С их помощью можно эффективно продать товар, услугу, назначить встречу для последующего обсуждения условий сделки. В ряде случаев для совершения "холодных звонков" используются скрипты. Что это такое? Каковы критерии их эффективного задействования?

Для чего они нужны?

Немного теории. "Холодный звонок" - чем он отличается от "горячего"? Все очень просто. Он подразумевает разговор с человеком или компанией, с которой до этого у звонящего не было никаких контактов (дистанционное знакомство). В свою очередь, "горячий" звонок" - это отработка уже имеющихся контактов с целью поддержания связи с партнером или заключения новой сделки с ним.

Собственно, для чего нужны "холодные звонки", скрипты которых мы собираемся изучать? Какова их практическая эффективность для бизнеса? Эксперты отмечают: использование "холодных звонков" - один из самых доступных и действенных Эта методика призвана, прежде всего, экономить время менеджера в соотнесении с показателями результативности. Задействование многих других каналов продаж (таких, как, например, рассылки) не всегда дает сопоставимый эффект.

Многие эксперты уверены: общение с клиентами как таковое, безотносительно к тому, "холодные" ли звонки или "горячие", - один из главных критериев успешности бизнеса. Хотя бы потому, что этот инструмент, в отличие от различного рода электронных каналов (соцсетей, e-mail), апеллирует к естественной потребности человека - говорить с себе подобными.

Это просто

"Холодные звонки" совершать несложно. Хотя бы с технической точки зрения, ведь обычный телефон есть практически во всех офисах. Несложно их совершать также и с точки зрения подготовки. Даже если человек не привык к общению по телефону, у него есть верный помощник - готовый сценарий. Или, по-другому, скрипт. "Холодный звонок" с его помощью превращается едва ли не в рутинную работу, но в то же время невероятно увлекательную. Если мы применим удачный скрипт, "холодный звонок" поможет отлично заработать. Но какова вероятность того, что используемый нами сценарий обеспечит продажу?

Секреты

Одна из самых распространенных целей, которую призван решать скрипт холодного звонка, - назначение встречи звонящего с тем, с кем ведется разговор. То есть, вероятно, с потенциальным клиентом компании. В некоторых случаях менеджер может задействовать, совершая "холодные звонки", скрипты продаж в чистом виде, уговаривая клиента что-то купить без встречи. Все зависит от конкретной задачи и от специфики продаваемого товара или услуги.

Поэтому, выбирая оптимальный скрипт, необходимо удостовериться, что он подходит для нас, исходя из всех актуальных критериев. Читаем сценарий и решаем, оптимален ли он для встречи или же лучше адаптирован как раз для продаж. После этого изучаем структуру скрипта.

Требуется шеф

В практике продаж основной акцент делается на взаимодействии менеджера компании, производящей товар и оказывающей услуги, и человека, принимающего решения на стороне фирмы-клиента. Часто это руководитель топ-уровня, и дозвониться до него прямым способом не всегда возможно. Адаптированные к той задаче, которую выполняют "холодные звонки", скрипты иногда подразделяются на два подвида. Первый из них наилучшим образом составлен для того, чтобы добиться разговора с "шефом". Второй, в свою очередь, содержит инструкции, применимые к беседе с человеком, принимающим решения. В рамках первого сценария менеджер по продажам, статус которых по отношению к "шефу" изначально неизвестен. Соответственно, в скрипте могут быть прописаны механизмы, при помощи которых звонящий выведывает информацию о том должностном лице, с которым желательно поговорить.

Таким образом, мы, исходя из специфики задачи, определяем, какую часть скрипта задействовать - первую или сразу же вторую. После начинаем пристально изучать содержание сценария. Анализируем то, насколько он будет эффективен.

Критерии эффективности скриптов

У нас есть скрипт. "Холодный звонок" - основной инструмент. Как обеспечить результат? Каковы критерии эффективности скрипта? Условимся, что перед нами задача - разговор с человеком, принимающим решения. Мы дозвонились до "босса" или у нас есть его прямой телефонный номер.

