Довольно трудно систематически получать полезную обратную связь по дизайнерским работам. Эта статья предлагает методы, позволяющие максимально эффективно решать вопросы, чтобы вы могли совершенствоваться как дизайнер.

«О, это отлично!»

«Мне это нравится. Это выглядит мило. Хорошие цвета, чувак… Мне нужно вернуться к работе»

Спорим, вы слышали такие отзывы раньше. Не очень полезно, правда? То, что вы на самом деле хотели бы, это точную и эффективную обратную связь, чтобы вы могли улучшить свою дизайнерскую работу, а не расплывчатые комментарии.

Если вы когда-либо обращались к другу или коллеге за отзывом о дизайне, это, скорее всего, ответы, которые вы получили, возможно, в сочетании с застенчивой улыбкой и неловкостью, так как они старались не причинять вреда вашим чувствам.

Нет. Как мы видим, обратная связь очень важна. И есть правильный способ попросить обратную связь, чтобы вы получали хорошие соображения от всех - каждый раз, когда вы спрашиваете. Мы собираемся изучить их в этой статье.

Почему обратная связь настолько важна?

Когда все сделано правильно, получение обратной связи является самой ценной частью любого дизайнерского процесса. Неважно, насколько опытен дизайнер. Без отзывов от других людей вы не можете быть уверены, что ваша работа будет оценена и понята кем угодно, кроме вас. В мире насчитывается около трех миллиардов человек с подключением к Интернету, каждый из которых имеет совершенно другой набор опыта, предубеждений и предпочтений. Попытка создать что-либо в изоляции, наверное, безумие.

Другие люди также предоставляют информацию, которая никогда бы не пришла вам в голову, благодаря их уникальному набору опыта и навыков. Извлеките пользу из этого разнообразия и используйте его в своих интересах.

В частности, для дизайна веб-сайта вторая пара глаз помогает гарантировать, что:

1) дизайн визуально приятен для разных вкусов

2) намерения дизайнера ясны

Как просить об обратной связи?

Часто, когда мы получаем обобщенную обратную связь, мы обвиняем человека, которого спросили. Но ошибка заключается в нас самих, а не в них. Однако эта ошибка естественна: связь сложных вопросов и ответов - это не умение, с которым мы рождаемся.

Именно поэтому нам нужны социальные хаки. Нам нужны трюки, чтобы освоить процесс коммуникации.

Важнейшим аспектом получения содержательной и действенной обратной связи является создание среды, в которой человек, которого вы просите об обратной связи, чувствовал себя максимально удобно. Стресс и беспокойство разрушают нашу способность мыслить ясно и критически, а страх оскорбить других мешает нам говорить то, что мы действительно думаем.

Чтобы создать атмосферу комфорта, ниже мы расскажем, что необходимо сделать:

• Известите об этом людей преждевременно и дайте достаточно времени для просмотра вашей работы. Никогда не удивляйте кого-то своей просьбой или не ставьте перед фактом. Если вы это сделаете, обратная связь, которую вы получите, будет поспешной и поверхностной.
• Скажите человеку, чего именно вы ждете от него. Если люди знают, какую обратную связь вы хотите, тогда они могут ответить соответственно. Свободное направление не всегда отличная идея: люди нуждаются в ограниченном фокусе, чтобы сделать все, как надо.
• Ограничьте их варианты. Намного легче принять решение между двумя вариантами, чем с неопределенным диапазоном.
• Будьте осведомлены о том, как они подают обратную связь и что они не говорят. Вы можете раскрыть мысли, которые они могут не знать, как выразить.

Давайте чуть подробнее расскажем о каждом из пунктов.

Сообщите тип обратной связи

Когда кто-то просит просмотреть, отредактировать или критиковать что-либо, у меня всегда есть много вопросов, Какова цель, по которой вы просите отзыв? Вы хотите, чтобы я похвалила? Или вы хотите, чтобы я дала подробную, неконфликтную, но конструктивную критику даже о самых тонких деталях?

Если кто-то попросит меня пересмотреть свое сочинение для школы, мне нужно знать, хочет ли он, чтобы я просто искала орфографические ошибки или дала критическую оценку работы. То же самое касается дизайна. Дизайны могут быть подвергнуты критике по десятку факторов, и у большинства людей нет опыта, чтобы отличить один фактор от следующего.

Если вы не проинструктируете людей о том, что именно вы ждете от обратной связи, они будут находиться на безопасной стороне, и это не будет особенно полезно. Трюк заключается в том, чтобы попросить разных людей критиковать различные части вашего дизайна, а затем объединить все их ответы.

Дайте людям время

Представьте, что вы на встрече. Вас окружают другие дизайнеры, менеджеры и другие заинтересованные стороны. Как и большинство людей на собрании, ваши мысли блуждают где-то в другом пространстве. Но вдруг менеджер указывает на вас и просит рассказать о вашем последнем проекте.

Вы превращаетесь в лед. Ошеломленный и неподготовленный. Вы спотыкаетесь на каждом слове, которые вы надеетесь, имеют смысл. Но, в конечном счете, вы испытываете стресс, и не можете мыслить ясно.

