
– позволяют ли они улучшить положение между присутствующими сторонами?
Конструктивные переговоры
Конструктивные переговоры основываются на продуктивном обмене мнениями, взаимоуважении точек зрения, соответствующих общей цели всех участников. Такие переговоры, как правило, проходят в соответствии со схемой «установление контакта – вопросы и консультации – переформулирование – предложения – дискуссия – итог».
1. Установление контакта . Этап предполагает выбор сдержанной модели поведения, уточнение предмета переговоров, установление общих рамок, обычных для этой процедуры, озвучивание желания вместе и наилучшим образом урегулировать вопрос, уважая право на различия и даже на разногласия. Начальное давление посредством поспешности, драматизации или лести очень скоро начнет расцениваться партнером как тактика сильной руки. В результате партнер начнет с максимальной осторожностью относиться к фактам, изучать ситуацию и стремиться к тому, чтобы заставить других участников переговоров совместно определять варианты решений. Внимание, уделяемое партнерам на начальной стадии переговоров, определяет климат всего процесса переговоров. Недоверие партнеров может быть вызвано чрезмерной торжественностью начала переговоров или излишней фамильярностью. Не следует забывать о символическом значении, придаваемом манере одеваться, занятым местам, убранству помещения. Это может быть особенно важным при официальных переговорах с большим количеством участников. Открытие переговоров должно придерживаться строгих правил, исключая всевозможные импровизации. Самая простая форма проведения переговоров включает представление участников, которое длится одну или две минуты.
Начальная стадия переговоров всегда сопряжена с риском, поэтому изначально следует определиться:
– чего каждая сторона стремиться добиться;
– длительность и число предусмотренных заседаний;
– место заседаний и количество предполагаемых участников.
2. Вопросы и консультации . Данный этап переговоров предусматривает выяснение некоторых вопросов, являющихся целью встречи. Каждый участник во время переговоров должен активно проявлять внимание, сам задавать и отвечать на вопросы. Если в процессе возникают разногласия, то нужно попытаться определить для себя, в чем суть этого разногласия, из каких источников была получена используемая информация, на чем основываются приводимые доказательства. Для более точного выяснения позиции партнера рекомендуется углубляться в тематику беседы, отталкиваясь от того, что уже было сказано. Когда предполагаемые вопросы заранее не продумываются, переговоры могут принять форму бесполезной дискуссии и начать развиваться в соответствии с конфликтной моделью.
Консультации во время переговоров помогают участникам свести воедино всю имеющуюся информацию и уточнить мнения сторон. Консультация конкретизирует желание поддерживать атмосферу доверия, а так же требует отказа от любого намерения разоблачить, оспаривать, перетягивать на свою сторону, усиливать свою позицию. Следует не судить действия или позицию партнера, а слушать и стараться понять его точку зрения. От участников требуется высокий самоконтроль, терпение, доброе расположение, благожелательная сосредоточенность на происходящем, хорошее владение техникой постановки вопросов.
3. Переформулирование . Переформулирование предполагает проработку части вопросов, затронутых во время консультации и анализ ответов, помогающий в дальнейшем способствовать сближению различных точек зрения. Переформулирование является знаком желания сделать консультацию необходимым и полезным этапом на пути к любым конструктивным переговорам. Позволяет частично подвести принимаемый обеими сторонами итог всем элементам разногласий, в результате чего возникает возможность:
– попросить сделать новое уточнение или сообщить ранее не высказанную точку зрения;
– подтвердить наличие обоюдной информированности и хорошего качества обмена мнениями во время консультаций;
– уточнить свое отношение в соответствии с контекстом ситуации.
4. Предложения . Включают в себя строгое, четкое и ясное объяснение того, чего хочет другая сторона и внесение предложений. Каждая сторона пытается добиться для себя лучших результатов. Вносимые предложения могут высказываться не полностью, а намеренно «затуманиваться» с целью эмоционального провоцирования партнера. Для того чтобы не произошло осложнений в переговорах, участникам следует четко представлять, чего они хотят, просят и предлагают. Предложения лучше вносить по очереди, стараясь не разрушить атмосферу доверия. Не стоит пытаться превзойти партнера в оригинальности предложений, а сосредоточиться на том, насколько реальны вносимые предложения.
5. Дискуссия. Позволяет перечислить аргументы, подтверждающие высказанное предложение, рассмотреть возражения, не бояться твердо повторять не опровергнутые аргументы. Дискуссия по своей природе предполагает некоторое напряжение. Поскольку участниками осуществляется сопоставление позиций, которое может принять даже форму противостояния, нередко применяется словесная конкуренция и шокирование фактами. Сторона, победившая в ходе дискуссии не всегда добивается положительных результатов по итогам переговоров. Вторая сторона может резко изменить свою стратегию, тактику и, соответственно, стиль поведения. Для того чтобы сохранилась ориентация на конструктивные переговоры, процесс обсуждения необходимо понимать, как поиск возможных способов прийти к общему решению.
6. Итог. Позволяет высказать свое мнение с учетом возражений партнеров, обосновать изменение своей позиции, пойти на уступки, если аргументы партера кажутся приемлемыми. Чтобы переговоры логически дошли до этой стадии необходимо хорошо разобраться в своей позиции и с теми запасными вариантами уступок, которые заранее были предусмотрены. Стадия отражает конструктивный ход переговоров, в результате которых каждый получает то, на что рассчитывал. В худшем случае конструктивные переговоры могут перейти из согласия в разногласие, что потребует дополнительного времени для согласования возникших разногласий.
Контрольная таблица
ВИДЫ ПЕРЕГОВОРОВ И ИХ ОСОБЕННОСТИ
Переговоры
Международные переговоры - коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. В узком смысле рассматривается как один из методов альтернативного урегулирования споров . В более широком смысле, переговоры - это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп. В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией.
Функции переговоров
- Поиск совместного решения проблемы
- Информационная функция
- Коммуникативная функция
- Регулятивная функция
- Пропагандистская функция
- Решение собственных внутренне- и внешнеполитических задач
В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной.
Виды и классификация переговоров
Существуют две основные разновидности переговоров:
- позиционные ;
- рациональные .
Описанные выше две разновидности переговоров также могут проходить как:
- мягкие переговоры;
- жёсткие переговоры.
Позиционные переговоры могут протекать в двух формах - мягкой и жёсткой . Суть первой состоит в том, что стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений идти на бесконечные уступки друг другу, что, в конце концов, приводит к принятию неэффективного для обеих сторон решения. Суть жёстких переговоров - настаивание любой ценой на своей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны.
См. также
- Клуб профессиональных переговорщиков
- Публичные выступления
Примечания
Литература
- Лебедева М.М. Политическое урегулирование конфликтов. - М .: Аспект Пресс, 1999. - 272 с. - (Программа "Высшее образование"). - ISBN 5-7567-0199-0
- Козлов Владимир, Козлова Александра Технологический подход к переговорам. - М .: ABF, Лаборатория Бизнес Тренинга, 2007. - ISBN 978-5-903589-04-3
- Екатерина Стацевич, Кирилл Гуленков, Ирина Сорокина Манипуляции в деловых переговорах. Практика противодействия. - М .: «Альпина Паблишер», 2012. - 152 с. - ISBN 978-5-9614-1959-7
- Гэвин Кеннеди Переговоры. Полный курс = On Negotiation. - М .: Альпина Паблишер (издательство), 2011. - 392 с. - (Сколково). - ISBN 978-5-9614-1658-9
Ссылки
- Инструкция по ведению деловых переговоров, которая обеспечит отличный результат
| Международное право | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Общие положения | |||||
| Правосубъектность | |||||
| Территория |
|
||||
| Население | |||||
Контроль
Отвлечение внимания
Пропаганда
Проволочки
Переговоры являются древним и универсальным средством человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся.
Стороны приходят к пониманию необходимости переговоров тогда, когда конфронтация не дает результатов или становится невыгодной. Выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться серьезные разногласия и на этой почве возникает конфликт. Возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать.
Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый участник переговоров сам решает, соглашаться ли на то или иное предложение.
Совместное решение - это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.
Существуют различные подходы к классификации переговоров. Один из них основан на выделении различных целей их участников. В соответствии с этим выделяют следующие виды переговоров.
Переговоры о продлении действующих решений временное соглашение о прекращении военных действий, пролонгация договоренностей.
Переговоры о нормализации проводятся для перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов, могут служить этапом для перехода к другому виду переговоров. Часто в них участвует третья сторона.
Переговоры о перераспределении. Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой в связи с изменившимися обстоятельствами. Эти требования могут сопровождаться угрозами наступающей стороны.
Переговоры о создании новых условий имеют целью формирование новых отношений, заключение новых соглашений.
Переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т. д.).
В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяются их различные функции :
□ информационная - стороны заинтересованы в обмене взглядами, в прояснении позиций, наличии сил и средств, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия;
□ коммуникативная - налаживание новых связей, отношений, приобретение опыта сотрудничества в противовес конфронтации;
□ регуляция и координация действий - выработка конкретных форм взаимодействия;
□ контроль - определение порядка проверки сторонами выполнения соглашений;
□ отвлечение внимания - одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил;
□ пропаганда - позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности;
□ проволочки - одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить его.
