Подобные документы

курсовая работа , добавлен 18.02.2015

Потребительское поведение как процесс формирования спроса покупателей, осуществляющих выбор товаров с учетом цен и личного бюджета. Свобода и рациональность потребительского поведения. Персональные ценности, жизненный стиль и ресурсы потребителей.

реферат , добавлен 26.04.2011

Потребительский поиск на различных этапах экономического развития. Особенности осуществления потребительского поиска в современных условиях. Потребительский поиск при выборе баскетбольных мячей. Рекомендации по совершенствованию потребительского поиска.

курсовая работа , добавлен 22.07.2012

Моделирование потребительского поведения. Краткий анализ процесса выбора и покупки товаров бытовой техники и электроники в семьях. Разработка предложений по стимулированию активности потребителей. Мерчендайзинг как эффективная маркетинговая технология.

курсовая работа , добавлен 14.12.2013

Предпосылки теории потребительского поведения. Концепция потребления Ж. Бодрийяра. Социально-экономический портрет потребителя. Факторы, влияющие на потребительское поведение. Исследование поведения потребителей на примере услуг аквапарка "ПитерЛенд".

курсовая работа , добавлен 29.05.2015

Понятие модели потребительского поведения. Факторы, влияющие на поведение потребителей. Принятие решения о покупке (на примере рынка мебели). Макротренды потребительского поведения на рынке мебели и продиктованные ими задачи по привлечению покупателей.

курсовая работа , добавлен 06.06.2015

реферат , добавлен 31.10.2008

Потребительское поведение как объект экономической теории. Фазы поведения потребителей, модели их поведения. Модель экономического человека. Типологии рациональности и следования своим интересам. Поведенческие предпосылки, принятые в институционализме.

курсовая работа , добавлен 20.04.2011

Процесс формирования спроса покупателей. Анализ теорий мотивации потребительского поведения. Особые механизмы манипуляции потребителем, мотивацией его поведения. Способы классификации потребителей. Социальные факторы воздействия на потребителей.

реферат , добавлен 22.05.2015

Маркетинговое исследование особенностей потребительского поведения женщин в сфере покупки одежды и услуг. Основные задачи исследования. Использование количественной методики опроса целевых групп. Критерии распределения респондентов - участниц опроса.

Контентные риски — это материалы (тексты, картинки, аудио, видеофайлы, ссылки на сторонние ресурсы), содержащие насилие, агрессию, эротику и порнографию, нецензурную лексику, информацию, разжигающую расовую ненависть, пропаганду анорексии и булимии, суицида, азартных игр, наркотических веществ и т.д. Столкнуться с ними можно практически везде. Это и сайты, и социальные сети, и блоги, и торренты, и видеохостинги, фактически все, что сейчас существует в Интернете. Зачастую подобный материал может прийти от незнакомца по почте в виде спама или сообщения.

Негативные контентые материалы можно условно разделить на:

Незаконные, к которым могут относиться: детская порнография (включая изготовление, распространение и хранение); наркотические средства (изготовление, продажа, пропаганда употребления), все материалы, имеющие отношение к расовой или религиозной ненависти (экстремизм, терроризм, национализма и др.), а также ненависти или агрессивного поведения по отношению к группе людей, отдельной личности или животным), азартные игры и т.д.

Внутреннее законодательство каждой страны предусматривает различные виды наказания за распространение такой информации. В Российском законодательстве есть возможность в соответствии со статьями Уголовного кодекса РФ привлечь к административной и уголовной ответственности за распространение подобного негативного контента владельцев сайтов, а также авторов таких электронных текстов и видеопродукции.

Неэтичные, противоречащие принятым в обществе нормам морали и социальным нормам.

Подобные материалы не попадают под действие уголовного кодекса, однако могут оказывать негативное влияние на психику столкнувшимися с ними человека, особенно ребенка. Примерами таких материалов могут служить широко распространенные в сети изображения сексуального характера, в том числе и порнография, агрессивные онлайн игры, азартные игры, пропаганда нездорового образа жизни (употребление наркотиков, алкоголя, табака, анорексии, булимии), принесения вреда здоровью и жизни (различных способов самоубийства, аудионаркотиков, курительных смесей), нецензурная брань, оскорбления, и др. Информация, относящаяся к категории неэтичной может быть также направлена на манипулирование сознанием и действиями различных групп людей.

Контентные риски связаны с другими типами рисков Сети. Например, просмотр тех или иных видео-материалов может привести к заражению компьютера вирусами и потере важных данных. Очень многие распространители подобного негативного контента преследуют цель заразить компьютер, чтобы в дальнейшем иметь возможность манипулировать данными и действиями зараженного компьютера. Пропаганда негативных материалов также может идти через социальные сети, блоги, различные форумы. В данном случае контентные риски пересекаются с коммуникационными.

Коммуникационные риски

Коммуникационные риски связаны с межличностными отношениями интернет-пользователей и включают в себя риск подвергнуться оскорблениям и нападкам со стороны других. Примерами таких рисков могут быть: незаконные контакты (например, груминг), киберпреследования, кибербуллинг и др. Для подобных целей используются различные чаты, онлайн-мессенджеры (ICQ, Google talk, Skype и др.), социальные сети, сайты знакомств, форумы, блоги и т.д.

Даже если большинство пользователей существующих чат-систем (веб-чатов или IRC) обладают добрыми намерениями, существует, к сожалению, растущее число людей, использующих эти беседы со злым умыслом. В некоторых случаях они хотят обманом заставить детей выдать личные данные, такие как домашний адрес, телефон, пароли к персональным страницам в интернете и др. В других случаях они могут оказаться педофилами в поисках жертвы. Выдавая себя за сверстника и устанавливая дружеские отношения с ребенком, они выведывают о нем много информации и понуждают к личной встрече.

Оказаться жертвой намного проще, чем кажется. Каждый участник той или иной социальной сети может признаться, что хотя бы один раз ему приходило непристойное предложение от неизвестного человека. Это беда не только социальных сетей. На любом популярном форуме, в блоговом сообществе и чате появляются такие участники, которые хамят и оскорбляют других участников.

Коммуникационные риски включают в себя «незаконный контакт» и «киберпреследование» (или кибер-буллинг).

Незаконный контакт — это общение между взрослым и ребенком, при котором взрослый пытается установить более близкие отношения для сексуальной эксплуатации ребенка. Это понятие включает в себя такие интернет-преступления как домогательство и груминг.