1. Готовый скрипт "холодного звонка" должен, прежде всего, содержать ссылку на весомый обращения в компанию. Специалисты считают, что в хорошем сценарии не должно предусматриваться прямого указания цели звонка, которой является продажа или встреча с человеком, принимающим решения. Важно, чтобы в скрипте была прописана фраза, которая как минимум обеспечит то, чтобы собеседник менеджера отнесся с разговору небезразлично.

Короткий пример скрипта холодного звонка, который способен заинтересовать того, кто на другом конце провода: "Добрый день. Наша компания занимается продажами инновационных методов хранения компьютерной информации большого объема. Это могло бы быть интересно вам?". На деле мы продаем флешки оптом. Но если бы мы с ходу признались: "Хочу предложить вам купить флешки", то собеседник, вероятно, отказался бы продолжать разговор, ведь инфоповод явно не "цепляет".

2. Скрипт обязан предусматривать диалог, а не монолог. Все дел в том, что у собеседника, если разговор начался, как правило, возникают вопросы, мнения, суждения. В том числе и те, что касаются конкурентов. Он может сказать: "Ой, мне флешки не нужны, я пользуюсь устройствами от "Альфабета Электроникс", они меня вполне устраивают". Совершенно недопустимо, чтобы в скрипте были подсказки вида: "Да вы что, "Альфабета" - это ж прошлый век!". Нужно уважать мнение, и, что немаловажно, выбор собеседника.

Пример скрипта "холодного звонка" с правильным вариантом: "Отличный выбор! Хотите увидеть устройство с улучшенными по сравнению с продукцией этого бренда характеристиками?"

3. Следование указаниям скрипта обязательно приводит к результату. К одному из трех. Первый - отказ. Причем не надо его путать с возражением, которое чаще всего звучит так: "Нет времени, извините". Второй - встреча. С тем, чтобы показать флешки, на голову превосходящие конкурентов по характеристикам. Третий - согласие поговорить позже.

Это, безусловно, лишь несколько базовых критериев. Сейчас мы перейдем к более развернутым примерам задействования готовых сценариев телефонных продаж. В каждом из них применена методика, которая может положительным образом повлиять на решение собеседника. То есть логика скрипта строится с акцентом на тот или иной аспект, выражающий преимущества продаваемого продукта или услуги.

Взаимовыгодное сотрудничество

Итак, рассмотрим возможный скрипт "холодного звонка" (образец). Мы звоним владельцу булочной и предлагаем ему купить круассаны из нашей собственной частной пекарни. Главное, чем мы будем мотивировать будущего партнера, - перспектива взаимовыгодного сотрудничества.

Звоним и сразу выкладываем суть дела: "Предлагаем вам взаимовыгодное сотрудничество". Но это не все. Сразу же обосновываем: "Предлагаемые круассаны, и это доказано на примере десятков наших партнеров, увеличат вашу выручку на 15%".

Рентабельность булочных сейчас сравнительно невысока - конкуренция большая. И потому владелец заведения как минимум выслушает подробности. Которые, разумеется, "мы обсудим с вами при личной встрече". Все. Дальше к делу приступают оффлайновые техники продаж. Скрипт "холодного звонка", образец которого мы сейчас рассмотрели, выполнил свою функцию.

Менеджер по продажам, вероятнее всего, покажет графики, на которых будет показано: круассаны по своему ценовому сегменту и потребительским качествам идеально вписываются в меню булочной. И потому их будут активно покупать вместе с другими видами выпечки к чаю, что в конечном итоге должно увеличить обороты продаж.

Больше клиентов

Следующий сценарий, который мы можем привести в пример, - мотивация на базе перспектив завлечения большего количества клиентов. Шаблон скрипта "холодного звонка" может содержать следующие фразы. "Мы предлагаем продукт, который значительно расширит вашу целевую аудиторию", - излагаем суть дела владельцу булочной. Не забываем в очередной раз сослаться на успешный опыт многочисленных партнеров. Далее - встреча, на которую отправляется опытный менеджер. Мы использовали скрипт, "холодный звонок" отработали.

Скорее всего, менеджер при встрече с владельцем заведения акцентирует внимание на том, что с появлением в меню булочной круассанов клиентские группы пополнятся людьми, которые ценят качественные сладости - это дети, люди старшего поколения. В принципе, за счет этого же механизма, вероятно, увеличится и выручка.