Психологические механизмы ведения переговоров
Глава 27. Переговоры как способ завершения конфликтов
Переговорный процесс является специфическим видом совместной деятельности, особенность которого заключается в том, что цели и интересы, а тем более позиции сторон, прежде всего в самом его начале, не совпадают. Специфика состоит также в том, что на переговорах каждый оппонент тесно контактирует с другим, вынужден считаться с его действиями. Поэтому переговоры как социально-психологический процесс имеют психологические механизмы и технологию проведения. Психологические механизмы представляют собой целостную совокупность психических процессов, которые обеспечивают движение к некоему результату в соответствии с часто встречающейся последовательностью.
Выделяют несколько механизмов ведения переговоров.
1. Согласование целей и интересов.
Сущность механизма состоит в том, что сто
роны на основе поочередного выдвижения и обоснования своих целей и интере
сов, обсуждения их совместимости вырабатывают согласованную общую цель.
Механизм работает более эффективно, если обеспечен:
♦ ориентацией сторон на решение проблемы, «на дело»;
♦ хорошими или нейтральными взаимоотношениями оппонентов;
♦ уважительным отношением к оппоненту;
♦ открытыми позициями, предъявлением четких целей;
♦ способностью к корректировке своих целей.
2. Стремление к взаимному доверию сторон. Осознание сторонами необходимости решения проблемы мирным путем, то есть при помощи переговоров, запускает механизм установления взаимного доверия. Конечно, стороны рискуют, будучи вынужденными доверять недавнему противнику. Однако согласование интересов, шаги навстречу друг другу, ослабление негативных эмоций, исправление искаженного восприятия могут стать ключевым моментом переговоров.
3. Рефлексия. Для обеспечения объективного подхода к решению проблемы необходимо анализировать не только свою собственную позицию и позицию оппонента, но также и то, как он воспринимает нашу позицию. Поэтому активное рефлексирование помогает всесторонне воспринимать проблему, с меньшими искажениями анализировать ситуацию, критично оценивать свою позицию, полнее учитывать цели и интересы друг друга, точно прогнозировать развитие ситуации.
4. Эмпатия как социально-психологический механизм взаимодействия крайне важна с точки зрения успешного ведения переговоров. В ходе конфликта она проявляется очень редко. В результате не учитываются внутренние переживания, состояния оппонента, нет сопереживания ему, что в свою очередь не позволяет в полной мере определить мотивы и потребности оппонента, делает людей неготовыми и неспособными к коррекции и согласованию целей и мотивов. Это приводит к неконструктивному поведению и непродуктивному развитию конфликта.
5. Еще одним психологическим механизмом переговоров является обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон . Важное значение имеет соотношение властных полномочий сторон, а также то, как каждый участник оценивает возможности другого по контролю над развивающейся ситуацией. Иногда это ставится в зависимость от ранга оппонента. Нельзя забывать и о том, что данный механизм определяет возможности влияния одного оппонента на другого.
Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений
Психологические условия успеха на переговорах
Глава 27. Переговоры как способ завершения конфликтов
Выделим психологические условия, повышающие успех переговоров .
1. Решающее влияние на успешность переговоров оказывает личностный фактор . Среди личностных качеств, способствующих успеху переговоров, обычно называют развитые способности, нервно-психическую устойчивость, толерантность, нестандартное мышление, решительность, скромность, профессионализм, корпоративное чувство (Е. Егорова, М. Лебедева, Л. Негреш, Д. Рубин).
2. Учет полоролевых особенностей показывает, что, например, мужчины демонстрируют более высокую удовлетворенность собой и процессом переговоров с партнером противоположного пола.
3. Успех на переговорах во многом зависит от учета национальных особенностей партнера (Д. Давидсон, М. Лебедева, Е. Панов).
4. Различные типы взаимодействия . В диаде по сравнению с триадой переговоры характеризуется меньшей устойчивостью, большей неопределенностью результатов, сдвигом на эмоциональные аспекты.
5. Восприятие времени. Побеждает тот, кто располагает временем, попавший в цейтнот, принимая решения, совершает больше ошибок.
6. Отсутствие желания применять насилие может привести к быстрому решению проблемы. Мирному решению кризисных ситуаций способствует наличие возможностей воздействовать друг на друга невоенными средствами (С. Хэрманн).
7. Жесткая переговорная позиция может понизить требования другой стороны, а может и вызвать такой же ответ.
8. Наличие внешней угрозы повышает вероятность уступок оппонента. Угроза должна основываться на действиях, а не на намерениях.
9. Усиление контроля общения позволяет участникам уменьшить влияние эмоций на выбор варианта решения, что позитивно сказывается на результате взаимодействия (Е. Кимпеляйнен).
10. Особенности обсуждаемой проблемы. Чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легче участникам достичь согласия, и наоборот.
11. Количество участников. Два человека успешнее обсуждают проблемы, затрагивающие личные интересы оппонентов. Втроем эффективнее переговоры на абстрактные темы (Е. Кимпеляйнен).
12. Позитивно влияет на переговоры взаимозависимость оппонентов - прочные отношения в прошлом, совместные перспективы.
13. В ходе длительного и сложного конфликта деятельность посредника во многом определяет возможность выхода из кризиса.
14. Если переговоры затянулись, а решения нет, полезно объявить перерыв , который позволит провести консультации, снять уровень напряженности, сделать людей более уступчивыми.
15. Если оппонентами в конфликте являются группы, то лучше вести диалог не со всеми, а только с их представителями , которые зачастую не склонны демонстрировать поляризацию, а результат является компромиссом между исходными позициями.
Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений
Динамика переговорного процесса
Вопрос 70. Деловые переговоры, виды, принципы, этапы переговорного процесса. Тактика ведения переговоров.
Переговоры - это средство взаимосвязи между людьми, предназначенные для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.
Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений, по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.
Деловые переговоры - специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий совместный анализ проблем. Деловые переговоры - инструмент как внутренних, так и внешних коммуникаций.
Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.
Конфронтационный подход к переговорам - это противостояние сторон, своеобразное поле битвы, т.е. каждая из сторон уверена, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение.
Партнерский подход реализуется на основе совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника.
Цель переговоров может состоять в налаживании связей, принятии решений, заключении различных договоров, координации совместных условий, согласовании мероприятий. Стратегическая цель переговоров - найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы появления конфликта.
Эффективность ведения переговоров определяется двумя критериями:
Переговоры должны привести к разумному соглашению (максимально отвечающему интересам каждой из сторон), если таковое возможно в принципе;
Переговоры должны улучшить или хотя бы не испортить отношения между сторонами.
Цели участников переговоров могут не совпадать или даже быть противоположными, поэтому важно правильно сформулировать цели переговоров. Для этого необходимо четко знать и о себе, и о партнере (оппоненте): интересы; положение организации, отрасли, на рынке товаров, услуг; наличие обязательств (каких и перед кем); наличие деловых партнеров, союзников; принадлежность организации к политико-экономической группе.
Подготовка к переговорам. Чтобы достичь успеха на переговорах, необходимо тщательно к ним подготовиться.
Задачи лучше формулировать гибко, чтобы при необходимс можно было их подкорректировать. Как правило, любые перего» ры ведут к подписанию договора - документа, юридически прор ботанного и выверенного специалистами.
Предметом переговоров может стать любая информация, сительно которой нет согласия, но он должен носить практическ характер и учитывать складывающуюся ситуацию.
Место проведения переговоров. Переговоры можно проводить в своем офисе или на территории оппонента. При этом в каждой ситуации есть свои позитивные моменты.
Если встреча происходит на вашей территории:
Всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, которому поручено вести переговоры, а если нужно - заручиться поддержкой и одобрением;
Оппонент не имеет возможности по собственной инициативе свернуть переговоры и уйти;
Можно заниматься и другими делами, вы окружены привычными удобствами;
Создается психологическое преимущество: оппонент пришел к вам;
Можно организовать пространственную среду таким образом, чтобы эффективно использовать возможности невербальной информации.
Если встреча происходит на территории оппонента:
Ничто не будет отвлекать, можно сосредоточиться исключительно на переговорах;
можно «придержать» информацию, сославшись на то, что у вас нет с собой документов;
Есть возможность обратиться непосредственно к руководителю вашего оппонента;
Организационные вопросы решает оппонент;
Анализ окружения оппонента даст возможность выбрать наиболее эффективный сценарий взаимодействия с ним.
Если ни тот, ни другой вариант не устраивает стороны, можно встретиться на нейтральной территории.
Начало переговоров является самой трудной задачей. В начале переговоров происходит взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников.
Процесс переговоров всегда происходит на двух уровнях: на одном обсуждение касается существа дела, на другом сосредотачивается на процедуре решения вопросов, т.е. на том, каким образом вы будете вести переговоры.
Выделяют три принципа ведения переговоров:
Разграничение - следует разграничивать участников переговоров и предмет переговоров;
Интересы - сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях; ф- варианты - прежде чем решать, что делать, выявите все возможные варианты решения вопроса (ищите варианты);
Критерии - постарайтесь, чтобы результат основывался на каких-то объективных критериях (ищите критерии).
Переговоры проходят три стадии :
С т а д и я анализа, на которой необходимо собрать инфор цию и ббдумать ее; разобраться в проблеме; определить и* сы своей и другой стороны;
Стадия планирования, на которой надо обдумать все можные варианты решения проблемы, спрогнозировать можный алгоритм поведения другой стороны и свою реакщ
Стадия дискуссии требует использования четырех
ципов ведения переговоров.