Вас застали врасплох, поэтому вы пытаетесь придумать что-то проницательное, чтобы слова казались полезными и умными. Но это требует времени и истинных мыслей.

Итак, дай людям время подумать и ответить. Чтобы получить действительно внимательный ответ, дайте им работу заранее и попросите их взглянуть на нее перед обсуждением в ближайшем, но респектабельном будущем. Возможно, позже в тот же день, но не через 5 минут. Подумайте о том, чтобы попросить их сделать заметки о своих самых насущных мыслях и рассмотреть конкретные вопросы, которые вы отправляете вместе с вашими проектами.

Ограничьте варианты

Когда вы находитесь в офисе окулиста, они сравнивают эффективность различных линз. Помните, что вы всегда сравниваете только две линзы за раз? Для этого есть веская причина.

Представьте, если бы вам дали двадцать линз и попросили бы выбрать лучшую, или расставить их в порядке от лучшего до худшего. Да, это намного сложнее. Ваша память не так хороша. И не ваше восприятие.

Когда есть только два варианта, гораздо проще сказать, какой из них лучше.

Вопрос «Как вы думаете, этот цвет лучше?», приводит к «Хм, ну, я не совсем уверен… их несколько миллионов». Избегайте этого. Вместо этого попробуйте спросить: «Это выглядит лучше в этом красном или в этом красном?» или «Лучше с выравниванием по центру или по левому краю?». Затем продолжайте повторять свои вопросы до тех пор, пока у вашего друга будет терпение чтобы задумчиво отвечать.

О да. Удостоверьтесь, что у вас есть терпеливые друзья. Удачи вам в этом!

Спросите их, что не нравится

В одном интервью Илон Маск, генеральный директор Tesla и SpaceX, говорил о большей важности получения отрицательной обратной связи - спрашивать людей, что они ненавидят, а не то, что они любят. Чтобы максимально использовать этот процесс, необходимо создать среду, в которой другой человек чувствует себя достаточно удобно, чтобы открыто критиковать ваш дизайн. Это подводит нас к следующему:

Принимайте обратную связь изящно

Самый важный шаг в получении ценной обратной связи - оттачивать вашу способность получать конструктивную критику. С настоящей улыбкой. Вместо того чтобы чувствовать себя оскорбленным или смущенным, будьте благодарны за то, что люди обнаружили и обратили ваше внимание на эти недостатки. Они тратят свою энергию ради вашей собственной выгоды. Если вы пассивно агрессивны или просто мертвецки молчаливый в ответ, вы оказываетесь контрпродуктивным.

Кроме того, учтите следующее: для вашего эго и вашей карьеры намного лучше открыто критика друга, прежде чем вы позже услышите ее от клиента! Прислушивайтесь к своим друзьям и при необходимости учитывайте их отзывы.

Сначала будет трудно не реагировать отрицательно на каждую маленькую придирку. Я обещаю вам, что со временем и практикой станет легче. Вы должны отделиться от своей работы: критика работы - это не критика ваших способностей. Она указывает, что можно улучшить, потому что остальное и так хорошо.

Обратите внимание на то, как люди говорят, и что они не говорят

Многим очень трудно выразить себя. Кроме того, люди не хотят казаться невежественными, и они не хотят оскорблять вас. Все это проявляется в том, что люди не говорят. Иными словами, раскрывается в том, как люди выражают свои мысли.

Возможно, вы заметили, что ваш друг что-то заметил, но молчите. Или начнет что-то говорить, а затем отступит. Все это признаки упущенных возможностей для конструктивной обратной связи. У этого человека есть что-то потенциально супер полезное сказать, но он не может. Сделайте так, чтобы он критиковал вас. Чтобы сделать это, начните с критики своей собственной работы в беззаботной манере, чтобы он узнал, что вы не думаете, что вы и ваша работа всегда являются воплощением совершенства. Затем вежливо убедите его, что вы особенно хотите услышать отрицательный отзыв и спросите снова.

Двигайтесь вперед

Получение обратной связи ценно для получения разнообразных перспектив и мнений по вашим проектам и обнаружения недостатков, к которым привыкли ваши глаза. Однако чтобы максимизировать выгоду, получаемую вами от обратной связи, важно создать среду, в которой человеку, дающему критику, будет комфортно это делать.

Вы знаете, что до 80% пользователей покидают ваш сайт, не заполнив заявку потому, что форма обратной связи на вашем сайте далека от идеала? Или вы уверены в том, что ваша форма заявок идеальна и имеет максимальную конверсию?

Все чаще наши новые клиенты, которые обращаются к нам в студию, при обсуждении создания и продвижения сайта, задаются вопросом о конверсии. Это абсолютно правильный вопрос, когда речь идет об интернет-маркетинге, т.к если сайт не приносит клиентов, то и смысла инвестировать в него время и деньги нет никакого. В сегодняшнем блоге мы расскажем об одно из факторов, который сильно влияет на количество клиентов с сайта компании. Этот фактор - формы обратной связи, или как их еще называют - «формы захвата». Какая она - идеальная форма обратной связи.