Я все о вас знаю

И еще один интереснейший вариант. В его основе лежит умение приятно удивить собеседника знанием фактов о нем. При этом их достоверность может и не играть роли. Почему? Смотрим пример.

"Здравствуйте. Нам подсказали, что ваша булочная специализируется на продаже свежих круассанов на бездрожжевом тесте. Это очень редкий сегмент. Хотите, обменяемся опытом?"

Владелец булочной, даже и понятия не имевший о том, что его фирма выпекает круассаны без дрожжей, как минимум удивится. Но с высокой вероятностью согласится на встречу, так как собеседником на ней будет человек, который этой технологией вроде бы владеет. Вот будет здорово узнать, как пекутся вкуснейшие круассаны! Почти наверняка состоится встреча, где менеджер по продажам нашей пекарни даст отведать круассаны булочнику, но ни за что не расскажет ему рецепт. Однако контракт на поставку выпечки обязательно будет подписан.

Примеры с продажами

Выше мы рассмотрели вариант, при котором сценарии звонков используются для назначения встречи. На этом делается акцент. Теперь же попробуем изучить ситуации, при которых задействуются (если решено практиковать "холодные звонки") скрипты продаж. То есть цель разговора - не последующая встреча, а заключение неких контрактных договоренностей по телефону.

Возьмем для примера такой сегмент, как интернет. Эта услуга - одна из самых востребованных в России. Конкуренция достаточно высока (хотя сильны позиции монополистов), и многие абоненты часто меняют одного провайдера на другого, услышав, что где-то тарифы за ту же скорость дешевле или связь качественнее.

Главная рекомендация здесь - сразу же акцентировать внимание на конкурентных преимуществах предложения. Если провайдер точно гарантирует, к примеру, что цена будет ниже, чем в среднем по рынку, на 20%, данный факт сразу надо озвучить. Если собеседник укажет наименование своего провайдера, не стоит конкретизировать, что именно этот поставщик проигрывает в цене нашей компании. Стоит ограничиться дипломатичной фразой "ваш провайдер работает в рамках среднерыночных расценок". Небольшой логический вывод клиент сможет сделать сам, при этом звонящий проявит уважение к предыдущему выбору: если человек до этого нашел провайдера со средними по рынку ценами, то что тут зазорного? Однако мы предложим дешевле. Если это, конечно, наше основное Компонент, который никогда не должен включать предназначенный для пользования менеджерами в сегменте услуг связи скрипт "холодного звонка", - реклама. Должно звучать конкретное предложение - подключиться. Или оставить контактные данные для заявки.

Кого еще могут сильно выручить "холодные звонки", скрипты? Риэлторов, конечно же. Правда, в большей степени для одного сегмента - коммерческой недвижимости. По вопросам покупки квартир люди, как правило, сами звонят. Аналогично акцент делаем на конкурентных преимуществах производственных мощностей или офисов. Таковыми могут быть расположение в центре города, недалеко от метро, около магазинов и т.д. Поскольку речь не идет, как в случае с провайдерами, о противопоставлении своего предложения другому бренду (как правило), продавец вполне может высказать клиенту все, что он думает по поводу текущего арендуемого им помещения. И как следует нахвалить свое.

Скрипты хорошего тона

Какая бы цель ни стояла перед менеджером по продажам, исключительно важно выдерживать тактичность и вежливость в общении с собеседником. Даже если он сам к тому не располагает, предпочитая отвечать резкими фразами. В большинстве случаев собеседника вполне можно перестроить на нужный эмоциональный лад, что способствует более конструктивному диалогу.

Что еще может быть признаком хорошего тона в "холодных" Корректность формулировок. Правильнее говорить не "давайте попробуем", а "мы предлагаем вам". Не "вы захотите", а "у вас может возникнуть желание" и т.д. Прежде чем использовать скрипт, следует проверить его на предмет дипломатичности формулировок.

Важно предельно корректно завершать разговор, даже если он не привел к желаемому результату. Вполне вероятно, что этому же человеку придется звонить еще раз с аналогичным предложением, но при новом подходе или же с иной идеей. Будет замечательно, если Ф.И.О. менеджера по продажам будет ассоциироваться с вежливостью и тактичностью.