После завершения переговоров необходимо проанализировав результаты и, подводя итоги, выяснить:
Какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров
Какие трудности возникали и как они преодолевались;
Что не было учтено при подготовке к переговорам и почему
Какие неожиданности возникли в ходе переговоров;
Почему не удалось диагностировать особенности партнера
Каково было поведение партнера на переговорах, его личностные характеристики;
Какие коммуникационные ошибки был допущены с обеих сторон;
какие принципы ведения переговоров можно использовать в других переговорах;
Какие уроки нужно извлечь на будущее.
Хороший результат переговоров рассматривается авторами, как сумма семи элементов:
1. Интересы . Вовлечение в переговоры всегда предполагает результат, который отвечал бы основным интересам переговорщика. Чем больше думать о своих интересах заранее, тем больше вероятность появления возможности их удовлетворения.
2. Опции. Под опциями понимаются возможные варианты соглашения или части возможного соглашения. Чем больше опций предусмотреть и подготовить к переговорам, тем больше вероятность того, что там окажется та, которая сможет примирить различные интересы оппонентов.
3. Альтернативы . Хороший результат должен быть лучше, чем любая альтернатива, имеющаяся за пределами стола переговоров, - лучше, чем то, что можно сделать самостоятельно или при помощи других людей. Прежде чем поставить свою подпись под какой-либо сделкой, или отвергнуть ее, необходимо иметь достаточно полное представление о том----, в чем суть других вариантов.
4. Легитимность . Никто не хочет, чтобы с ним обращались несправедливо. Поэтому полезно найти внешние стандарты, которые можно использовать для убеждения партнеров в том, что с ними обращаются справедливо, и для защиты от неверного поведения противоположной стороны.
5. Коммуникации . При прочих равных условиях результат переговоров будет лучше, если он будет достигнут умело, что требует налаженной двусторонней связи, поскольку каждая из сторон переговоров желает взаимодействовать с другой. Следует продумать заранее, какие вопросы необходимо задать и какие ответы можно услышать.
6. Взаимоотношения . Хороший результат переговоров приведет к тому, что рабочие отношения оппонентов скорее укрепятся, чем ухудшатся. Подготовка позволяет учесть фактор человеческого взаимодействия - подумать о людях за переговорным столом. Необходимо иметь хотя бы некоторое представление о том, как установить такие отношения, которые облегчают, а не препятствуют достижению соглашения.
7. Обязательства . Качество переговоров оценивается, кроме того, по содержанию и реальности обещаний, которые будут на них даны. Эти обязательства, по всей вероятности, будет легче сдержать, если продумать заранее конкретные обещания, которые реально - с точки зрения их выполнения - можно дать или ожидать от противоположной стороны во время ведения или при завершении переговоров.
Многие вторы считают, что практически все, что желательно знать о переговорах заранее, можно установить, продумав эти семь элементов.
Все деловые переговоры можно разделить на несколько видов.
Деловая беседа. Данный вид общения можно определить как устный контакт между партнерами, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Единых, приемлемых всеми правил подготовки к деловой беседе не существует. Однако автор указывает следующий вариант схемы такой подготовки:
Планирование;
Сбор материала и его обработка;
Анализ собранного материала и его редактирование.
Целью планирования является попытка смягчить, нейтрализовать влияние неожиданно появившихся новых фактов или непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Планирование деловой беседы позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить "узкие".
Сбор материала для деловой беседы - очень трудоемкий процесс, требующий значительных затрат времени, включающий в себя поиск возможных источников информации. Объем собранных материалов во многом зависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблемы. Собранные и тщательно отобранные фактические данные систематизируются: увеличивая "концентрацию" полезной информации, отсеиваются несостоятельные, бесполезные и менее важные факты.
Анализ собранного материала позволяет определить взаимосвязь фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, т.е. сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое. Необходимо дополнить материал текстом, состоящим из отдельных слов и понятий, связав которые можно получить смысл изложенного. Особенно удавшиеся формулировки рекомендуется записать без сокращений.
Завершающая стадия подготовки к беседе - редактирование текста, его окончательная шлифовка и доработка.
Коммерческие переговоры , которым автор отводит особую роль в своей книге, он считает безусловной и неотъемлемой особенностью рыночной экономики государства: "... что касается... профессии менеджера, то умение вести коммерческие переговоры - одна из основных слагаемых его профессиональной деятельности". Основные направления работы по подготовке коммерческих переговоров:
- Решение организационных вопросов;
- Проработка основного содержания переговоров .
К организационным вопросам следует отнести определение времени и места встречи, а также формирование количественного и качественного состава делегации.
При определении времени встречи не принято давить на потенциального оппонента, особенно если инициатива встречи исходит от Вас, поэтому обычно время предлагают выбрать собеседнику. Местом встречи может быть помещение одного из участников встречи, хотя они могут проходить и на нейтральной территории.
Более детальная работа ведется на стадии проработки самого переговорного процесса. Этот процесс подразделяется на:
Анализ проблемы;
Формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;
Определение возможных вариантов решения;
Подготовка предложений и их аргументация;
Составление необходимых документов и материалов.
Анализ проблемы заключается в поиске путей ее решения, требующих меньших затрат и усилий. Такие пути могут быть обнаружены как в сфере односторонних действий, так и в результате переговоров с партнерами. В процессе анализа продумываются возможные альтернативы решения проблемы. При анализе проблемы необходимо обратить особое внимание на интересы сторон, которые, впрочем, не обязательно противоречат друг другу.
На основе анализа интересов двух сторон формируются общий подход к переговорам и собственная позиция, а также определяются возможные варианты решения. Следует продумать также возможные предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, и их аргументацию.
Обычно подготовительная работа завершается написанием документов и материалов. Письменная форма изложения заставляет участников подготовки к переговорам подумать о точности формулировок. Ведь "на бумаге устная речь неузнаваемо меняется". Также, необходим сбор всесторонней информации о фирме, с которой намечено вести переговоры. Делая ставку на важность личных факторов в достижении взаимного доверия и взаимопонимания между партнерами. Небесполезно будет побольше узнать о руководстве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоят переговоры.
Деловое совещание представляет собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов и классифицируется в зависимости от важности и содержания вынесенных на обсуждение проблем и решаемых задач, а также от места и продолжительности работы. В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает в себя следующие действия:
принятие решения о его проведении,
определение тематики,
формирование повестки дня,
определение задач собрания и его общей продолжительности,
даты и времени начала,
состава участников,
примерного регламента работы,
подготовки руководителя,
подготовки доклада и проекта решения,
предварительную подготовку участников и помещения .
После того, как принято решение о проведении совещания, намечается состав участников. Приглашается достаточное количество, но только те, кто действительно необходимы, при отсутствии кого совещание станет неэффективным. Поскольку совещание предполагает свободную дискуссию, необходимо подобрать диспутантов. Заметим, что речь идет не о поиске лиц, угодных руководству, а о привлечении к участию в дискуссии достаточно спокойных, выдержанных людей, способных корректно реагировать на противоположные точки зрения и их владельцев.
В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их проведения имеет следующий вид по этапам :
1. Подготовка переговоров
2. Проведение переговоров
3. Решение проблемы (завершение переговоров)
4. Анализ итогов деловых переговоров
Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель :
четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;
обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;
наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.
Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:
1) цель переговоров;
2) партнер по переговорам;
3) предмет переговоров;
4) ситуация и условия переговоров;
5) присутствующие, на переговорах;
6) организация переговоров.
3. Проведение переговоров
В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы :
Вариационный метод
Метод интеграции
Метод уравновешивания
Компромиссный метод
Вариационный Метод
При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы:
в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?
от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться?
в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)?
какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?
какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?
Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.
Метод интеграции . Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации; Применениеэтого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться.им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций. Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.
Несмотря на несовпадение Ваших ведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы. Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты"и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера. Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны.
Метод уравновешивания . При использовании этого метода учитывайте
приведенные ниже рекомендации. Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение. Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами. Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.
Обдумайте-также возможные контраргументы партнера, соответственно"настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации. Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание
потянуть время и т.д.).
Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые Предложения). Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки.
Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает Вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером Вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя). Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для Обеих сторон (например, в отличие от полного отказа одного из партнеров от своих требований"или так называемого "гнилого" компромисса); партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых, аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.
Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо
достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия. Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их
применение.
1. Встреча и вхождение в контакт. Даже если к вам приехала не делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или в аэропорту и проводить в гостиницу. В зависимости от, уровня руководителя прибывающей делегации ее может встречать либо сам глава нашей делегации, либо кто-то из участников намечающихся переговоров. Стадия приветствия и вхождения в контакт - начало прямого, личного делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров.
Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая распространенная в
европейских странах форма приветствия - рукопожатие, при этом первым руку подает хозяин. Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров.
2. Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда ваш партнер уверен, что наша информация будет ему полезна, он станет с удовольствием Вас слушать. Поэтому Вы должны пробудить у оппонента заинтересованность.
3. Передача информации. Это действие состоит в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро, согласившись с нашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.
4. Детальное обоснование предложений (аргументация). Партнер может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения наших идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного предприятия, мы должны выяснить и разграничить его желания. Поэтому следующий шаг в процедуре проведения деловых переговоров состоит в том, чтобы выявить интересы и устранить сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний),
Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).
Завершение переговоров. Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.
При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не напредмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем; Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.