Домогательство — причиняющее неудобство или вред поведение, нарушающее неприкосновенность частной жизни лица. Такое поведение может заключаться в прямых или косвенных словесных оскорблениях или угрозах, недоброжелательных замечаниях, грубых шутках или инсинуациях, нежелательных письмах или звонках, показе оскорбительных или унизительных фотографий, запугивании, похотливых жестах, ненужных прикосновениях, похлопываниях, щипках, ударах, физическом нападении или в других подобных действиях.

Груминг — установление дружеских отношений с ребенком с целью изнасилования.

Злоумышленник нередко общается в интернете с ребенком, выдавая себя за ровесника либо ребенка немного старше. Он знакомится в чате, на форуме или в социальной сети с жертвой, пытается установить с ним дружеские отношения и перейти на личную переписку. Общаясь лично («в привате»), он входит в доверие к ребенку, пытается узнать номер мобильного и договориться о встрече.

Киберпреследование (или кибер-буллинг) — это преследование пользователя сообщениями, содержащими оскорбления, агрессию, сексуальные домогательства с помощью различных интернет-сервисов. Также, киберпреследование может принимать такие формы, как обмен информацией, контактами; запугивание; подражание; хулиганство (интернет-троллинг); социальное бойкотирование. По форме буллинг может быть не только словесным оскорблением. Это могут быть фотографии, изображения или видео жертвы, отредактированные так, чтобы быть более унизительными.

Подобный унизительный контент может исходить от одного человека или группы людей по одному или нескольким электронным контактам жертвы, на электронный ящик или в сообщениях онлайн-мессенджеров. Распространены также случаи преследования в социальных сетях или на подобных им ресурсах. При этом помимо рассылки оскорбительных сообщений и вывешивания унизительных материалов, изображений или видеозаписей, буллер может также взломать профиль или страницу жертвы и организовать спам-рассылку по всем контактам жертвы.

К сожалению, кибербуллинг — очень распространенное явление среди российских подростков. Каждый пятый ребенок может признать, что подвергался буллингу онлайн или в реальной жизни. И это беда не только России, она распространена во всем мире. Но в России дети становятся жертвами буллинга в интернете так же часто, как и в реальной жизни.

Нередко кибербуллинг берет начало в отношениях с реальными людьми, и в этом случае, жертва знает своих оскорбителей. Когда же буллинг берет свое в интернете, всегда важно удостовериться, чтобы он не перерос в реальное насилие над ребенком.

Электронные риски

Электронные (кибер-) риски — это возможность столкнуться с хищением персональной информации, риск подвергнуться вирусной атаке, онлайн-мошенничеству, спам-атаке, шпионским программам и т.д. Вредоносное ПО (Программное Обеспечение) использует широкий спектр методов для распространения и проникновения в компьютеры, не только через компакт-диски или другие носители, но и через электронную почту посредством спама или скачанных из Интернета файлов.

К вредоносным программам относятся вирусы, черви и «троянские кони» - это компьютерные программы, которые могут нанести вред вашему семейному компьютеру и хранящимся на нем данным. Они также могут снижать скорость обмена данными с Интернетом и даже использовать ваш компьютер для распространения своих копий на компьютеры ваших друзей, родственников, коллег и по всей остальной глобальной Cети. Защита в социальных сетях — это задача, которая не так давно стала актуальна для их пользователей. Буквально несколько месяцев назад, взлом страниц в социальных сетях превратился в один из основных способов распространения спама в Интернете.

В частности, теперь вирусное ПО (программное обеспечение), которое рассылает спам в социальной сети может быть установлено на ваш компьютер с любого сайта. И от вашего лица могут регулярно рассылаться абсолютно любые сообщения, избавиться от которых не поможет ни одна защита самого сайта. Хотя бы просто по той причине, что в этом случае потребуется не защита вашей страницы, а современное антивирусное программное обеспечение. Поэтому не забывайте обновлять свою антивирусную программу и следить за защитой своего компьютера.

К сожалению, вероятность наткнуться на подобные вредоносные программы очень велика. Помимо негативного воздействия на компьютер и мобильное устройство, можно стать жертвой еще одного вида кибер-преступления — кибер-мошенничества. В самом широком смысле мошенничество — это умышленный обман или злоупотребление доверием с целью получения какой-либо выгоды.

Мошенничество в сети Интернет (кибермошенничество) — один из видов киберпреступления, целью которого является обман пользователей. Хищение конфиденциальных данных может привести к тому, что хакер незаконно получает доступ и каким-либо образом использует личную информацию пользователя (номера банковских счетов, паспортные данные, коды, пароли и др.), с целью причинить материальный и финансовый ущерб.

Потребительские риски

Потребительские риски - злоупотребление в интернете правами потребителя. Включают в себя: риск приобретения товара низкого качества, различные поделки, контрафактная и фальсифицированная продукция, потеря денежных средств без приобретения товара или услуги, хищение персональной информации с целью кибер-мошенничества, и др.

Также дети, зачастую совершая онлайн покупки, могут растратить значительные суммы своих родителей, если каким-либо способом имели или получили к ним доступ.

Одним из самых распространенных видов данного типа рисков является мошенничество — это умышленный обман или злоупотребление доверием с целью получения какой-либо выгоды. Мошенничество, как правило, является преступлением.

Поскольку мошенничество в сети интернет совершается с помощью различных технических средств и разнообразного количества программ, то некоторые его виды могут быть отнесены и к группе электронных рисков, а часть к группе коммуникационных, поскольку включает в свою схему установления более близкого контакта с жертвой в течение какого-либо времени (например, с помощью электронных писем и смс, которые могут привести и к реальным встречам с мошенниками).

Вредоносные программы — различное программное обеспечение (вирусы, черви, «троянские кони», шпионские программы, боты и др.), которое может нанести вред компьютеру и хранящимся на нем данным. Они также могут снижать скорость обмена данными с интернетом и даже использовать ваш компьютер для распространения своих копий на другие компьютеры, рассылать от вашего имени спам с адреса электронной почты или профиля какой-либо социальной сети.

Как не подцепить вирус

Борьба с вирусами

Кибермошенничество — один из видов киберпреступления, целью которого является обман пользователей: хакер незаконно получает доступ к личной информации пользователя (номера банковских счетов, паспортные данные, коды, пароли и др.), с целью причинить материальный или иной ущерб. Отправка любых смс на короткие номера сотовых операторов с последующим списанием средств со счета мобильного телефона сверх указанной ранее суммы либо без получения указанной услуги также является видом кибермошенничества.