Сразу отметим, что в зависимости от сегмента бизнеса эта форма может отличаться, т.к у каждого бизнеса свои задачи, свои форматы взаимодействия с клиентами. Именно форма «общается» с клиентом пока ваш менеджер обзванивает другие контакты и ждет новые заявки.

Форма обратной связи на сайте важна. Вы ведёте покупателя к совершению покупки или заказу услуги ненавязчиво и осторожно. Используете всё, что можно, начиная с удобного интерфейса и заканчивая отличными условиями продажи. Но когда клиент добирается до формы заказа - он уходит. Вся работа насмарку. Вряд ли он когда-нибудь вернётся к вам снова. Этого можно избежать, просто изменив форму обратной связи.

Для чего нужна форма обратной связи

Не только для совершения заказа/покупки. С помощью формы обратной связи вы выясняете у пользователей, что им нравится/не нравится, какие есть «косяки» в работе компании и даже получаете готовые советы по её улучшению. Разговор с пользователями - это:

а) повышение лояльности к вашей компании;

б) возможность быстро отреагировать на запрос, снизить негатив и сохранить клиента;

в) возможность улучшить продукт или сервис;

г) способ увеличить продажи.

Главная ошибка, которую совершают неопытные владельцы сайта - перегруженная форма обратной связи. Пользователей отпугивает большой набор полей, которые необходимо заполнить, чтобы сделать запрос в вашу компанию. Они не хотят предоставлять лишнюю информацию о себе, даже если вы обещаете им конфиденциальность. Мы собрали для вас несколько правил оформления идеальной формы.

Правило №1. Максимально упрощайте форму

Какую из этих форм вы заполните охотнее?

Или такую

Оставляйте только самые важные поля. Посетители большинства сайтов не любят заполнять большое количество полей

Если правило упрощения формы выполнили, то стоит ожидать увеличение конверсии на 30–60 %.

Совет. Уберите всё лишнее, оставьте 2–3 поля или даже 1. Обычно это «Имя», «номер телефона или e-mail». Если у вас интернет-магазин и вы делаете форму для заказа, то полей будет немного больше: «Имя», «№ телефона или E-mail», «Вариант доставки», «Количество товара», «Адрес». Смотрите, для каких целей вы делаете форму обратной связи, и максимально упрощайте её.

Правило №2. Форма должна быть заметна

Форма обратной связи или заявки с сайта должна быть заметной, иначе посетитель может просто ее не заметить и не заполнить. Вы даже можете поместить некий анимированный элемент, который позволит еще больше акцентировать внимание.

Правило №3. Минимум «обязательных полей»

Одно обязательное поле - телефон

Часто на сайтах компаний можно наблюдать не только перегруженную лишними полями форму, но и обязательность заполнения этих полей. Формулировка «обязательное поле» присутствует на 99 % сайтов. Хотите увеличить конверсию? Уберите обязательное заполнение всех полей, кроме телефона. Если человек захочет, он сам заполнит те поля, которые считает нужными, но основное поле - номер телефона, которое позволит перезвонить клиенту и уточнить всю остальную информацию. Главное не забудьте составить правильные скрипты для менеджеров.

В каких случаях конверсия с форм падает:

• Падение конверсии на 3 %, если вы просите заполнить поле с указанием возраста
• Падение конверсии на 10 %, если необходимо ввести ФИО
• Падение конверсии на 2 %, если вас интересует, в каком населенном пункте живет посетитель
• Падение конверсии на 4 %, если необходимо заполнить адрес проживания

Если поля о доставке, адресе и ФИО присутствуют в интернет магазине, то пользователь конечно же их заполняет и на конверсию это не влияет. Но если вы хотите, чтобы он заполнил данные, чтобы отправить вам заявку, то конверсия безусловно будет падать.

Правило №4. Ссылки в форме (условия обращения)

Если у вас есть необходимость отправить посетителя прочитать условия обращения, обработки заявок, заказов и прочее, то делайте эти ссылки непосредственно в блоке формы. При клике на такую ссылку лучше показать всплывающее окно с информацией, которое легко закрыть и перейти к заполнению формы.

Пример такой формы:

Старайтесь минимизировать количество текста и условий в форме, т.к пользователю будет лень все перечитывать и он просто закроет форму, не отправив вам свои данные. Также ошибки в данной форме - слишком большое количество обязательных полей.

Правило №5. Согласие на обработку данных

Даже несмотря на то, что данные в форме могут быть заполнены не верно и не носить характер персональных данных, данный чекбокс необходимо поставить. Уже были судебные претенденты, по которым ответчики должны были заплатить штраф за невыполнение данного требования Законодательства.

Правило №6. Выпадающих списков быть не должно

Если у вас форма представляет из себя калькулятор, то выпадающий список приемлем. Но если вы заставляете человека выбирать в какой отдел вашей компании он хочет обратиться, то это снизит конверсию, т.к пользователи хотят быстро оформить форму, не думая над лишней информацией.