Протокольные Мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосыл ку для их неудачи.
Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа ит:п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2-3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями.
Анализ итогов деловых переговоров. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров:
Анализ итогов переговоров преследует следующие цели:
сравнение целей переговоров с их результатами;
определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;
деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или
продолжения проводившихся.
Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:
1) анализ сразу по завершении переговоров. Такой анализ; помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);
2) анализ на высшем уровне руководства организацией. Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели: обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив;
3) оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;
определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;
получение дополнительной информации о партнере по переговорам;
4) индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.
В процессе индивидуальною анализа можно получить ответы на следующие вопросы:
правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам?
соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям?
насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе?
Как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане?
что определило результат переговоров?
как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров?
кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?
Получение объективного и полного ответа на последний вопрос будет играть
решающее значение для будущности организации.
Условия эффективности переговоров. Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:
обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;
они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);
партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;
уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;
партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.
Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила. Основное правило состоит в том, чтобы обе. стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. Самое главное на переговорах - это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.
Переговоры - это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель" для различных интересов партнеров. Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу. Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера.
Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.
Основные этапы переговоров, способы подачи позиции
Переговоры - это менеджмент в действии. Исходный пункт любых управленческих действий - это определение цели. Если речь идет об управлении организациями, мы не можем ограничиться вопросом: "Чего мы хотим достичь?", но должны поставить и такой вопрос: "В чем состоит проблема, которая должна быть решена для того, чтобы цели нашей организации могли быть достигнуты наилучшим образом?" При этом нельзя ограничиваться поверхностным размышлением и надеждой на память. Здесь не обойтись без записей.
Если над подготовкой к переговорам работает группа, то ключевую проблему можно написать на доске, чтобы каждый сотрудник постоянно имел запись ее перед глазами. Ошибается тот, кто в качестве цели переговоров ставит безоговорочное принятие своей точки зрения. Он должен помнить, что его решение - это лишь один из вариантов достижения цели, но не сама цель. Сегодня это может быть единственно возможным и разумным путем к цели, все остальные могут быть неприемлемыми. Тем не менее это только путь, сама же цель остается где-то впереди.
Вторая ступень практического менеджмента - это планирование. Упрощая, можно было бы сказать: идет поиск лучшего пути и его обстоятельное изучение. Планы зависят от цели и средств. При этом средства - это не только финансовые фонды или материальные вспомогательные ресурсы, но и - как бы это ни резало слух - люди, которые реализуют принятые решения, опираясь на свой творческий потенциал и возможности. Предметом изучения должны быть и обстоятельства, сопутствующие выбранному варианту решения. Нет ли правовых противопоказаний? Есть ли прецеденты? Какие возможные последствия? Не выходим ли мы за рамки уже имеющихся решений? Использовалась ли информация, имеющая вероятностный характер?
По всем этим пунктам к началу переговоров должна быть полная ясность. Они очерчивают "игровое" поле переговоров вне зависимости от наших пожеланий. Это границы, в рамках которых принимаются решения, когда все обстоятельства изучены.
Теперь следует подумать о том, как реализовать выбранное решение. Кто что делает и к какому сроку? Каковы основные направления движения? Как одна стадия переговоров переходит в другую?
Хорошо подготовлен тот, кто задумался над следующими вопросами:
насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной;
насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта;
из каких параметров собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер;
насколько широк его временной горизонт, располагает ли партнер информацией, которой нет у вас, или наоборот;
какими могут быть его представления об организационном обеспечении своего варианта решения.
Итак, только тогда, когда потенциальный клиент видит преимущества, которые могут быть ему предоставлены и отвечают его "эгоистическим" устремлениям, можно сказать, что и вы достигли успеха, приобретя нового партнера.
Следуя тактике "игровых" переговоров, они предлагают читателю следующий план подготовки к переговорам:
"Познай себя" . Под этой несколько философской идеей понимается следующее: "Вы никогда не получите то, что нужно, если сами не знаете, чего хотите и у Вас нет ни одного шанса, если соперник понимает Вас лучше, чем Вы сами"
"Познай оппонента". Учеными отмечено, что персональный стиль каждого человека сказывается во всем, что бы он ни делал, включая переговоры. Прежде чем встречаться с оппонентом, авторы рекомендуют максимально подробно ознакомиться с его внутренним миром и внешним окружением. Вникнув в психологию существования своего оппонента, Вы получите значительное преимущество при переговорах.
"Выработайте спокойное отношение к исходу переговоров . Помните: это всего лишь игра". Здесь я процитирую авторов: "Любые переговоры - это игра. Чтобы играть результативно, необходимо получать удовольствие от этой игры, ощущать в себе охотничий азарт. Чрезмерное волнение... перерастает в нервозность, и Вы... споткнетесь на ровном месте" Корэн Л., Гудмэн П. "Искусство торговаться или все о переговорах". Изд-во "FAB". Минск, 1995.-С. 41..
"Будьте готовы рискнуть". Переговоры - это процесс. Между действием и результатом всегда есть некоторый промежуток, который именуется Зоной Риска. Сделанный первый шаг с одной стороны, не оставляет оппоненту времени для того, чтобы ответить тем же. Иногда ожидание затягивается и заставляет нервничать. Именно поэтому переговорщики пытаются максимально уменьшить Зону Риска. Некоторые авторы, напротив, предлагают максимально растягивать Зону Риска, настолько, насколько удастся совладать с собой. В этом просматривается некоторый авантюризм. Необходимость и размерность риска не должна определяться самообладанием.
"Совершенствуйте свое умение притворяться и блефовать : представьте, что вы на сцене" . Вуалировать свое истинное отношение иногда необходимо, но искусство маскировки очень сложное, а последствия возможного "разоблачения" могут оказаться весьма печальными. То, как отреагирует оппонент, если неискренность раскроется, предугадать невозможно.
"Чем важнее переговоры, тем тщательнее следует готовиться ". Бесспорно, нельзя приступать к действиям вслепую, обладая, например, информацией только по те нескольким фактам, которые будут обсуждаться на переговорах. Если потребуется, практичней будет отложить встречу и потратить больше времени на изучение вопроса, над которым предстоит работать.
"Начните переговоры еще до начала переговоров, когда оппонент спокоен и беспечен". Следует загодя наладить отношения с партнером, избавиться от официальности. Позже, за столом переговоров, где собеседник должен будет держаться солидно, наладить дружеские отношения будет труднее.
"Помните: оппонент тоже будет искать Ваши слабые места". Осмотрительность в переговорах не менее важна. Необходимо предпринять защитные меры: что можно - скрыть; заготовить подходящее объяснение тому, что скрыть нельзя; нанять консультанта по вопросам, в которых недостаточно компетентны сами; приучить себя делать паузы: сначала подумайте, а лишь затем говорите.
"Просчитайте максимум, потенциально достижимый в данных переговорах, но оставайтесь в пределах разумного ". То, каким бы мог быть наилучший исход переговоров, разворачивайся события по плану, и определяет уровень начальных требований. Не следует забывать одного безусловного правила - Вы никогда не получите больше, чем запросили сами.
"Проанализируйте возможные выходы на случай провала переговоров. Просчитайте минимально допустимый вариант". При наличии запасных вариантов появляется чувство уверенности. Сравнивая перспективы и привлекательность различных вариантов, можно определить минимальный уровень своих требований в предстоящих переговорах.
"Тщательно планируйте свои действия заранее, но будьте готовы реагировать на перемены и новые обстоятельства". Любой план - не догма и бездумное следование ему может обернуться катастрофой. Переговоры зачастую носят спонтанный, хаотичный характер, поскольку просчитанные альтернативы не дают возможности до конца предугадать реакцию оппонента. Планирование необходимо, но в конечном итоге переговоры строятся не только на плане, но и на умении партнеров сориентироваться в конкретной ситуации.
"Подготовьте сценарий предстоящей встречи и прорепетируйте его в ролях". Инсценировка дает возможность отшлифовать аргументы и оценить вероятностную реакцию оппонента до того, как будет слишком поздно что-то менять. "Это не только возможность опробовать возможные ходы и аргументы, но также и тренировка самообладания, умения обходить неожиданные препятствия на своем пути".
Тактика ведения переговоров
Тактика ведения переговоров непосредственно реализуется с помощью тактических приемов, позволяющих добиваться поставленной цели. Попробуем в их классификации исходить из того, что на каждом этапе целесообразно использовать определенные приемы. Но сначала рас смотрим УНИВЕРСАЛЬНЫЕ ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ, которые приемлемы на любой стадии переговоров.
«УХОД» или «уклонение от борьбы» применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. При мер «ухода» - просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать ее. Порой в ситуации, когда переговоры зашли в тупик, целесообразно воспользоваться «уходом», перейти к рассмотрению других вопросов или объявить перерыв.
Приём «ухода» может сыграть положительную роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера.
Близки по смыслу к приему «ухода» другие тактические приемы - «затягивание», «выжидание», «салями». Эти приемы используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т. д.
«ВЫЖИДАНИЕ» связано с «вытягиванием» из партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять собственное решение.
«САЛЯМИ» - разновидность «выжидания». Это медленное, по степенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими слоями колбасы «салями». Цель - получить максимально возможную информацию от партнера, сформулировать предложения в самом выгодном для себя виде вплоть до затягивания переговоров при неготовности решить проблему.