Предупреждение кибермошенничества

Борьба с кибермошенничеством

Кибербуллинг — преследование сообщениями, содержащими оскорбления, агрессию, запугивание; хулиганство; социальное бойкотирование с помощью различных интернет-сервисов.

Предупреждение кибербуллинга

Борьба с кибербуллингом

Груминг — установление дружеских отношений с ребенком с целью вступления в сексуальный контакт. Знакомство чаще всего происходит в чате, на форуме или в социальной сети от имени ровесника ребенка. Общаясь лично («в привате»), злоумышленник входит в доверие к ребенку, пытается узнать личную информацию (адрес, телефон и др.) и договориться о встрече.

Предупреждение груминга

Борьба с грумингом

Полезная информация

Куда обратиться, если нужна помощь?

За психологической помощью:

Горячая линия центра экстренной психологической помощи МЧС России г.Москва 8-499-216-50-50, г. Санкт-Петербург 8-812-718-25-16, круглосуточно.
Всероссийский детский телефон доверия, 8-800-2000-122, круглосуточно. Звонок с любого телефонного номера, в том числе мобильного — бесплатный.
Детский телефон Доверия по Московскому региону, 8-495-624-60-01, круглосуточно.
Московская служба психологической помощи населению, 051,бесплатно, круглосуточно.
Всероссийский телефон доверия для женщин подвергшихся насилию "Анна", 8-800-7000-600, c 9 до 21часа по московскому времени.

По вопросам интернет и игровой зависимости:

Помощь детям при интренет-зависимости в Морозовской больнице . Получить консультацию специалиста и записаться на прием можно по телфонамрегистратурыНеврологического отделения КДЦ Морозовской ДГКБ ДЗМ (г. Москва Пожарский пер., 7) 8-495-695-0229 или 8-495-695-0159 или 8-495-637-5415. Регистраторам, осуществляющим запись, обязательно надо сказать: «ребенку требуется консультация по поводу зависимости от компьютера».
Наркодиспансер №7 (отделение реабилиталогии) 8-499-126-04-51. Возможность получить одну консультацию анонимно, очно, работают со взрослыми.
Детский наркологический центр. Запись на прием по телефону 8-499-783-27-67. Работают с жителями г. Москвы до 18 лет, очно.
Центр психотерапии профессора Малыгина.

В органы охраны правопорядка:

Если вы столкнулись с ситуацией, когда необходимо обратиться в органы охраны правопорядка, в том числе в Управление «К», то сделать это можно через сервис приема обращений на портале МВД России .

Максимально точно заполните форму обращения, указывая правдивые данные о себе. В случае если Вы уже обращались с заявлением в полицию, нужно заполнить раздел «Уже обращались по данному вопросу?». В поле «Текст сообщения» нужно описать произошедшую ситуацию. Описывать нужно кратко, максимально точно, по возможности дать статическую ссылку на интернет-ресурс или аккаунт, перечислить все сохраненные материалы: скриншоты, расшифровки переписки, разговоров в чатах, логи, распечатка телефонных звонков и др.

При обнаружении в интернете детской порнографии и другого запрещенного контента:

Горячая Линия Фонда Дружественный Рунет http://www.friendlyrunet.ru/ .

Прием сообщений от граждан о наличии на страницах сайтов в сети Интернет противоправной информации на портале Роскомнадзора.
http://www.youtube.com/watch?v=5YhdS7rrxt8&feature=channel
http://www.youtube.com/watch?v=AMCsvZXCd9w&feature=channel

Правила поведения в интернете

Я никогда не буду постить информацию более личную, чем мое имя.
Я не буду постить фотографии других людей (членов моей семьи, других учеников, учителей).
Я буду использовать язык, подобающий в школе.
Я не буду заниматься плагиатом, напротив, я буду развивать и дополнять идеи других и помогать там, где это необходимо.
Я не буду обижать моих одноклассников и коллег.
Я не боюсь высказывать публично мои идеи, но при этом я не позволю себе обидных и оскорбительных высказываний.
Отстаивая свои идеи, я использую только конструктивную критику.
Я несу ответственность за все, что высказывается в интернете от моего имени.
Я буду стараться высказывать все грамотно, используя справочный аппарат и проверяя написанное.
Я не буду преследовать других в своих блогах или комментариях.
Я не буду провоцировать других учеников в своих блогах или комментариях.
Я не буду использовать аккаунты других учеников для того, чтобы выдавать себя за них.
Я буду пересылать только подобающие в школе изображения с корректными ссылками.
Я не буду рассылать спам.
Если мне попадется неподобающий сайт или изображение, я уйду с него и проинформирую взрослых.
Я не буду поддерживать контакты в том пространстве, которое не создано специально для этого проекта и не контролируется моим учителем.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСТЕТ

ТОМСКИЙ СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ - ФИЛИАЛ

по финансовому менеджменту

на тему: Имущественные риски

Выполнил:

Веремейчик М.А.

Проверил:

Дроздова Н.А.

Томск, 2015 год

ВВЕДЕНИЕ

3. ИМУЩЕСТВЕННЫЕ РИСКИ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Существование рисков как неотъемлемой части предпринимательской деятельности привело к необходимости разработки конкретных методов и приемов их выявления при принятии и реализации управленческих решений. Предприятия работают в различных условиях конкурентной среды, имея разную внутреннюю среду, уровень производственного потенциала, кадровый состав и т. д.

В связи с этим у каждого предприятия возникают риски, непосредственно присущие только данной компании и связанные со спецификой производственной, технологической, коммерческой, финансовой и других видов деятельности. Важно своевременно их выявить и определить вероятность наступления, время наступления, а также возможный ущерб.

Любой хозяйствующий субъект в своей деятельности сталкивается с риском. Риск лежит в основе принятия всех управленческих решений.

Риск - это возможность возникновения неблагоприятной ситуации или неудачного исхода производственно-хозяйственной или какой-либо другой деятельности. Неблагоприятной ситуацией или неудачным исходом при этом могут быть:

Упущенная выгода;

Убыток (потеря собственных средств);

Отсутствие результата (ни прибыли, ни убытка);

Недополучение дохода или прибыли;

Событие, которое может привести к убыткам или недополучению доходов в будущем.