Правило №7. Уберите каптчу с формы

Ввод каптчи может снижать конверсию до 40%. Это объясняется тем, что часто каптча вообще не читается, либо при вводе данных сообщает о некорректности ввода символов. Если раньше каптча была оправлена тем, что без нее могло приходить много спама, то теперь есть технологии, которые защищают форму от ввода данных спам-роботами и без ввода каптчи.

В студии artcell мы как раз используем такую технологию. Как можете заметить каптчи в наших формах нет и СПАМ мы не получаем.

Правило №8. Автоуведомление о том, что форма отправлена

После того как форма заполнена и отправлена обязательно должно появиться сообщение о том, что данные отправлены и менеджер перезвонит в ближайшее время. Если такого уведомления не будет, то пользователь не понимает отправились данные или нет, стоит ожидать звонка из компании или нет. Данное уведомление позволит избавить вас от дублирования заявок от одного и того же пользователя.

Правило №9. Уведомление по sms

Отправьте автоматическое уведомление на номер посетителя, если в вашей форме было поле для ввода телефона. Это позволит персонализировать ваше обращение, а пользователю лишний раз напомнит название вашей компании.

Так какая она - идеальная форма обратной связи?

Выделена в рамку или цветом, что позволяет ее сделать более заметной на фоне остальной информации на сайте

Минимум полей для заполнения

Одно или два обязательных поля

Отсутствие полей с выпадающими списками

Наличие чекбокса для согласия на обработку получаемых данных

Наличие ссылок и доп.условий сразу в форме без лишних переходов на другие страницы сайта

Отсутствие каптчи

У вас идеальная форма заявки, но клиентов все равно мало? Прочитайте этот блог в нашем журнале и вы найдете ответ на свой вопрос. Если ваш сайт плохо продвигается в поисковых системах, то вам будет полезна данная информация .

Если у вас не получается сделать форму связи идеальной и вы хотите обратиться за помощью к профессионалам, то заполните заявку ниже и наш менеджер перезвонит в ближайшее время.

Государство существует для того, чтобы организовывать жизнь своих граждан. Работа эта требует постоянной обратной связи. Люди задают вопросы, говорят о проблемах, генерируют предложения. А ответы зачастую получают невнятные, не связанные с темой. Поэтому специалисту желательно иметь образец ответов на Документ необходимо правильно оформить, наполнить осмысленным содержанием, донести до человека позицию организации или государства. Давайте рассмотрим, как писать ответ на обращение, согласно 59 ФЗ.

Понятия и определения

Обращениями граждан считаются предложения, вопросы, и ходатайства. Они могут быть поданы в письменном, электронном виде или устно. Но обращениями будут считаться только тогда, когда официально оформлены. К примеру, если гражданин поговорил с руководителем, а тот не дал поручение оформить специальный документ по итогам беседы, то ответа ждать не следует, и давать его организация не обязана. Это не является нарушением закона. И людям следует знать некоторые бюрократические тонкости. Закон об обращениях описывает, какие виды и формы официальных бесед с госорганами нынче существуют. Иные структуры не рассматривают. Они просто не имеют права инициировать ответы на несуществующие обращения. Для того чтобы вас услышали, следует действовать в порядке, предписанном 59 ФЗ. Организации обязаны отреагировать на:

• письмо;
• вопрос, заданный на личном приеме;
• электронное послание.

Каждое из перечисленных обращений должно содержать индивидуальные данные гражданина, иначе будет считаться анонимным. А такие документы не рассматриваются, что регулируется действующим законодательством.

Что писать в ответе?

В рассматриваемом процессе участвует две стороны. Обе сталкиваются с определенными проблемами. Людям необходима информация, а служащим следует заботиться о соблюдении законодательства. И тем и другим полезно изучить образец ответов на обращения граждан, чтобы говорить на одном языке. К примеру, если человек решит пожаловаться на обидевшего его работника и будет ждать информации о его увольнении, то может очень расстроиться. Для принятия обоснованного и справедливого решения необходимы доказательства. Перед работником, рассматривающим таковой вопрос, стоит проблема: как удовлетворить требование заявителя и не нарушить закон. Необходимо понимать обеим сторонам, что любое письмо, подписанное официальным лицом, является серьезным документом. Эти бумаги хранятся установленное законодательством количество лет. Их можно извлечь из архивов и изучить. В случае необходимости можно провести расследование по форме и содержанию ответа. Все серьезно. Потому образец ответов на обращения граждан необходим начинающим служащим. Иногда без опыта трудно подобрать корректные формулировки, полностью выражающие суть информации. Теперь давайте перейдем к конкретике.

Как работать над ответами

Ниже приведена приблизительная форма. А пока следует поговорить о бюрократических тонкостях. Закон об обращениях предусматривает все нюансы процесса. В нашем случае важно, что к рассмотрению принимаются письма, подтвержденные индивидуальными данными и подписью заявителя. Специалисту, формирующему текст ответа, необходимы фамилия и инициалы гражданина, адрес его проживания. Дело в том, что ответ направляется в письменной форме. В шапке указываются персональные данные, которые сообщил заявитель. Далее следует показать получателю, на какое из обращений дается ответ. Вот приблизительное начало текста: «Уважаемая Наталья Геннадьевна! Рассмотрев ваше письмо от 12.04.2011 о нарушениях действующего законодательства в отношении начисления пенсий, (название органа) решил….». То есть необходимо донести до получателя суть проблемы. Если не напоминать о вопросе, то смысл ответа может вообще потеряться, остаться непонятным. Как правило, об этом специалисты забывают. Представьте, что вам необходимо составить ответ на такое обращение: «Прошу рассмотреть вопрос об установлении в нашем поселке праздника воздушных шариков».