«ВЫРАЖЕНИЕ СОГЛАСИЯ» (или «выражение несогласия») - это способ подчеркивания общности или, наоборот, полного расхождения во мнениях.
Более сложным тактическим приемом является «ПАКЕТИРОВАНИЕ». Он заключается в том, что к обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. При этом решаются две задачи. В первом случае в один «пакет» увязываются привлекательные и малоприемлемые для партнера предложения. Предполагается, что партнер, будучи заинтересованным в одном или не скольких предложениях, примет и остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.
Близким по смыслу к этому приему является «ЗАВЫШЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ». Оно состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера.
К ним же примыкает тактический приём «РАССТАНОВКА ЛОЖНЫХ АКЦЕНТОВ В СОБСТВЕННОЙ ПОЗИЦИИ». Он заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.
«ВЫДВИЖЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ В ПОСЛЕДНЮЮ МИНУТУ» - суть его состоит в том, что в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. Но иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается.
Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иной раз позволяют себе наши представители на переговорах: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестактностью. Там принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного компаньона, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.
«ПОСТЕПЕННОЕ ПОВЫШЕНИЕ СЛОЖНОСТИ ОБСУЖДАЕМЫХ ВОПРОСОВ» предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей. Здесь уместна формула Д. Карнеги: «Сделайте так, чтобы партнер девять раз сказал вам «да», и только тогда в десятый раз он уже не сможет сказать «нет».
На этапе уточнения позиций в ходе переговоров будут приемлемы следующие МЕТОДЫ.
«ПРЯМОЕ ОТКРЫТИЕ ПОЗИЦИИ» - добровольное (или как реакция на вопрос партнера) полное раскрытие своих интересов и потребностей и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости.
«ПРИНЯТИЕ ПЕРВОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПАРТНЕРА» применяется, когда это вполне приемлемо, когда есть опасность ужесточения партнером в дальнейшем своей позиции, когда имеются все основания полагать, что он не пойдет ни на какие уступки.
На этапе обсуждения позиций можно использовать следующие тактические ПРИЕМЫ.
«ВОЗРАЖЕНИЕ ПАРТНЕРУ» - указание ему на слабые стороны путем привлечения фактического материала и на внутреннюю противоречивость высказываний и логические пропуски («Как быть с А, Б и В, о которых вы не упоминали?»).
«УПРЕЖДАЮЩАЯ АРГУМЕНТАЦИЯ» - когда вы задаете вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность ожидаемых контраргументов.
«КОНСТАТАЦИЯ СУЩЕСТВЕННЫХ РАЗЛИЧИЙ» и «ВЫНЕСЕНИЕ СПОРНЫХ ВОПРОСОВ ЗА СКОБКИ» в разъяснении, думаю, не нуждаются.
На этапе согласования позиций уместно применение следующих ПРИЕМОВ:
«ПОИСК ОБЩЕЙ ЗОНЫ РЕШЕНИЯ» - выслушав мнение партнера и сопоставив его со своим, попытайтесь найти общие моменты.
«СЮРПРИЗ» - принять предложение, которое по расчетам партнера не должно быть принято вами. Цель - вызвать смятение и растерянность, а значит, взять инициативу в свои руки.
«УЛЬТИМАТУМ, ИЛИ ПОСЛЕДНЕЕ СЛОВО» используется сразу: или принимайте наше предложение, или мы уходим с переговоров. Риск высок, но иногда оправдан.
«ДВОЙНОЕ ТОЛКОВАНИЕ» - в выработанном в ходе дискуссии документе одна из сторон «закладывает» в формулировки двойной смысл, который не замечается партнером, с тем чтобы затем трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его.
Нередко бывает, что в процессе ведения коммерческих переговоров партнер оказывается манипулятором, т. е. человеком, который пытается использовать оппонента и его личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей. Для этого он использует следующие ПРИЕМЫ.
НАМЕРЕННЫЙ ОБМАН. Партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако в случае, если вы выражаете сомнение, он изображает обиду и даже оскорбление. Что же делать в этом случае?
Прежде всего, следует отделить данного человека от решаемой вместе с ним проблемы. Если у вас нет причин доверять ему, не делайте этого. Но это вовсе не означает, что вы должны назвать его лжецом. Переговоры должны продолжаться, но уже без доверия.
Поэтому, когда вы почувствуете, что ваш партнер приводит фальшивые факты, не старайтесь сразу уличить его во лжи. Заявите такому партнеру, что вы ведете переговоры независимо от того, доверяете или не доверяете ему, и собираетесь проверить все его фактические заявления, поскольку это ваша принципиальная позиция на переговорах. Такого рода заявления всегда нужно делать в очень корректной форме с соответствующими в таком случае извинениями.
СОМНИТЕЛЬНОСТЬ НАМЕРЕНИЙ. Если намерение другой стороны выполнить соглашение сомнительно, то, выразив для приличия уверенность в ее честности и малой вероятности нарушения условий соглашения, внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнение обязательств, а еще лучше - конкретные жесткие санкции в случае не соблюдения условий договора.
НЕЯСНЫЕ ПОЛНОМОЧИЯ. В тот момент, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ей необходимо теперь получить одобрение другого лица.
В этом случае рекомендуется следующая тактика поведения. Прежде чем приступить к договору, спросите: «А какими именно полномочиями вы располагаете в данном случае?» Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами. Если рассматриваемая ситуация возникла в конце переговоров, можно сказать партнеру: «Если ваше руководство одобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В противном случае каждый из нас волен вносить в проект любые изменения».
ПРЕДНАМЕРЕННЫЙ ВЫБОР ПЛОХОГО МЕСТА ДЛЯ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ. Если вы подозреваете, что окружающая обстановка работает против вас, что неудобное помещение выбрано намеренно, что бы вы стремились быстрее закончить переговоры и были готовы ус тупить по первому требованию, что делать в этом случае?
Прежде всего, нужно постараться понять причины ваших неприятных ощущений, обсудить ваши предложения с другой стороной. Скажите, что вам неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в более удобное помещение или условьтесь о перенесении встречи на другое время.
Заканчивая рассмотрение манипулятивных приемов ведения коммерческих переговоров, укажем общее тактическое правило противодействия им. Суть его состоит в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, прямо заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность такой тактики, т. е. открыто обсудить ее.
Переговоры являются древним и универсальным средством человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся.
Стороны приходят к пониманию необходимости переговоров тогда, когда конфронтация не дает результатов или становится невыгодной. Выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться серьезные разногласия и на этой почве возникает конфликт. Возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать.
Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый участник переговоров сам решает, соглашаться или нет на то или иное предложение. Совместное решение — это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации. Существуют различные подходы к классификации переговоров. Один из них основывается на выделении различных целей их участников.
Переговоры о продлении действующих решений — временное соглашение о прекращении военных действий, пролонгация межгосударственных договоренностей.
Переговоры о нормализации — проводятся для перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов, могут служить этапом для перехода к другому виду переговоров. Часто в них участвует третья сторона.
Переговоры о перераспределении — одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой в связи с изменившимися обстоятельствами. Эти требования могут сопровождаться угрозами наступающей стороны.
Переговоры о создании новых условий — имеют целью формирование новых отношений, заключение новых соглашений.
Переговоры по достижению побочных эффектов.
Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т. д.).
В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяются различные функции переговоров:
Информационная — стороны заинтересованы в обмене взглядами, в прояснении позиций, наличии сил и средств, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия;
Коммуникативная — налаживание новых связей, отношений, приобретение опыта сотрудничества в противовес конфронтации;
Регуляции и координации действий — выработка конкретных форм взаимодействия;
Контроля — определение порядка проверки сторонами выполнения соглашений;
Отвлечения внимания — одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил;
- пропаганды — позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности;
Проволочек — одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить его.
Переговорный процесс является специфическим видом совместной деятельности. Ее особенность заключается в том, что цели и интересы, а тем более позиции сторон, особенно в самом его начале, не совпадают. Специфика состоит так-же в том, что на переговорах каждый оппонент тесно контактирует с другим, вынужден считаться с его действиями. Поэтому переговоры как социально-психологический процесс имеют психологические механизмы и технологию проведения. Психологические механизмы представляют собой целостную совокупность психических процессов, которые обеспечивают движение к некоему результату в соответствии с часто встречающейся последовательностью.
Выделяют несколько механизмов ведения переговоров.
Согласование целей и интересов.
Сущность механизма состоит в том, что стороны на основе поочередного выдвижения и обоснования своих целей и интересов, обсуждения их совместимости вырабатывают согласованную общую цель.
Механизм работает более эффективно, если обеспечен:
Ориентацией сторон на решение проблемы «на дело»;
Хорошими или нейтральными взаимоотношения оппонентов;
Уважительным отношением к оппоненту;
Открытыми позициями, предъявлением четких целей;
Способностью к корректировке своих целей.
Стремление к взаимному доверию сторон.
Осознание сторонами необходимости решения проблемы мирным путем, т. е. при помощи переговоров, запускает механизм установления взаимного доверия. Конечно, стороны рискуют, будучи вынужденными доверять недавнему противнику. Однако согласование интересов, шаги навстречу друг другу, ослабление негативных эмоций, исправление искаженного восприятия могут стать ключевым моментом переговоров.