Таким образом, качественные скрипты должны соответствовать представленным выше рекомендациям. Главное условие их использования - максимальная автоматизация сценария общения. Менеджер по продажам, в принципе, должен только следовать тексту, зачитывать его в нужной интонации. Скрипт главным образом предназначен для того, чтобы облегчить работу специалиста по продажам. Это не теоретическое пособие, а практический инструмент, призванный давать результат.

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. “Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?” – вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение – это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель – не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок – это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

“Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в “Ведомостях” Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично”.

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть – это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза “Мы хотим Вам предложить” воспринимается клиентом как “Мы хотим Вам продать”. Лучше начать так:

“Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?”

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: “Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться” Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: “Позвольте, я расскажу Вам о возможности…”

Когда Вы получаете ответ: “Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает”, можно уточнить: “Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?”

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог – ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: “У меня нет на это времени”, – это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: “Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?”

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное “нет” – это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: “Ладно, давайте, что там у Вас”. Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: “Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции”.

Оптимальная продолжительность холодного звонка – 2 минуты, максимальная – 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: “Пришлите Ваше предложение по факсу”. Можно продолжить разговор так:

“Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…” или так:

“Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего – этот или этот?”

После того, как уточните интересующие Вас вопросы , подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

Многие, кто принимает решение работать менеджером по продажам, сталкиваются с необходимостью делать холодные звонки. Однако далеко не все понимают, что это такое, и не знают правил, по которым они должны осуществляться. На фоне огромного значения подобной деятельности неумение совершать продажи по телефону может уронить авторитет сотрудника в глазах руководства.

Суть

Понять, что такое холодные звонки в продажах, нетрудно. Их техника подразумевает обзвон потенциальных клиентов, которые ещё незнакомы с компанией. Целью является заинтересовать человека и побудить обратиться в организацию для приобретения товара или услуги, а также расширить клиентскую базу.

Некоторые считают, что техники холодных звонков, достаточно просты. Однако это совсем не так. Чтобы добиться успеха в этом направлении деятельности, следует изучить огромное количество нюансов и подводных камней. Именно поэтому менеджеры, владеющие этой техникой, востребованы среди работодателей.

Можно выделить три характеристики, которыми должен обладать сотрудник, чтобы эффективность холодных звонков была достаточно высокой: достаточный уровень самообладания, полное владение информацией о предлагаемых товарах и услугах, знания о вкусах и предпочтениях потенциальных клиентах.

Дефицит профессионалов

Специалисты, которые разбираются в том, как делать холодные звонки, весьма востребованы. Однако при этом количество их на рынке труда очень мало. Причина заключается, прежде всего, в психологических факторах.

Очень многие не могут преодолеть себя и позвонить незнакомому человеку. Они боятся, что потенциальный клиент их попросту отвергнет и откажется разговаривать, ведь никому не нравится, когда ему звонит незнакомый человек и при этом пытается что-либо продать. Именно поэтому для специалиста холодные звонки могут стать очень серьёзным испытанием на прочность.

Однако менеджеру не стоит бояться услышать «нет». Все возражения могут быть заранее предсказаны, поэтому при правильном поведении их можно попытаться предотвратить. При этом важно вести разговор не шаблонными фразами, а разрабатывать собственные ответы в соответствии с ситуацией. Необходимо также научиться определять интонацию голоса и реагировать на неё адекватно.

Правила

Существует ряд правил, которые должны соблюдаться менеджерами, совершающими холодные звонки. Техника продаж по телефону подразумевает следование таким принципам:

1. Не стоит во время первого звонка сразу пытаться продать товар или услугу. Полезно даже акцентировать внимание на том, что целью менеджера не является торг. Гораздо важнее в этот момент собрать информацию о потенциальном клиенте и добиться его расположения.
2. Важно задавать правильные вопросы. Это позволит создать впечатление как о специалисте, так и о компании, которую он представляет. Грамотное ведение диалога повышает шансы заинтересовать потенциального клиента. Именно поэтому к беседе следует очень тщательно подготовиться. Если менеджер будет обладать информацией о фирме и ориентироваться в ситуации на рынке, он создаст о себе впечатление как о компетентном специалисте. Цель первого звонка – собрать максимум полезной информации об имеющихся у потенциального клиента проблемах, чтобы при следующем разговоре предложить ему эффективное решение подобных трудностей.
3. Важно постараться договориться о личной встрече. Если менеджеру удастся сделать это, значительно вырастет шанс перевести потенциального клиента в статус постоянного.