Приблизительный план работы

Не считайте приведённый пример абсурдным. Еще не такие письма приходится рассматривать специалистам. И ошибиться, нарушить порядок рассмотрения нельзя ни в коем случае. Приходится заниматься рутиной работой. Берет работник образец ответов на обращения граждан и повторяет обязательную схему. Она состоит из таких этапов:

1. Выявить, к компетенции какого подразделения (органа) относится вопрос.
2. Если ответчиков несколько, направить им копии.
3. Проинформировать заявителя о том, куда передано его обращение.
4. Поставить вопрос на контроль.
5. Назначить ответственного за оформление документа.
6. Собрать все ответы и сформировать текст, направляемый заявителю.
7. Проанализировать соответствие законодательству
8. Проконтролировать сроки ответа на письменное обращение граждан.
9. Направить сводную информацию заявителю.

Этот план может пополняться по мере необходимости дополнительными пунктами. К примеру, если речь идет о проступке работника организации, то руководство может принять решение о проведении служебного расследования. Тогда придется ждать его итогов.

Пример ответа (не для повторения)

Давайте попробуем пройти все пункты плана, учитывая, что о празднике шариков спрашивали орган исполнительной власти. Руководитель организации понимает, что вопрос находится не в его компетенции. Следовательно, его необходимо переадресовать. Пишется письмо в самоуправления с просьбой рассмотреть соответствующее обращение. А заявителю отвечают так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Наша организация (назвать) рассмотрела ваше обращение от (указать дату) по поводу проведения праздника воздушных шариков. По сути вопроса сообщаем, данная тема не относится к компетенции (название органа). Ваше обращение было направлено (дата) в местный совет для рассмотрения и ответа, по существу». Данный ответ необходимо отправить заявителю в течение пятнадцати рабочих дней. Вообще же срок рассмотрения - 30 суток. Но если ответ невозможно дать сразу, необходимы работа нескольких подразделений, то он увеличивается вдвое. На этом делопроизводство не заканчивается. Необходимо дождаться, что скажет местный орган самоуправления, а потом написать заявителю. К примеру, так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Ваше предложение о проведении праздника воздушных шариков от (дата) рассмотрено местным советом. По существу вопроса сообщаем, на настоящий момент годовым планом работы органа не предусмотрена деятельность по расширению перечня массовых мероприятий. Ваше предложение передано в отдел (указать) для изучения. Начальнику подразделения поручено организовать изучение общественного мнения поселка с тем, чтобы выявить процентное соотношения сторонников и противников идеи. Вы, со своей стороны, можете подключиться к этой работе. Предлагаем вам прийти на личный прием к начальнику структурного подразделения (назвать) для обсуждения конкретных мероприятий по реализации общественной инициативы. При подтверждении того факта, что большая часть граждан нашего поселка является сторонниками проведения нового праздника, инициатива будет вынесена на рассмотрения сессии местного совета в порядке, установленном законодательством».

Законодательство о рассмотрении обращений граждан

Необходимо понимать, что любой документ, созданный в должен соответствовать нормативно-правовой базе. Когда пишется ответ на обращение, закон, под который подпадает вопрос, выявляется в первую очередь. К примеру, если жалуются на дороги, то заявление передается в управление ЖКХ, недовольны пенсией - в организацию, занимающуюся социальными вопросами. Законодательство о рассмотрении обращений граждан строго указывает на неправомерность подготовки ответа теми учреждениями, в компетенцию которых не входит вопрос. Конечно, лучше регулировать это на этапе подачи заявления. Специалист, занимающийся работой с гражданами, обязан разобраться, какое подразделение чем занимается, чтобы подсказывать людям адресата. В ином случае заявление пишется на имя «самого главного начальника». В РФ люди направляют вопросы президенту. А администрация уж решает, какое письменное обращение куда направить, чтобы гражданин получил ответ по сути проблемы, а не отписку.

Тонкости формирования ответов

Любая деятельность специалиста, работающего с людьми, подвергается строгому регламентированию. Законодательно установлены сроки ответа на письменное обращение граждан. Нарушать их непозволительно. Они таковы:

• 30 дней обычно;
• 60 - в крайнем случае, когда необходимо дополнительное исследование проблемы.

Но в этом случае заявитель получит промежуточный ответ. Кроме того, установлены сроки межведомственной переписки, касающейся заявлений и предложений, поступающих от населения. Так, получив резолюцию руководителя, из которой следует, что письмо должно быть рассмотрено несколькими учреждениями, специалист обязан в течение семи дней отослать копии адресатам для работы. Получатели сами отвечают заявителю или отправляют информацию в ту организацию, из которой пришел запрос. В последнем случае для формирования информации у них есть всего пятнадцать рабочих дней. Сроки ответа на письменное обращение граждан отслеживаются контролирующими органами. За их нарушение специалисты подвергаются взысканиям.