1. РИСК-МЕНЕДЖМЕНТ НА ПРДПРИЯТИИ И ЕГО КЛАССИФИКАЦИЯ

Эффективность организации управления рисками во многом определяется их классификацией, которая создает возможности для эффективного применения соответствующих методов и приемов управления риском. К природным рискам относятся риски стихийных бедствий, такие как землетрясения, наводнения, ураганы, тайфуны, удары молнии, извержения вулканов и т. д.

Техногенные риски связаны с хозяйственной деятельностью человека.

Смешанными рисками являются события природного характера, ставшие результатом хозяйственной деятельности человека.

Чистые (простые) риски, или статические, практически всегда наносят предприятию ущерб, то есть, связаны только с потерями для предпринимательской деятельности. Это риск потерь реальных активов вследствие нанесения ущерба собственности или неудовлетворительной организации.

Спекулятивные риски, или динамические, - это риски непредвиденных изменений стоимостных оценок управленческих решений фирмы, а также изменения рыночных отношений или политических обстоятельств. Они характеризуются тем, что могут быть связаны как с потерями, так и с получением дополнительной прибыли по отношению к ожидаемым результатам.

Производственные риски - это риски, характерные для производственной деятельности и связанные с убытками от остановки производства по различным причинам, а также с неадекватным использованием техники и технологии, основных и оборотных фондов, производственных ресурсов и рабочего времени.

Финансовые риски - это риски, связанные с вероятностью потерь финансовых ресурсов (денежных средств). Финансовые риски подразделяются на два вида: риски, связанные с покупательной способностью денег, и риски, связанные с вложением капитала (инвестиционные риски, кредитные риски, риски прямых финансовых потерь). По типу потерь финансовые риски разделяют на прямые имущественные риски и риски, связанные с обязательствами, т. е., риск убытков по вине конкурентов, сотрудников или партнеров в связи с изменениями условий выполнения обязательств.

Имущественные риски - это риски, связанные с возможностью потерь имущества по различным причинам: кражи, диверсии, халатность, перенапряжения технической и технологической систем, порчи и т. п.

Под коммерческим риском понимается риск, связанный с предпринимательской деятельностью, ориентированной на получение максимальной прибыли и возникающий в процессе реализации товаров и услуг, произведенных или закупленных предприятием.

Социальные риски непосредственно связаны с жизнью, здоровьем и трудоспособностью работников предприятия, а также их личностными характеристиками и условиями труда.

Предпринимательский риск связан со случайными потерями предпринимательской прибыли. Потери в предпринимательской деятельности разделяют на материальные, трудовые, финансовые, потери времени и специальные виды потерь.

Профессиональные риски связаны с выполнением должностными лицами своих профессиональных обязанностей.

Инвестиционные риски возникают при вложении инвесторами средств в инвестиционные объекты с целью получения прибыли. Различают систематический и несистематический риски, риски реального и финансового инвестирования.

Транспортные риски представляют собой риски, связанные с убытком по причине транспортировки товара, различают морские, воздушные и наземные.

Банковские риски представляют собой опасность потерь в банковских операциях, они могут иметь внешние причины возникновения (страновой и валютный) и внутренние, такие как риски пассивных и активных операций, риски, связанные со спецификой клиента.

Страховой риск связан с неэффективной страховой деятельностью как на этапе, предшествующем заключению договора страхования, так и на последующих этапах перестрахования, формирования резервов и т. п.

2. ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ РИСК-МЕНЕДЖМЕНТА НА ПРЕДПРИЯТИИ

Одни и те же риски могут встречаться в различных областях производственно-хозяйственной деятельности. Поэтому при управлении рисками главное - идентифицировать возможные области риска применительно к исследуемому предприятию. Риск количественно характеризуется субъективной оценкой ожидаемой величины максимального и минимального доходов (убытков) от конкретного вложения капитала. При этом, чем больше диапазон между возможным максимальным и минимальным доходами (убытками) при равной вероятности их получения, тем выше степень риска. Степень риска - это вероятность наступления рискового события, чем больше неопределенность хозяйственной ситуации при принятии решения, тем больше и степень риска. Факторы, влияющие на величину степени риска, можно разделить на объективные и субъективные. К объективным факторам относятся причины, возникающие во внешней среде предприятия, то есть не зависящие непосредственно от деятельности фирмы. Например, политические, экономические и экологические кризисы, таможенная, налоговая, бюджетная политика государства. Субъективные факторы связаны непосредственно с внутренней средой фирмы и характеризуют ее деятельность: уровень производительности труда, уровень технического и технологического оснащения, производственный потенциал, система управления, организация труда, маркетинговая, ценовая, инвестиционная политика предприятия.

Риск-менеджмент характеризуется совокупностью методов, приемов и мероприятий, позволяющих в определенной степени прогнозировать наступление рисков и принимать решения по воздействию на них. Стратегия управления риском строится в зависимости от направлений деятельности предприятия. Для эффективного управления риском на предприятиях может создаваться специальное подразделение - отдел управления рисками. Во главе его стоит риск-менеджер, который занимается исключительно проблемами управления риском и координирует деятельность всех подразделений в плане регулирования риска и обеспечения компенсации возможных потерь и убытков. Риск-менеджер формирует организационную структуру управления риском на предприятии и разрабатывает основные положения и инструкции, связанные с этой деятельностью.

3. ИМУЩЕСТВЕННЫЕ РИСКИ

Кроме того, для конкретной производственной фирмы вероятен риск потери какого-либо отдельного вида имущества, например вычислительной техники или отдельных видов сырья, материалов и комплектующих.

Снизить уровень перечисленных рисков можно с помощью страхования отдельных видов имущества, а также посредством установления на предприятии жесткой имущественной ответственности материально ответственных лиц, обеспечения организации охраны территории фирмы, разработки и внедрения организационно-технических, экономических и других мероприятий по предупреждению рисков или их минимизации:

1) Риск, связанный с потерей имущества в результате стихийных бедствий. Такой риск может произойти вследствие пожара, удара молнии, наводнения, сели, землетрясения, бури, ливня или града;

2) Риск, связанный с потерей имущества вследствие действий злоумышленников;

3) Риск потери имущества в результате действий злоумышленников может проявляться в формах хищений и диверсий;

4) Риск потери имущества в результате действий злоумышленников может проявляться также в форме диверсии. Уголовное законодательство предусматривает диверсию как опасное государственное преступление. Так, уничтожение государственной или иной собственности, разрушение промышленных предприятий, строек, военной техники не только способно причинить колоссальный ущерб экономике, ослабить военную мощь страны, но и вызвать панику среди населения, создать атмосферу неуверенности и подавленности;