Первые трудности

Любому, кто решит использовать техники холодных звонков, придётся столкнуться с огромным количеством трудностей. Большинство из них проявляются в самом начале разговора.

Первая из проблем заключается в том, что в большинстве крупных компаний все звонки сначала поступают секретарю. Он очень быстро распознаёт стандартные схемы продаж по телефону. Многие секретари научились грамотно прерывать звонки ещё до того, как менеджер успеет донести какую-либо информацию.

Следующая трудность заключается в том, что клиенты во время холодного звонка обычно не желают общаться. В этом случае менеджер должен вызвать некий интерес у оппонента. Однако сделать это сложно, потому что потенциальный клиент редко желает разговаривать. Многие холодные звонки длятся не более 60 секунд. Менеджеру не стоит обольщаться, если его попросили отправить коммерческое предложение и даже назвали адрес электронной почты. Это ещё вряд ли что-то означает. Дело в том, что большую часть предложений незнакомых фирм, не читая, удаляют.

Причины нелюбви к холодным звонкам

Феномен техники холодных звонков заключается в том, что они нелюбимы обеими сторонами процесса. Менеджеры боятся использовать подобные технологии и всячески стараются их избегать. Клиенты же выслушивают множество холодных звонков от специалистов. Причём часто те, кто продают, даже не в состоянии толком сделать предложение. Однако те менеджеры, которые действительно интересуются тем, что такое холодные звонки в продажах, как правильно их совершать, способны преодолеть все трудности этой сложной техники. Для этого следует изучать технологии, по которым ведутся подобные переговоры. Важно постепенно избавляться от необходимости следовать сценарию.

Как увеличить шанс успеха

Технология холодных звонков может быть весьма эффективной при соблюдении некоторых правил. Начинать общение стоит с вопроса, который поможет быстро выяснить, можно ли отнести компанию, принимающую звонок, к целевой аудитории. Поводом не должно служить желание продать, навязать товар или услугу. В этом случае разговор вряд ли продлится достаточно долго. Гораздо более эффективным является предложение менеджером пробного бесплатного обслуживания или семинара. При этом он не должен бояться отказов. Они неизбежны. Только пройдя через них, можно добиться успеха.

Сценарий звонка

Любое деловое мероприятие будет гораздо более эффективным, если к нему предварительно подготовиться. В этом плане широкий простор для творчества у менеджеров, осуществляющих холодные звонки. Продажи по телефону подразумевают то, что собеседники не видят друг друга. А это значит, что можно разложить вокруг разнообразные шпаргалки, схемы и подсказки.

Преодолеть страх и сделать речь более уверенной поможет заранее составленный сценарий разговора. Он в обязательном порядке должен содержать следующие блоки:

• Приветствие должно быть в форме «Доброе утро!» или «Добрый день!».
• Представление: нужно назвать своё имя и название компании, которую менеджер представляет.
• Цель блока «знакомство» заключается в том, чтобы выяснить имя и должность того, кто занимается ведением интересующего вопроса.
• Презентация: кратко обозначается сфера деятельности организации.
• Предложение заключается в обозначении цели звонка. Это может быть приглашение на семинар, рассказ о скидках и акциях.
• Вопрос, помогающий провести тест на принадлежность компании к целевой аудитории.
• Финал. Идеальным вариантом будет назначить встречу.

Следует понимать, что не всегда можно вписать в эту схему холодный звонок. Пример этот приблизителен, он может видоизменяться в зависимости от того, как развернётся диалог.

Стивен Шиффман

Существует огромное количество авторов, которые в своих трудах изучают техники холодных звонков. Шиффман Стивен – один из самых известных. В его книгах имеется не только описание методик, но и практические советы по их применению. Автор – фанат изучения продаж по телефону. Он тщательно раскладывает по полочкам всю механику звонков и даёт огромное количество рекомендаций. Один из принципов, которого советует придерживаться Стивен Шиффман, – холодные звонки не должны быть надоедливыми и постоянно повторяющимися. В книгах даются конкретные советы о том, как отвечать на возражения клиентов.