Ответы на обращения граждан: примеры

Приведем несколько писем, а потом разберем их.

• «Уважаемый … Администрация органа рассмотрела ваше обращение от (дата) о нарушении законодательства по вопросам начисления пенсий. По сути вопроса сообщаем следующее. Органом контроля (указать) проведена проверка документации подразделения, занимающегося социальными выплатами, на соответствие начислений действующему законодательству. В ходе работы выявлены нарушения. Указанные в вашем обращении факты подтвердились. На настоящий момент все выявленные нарушения исправлены, работнику, их допустившему, объявлен выговор».
• «Уважаемый … Рассмотрев ваше заявление от (дата) по поводу нарушения покоя граждан в ночное и вечернее время, сообщаю. Данный вопрос не относится к компетенции возглавляемого мною государственного учреждения. Ваше обращение передано в органы местного самоуправления и правопорядка для изучения и принятия решения по существу. Ответ будет направлен в ваш адрес этими учреждениями».

В примерах мы не указываем даты, имея в виду, что читатель усвоил: нарушение недопустимо. Об этом написано выше.

Разбор примеров

Если вы внимательно прочли тексты, то увидели в них разницу в том, от какого лица написано. Документы формируются в зависимости от того, как проводилось рассмотрение обращений. Если вопрос не требует проработки, то начальник ставит на письме резолюцию, руководствуясь которой, специалист пишет ответ. Он может быть очень простым, односложным. Подписывает этот документ руководитель, иногда от своего имени, чаще - от организации. Это решает сам начальник, когда продумывает ответ. Устное обращение граждан, к примеру, почти всегда рассматривается самим руководителем. Заявитель по итогам получает ответ того, к кому обращался. То есть послание получается личным. Но так делают только в простых случаях. Если вопрос сложен, то никакой опытный руководитель не возьмет на себя ответственность за предоставленную информацию. Он, конечно, ставит свою подпись. Но отвечать за ошибки или огрехи будет исполнитель, тот специалист, который работал над текстом. Его фамилия, иногда и должность, указывается внизу страницы или на оборотной ее стороне.

Как рассматриваются сложные обращения

Необходимо рассказать и о том, какова «работы бюрократа». Люди часто ругают государственных чиновников за то, что не могут добиться от них толкового ответа на свои вопросы. Но не все так просто. Специалисты не имеют права делать так, как им, возможно, хочется. Они работают под строгим контролем законодательства. Как говорится, шаг вправо - и увольнение или неприятности с компетентными органами. Мы уже говорили, первая фаза рассмотрения обращения - это выявление органов и подразделений, в чью компетенцию входит решение проблемы. Их может быть много, не один и не два. А ответ следует сделать комплексным. Законодательство не разрешает разбивать его на составные части и информировать о каждом кусочке отдельно. Следовательно, необходимо назначить ответственного за проект ответа на обращение граждан. Кто им может оказаться? Как правило, главным в этом деле будет тот отдел или организация, к которой проблема относится в наибольшей степени. Но не всегда. Решение принимает руководитель. И он выбирает ответственного, учитывая персоналии. Лучше поручить собирать ответ тому, кому доверяешь, кто опытнее в этом деле и так далее. Потому иногда исполнителем (автором текста) может оказаться человек, занимающийся по инструкции несколько иными обязанностями. Это законодательно не запрещено. А руководителю необходимо позаботиться о репутации организации. Конечно, сложные вопросы он поручает тому, у кого достаточно управленческого опыта, кто знает закон в теории и на практике умеет им пользоваться.

И заявителю, и адресату обращения необходимо усвоить схему рассмотрения, приведенную выше. Тогда они будут говорить на одном языке, больше понимать друг друга. А это, естественно, упрочит сотрудничество государства и общества. Необходимо усвоить, что есть законодательство. Ему подчиняется ответчик, и за рамки выйти не имеет права. Зачем требовать от «бюрократов» невозможного? Все, что они могут, - это подчиняться законодательству. Поэтому и гражданин должен знать его основы. Тогда не будет обращений про праздник шариков, которые только отрывают государственных служащих от серьезных дел.

Чтобы сотрудники понимали вас и хотели добиваться результатов вместе с вами, важно грамотно обсуждать с ними их слабые и сильные стороны и ставить им цели. В этой методичке вы найдёте техники, рекомендации и примеры по подаче обратной связи менеджерам по продажам.

Цели обратной связи

• помочь сотруднику осознать свои сильные и слабые стороны;
• поддержать действия, повышающие эффективность работы;
• помочь извлечь опыт из допущенных ошибок.