Рефлексия. Для того чтобы обеспечить объективный подход к решению проблемы, необходимо анализировать не только свою собственную позицию и позицию оппонента, но также и то, как он воспринимает нашу позицию. Поэтому активное рефлексирование помогает всесторонне воспринимать проблему, с меньшими искажениями анализировать ситуацию, критично оценивать свою позицию, полнее учитывать цели и интересы друг друга, более точно прогнозировать развитие ситуации.
Эмпатия как социально-психологический механизм взаимодействия крайне важна с точки зрения успешного ведения переговоров. В ходе конфликта она проявляется очень редко. В результате не учитываются внутренние переживания состояния оппонента, нет сопереживания ему, что, в свою очередь, не позволяет в полной мере определить мотивы и потребности оппонента, делает людей неготовыми и неспособными к коррекции и согласованию целей и мотивов. Это приводит к неконструктивному поведению и непродуктивному развитию конфликта.
Еще одним психологическим механизмом переговоров является обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Важное значение имеет соотношение властных полномочий сторон, а также то, как каждый участник оценивает возможности другого по контролю за развивающейся ситуацией. Иногда это ставится в зависимость от ранга оппонента. Нельзя забывать и о том, что данный механизм определяет возможности влияния одного оппонента на другого.
Психологические условия, повышающие успех переговоров.
1. Решающее влияние на успешность переговоров оказывает личностный фактор. Среди личностных качеств, способствующих успеху переговоров, обычно называют развитые способности, нервнопсихическую устойчивость, толерантность, нестандартное мышление, решительность, скромность, профессионализм, корпоративное чувство (Е. Егорова, М. Лебедева, Л. Негреш, Д. Рубин).
2. Учет полоролевых особенностей показывает, что, например, мужчины демонстрируют более высокую удовлетворенность собой и процессом переговоров с партнером противоположного пола.
3. Успех на переговорах во многом зависит от учета национальных особенностей партнера (Д. Давидсон, М. Лебедева, Е. Панов).
4. Различные типы взаимодействия — в диаде, по сравнению с триадой, переговоры характеризуются меньшей устойчивостью, большей неопределенностью результатов, сдвигом на эмоциональные аспекты.
5. Восприятие времени — побеждает тот, кто располагает временем, попавший в цейтнот, принимая решения, совершает больше ошибок.
6. Отсутствие желания применить насилие может привести к быстрому решению проблемы. Мирному решению кризисных ситуаций способствует наличие возможностей воздействовать друг на друга невоенными средствами (С. Хэрманн).
7. Жесткая переговорная позиция может понизить требования другой стороны, а может и вызвать такой же ответ.
8. Наличие внешней угрозы повышает вероятность уступок оппонента. Угроза должна основываться на действиях, а не на намерениях.
9. Усиление контроля общения позволяет участникам уменьшить влияние эмоций на выбор варианта решения, что позитивно сказывается на результате взаимодействия (Е. Кимпеляйнен).
10. Особенности обсуждаемой проблемы — чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легче участникам достичь согласия, и наоборот.
11. Количество участников — два человека успешнее обсуждают проблемы, затрагивающие личные интересы оппонентов. Втроем эффективнее перего-воры на абстрактные темы (Е. Кимпеляйнен).
12. Позитивно влияет на переговоры взаимозависимость оппонентов — прочные отношения в прошлом, совместные перспективы.
13. В ходе длительного и сложного конфликта деятельность посредника во многом определяет возможность выхода из кризиса.
14. Если переговоры затянулись, а решения нет, полезно объявить перерыв, который позволит провести консультации, снять уровень напряженности, сделать людей более уступчивыми.
15. Если оппонентами в конфликте являются группы, то лучше вести диалог не со всеми, а только с их представителями, которые зачастую не склонны демонстрировать поляризацию, а результат является компромиссом между исходными позициями.
Переговоры как сложный и неоднородный по задачам процесс состоят из нескольких этапов (М. Лебедева). Рассмотрим их более подробно.
Подготовка к переговорам. Переговоры начинаются с момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит их инициатором.
К организационным моментам подготовки относят: формирование делегации, определение места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Большое значение имеет формирование делегации, определение ее главы, количественного и персонального состава. Бывает так, что главой на переговорах назначают человека не принимая в расчет его компетентность по существу обсуждаемой проблемы, а исходя лишь из должностного статуса.
Важно, чтобы делегация представляла собой единую команду, где все работают на успех переговоров. Содержательная сторона подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и интересов участников; формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения. Участники должны продумать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Предложения являются ключевыми элементами позиции. Даже хорошая идея, не будучи облеченной в ясную форму предложений, может погибнуть. Формулировка предложений должна быть объективной, простой и не допускать двусмысленности.
Ведение переговоров. Сама процедура переговоров начинается, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. В ходе уточнения интересов и позиций снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Этап уточнения проявляется в изложении сторонами позиций (внесение официальных предложений) и предоставлении разъяснений по ним.
Этап обсуждения, (аргументации) направлен на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Если стороны стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом этапа аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности. В ходе согласования позиций выделяют две фазы: сначала согласование общей формулы, а затем — деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.
Анализ результатов переговоров. Принято считать, что если сторонами подписан определенный документ, значит, время на переговоры было потрачено не впустую. Наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индикатором успеха переговоров. Их считают удавшимися, если стороны высоко оценивают итоги.
Другой важнейший показатель успешности переговоров — степень решения проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, пусть даже по-разному понимаемое сторонами.
Третий показатель успешности переговоров — выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго он следует договоренностям.
Практика показывает, что даже если на предыдущих стадиях работы с конфликтом происходят позитивные сдвиги в изменении позиций его участников, процесс разрешения конфликта требует совместного дальнейшего обсуждения проблемы, т. е. переговоров. Возможность преобразования конфликтной ситуации в ситуацию нормального взаимодействия не имеет заранее предопределенного характера. На каждом этапе переговоров ситуация определяется по-новому, предыдущие сдвиги к постепенному достижению соглашения или подтверждаются, или опровергаются. Возможность выхода на компромисс в таком случае может быть рассмотрена исходя из условий в приведенном ниже примере.
Достижение компромисса в процессе переговоров реализуется в моделях «ус-тупка-сближение» или «выигрыш-проигрыш».
Содержание этих моделей заключается в том, что при наличии конфликта стороны могут идти на взаимные уступки, которые в конечном итоге должны привести к формированию приемлемых позиций. Классическим примером ситуаций подобного типа является торг продавца и покупателя из-за приемлемой цены на товар. В частности, к данному типу конфликтов, подпадающих по своей специфике под модель «торга», относят ресурсные конфликты, а предмет торга называют распределением, дележом, «борьбой за обладание ресурсом».
В практике социально-психологического тренинга такие ситуации называют «игра с нулевой суммой», потому что выигрыш одной стороны в точности равен проигрышу другой.
В ходе подготовки к процессу переговоров каждая сторона, как правило, готовит несколько предложений:
Исходное предложение — предполагает формулировку максимальных требований для себя;
Последнее предложение — обоснование минимально приемлемой для себя позиции, после отвержения которой противоположной стороной возможен отказ от сделки;
Компромиссное предложение — позиция между исходным и последним предложением, которые создают некоторый диапазон приемлемых предложений.
Соответственно компромисс — это вариант достижения договоренностей, находящийся ниже максимально желаемого, но превышающий порог отказа для обеих сторон и требующий четкого согласования позиций сторон конфликта.
Обычно на первых этапах переговоров оппоненты выдвигают максимальные требования.
В том случае, если стремление к компромиссу носит обоюдный характер, каждая уступка одной стороны способна до определенной степени инициировать уступки с другой.
Выдвигаемые в процессе переговоров требования могут быть как достаточно «сильными» и требовать от оппонента значительного изменения, большей уступки, так и «слабыми», предполагающими небольшие изменения первоначальной позиции.
Важным моментом переговорного процесса является то, что выдвигаемые предложения должны предоставлять оппонентам возможность изменять свою позицию не по существу, а ориентироваться на предложения другой стороны.
Термин «технология» от греч. «1ескпе» — искусство, мастерство, умение. В случае переговоров это совокупность действий, предпринимаемых сторонами, и принципов их реализации.
Выделяют четыре способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров.
Открытие позиции — в этом случае речь идет о раскрытии собственной позиции без сравнения ее с позицией партнера.
Закрытие позиции — данный способ проявляется, когда участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией.
Подчеркивание общности — способ, о котором можно говорить в том случае, если участник, проводя сравнение двух или более позиций, подчеркивает общность взглядов, целей и т. п. и является аналогом «мягкого», кооперативного поведения.
Подчеркивание различий становится способом ведения переговоров, если оппонент или оппоненты в основу диалога кладут выявленные отличия в позициях друг друга, что способствует жесткому, конкурентному типу ведения переговоров.
Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:
Не применять приемы, вызывающие конфронтацию, — все действия участников переговоров должны быть направлены на сотрудничество;
Внимательно выслушивать оппонента, не перебивать, что позволяет наладить эффективное общение оппонентов;
Пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, нежелании вести переговоры, что вызывает затруднение в достижении соглашения;
Не убеждать партнера в ошибочности его позиции — редко кто оказывается готов изменить свое представление о проблеме;
Согласие партнера является не проявлением слабости, а стремлением к выходу из конфликта.