Обработка возражений

Важным этапом в процессе продаж, в том числе по телефону, является обработка возражений. Менеджеры, которые не изучали методики работы с ними, чаще всего во время разговора теряются, начинают заикаться, ведут себя неуверенно. Приведём несколько примеров, которые способны помочь торговцу ответить на наиболее часто встречающиеся возражения потенциальных клиентов.

В том случае, когда менеджер слышит дежурную фразу с просьбой отправить предложение на электронную почту, он должен понимать, что это лишь отговорка. Лучше всего при этом заявить, что ассортимент фирмы огромен и попытаться склонить клиента к личной встрече с целью презентации. В ответ на фразу «меня это не интересует» можно сказать, что нет ни одного человека, которого интересует то, чего он не знает.

Любопытным является использование метода бумеранга. Он означает, что возражения следует вернуть клиенту. В том случае, если он заявляет, что у него нет времени на разговоры, можно ответить следующее: менеджер стремится сэкономить его время и именно с этой целью предлагает определённый продукт или услугу. Лучше всего подготовить возможные возражения и ответы на них заранее, записать их на листок. Важно не только выучить их, но и держать на всякий случай перечень под рукой. Если при осуществлении звонка выявляется новое возражение, его стоит записать. Впоследствии можно будет придумать наиболее удачный ответ.

Теория вероятности

Каждый менеджер должен понимать, что идеальных техник продаж не бывает. Вне зависимости от того, какими методиками пользуется специалист, избежать отказов не удастся. Однако есть один принцип, который важно знать, если используются холодные звонки. Условно его можно назвать теорией вероятности. Первый звонок вряд ли приведёт к заключению сделки. Однако чем больше менеджер совершает контактов с клиентами, тем выше шанс заключать сделки. Именно поэтому следует регулярно совершать звонки в большом количестве.

Знание клиента

Важным условиям успешных продаж по телефону является знание клиента. Именно поэтому менеджер предварительно должен собрать максимум информации о нём.

Помочь в сборе данных может, прежде всего, интернет. Огромное количество полезной информации содержится на сайте компании, а также различных официальных ресурсах. На первом этапе следует выяснить необходимость продукта и услуги именно этой компании. Полезным будет знать имя руководителя. Это произведёт впечатление и повысит шанс добиться положительного эффекта.

Поддержание контакта

После того как удастся наладить контакт с потенциальным клиентом по телефону, важно поддерживать его и впоследствии. Нельзя давать им забывать о предложениях фирмы. Существует несколько способов регулярно напоминать о себе, присылая следующие элементы:

• новостные буклеты, которые должны быть интересны клиенту и относиться к роду его занятий;
• приглашения на мероприятия, семинары и выставки;
• открытки с поздравлениями и небольшие подарки к праздникам.

Всё это помогает поддерживать положительное впечатление о фирме.

Без обучения и приобретения опыта за счёт совершения огромного количества звонков невозможно достичь значительных результатов. Однако соблюдение ряда рекомендаций поможет улучшить и ускорить результат. Обобщим их в заключение статьи:

1. Сценарий разговора должен быть составлен заблаговременно. Его следует тщательно продумать.
2. Во время беседы нужно быть спокойным и уверенным. Менеджер должен суметь побороть волнение. Дрожь в голосе положительного эффекта не принесёт.
3. Не стоит ввязываться в конфликты.
4. В том случае, если клиент заявляет, что у него нет времени на разговоры, менеджеру лучше всего уточнить, когда удобнее всего перезвонить и вежливо попрощаться.
5. Если в ответ на предложение поступает категоричный отказ, необходимо извиниться и попрощаться.
6. Важно упоминать об акциях и скидках, предлагать пробники товаров.
7. Следует внимательно, не перебивая, выслушивать клиента. Любые возражения можно высказывать только после того как он закончит говорить.

Добиться успеха в холодных продажах можно. Но это достаточно сложно и потребует от менеджера некоторых усилий.