Что значит правильная обратная связь

• параметры оценки прозрачны, понятны и известны сотрудникам;
• процедура оценки объективна, не основана на личных симпатиях/антипатиях - для этого часто приглашают специалиста со стороны;
• разбору подлежат ситуации, которые произошли недавно, например, в течение одной отчётной недели;
• критика должна быть обоснована результатами оценки;
• критика должна быть конструктивной, то есть предлагать пути решения проблем;
• должна существовать система поощрений отличившихся сотрудников;
• должна вестись статистика, по которой можно проследить прогресс.

Услуга «Контроль качества отделов продаж» : кому это пригодится, и как мы это делаем

Как давать обратную связь менеджерам

Модель «Бутерброд»

Блок разбора ошибок (развивающая обратная связь) находится между блоками позитивной обратной связи. Применяется в беседах по постановке целей, корректировке результатов, развитию сотрудников:

Менеджер Сергей исправил ошибки прошлой недели, но план по продажам пока не выполнил. Даём Сергею обратную связь.

Начнём с положительного. «Сергей, на этой неделе ты преуспел и исправил ошибки, которые мы встречали в твоих разговорах на протяжении месяца. Теперь во время разговора по телефону ты обращаешься к клиентам по имени, заинтересованно ведёшь диалог, назначаешь следующий шаг продажи».

Обсудим то, что требует коррективов, обсудим план улучшений. «При этом есть куда расти. Обрати внимание на презентацию продукта, компании. Наши клиенты обращаются в десятки компаний, нам нужно выделяться среди них, заинтересовать клиента своим предложением. Давай обсудим, что ты можешь сделать для этого». Нет открытой критики, мы обговариваем с сотрудником план улучшения его показателей.

Завершаем беседу позитивно. «Отлично, план действий согласован, приступаем к работе. Постарайся обзвонить текущих клиентов, используя план, который мы обсудили. Если будут сложности и вопросы, обращайся».

Модель SOR

Подходит в случаях, когда сотрудник нарушил стандарты работы компании, совершил проступок:

Менеджер Алексей не ответил на заявку клиента в установленное время, клиент разорвал контракт на сервисное обслуживание.

Напоминаем о стандарте (Standart). «Алексей, в нашей компании есть правило - заявка на сервис должна обрабатываться как можно скорее, максимум в течение 30 минут. Клиент должен в течение 30 минут знать, что мы приняли заявку и начали работать».

Излагаем факты и наблюдение (Observation). «Вчера в 10:15 поступила заявка от нашего клиента, но ты перезвонил только в 15:00. Клиент прождал много времени и пытался самостоятельно устранить неисправность».

Обсуждаем влияние на бизнес, результат поступка сотрудника (Result). «В результате клиент решил разорвать контракт сервисного обслуживания, потому что не получил помощи в указанное время».

Следующий шаг - осознание сотрудником своего поступка и принятие обязательств за последствия своего поведения.

Модель BOFF

Новый менеджер Ирина регулярно нарушает стандарты качественного сервиса: невежливо общается с клиентами, с опозданием обрабатывает заявки, забывает вовремя перезвонить, задерживается во время обеденных перерывов.

Поведение (Behaviour). Изложите Ирине свои наблюдения о её работе. Конкретно, на языке фактов, желательно с деталями, датами наблюдений. Обсудите причины. Иногда бывает, что сотрудник не вполне осведомлён о том, что от него ждут.

Результат (Outcome). Обсудите с Ириной, как её поведение (раздражение и грубость в общении с клиентами, игнорирование заявок, длительное отсутствие на рабочем месте после перерыва) сказывается на результатах бизнеса, на количестве обслуживаемых клиентов, на числе поступающих от клиентов жалоб.

Чувства (Feelings). Скажите о том, что вы чувствуете, зная, что Ирина работает таким образом. Вы расстроены, огорчены, не очень счастливы, вам неприятно осознавать. Обсудите, что чувствуют другие менеджеры, когда Ирины длительное время нет на рабочем месте, и им приходится обрабатывать дополнительное количество звонков. Тем самым вы поможете Ирине осознать неприемлемость её поведения.

Будущее (Future). Обсудите с Ириной, как ей изменить своё поведение. Лучше всего задавать вопросы и получать ответы от сотрудницы. Это позволит ей принять ответственность за решения и действия в будущем. В конце беседы договоритесь о конкретных действиях и сроках, наметьте план действий на будущее. Желательно запланировать дату следующей встречи, чтобы проконтролировать и обсудить прогресс Ирины.

• прослушайте звонок вместе;
• спросите оператора, что он в целом думает об этом звонке;
• спросите оператора, что он считает, он сделал лучше всего;
• спросите оператора, что он думает о впечатлении клиента и воспользуется ли клиент снова услугой или продуктами компании;
• спросите оператора, что бы он хотел улучшить в этом звонке;
• теперь выскажите своё мнение об этом звонке, пользуясь, например, моделью «бутерброд»;
• выберете одну узкую область, на которой сосредоточитесь, используя технику SMART. Не берите тему «обслуживание клиентов» - она слишком обширная для одной сессии;
• проиграйте ситуацию заново: вы - клиент, а менеджер попробует учесть свои ошибки и построить общение с учётом замечаний.