5) Риск утраты или повреждения имущества из-за аварийной ситуации на производстве. Такой риск обусловлен недостатками в организации работы предприятия, учреждения, организации. Основными причинами его возникновения выступают ошибки в планировании и проектировании, недостатки в координации работ, слабое регулирование деятельности предприятия, неправильная стратегия снабжения, а также ошибки в подборе и расстановке кадров. Потенциальным работникам должны предъявляться профессиональные требования в зависимости от специфических особенностей выполняемой работы по соответствующей должности, уровня ее сложности и специальной подготовки работников, необходимого производственного опыта. Аварийная ситуация может возникнуть и в результате взрыва, при котором возникают ударная и взрывная волны и пожары. Для снижения риска и уменьшения потерь в результате аварийной ситуации на производстве необходимо застраховать принадлежащее предприятию имущество;

6) Риск утраты или порчи имущества во время транспортировки. Роль транспорта заключается в оказании специфических услуг, направленных на перемещение товара или человека в пространстве. Транспортная деятельность не сопровождается созданием новых вещей (предметов материального мира). Ее ценность в том экономическом эффекте, который создается в результате перемещения груза, пассажира и багажа в согласованное место. Отношения по перевозке возникает при наличии потребности в территориальном перемещении объектов или людей с помощью транспортных средств. Обычно в них принимают участие два субъекта: транспортная организация и лицо, заинтересованное в транспортировке. Однако не всякое территориальное перемещение товара с помощью транспортных средств приводит к возникновению обязательств перевозки;

7) Риск, связанный с отчуждением имущества в результате действий органов власти и других собственников. Отчуждение имущества у собственника возможно на возмездном и безвозмездном основаниях. Изъятие у собственника принадлежащего ему имущества на возмездных основаниях допустимо только в случаях, прямо предусмотренных п. 2 ст. 235 УК РФ. Перечень случаев сформулирован таким образом, что не допускает его расширения даже иными законами. В этом состоит одна из важных гарантий прав собственника. Изъятие имущества у собственника в названных случаях по общему правилу производится на возмездных основаниях, т. е., с компенсацией собственнику стоимости изымаемой вещи.

Оно допускается:

При отчуждении имущества, которое не может принадлежать данному лицу в силу запрета, имеющегося в законе (вещи, изъятые из оборота или ограниченные в обороте). Речь идет о тех видах имущества, которые по прямому указанию закона либо изъяты их оборота, т. е., 150 могут находиться исключительно в государственной собственности, либо ограничены в обороте, в частности подлежат приобретению лишь по специальному разрешению государственных органов. Если такого рода имущество (например, оружие, сильно действующие яды и наркотики) оказались у владельца незаконно, то никаких вещественно-правовых последствий у него не будет. Но если вещи приобретены законно, то существует право собственности;

При отчуждении недвижимости (зданий, сооружений и др.) в связи с изъятием земельного участка. Речь идет о ситуации, когда земельный участок (либо участок недр, акватории) изымается в публично-правовых интересах, например при прокладке магистрали, строительстве каких-либо объектов и т. д. Если на таком участке находятся здания, сооружения, то собственник вправе получить за них соответствующую компенсацию;

При выкупе бесхозяйственно содержащихся культурных ценностей. Выкуп допускается при наличии следующих условий (ст. 240 ГК РФ). Прежде всего дело должно касаться не любых, а только особо охраняемых культурных ценностей. Необходимо в судебном порядке установить не только факт бесхозяйственного содержания этих ценностей, но и реальную угрозу утраты или своего значения в результате соответствующего действия или бездействия их собственника. При наличии обстоятельств, подтвержденных в судебном порядке, собственник изымаемых культурных ценностей все равно получает за них компенсацию либо в виде вырученной от их продажи суммы, либо ином виде;

При выкупе домашних животных в случае ненадлежащего обращения с ними;

При реквизиции имущества. Реквизиция, т. е., предусмотренное законом принудительное изъятие у частного собственника его имущества по решению государственных органов в неотложных общественных интересах и с обязательной компенсацией, представляет собой традиционное для всякого правопорядка основание прекращения частной собственности граждан и юридических лиц. Реквизиция допустима только в обстоятельствах, носящих чрезвычайный характер (стихийные бедствия, аварии, эпидемии, эпизоотии и др.), и может проводиться исключительно в интересах общества. Такое изъятие допустимо по решению государственных, но не муниципальных органов и не требует обязательного судебного решения;

При выплате компенсации участнику долевой собственности взамен причитающейся ему доли общего имущества при ее несоразмерности выделяемой доле;

При приобретении права собственности на недвижимость по решению суда в случаях невозможности сноса здания или сооружения, находящихся на чужом земельном участке;

При выкупе земельного участка для государственных или муниципальных нужд по решению суда;

При изъятии у собственника земельного участка, используемого им с грубым нарушением законодательства;

При продаже с публичных торгов по решению суда бесхозяйственно содержащегося жилого помещения;

При национализации имущества собственника в силу принятия специального закона.

Национализация есть обращение в государственную собственность имущества, находящегося в частной собственности граждан и юридических лиц. Она может осуществляться на основании специального федерального закона и с возмещением собственнику не только стоимости вещи, но и всех причиненных этим убытков. Лишь в двух случаях закон предусматривает безвозмездное изъятие у собственника принадлежащего ему имущества помимо его воли.

Во-первых, это обращение взыскания на имущество собственника по его обязательствам (поскольку ст. 24, 56 и 126 ГК РФ допускают обращение взыскания кредиторов на имущество собственников-должников).

Во-вторых, конфискация имущества собственника в соответствии со ст. 243 ГК РФ.

Обращения взыскания на имущество собственника по его долгам по общему правилу допустимо только на основании судебного решения. Однако законом могут быть предусмотрены случаи такого рода взысканий и во внесудебном порядке, например при обращении взыскания на имущество по требованию налоговых органов, а также по нотариально удостоверенному соглашению с залогодержателем (абз. 2 п. 1 ст. 349 ГК РФ).

Право собственности на такое имущество прекращается у прежнего владельца с момента возникновения права собственности на него у приобретателя. До этого момента собственник-должник несет и риск, и бремя ответственности. Определенное имущество публичных собственников как участников гражданского оборота тоже может стать объектом взыскания со стороны их кредиторов, в том числе в порядке исполнения судебного решения.

Другим основанием принудительного изъятия имущества у собственника без компенсации является конфискация.