Зачем готовые скрипты, если есть команда опытных менеджеров?

Во-первых, потому что рано или поздно могут появиться новички/стажеры без опыта и навыка работы с возражениями. Во-вторых, правильный скрипт может выручить менеджера, если растерялся, сбился с мысли и клиент вот-вот сорвется, а времени на раздумья и импровизацию нет.

Скрипт это готовый сценарий по которому можно выстроить диалог с клиентом и получить ожидаемый результат. Нужен, если есть регулярные телефонные продажи и желание повысить эффективность звонков.

В чем минусы?

Скрипт может ограничивать менеджера и быть причиной почему продажи срываются, когда он составлен неправильно или есть жесткая установка следовать только написанному алгоритму. Шаг влево или вправо — расстрел. Скрипт это усредненное универсальное решение, следуя которому вероятность положительного исхода разговора больше. Но это не 100%-я гарантия. Наличие скрипта не означает отключить воображение и следовать только заученному алгоритму.

Часто при обзвоне клиентов менеджеры допускают ошибки

• Непродуманная презентация и отсутствие четко сформулированного предложения.
• Переход к цене без озвучивания выгоды продукта для потребностей клиента.
• Слабые аргументы «за».
• Не достигнута цель разговора. Менеджер ответил на вопросы, и не предпринял попытки зацепить клиента (предложить выслать КП, назначить встречу).

Если есть готовый шаблон для звонков, вероятность допустить ошибку меньше.

Универсальный скрипт для продаж

Базовые этапы любого скрипта это:

1. Установление контакта. Приветствие + знакомство.
2. Выявление потребностей или проблем
3. Презентация продукта с акцентом на том, как он может помочь.
4. Ответы на вопросы. Работа с возражениями.
5. Целевое действие. Отправка по окончании разговора КП, назначение встречи, договоренность о следующем звонке.

Например:

Приветствие: Здравствуйте.

Знакомство: Меня зовут Наталья, я менеджер компании «N», мы занимаемся ремонтом промышленного оборудования. Как можно к вам обращаться? (Семен Семенович).

Установление контакта: Семен Семенович, вам сейчас удобно поговорить со мной 3 минуты?

Наводящие вопросы: Подскажите, какое оборудование вы используете в работе? Как часто случаются поломки? Сколько времени уходит на их устранение?

Цель: Мы предлагаем… Даем гарантию... Бесплатно устраняем в случае провторной поломки... Наши специалисты приедут и сделают в удобное для вас время...

Ответы на вопросы: С нами вы получите дополнительное преимущество в виде...

Завершение разговора: Спасибо. Хорошего вам дня.

Если на этапе выявления проблемы все сделать грамотно, то презентация продукта не вызовет возражений.

Для клиентов b2b скрипт будет примерно такой же, но добавится подготовительный этап

А именно:

• Сбор предварительной информации. Поиск ответственного за закупки или принятие решения должностного лица + его email. Если не получается найти через интернет можно, например, выяснить через звонок секретарю: «Подскажите, как правильно пишется ФИО руководителя...», «Хотим выслать именной пригласительный на отраслевую выставку для ФИО, подскажите на какой адрес лучше?».
• Отправка коммерческого предложения.
• Звонок + обход секретаря.

Чем входящий звонок отличается от исходящего

Когда звонит клиент задача менеджера продемонстрировать отличное знание продукта и сферы его применения. Вопросы могут быть самые разнообразные и нужно быть к ним готовым. Если есть готовый скрипт, соориентироваться легче.

Пример входящего звонка в агентство недвижимости

А: Здравствуйте, АН «Май». Меня зовут Светлана.

К: Здравствуйте. Меня интересует покупка апартаментов на Ленина, нашел ваше объявление на Авито. Оно еще актуально?

А: А как к вам можно обращаться?

К: Леонид

А: Приятно познакомиться. Леонид, можете уточнить номер объявления?

К: 2#189324#67

А: Спасибо. Апартаменты на Ленина, 14, 70 кв.м. На 9 этаже. Все так?

К: Да.

А: Объявление актуально. У вас есть вопросы или хотите сразу посмотреть?

К: Да, скажите установлены ли там счетчики? Есть ли телефон и интернет? Возможна ли установка электрической плиты?