Всем привет! Меня зовут Андрей Тян, я - директор по развитию B2BFamily. Я решил написать вам этот небольшой очерк, потому что понял следующее: раскрыв скрытые выгоды пользования нашим сервисом, могу действительно изменить ваше понимание продаж и сам процесс продажи в лучшую сторону. А поговорим мы сегодня про обратную связь в деловой переписке. Уверен, что время, которое вы потратите на прочтение, не будет потрачено зря.

Андрей Тян, Директор по развитию B2B Family

Ох уж эти безэмоциональные серые емейлы!

Начну с вопроса: как вы понимаете реакцию клиента на предложение по телефону или на встрече? Верно, эмоции! Невербальное общение выдает всё. Вы обращаете внимание на жесты, мимику, манеры. А как можно узнать реакцию в деловой переписке? Да никак! Чаще всего это просто шаблонные письма с эмоциями Стивена Сигала.

Многие воспринимают деловую переписку как сухой обмен информацией. Поэтому по письму понять истинную реакцию потенциального клиента на предложение практически нереально, если только он не напишет об этом прямо. Но, как показывает практика, клиент отвечает шаблонно и примерно следующее: "Спасибо, мы получили ваше предложение. В течение N времени рассмотрим и дадим ответ", если отвечает вообще. Вам остается только ждать вердикта клиента.

Выстроить эффективный диалог с клиентом после переписки - What?

Если во время телефонного разговора или встречи реакция клиента примерно понятна: "интересно/есть сомнения/скорее всего нет", то задать тон и стратегию переговоров становится легче. Деловая переписка в этом плане куда сложнее. Зачастую выстроить цепочку деловых писем, исходя из данных о поведении и реакции клиента, невозможно, потому что этих данных просто нет. Но в то же время, мы все знаем, что продажа должна быть естественной - клиент должен сам понять, что ему это нужно и выгодно, а не купить потому что на него надавили.

Представьте теперь встречу, переговоры и клиента с эмоциями Стивен Сигала! Комфортно? Классные переговоры о сотрудничестве? А вот если клиент вас слушает, задаёт вопросы, возражает – вот это как раз основа для того, что бы начать реально продавать, выявлять потребности, уточнять детали, презентовать ваш продукт, исходя из потребностей клиента - то, что называется настоящей продажей. Но как же наладить эту гармоничную цепочку коммуникации с клиентом? Как перенести все это с живого общения в деловую переписку?

Выяснить, как клиент отреагировал на ваше предложение на самом деле!

Такими вы будете видеть эмоции клиента в переписке, если будете знать:

• когда, во сколько, сколько раз открывали ваше письмо и открывали ли вообще
• как смотрели ваше коммерческое предложение
• что зацепило, или наоборот смутило в вашей презентации, на что обращают внимание.

А если уж клиент вопрос задал прямо во время просмотра документа - берите в оборот такого клиента сразу же! Помните, важно связаться с клиентом, пока он "горячий" . Об этом мы уже дискутировали в нашей статье "Зачем звонить сразу после просмотра ком. предложения?"

Шанс на живую обратную связь в деловой переписке есть!

Четкое понимание поведения, сомнений, мыслей клиента, например: на сколько внимательно клиент посмотрел ваше предложение, увидел ли он реальные выгоды вашего продукта или же только посмотрел слайд с ценой, даст статистка просмотра.

Такой пример: при первом контакте выяснили, что главное для клиента "цена-качество". Он сразу же сообщил, что будет сравнивать с конкурентами, интересовался скидками и тд. Затем, в статистике просмотра видим, что 20% от общего времени просмотра клиент провел на слайде с ценой и упустил раздел "Почему стоит выбрать нас". Значит, в следующем письме или звонке делаем упор на преимущества, защищаем свою цену ценностями или даже даем скидку.

Таким образом, получается, что вы проходите через все этапы продажи плечом к плечу с клиентом. Чувствуете его настроения, улавливаете намерения на каждом этапе - даже в деловой переписке!

Знайте своего клиента - подведите его "за руку" к нужному решению!

Мой, более чем 10 летний, опыт продаж, набитые шишки и страх невыполнения плана в «этом месяце» позволили сделать следующий вывод: процесс коммуникации в продажах – это способность донести все ваши выгоды клиенту так, что бы в его картине мира сложилось чёткое понимание необходимости работы именно с Вами.

Понимание того, как внимательно клиент смотрит Ваше коммерческое предложение, на каких слайдах фокусирует внимание, сколько времени тратит на просмотр, – это как раз та обратная связь которая отсутствует в деловой переписке и которая так может помочь в продаже, о чем мы говорили ранее. Зная это, вы уже сознательно строите тактику своего диалога с клиентом так, что бы ещё раз раскрыть всю ценность вашего предложения и дать ему легко согласиться на работу с Вами и Вашей компанией.

Вот и все, что я хотел Вам сказать.

Прошло время, когда деловая переписка являлась лишь придатком реального разговора с клиентом о сотрудничестве. Теперь Вы можете знать когда клиент посмотрел Ваше предложение и как внимательно он его изучил! Дальше дело за Вами. Продавайте больше, продавайте лучше и делайте своих клиентов счастливыми!