Конфискация - это санкция, применяемая к частному собственнику в установленном законом порядке за совершение им правонарушения (ст. 243 ГК РФ). Такая санкция может быть применена за совершение уголовного преступления (в соответствии с правилами УК РФ) либо иного правонарушения (обычно административного).

Едва ли не единственный случай применения конфискационной санкции за гражданское правонарушение предусматривает правило ст. 169 ГК РФ, устанавливающее возможность безвозмездного изъятия имущества в доход государства в случае умышленного совершения сделки с целью, противной основам правопорядка и нравственности. По общему правилу конфискация осуществляется в судебном порядке.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Риск-менеджмент - процесс принятия и выполнения управленческих решений, направленных на снижение вероятности возникновения неблагоприятного результата и минимизацию возможных потерь, вызванных его реализацией. финансовый риск менеджмент

Любой хозяйствующий субъект в своей деятельности сталкивается с риском. Риск лежит в основе принятия всех управленческих решений. Риск - это возможность возникновения неблагоприятной ситуации или неудачного исхода производственно-хозяйственной или какой-либо другой деятельности. Эффективность организации управления рисками во многом определяется их классификацией, которая создает возможности для эффективного применения соответствующих методов и приемов управления риском. Существуют природные риски, техногенные, смешанные, чистые, спекулятивные, производственные, финансовые, имущественные, коммерческие, социальные, предпринимательские, инвестиционные, транспортные, банковские и страховые. Одни и те же риски могут встречаться в различных областях производственно-хозяйственной деятельности. Поэтому при управлении рисками главное - идентифицировать возможные области риска применительно к исследуемому предприятию.

Имущественный риск представляет собой вероятность потери предприятием части своего имущества, его порчи и недополучения доходов в процессе осуществления производственной и финансовой деятельности. Группу таких рисков можно подразделить на следующие подвиды:

Риск потери имущества в результате стихийных бедствий (пожаров, наводнений, землетрясений, ураганов и т. п.);

Риск потери имущества вследствие действий злоумышленников (хищения, диверсии);

Риск утраты имущества в результате аварийных ситуаций на производстве;

Риск утраты или порчи имущества во время транспортировки;

Риск отчуждения имущества в силу действия местных органов власти или других собственников.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аксенов Е.П. Финансовый менеджмент: закономерности, этапы развития: учебное пособие / Е.П. Аксенов - М.: Журнал №4. 2011. - 14-23 с.

2. Бахрамов Ю.М. Финансовый менеджмент: учебник / Ю.М. Бахрамов, В.В. Глухов - СПб.: Питер, 2011. - 496 с.

3. Годин А.М. Маркетинг: учебник для экономических вузов / А.М. Годин. - М.: Дашков и К?, 2010. - 671 с.

4. Ковалев В.В. Финансовый менеджмент. Теория и практика: учебник / В.В. Ковалев - М.: Проспект, 2010. - 1024 с.

5. Колосова Р.П. Экономика: учебник / Р. П. Колосова. - М.: Норма, 2011. - 345 с.

6. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: экспресс-курс / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. - СПб.: Питер: Мир книг, 2012. - 479 с.

7. Крейнина М.Н. Финансовый менеджмент: учебное пособие / М.Н. Крейнина - М.: Дело и Сервис, 2011. - 234 с.

8. Куликов Л.М. Экономическая теория: учебник / Л.М. Куликов. - М.: ТК Велби, Издательство Проспект, 2010. - 432 с.

9. Мамедова О.Ю. Современная экономика: учебное пособие / О.Ю. Мамедова. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2011. - 456 с.

10. Самсонов Н.Ф. Финансовый менеджмент: учебник / Н.Ф. Самсонов - М.: ЮНИТИ, 2012. - 566 с.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Финансовый риск предприятия - вероятность возникновения неблагоприятных последствий в форме потери дохода и капитала в ситуации неопределенности условий осуществления его хозяйственной деятельности. Причины предпринимательских рисков, способы их снижения.

курсовая работа , добавлен 22.05.2012

Классификации и особенности основных составляющих финансовых рисков. Методы риск-менеджмента, прогнозирование негативных экономических ситуаций и снижение возможных убытков от их появления. Меры по управлению финансовыми рисками на ОАО АНК "Башнефть".

курсовая работа , добавлен 09.08.2015

Риск как наступление неблагоприятного исхода событий, возможных убытков. Отличительные черты и значение финансовых рисков. Особенности групп рисков, связанных с деньгами, инвестициями и организационными форми хозяйственной деятельности предприятий.

контрольная работа , добавлен 19.04.2011

Корпоративный финансовый риск как вероятность возникновения неблагоприятных финансовых последствий в форме потери дохода в ситуации неопределенности условий его финансовой деятельности. Основные виды финансовых рисков. Финансовые последствия рисков.

контрольная работа , добавлен 25.03.2009

Классификация финансовых рисков, их возникновение в процессе отношений предприятия с финансовыми институтами. Ситуации неопределенности условий финансовой деятельности. Инфляционные и валютные риски, связанные с покупательной способностью денег.

реферат , добавлен 15.12.2013

Функции предпринимательских рисков. Количественные и качественные методы оценки и управление рисками. Разработка и реализация мер по их нейтрализации. Влияние рисков на результаты финансовой и производственно-хозяйственной деятельности предприятия.

курсовая работа , добавлен 04.08.2014

Определение, содержание и классификация коммерческого риска. Способы и методы оценки степени риска. Сущность и содержание риск-менеджмента, его возможности по защите от разных видов финансовых рисков. Подходы к прогнозированию банкротства предприятия.

курсовая работа , добавлен 09.03.2016

Понятие финансового риска как вероятности возникновения неблагоприятных финансовых последствий в форме потери дохода и капитала. Классификация финансовых рисков и их страхование. Основные виды финансовых рисков. Методы избегания финансового риска.

реферат , добавлен 10.12.2010

Теоретические аспекты, сущность риск-менеджмента. Виды рисков, способы их оценки. Управление рисками, организация и структура отдела риск-менеджмента. Совершенствование и анализ системы способов минимизации рисков. Показатели финансовой отчётности.

дипломная работа , добавлен 06.01.2011

Финансовые риски как объект финансового менеджмента, их классификация. Риски, связанные с покупательной способностью денег. Риски, связанные с инвестициями. Методы оценки и снижения финансовых рисков, механизмы нейтрализации их негативных последствий.