Особый случай — переговоры с оппонентом, позиция которого объективно сильнее. Здесь полезны рекомендации Д. Рубина:
Апелляция к принципу (к нормам, принципам равенства и пр.);
Апелляция к длительным «историческим отношениям» с данной стороной;
Апелляция к будущему отношений с оппонентом (выгодность сотрудничества в дальнейшем);
Увязка разных вопросов в один «пакет». Будучи более слабым в чем-то одном, можно оказаться сильнее в другом. Увязка этих вопросов позволяет «сбалансировать» силу сторон;
Коалиция с сочувствующими занимаемой позиции;
Обращение к общественному мнению;
Обращение за помощью к посреднику.
Переговоры как сложный процесс, неоднородный по задачам, состоит из нескольких этапов: подготовки к переговорам, процесса их ведения, анализа результатов, а также выполнения достигнутых договоренностей.
Рассмотрим этап подготовки к переговорам.
Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит инициатором проведения переговоров и участники займутся их подготовкой. От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит будущее переговоров и принятых на них решений. Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному.
К организационным моментам относят: формирование делегации, определение места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Повестка переговоров может быть предложена любой из сторон или выработана общими усилиями. Иногда полезно заставить оппонента принять вашу повестку. Это позволит овладеть инициативой. Ваша повестка содержит формулировки вопросов, которые незаметно подталкивают оппонента к принятию ваших выводов. Большое значение имеет формирование делегации, определение ее главы, количественного и персонального состава.
При выборе главы делегации на переговорах необходимо учесть не только должностной статус, но и его компетентность по существу обсуждаемой проблемы. Важно, чтобы делегация представляла собой единую команду, где все работают на успех переговоров, а не на то, чтобы лучше выглядеть в глазах руководства. Лидер должен уметь с максимальной пользой использовать знания и компетенцию каждого из участников; знать, в каких случаях привлечь того или иного специалиста; организовать поиск информации и находить с людьми общий язык. Как отмечал американский философ Эмерсон, «гребца на многовесельном судне не хвалят за оригинальные манеры».
Содержательная сторона подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и интересов участников; формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения. Прежде чем стороны начнут готовиться к переговорам, анализируется проблема, которая будет решаться — ее содержание, возможные пути решения, требующие меньших затрат. Они могут быть обнаружены как в рамках односторонних действий, так и на основе переговоров с оппонентом. Необходимо выработать общий подход к переговорам — их концепцию (менее изменчивый элемент).
При формировании общего подхода к переговорам определяются задачи, которые будут реализовываться на них. Задачи, которые формируются на этом этапе, могут быть самыми разными. Тем не менее их можно свести к удовлетворению одного или нескольких интересов участников. Применение на переговорах теории потребностей поможет вам точнее проанализировать позицию и сильные стороны противника. Жесткая постановка цели чаще всего ведет к провалу. Задачи лучше формулировать гибко, чтобы в случае чего можно было подкорректировать требования. Разрабатываются различные варианты решения, их оценка, ранг по степени приемлемости для обеих сторон.
Участники должны продумать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Предложения являются ключевыми элементами позиции. Даже хорошая идея, не будучи облеченной в ясную форму предложений, может погибнуть. Формулировка предложений должна быть простой, не допускать двусмысленности, а аргументация — объективной.
Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. Для того чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия с оппонентом при ведении переговоров, из каких этапов он состоит и что является их содержанием.
Рассматривая непосредственно процесс ведения переговоров, многие исследователи отмечали, что они в зависимости от задач, которые решают их участники, могут быть разбиты на несколько этапов. Даже в тех случаях, когда партнеры совершенно искренне стремятся найти совместное решение обсуждаемой проблемы, на пути к конечному результату им надо пройти эти этапы. В противном случае существует опасность либо завершить переговоры неудачным решением, либо вообще упустить возможность выйти на договоренность.
Можно говорить о трех этапах ведения переговоров:
1) уточнение интересов, концепций и позиций участников;
2) обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);
3) согласование позиций и выработка договоренностей.
На этапе уточнения интересов и позиций снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Находится «общий язык» с партнером по переговорам. Обсуждая вопросы, необходимо убедиться, что под одним и тем же термином стороны понимают одни и те же, а не разные вещи. Этап уточнения проявляется в изложении сторонами позиций — в виде внесения официальных предложений и предоставления разъяснений по ним. Внося предложения, стороны тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы.
Предложения выполняют и функцию дальнейшего уточнения позиций. Конечно, предложения могут вноситься и на более поздних стадиях, но тогда они выполняют иные функции. Например, компромиссные предложения могут быть направлены на согласование позиций.
На некоторых переговорах, особенно если они состоят из ряда отдельных встреч, могут возникать вопросы выполнения достигнутых ранее договоренностей. В этом случае стороны также имеют дело с уточнением позиций и снятием неопределенности в трактовках.
Этап обсуждения (аргументации) направлен на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Он приобретает особое значение, если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса. Во время обсуждения оппоненту показывают, на что и почему сторона не может пойти. Обсуждение является логическим продолжением уточнения позиций. Стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партнеров показывают, с чем и почему они принципиально не согласны или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Если стороны стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом этапа аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности.
Этап согласования позиций. Выделяют две фазы согласования: сначала согласование общей формулы, а затем — деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.
Заключительным периодом переговорного процесса является анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
Принято считать, что если сторонами подписан определенный документ, значит, переговоры были плодотворными и принесли результат. Но наличие соглашения далеко не всегда делает переговоры успешными, а его отсутствие не во всех случаях означает их провал. К совместному документу участники переговоров могут относиться по-разному: одна сторона, например, считает, что он полностью отвечает ее интересам, другая — проявляет более сдержанное отношение.
Субъективные оценки переговоров и их результатов являются одним из важнейших индикаторов успеха переговоров. Можно привести множество примеров, когда достигнутые соглашения так и не были никогда реализованы, а в ряде случаев приводили к неожиданным результатам для одной или обеих сторон. В связи с этим представляется необходимым выделить несколько компонентов, которые позволяют максимально точно подойти к оценке успешности переговорного процесса.
Субъективные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индикатором успеха переговоров. Переговоры можно считать удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги. Этот компонент вбирает в себя удовлетворенность как самим взаимодействием в переговорном процессе, так и тем, что достигнуто и «потеряно» при заключении соглашения.
Другой важнейший показатель успешности переговоров — степень решения проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, проработку всех ее компонентов. Участники могут по-разному видеть, насколько проблема решена. Это может стать и предметом дальнейшей совместной работы в случае достаточного доверия, и источником новых противоречий.
Третий показатель успешности переговоров — выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго он следует договоренностям. Еще один важный момент, связанный с репутацией. Информация о степени надежности партнера распространяется быстро. Важность ее в том, что на основе имеющейся репутации партнеру доверяют или не доверяют на следующих переговорах.
По окончании переговоров их участники обычно готовят отчет. Важен не только сам по себе итоговый документ, но и то, как проходили переговоры, каковы были предложения партнеров и их реакция на ваши предложения, что не вошло в итоговый документ, но может представлять интерес для дальнейшей работы. Однако здесь есть небольшой психологический феномен, который проявляется как желание показать себя в более выигрышном виде.
После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, т. е. обсудить:
Что способствовало успеху переговоров;
Какие возникали трудности и как они преодолевались;
Что не учтено при подготовке к переговорам и почему;
Каково было поведение оппонента на переговорах;
Какой опыт ведения переговоров можно использовать.
В целях классификации тактических приемов используются различные признаки. Наиболее часто рассматриваются приемы, связанные с торгом или партнерскими отношениями. К сегодняшнему дню выработано множество вариантов такого взаимодействия. Длительное время господствовал конфронтационный подход ведения переговоров. В последнее время можно наблюдать активные попытки отхода от него. И все-таки чаще в арсенале тактических приемов встречаются те, что ориентированы на конфронтацию, на концепцию торга. Наряду с ними можно отметить и такие, что направлены на реализацию иных функций переговоров: пропагандистской, отвлечение внимания партнера и т. п.
Ряд тактических приемов может применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров.
Уход связан с закрытием позиции. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить обсуждение проблемы. Во втором — на вопрос дается крайне неопределенный ответ. Примером «ухода» может служить просьба перенести обсуждение на другую встречу.
Затяжка применяется в тех случаях, когда стороне по каким-либо соображениям выгодно затянуть переговоры. Представляет серию различных видов «уходов».
Выжидание выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.
Выражение согласия с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.
Выражение несогласия с высказываниями оппонента — противоположный предыдущему прием.
«Салями» — медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.
Ряд приемов специфичен в применении на разных этапах.
Пакетирование — несколько вопросов предлагаются к обсуждению как целый комплекс. Существует два вида «пакета». Один из них отражает концепцию торга, другой — совместный с оппонентом анализ проблемы. Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в один «пакет». Часто подобное «пакетное» предложение называется «продажей в нагрузку». «Пакет», применяемый в рамках совместного с оппонентом обсуждения проблемы, предполагает размен уступок и увязку этого размена в «пакете».
Выдвижение требований в последнюю минуту. Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку.
Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов применяется при совместном анализе проблемы.
Разделение проблемы на отдельные составляющие заключается в отказе от попыток сразу решать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов.
Проводя анализ всего спектра применяемых тактических приемов, которые используются сторонами в ходе переговорного процесса, можно заметить, что они соотносятся с определенными способами подачи позиции, реализуемой на переговорах тактикой. Эти тактические приемы могут применяться вне зависимости от того, на каком этапе находится процесс ведения переговоров, как, например, в случаях, рассмотренных выше. Ряд тактических приемов по времени может носить очень длительный период действия. При таком разнообразии было бы удивительным, если бы невозможно было выделить приемов, носящих специальный характер. Применение таких тактических приемов ограничено рамками конкретного этапа. Именно к ним мы обратимся в дальнейшем.