Спрос на рынке - это наши потребности, которые мы удовлетворяем, покупая блага. Каким образом наши потребности превращаются в определенную величину спроса? Как из множества благ мы выбираем то, что нас удовлетворяет? На эти вопросы и отвечает теория поведения потребителей. В этой теории формулируется общая модель поведения потребителя.

Поведение потребителя - это процесс формирования рыночного спроса покупателей, осуществляющих выбор благ с учетом существующих цен.

Наш выбор товаров и услуг для потребления, то есть выбор потребителя, зависит, прежде всего, от наших потребностей и вкусов, привычек, традиций, то есть от наших предпочтений. Предпочтения потребителя - это признание преимуществ каких-то благ перед другими благами, то есть признание одних благ лучшими по сравнению с другими. Предпочтения покупателя являются субъективными. Субъективными также являются и оценки полезности каждого выбираемого блага. Но выбор потребителя определяется не только его предпочтениями, он ограничен также ценой выбираемых продуктов и его доходом. Так же как и в масштабах экономики, ресурсы индивидуального потребителя ограничены. Практическая неограниченность потребностей потребителя и ограниченность его ресурсов приводят к необходимости выбора из различных комбинаций благ, то есть к необходимости потребительского выбора.

Полезность блага - это удовлетворение, которое испытывает человек в процессе потребления блага; в основе полезности лежат различные физические, химические, биологические и прочие свойства блага. В экономической теории предполагается, что потребитель блага каким-то образом определяет степень полезности от потребления блага, а, зная полезность разных благ, он может сделать выбор из различных благ. Этот выбор благ должен быть наилучшим с его точки зрения, то есть приносить ему наибольшую полезность, наибольшую степень удовлетворения. Потребляя разные количества одного и того же блага, мы замечаем, что чем больше благ потребляем, тем меньшее удовлетворение мы получаем от потребления дополнительной единицы данного блага. Первый съеденный нами беляш в университетской столовой приносит нам наибольшее удовлетворение, второй беляш приносит меньшее удовлетворение, третий еще меньше. Этим также руководствуется потребитель, покупая различные количества благ. В теории данная закономерность получила название закона убывающей предельной полезности.

Предельная полезность любого блага представляет собой величину дополнительной полезности одной дополнительной единицы потребляемого блага. Закон убывающей предельной полезности предполагает зависимость между увеличением количества потребляемого блага и дополнительной полезностью дополнительной единицы этого блага. С увеличением количества потребляемых благ общая величина полезности благ (совокупная полезность) увеличивается, но в меньшей степени, так как каждая дополнительная единица блага добавляет уменьшающуюся величину полезности.

Закон убывающей предельной полезности состоит в том, что с увеличением количества потребляемого блага предельная полезность блага уменьшается. Принципом убывающей предельной полезности руководствуется потребитель, выбирая такой потребительский набор, который приносит ему наибольшую полезность при данной цене блага и при данном доходе потребителя.

Таким образом, мы можем кратко сформулировать некоторые принципы поведения потребителя на рынке, то есть модель его поведения:

· выбирая блага для потребления, покупатель руководствуется своими предпочтениями;

· поведение потребителя является рациональным, в частности он выдвигает определенные цели и руководствуется личным интересом, то есть действует в рамках разумного эгоизма;

· потребитель стремится максимизировать совокупную полезность, другими словами, стремится выбрать такой набор благ, который приносит ему наибольшую общую величину полезности;

· на выбор потребителя и его субъективные оценки полезности покупаемых благ влияет закон убывающей предельной полезности;

· при выборе благ возможности потребителя ограничены ценами благ и его доходом; данное ограничение называется бюджетным ограничением.

Модель поведения потребителя представляет собой связанные между собой общие принципы поведения потребителя на рынке, включающие в себя, прежде всего, максимизацию совокупной полезности, закон убывающей предельной полезности и бюджетное ограничение.

Некоторые положения этой модели слишком абстрактны. Например, трудно представить, что, съев два беляша, мы мысленно определили количество полученного удовлетворения; более того, мы вряд ли думали о максимизации полезности в данном случае. Тем не менее, эта упрощенная модель поведения потребителя является очень полезной, многое объясняет в поведении покупателей на рынке, в том числе и то, от чего зависит спрос на товары.

Принятие решений в условиях риска и неопределенности (теоретическая модель)

Как уже было отмечено, большинство людей не склонны к риску, однако многие вкладывают сбережения в акции или другие активы, связанные с риском. Прежде чем ответить на вопрос, каким образом принимаются эти решения, надо определить ряд понятий.

Итак, активы - это средства, обеспечивающие денежные поступления их владельцу в форме как прямых выплат (прибыль, дивиденты, рента и т.д.), так и скрытых выплат (увеличение стоимости фирмы, недвижимости, акций и т.д.).

Они подразделяются на:

· безрисковые - активы, дающие денежные поступления, размеры которых заранее известны;

· рисковые - активы, доход по которым частично зависит от случая. Примером безрисковых активов являются государственные облигации, а рисковых - акции промышленных предприятий, банков и т.п.

Целью приобретения активов является получение дохода. Чтобы определить, какой из них выгоднее, надо сопоставить денежные поступления от них с их ценой. Таким образом, прибыль от актива представляет собой отношение общего объема денежных поступлений от актива к его цене. Например, облигация, цена которой составляет на данный момент 1000 ден. ед., приносит в данном году 100 ден. ед. поступлений, что означает, что она приносит 10% прибыли.

Вкладывая свои сбережения в акции, облигации и другие активы, люди рассчитывают на получение прибыли, которая превышает уровень инфляции. В этом случае, откладывая свое потребление, они смогут в будущем купить больше, чем в данный момент, расходуя весь свой доход. Следовательно, прибыль от активов должна быть определена в реальном (с поправкой на инфляцию) выражении. Реальная прибыль от актива представляет собой номинальную прибыль за вычетом инфляции. Например, если уровень инфляции составляет 5% в год, то реальная прибыль от облигации будет 5%.

Так как большинство активов связаны с риском, вкладчик не может точно знать, какую прибыль он получит в дальнейшем. Сравнение рисковых активов осуществляется с помощью расчета ожидаемой прибыли (то есть прибыли, которую актив принесет в среднем).

Существует связь между ожидаемой прибылью и риском: чем выше прибыль на капиталовложения, тем выше риск. Следовательно, не склонный к риску вкладчик должен соизмерять ожидаемую прибыль с риском.

Отношение к риску

Очевидно, что потребители различаются своей готовностью пойти на риск. Некоторые не хотят рисковать, другим это нравится, а иные к риску безразличны (нейтральны).

Наиболее распространенное отношение к риску - это нерасположенность к нему. Достаточно сослаться на огромное число рискованных ситуаций, когда люди страхуются, то есть заключают договоры по страхованию жизни, автомобиля, жилья, ищут работу с относительно стабильной заработной платой.

Таким образом, противником риска считается человек, который при данном ожидаемом доходе предпочитает определенный гарантированный результат ряду неопределенных рисковых результатов. Риск для людей, нерасположенных к нему, - серьезное испытание, и они готовы пойти на него лишь в том случае, если им предложат определенную компенсацию.

Нейтральным к риску считается индивидуум, который при данном ожидаемом доходе безразличен к выбору между гарантированным и рискованным результатами.

И наконец, расположенным (склонным) к риску считается индивидуум, который при данном ожидаемом доходе предпочитает связанный с риском результат определенному гарантированному результату

Потребителей можно разделить на следующие категории:

потенциальные покупатели;

посетители;

покупатели;

постоянные клиенты.

Потенциальные покупатели.

Потенциальные покупатели - это люди, которые входят в целевую аудиторию, определенную предпринимателем. Правильно определенный круг потенциальных покупателей, а именно: правильно определенная целевая аудитория, является основой успешного бизнеса. Фактически это те люди, которые могут заинтересоваться и воспользоваться товарами или услугами предпринимателя.

Именно на этот круг лиц будет направлена реклама, с которой начинающий предприниматель будет начинать продвижение своего бизнеса.

Для информирования потенциальных покупателей используют следующие виды или инструменты рекламы:

и др. виды, направленные на охват максимальной аудитории.

Посетители.

Посетители - это люди, которые хотя бы один раз посетили фирму, магазин, салон и т.д. Фактически посетитель - это потенциальный покупатель, которого удалось убедить в том, что он должен посетить ваш магазин, т.е. заинтересовать его своим предложением. Тут на помощь предпринимателю должно придти уникальное торговое предложение. Используя его, предприниматель сможет быстрее привлечь внимание потребителей, а также выгодно выделиться среди конкурентов.

Покупатели.

Покупатели - люди, которые совершили хотя бы одну покупку. Покупатель - это человек, перешедший из категории потенциальных покупателей в категорию посетители и затем совершивший покупку. Для работы с этой категорией потребителей используют в основном маркетинговые приемы, позволяющие продавать товары или услуги. Задача по привлечению потребителя выполнена, теперь необходимо удовлетворить его потребности. Предприниматель должен понимать, почему покупатели совершают покупки. Ими движет только две потребности: - покупать получает удовольствие от новой вещи либо же от самого процесса; - покупатель решает таким образом СВОЮ конкретную проблему.

Поэтому, продавая товар, предприниматель должен помнить о том, что он продает не товар, а полезности.

Клиенты - это покупатели, совершающие регулярные покупки. Клиенты - основа прибыльного бизнеса, так как именно они приносят предпринимателю основную прибыль. Обслуживание клиента гораздо дешевле обходится предпринимателю, нежели поиск нового покупателя. Существует статистика, что продать товар существующему клиенту в пять раз дешевле, чем новому покупателю.

внедрение программы стимулирования продаж;

внедрение программы лояльности клиентов;

использование обратной связи, и т.д.

Постоянные клиенты.

Постоянные клиенты - отличаются от категории просто клиенты тем, что они не просто становятся постоянными покупателями, совершающими регулярные покупки, но также рекламирующие бизнес предпринимателя по средствам личных рекомендаций, известными как «сарафанное радио». Постоянных клиентов называют еще «приверженцами».

Похожая информация.

Приобретение любого товара или услуг всегда связано для покупателя с определенным риском.

В сфере услуг степень риска резко возрастает. Это связано с характеристиками услуг, неосязаемостью, изменчивостью. Кроме этого, неудачную услугу невозможно вернуть обратно, трудно оценить и ущерб.

В сфере услуг выделяют следующие типы рисков:

· физический риск – не будет ли вреда от услуги;

· финансовый риск – откажутся ли затраты оправданными;

· психологический риск – как приобретение услуги повлияет на самосознание и самоуважение;

· социальный риск – как приобретение услуги повлияет на имидж человека в глазах друзей, коллег и т.д.;

· риск исполнителя – насколько хорошо выполнена работа;

· потеря времени – потерю времени, усилий, удобств при покупке, замене, ремонте.

Для снижения рисков в сфере услуг продавец услуг должен определить ожидания клиента до получения услуги и подготовить его к результатам. Необходимо также помочь клиентам понять смысл услуги и что они должны получить в течение, и после получения услуги. Кроме этого, для уменьшения риска и привлечения клиентов, если возможно, целесообразно оказывать пробные услуги, например, первое занятие на курсах по изучению иностранного языка бесплатно.

Одна из возможностей уменьшить сомнения клиента и снизить риск – предоставление гарантий на оказываемые услуги. Эффективная система гарантий предполагает:

· безусловность. Гарантии должны исключать неопределенность и максимально уменьшать риск клиентов от получаемых ими услуг;

· значимость. Гарантия, прежде всего, должна быть значимой и полностью снимать неудовлетворенность клиента, например, услуги по проявлению фотопленок, где гарантируется сохранность пленки клиента или замена новой;

· простота для понимания и обращения. Эффективная гарантия должна относиться как к клиентам, так и к персоналу, оказывающему услугу. Формулировка должна быть краткой и содержать как можно меньше специальных слов.

· удобство при выполнении. Гарантия должна быть действенной. Компания должна обеспечивать все возможности для выполнения данных им гарантий.

Для уменьшения изменчивости услуг и сокращения рисков целесообразно разрабатывать стандарты обслуживания.

Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Согласно стандарту обслуживания устанавливаются формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. В качестве примера критериев можно привести показатели:

· время обслуживания;

· требования по оформлению документов;

· работа с жалобами и предложениями;

· параметры обслуживания: условия, консультации, обучение и т.д.;

· требования к интерьеру, оборудованию;

· гарантии выполнения услуг;

· требования к облику, одежде сотрудников;

· время ответа на телефонные звонки и т.д.

Стандарты обслуживания можно подразделить на внутрифирменные, отраслевые, международные. Отраслевые стандарты – «Закон о банках», «Закон об образовании», международные – стандарт услуг связи GSM, гостиничный сервис.