На этапе уточнения позиций основной задачей сторон переговорного процесса является определение целей, задач, сил и средств оппонентов, которые будут реализовываться в последующем.
Прямое открытие позиции в выступлениях и ответах на вопросы. Чаще всего данная тактика характерна для определения своей позиции в случае переговоров между партнерами, которые имели положительный опыт подобной деятельности или хорошие взаимоотношения до конфликта. При этом оппоненты четко осознают сильные и слабые стороны своей позиции, аргументировано и логично ее излагают, способны адекватно учитывать интересы противоположной стороны.
Открытие позиции через уточнение позиции партнера.
Данная тактика позволяет решить одновременно две задачи:
1) уточнить содержание позиции оппонента в начале переговорного процесса;
2) скорректировать и представить свою позицию с учетом предложений противоположной стороны.
Подобный подход реализуем при наличии достаточного доверия сторон и развитых навыков общения в проблемных ситуациях. Он подразумевает развитие переговоров с использованием стратегии сотрудничества.
Расстановка ложных акцентов в собственной позиции заключается в том, чтобы продемонстрировать, например крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. Подобные действия дают возможность в ситуации торга снять в определенный момент свои требования по данному вопросу, чтобы получить необходимые решения или уступки по другой, более значимой проблеме.
Блеф — сообщение заведомо ложных сведений с целью произвести впечатление на оппонента, исказить его информационную модель ситуации, представить свою позицию как более сильную или выгодную. Особенно часто может использоваться в случаях отсутствия достаточной информации у оппонентов друг о друге.
Завышение требований. Содержание данного приема состоит в том, чтобы включить в свою позицию предложения, превышающие потребности, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой. В результате появляется возможность потребовать со стороны оппонента аналогичных шагов.
Отмалчивание применяется для закрытия собственной позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров. Техника отмалчивания характерна как в случае неуверенности в своих силах, так и при достаточно большом негативном опыте переговоров.
Рассмотрение содержания тактических приемов не является обязательной рекомендацией для их использования. Как и во многих других случаях, именно ситуация, опыт переговорщиков и др. обусловливают выбор конкретных действий. Нельзя забывать и того, что конкретные тактические приемы наряду с конструктивными, могут иметь деструктивные моменты, связанные с их применением. Однако свобода выбора будет обусловлена в т. ч. наличием представлений о них.
Большинство приемов, применяемых на этапе обсуждения позиций, связано с уточнением различий в подходах оппонентов к решению проблемы.
Поиск общей зоны решения состоит в том, чтобы выслушать мнение оппонента и сопоставить его со своим. Вслед за этим необходимо попытаться найти общие позиции и, используя их, выйти на уровень сотрудничества в достижении соглашения.
Указание на слабые стороны позиции оппонента преследует цель продемонстрировать противоположной стороне неконструктивность или уязвимость ее положения, что может заставить ее отказаться от «домашних» заготовок и перестраиваться в условиях ограниченного времени.
Вариантами реализации данного приема могут быть:
Указание на недостаточность полномочий;
Указание на нервозность, возбужденное состояние;
Указание на отсутствие альтернативных вариантов;
Указание на внутреннюю противоречивость высказываний;
Отрицательные оценки действий без аргументации.
Упреждающая аргументация.
Реализация этого приема осуществляется с помощью задаваемых вопросов, которые дают возможность выявить и продемонстрировать несостоятельность позиции оппонента с целью заставить скорректировать ее.
Искажение позиции оппонента ориентировано в первую очередь на изменение общественного мнения в свою пользу. Прием позволяет представить позицию оппонента с выгодными для себя искажениями. Может иметь целью в невыгодном для оппонента варианте представить ее окружающим.
Угрозы и давление на оппонента. В основе данного приема находится попытка ведения переговоров с позиции силы. Он применяется с целью добиться уступок от противоположной стороны.
Реализация данного приема может осуществляться в следующих в формах:
Предупреждения о последствиях, неприятных для оппонента;
Указания на возможность прерывания переговоров;
Указания на возможность блокирования с другими;
Демонстрации силы;
Выдвижения экстремальных требований;
Предъявления ультиматума.
Угроза может считаться эффективной, если заинтересованность стороны, прибегающей к ней, достаточна для того, чтобы сделать реализацию угрозы неизбежной, т. к. она сама, а не ее реализация является средством достижения цели (Т. Шеллинг).
Если стороны стремятся прийти к разрешению имеющихся противоречий в ходе переговоров, основным результатом их деятельности должно быть определение точных рамок возможного соглашения. Именно это и является содержанием этапа согласования позиций. В зависимости от характера обсуждаемых проблем под этим может пониматься или какой-либо компромиссный вариант, или просто круг вопросов из числа тех, что поднимались в ходе переговоров, и которые, по мнению сторон, могут войти в предполагаемый итоговый документ.
Это дает возможность обрисовать самые общие контуры будущего соглашения. Исследователи указывают на наличие двух фаз согласования позиций. В первую очередь выработка общей формулы, а затем уточнение деталей. Под выработкой общей формулы подразумевается определение конкретных рамок соглашения, а под детализацией — работа над редактированием текста, которое связано с выработкой окончательного варианта итогового документа. Такой подход целесообразен в большинстве случаев, особенно при достаточно сложных, многоплановых пере-говорах. Конкретные же действия в рамках данного этапа реализуются в конкрет-ных тактиках, имеющих наибольший успех именно здесь.
Этап согласования позиций является завершающей частью переговорного процесса перед заключением окончательного соглашения. Рассмотрим приемы, использующиеся на данном этапе.
Принятие предложений. Согласие с предлагаемыми решениями, используется в целях скорейшего достижения договоренностей.
Выражение согласия с частью предложений. Служит средством прояснения своей позиции на заключительном этапе и попытки коррекции подготовленных предложений.
Отклонение предложения оппонента. Прием, основанный на подчеркивании различий в позициях оппонентов.
Внесение явно неприемлемых предложений. Направлено на то, чтобы, полу-чив отказ в его принятии, потом обвинить оппонента в срыве переговоров.
Вымогательство. Одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для оппонента и безразличное для себя. Цель — получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.
Растущие требования. Как только оппонент в чем-то уступил, тут же предъявляется новое требование.
Оправдание неуступчивости. Попытки скрыть неудовлетворенность предложениями оппонента, ссылками на объективные обстоятельства.
Возвращение предложений на доработку. Бывает связано с неудовлетворенностью некоторыми моментами выдвинутых предложений при общих положительных тенденциях складывающегося соглашения.
Возвращение к дискуссии. Может быть применено в двух случаях: для того чтобы избежать принятия соглашений и если для одного из участников действительно какие-то вопросы остались неясными и он вновь предлагает их обсудить.
Двойное толкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение. При этом одна из них «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен оппонентом. Затем соглашение трактуется в своих интересах, без его нарушения. Понятно, что подобное поведение может таить вероятность возникновения нового конфликта.
Переговоры с преступниками являются подчас единственным средством избежать применения силы, сохранить жизнь заложников, военнослужащих, мирного населения.
1. Переговоры с противником и особенно с преступниками носят вынужденный характер. Основными задачами таких переговоров в порядке приоритетности являются: защита жизни людей; задержание преступников; возвращение или защита имущества.
2. Особенностью переговоров с преступниками является и то, что именно они зачастую выбирают тех, с кем хотят вести диалог. Иногда это конкретный руководитель, иногда это ведомство или организация, с которыми они хотят иметь дело.
3. Особую роль играет переговорная группа, служащая связующей нитью между органами управления МВД, ФСБ и террористами. Опыт показывает целесообразность привлечения к переговорам специалистов, которые могут помочь определить психологические, этнические, профессиональные и другие особенности преступников.
Переговоры с преступником включают в себя три периода.
Подготовка к переговорам.
Подготовка к непосредственному ведению переговоров проходит в ограниченное время.
В этот период целесообразно учесть следующее:
Особенности личности захватчиков, мотивы и цели преступников;
Прогноз поведения преступников;
Желательную процедуру ведения переговоров с ними;
Выбор лица, ведущего переговоры, и психолога-консультанта;
Организацию четкого взаимодействия между ведущими переговоры, руководством и группой захвата.
Выдвижение и обсуждение предложений и условий. Основная проблема этого периода связана с рассмотрением условий, выдвинутых преступниками.
Предмет переговоров обычно составляют:
Условия освобождения заложников (необходимо постоянно искать возможности для уменьшения числа заложников);
Продукты питания для заложников и преступников;
Условия предоставления свободы захватчикам;
Вопрос о выкупе (возможно уменьшение первоначально заявленной суммы в два, три, а иногда и в пять раз);
Вопрос об организации взаимодействия сторон.
Достижение договоренности и обеспечение ее выполнения — это период принятия соответствующего решения. Чтобы обеспечить реализацию принятого решения, необходимо обсудить несколько вопросов.
Имеется ли уверенность в том, что соглашения выполнимы?
Существует ли взаимное согласие оппонентов в том, что должно быть сделано?
Обеспечивается ли выполнение действий таким образом, чтобы можно было оценивать достигнутые результаты?