А: Да, все это есть. Там уже есть газовая плита, но можно установить и электрическую.

К: Я хотел бы посмотреть.

А: Отлично. Когда вам будет удобно подъехать сегодня в течении двух часов или завтра во второй половине дня?

К: Лучше сегодня?

А: Хорошо, наберите меня, как будете на месте и я вас встречу.

К: Хорошо.

А: Спасибо, до встречи.

Пример шаблона для холодного обзвона

В чем отличие таких звонков? Клиент ничего не знает ни о компании, ни о продукте. Задача менеджера вкратце сформировать представление о компании, выявить боль потенциального покупателя, рассказать, как ее решить с помощью продукта.

Приветствие: Добрый день.

Знакомство: Имя сотрудника + название компании с кратким пояснением, чем занимается.

Например: Наша компания занимается поставками фурнитуры для мебели. У нас большой ассортимент под любые запросы и демократичные цены.

+ выясняем имя клиента.

Установление контакта: Удостовериться тот ли это человек, кто будет принимать решение о сотрудничестве. И уточнить есть ли у него сейчас несколько минут на разговор или лучше перезвонить в другое время (какое?).

Наводящие вопросы: Например, «Вы используете вот этот продукт?» и далее «Тогда, наверное, у вас часто бывают сложности с...». То есть те, которые помогут вскрыть боли клиента.

Ответы на вопросы: Аргументы и еще раз аргументы. Почему клиенту нужен именно ваш продукт?

Завершение разговора: Спасибо. До свидания. (По результатам звонка переход контакта на следующую стадию).

Подробнее о работе с возражениями

Чаще всего это такие высказывания:

• Нам это не нужно
• Нет денег
• Дорого
• Мы давно работаем с одним поставщиком
• Мы вам перезвоним
• Отправьте КП

В шаблоне ответа заранее можно прописать несколько убедительных вариантов аргументов «за», что облегчит работу менеджеров. Например:

- «Понимаю, что сейчас вам не до меня и хочется побыстрее повесить трубку. Давайте встретимся и в спокойной обстановке я расскажу о нашем продукте, вы сможете задать вопросы и решить нужны мы вам или нет».

- «Я не предлагаю вам отказываться от ваших поставщиков, я предлагаю вам выбор, возможность сравнить чьи условия лучше. Вы сами будете решать с кем выгоднее сотрудничать. Давайте встретимся и возможно наше предложение заинтересует вас…».

Нет денег. «Да вы правы их всегда не хватает, но давайте посчитаем, сколько вы сэкономите/заработаете для компании, если примите наше предложение...».

- «Что необходимо сделать, чтобы с вами сотрудничать?».

О чем нужно помнить менеджеру при холодном обзвоне

1. Инициатива должна всегда оставаться за менеджером. Используйте тактику встречного вопроса. Задача клиента выяснить нужную информацию и повесить трубку. Задача менеджера назначить встречу, договориться о следующем шаге, и наконец, продать. Вопросы помогают пробиться через защиту клиента и избежать возражений.

2. Избегайте чересчур длинных фраз. Не забывайте что это диалог, а не монолог. Тем более, что чем больше информации вываливается на клиента, тем меньше он услышит из сказанного. Скорее это его разозлит и он сбросит звонок. Делайте паузы и говорите короткими предложениями. Сохраняйте главный принцип диалога «ты мне — я тебе».

3. Помните о цели звонка (назначить встречу). Если рассказать всю информацию по телефону, клиенту уже будет не интересно, он узнал, что хотел. Задача менеджера заинтриговать и вывести клиента на встречу.

Если вы работаете в CRM INTRUM, вы можете настроить

И менеджеры смогут звонить и принимать звонки, имея перед глазами готовый сценарий с вариантами ответов и примеров работы с возражениями.

Во время разговора одновременно можно заполнять в карточку данные получаемые от контакта.

Если клиент уже записан в базе CRM, его данные автоматически вставятся в текст сценария при звонке.

Во время разговора менеджер может быстро переходить по веткам сценария.

В можно настроить пошаговые сценарии для разных ситуаций: холодные звонки, прием входящих звонков от новых клиентов и пр. Так у ваших менеджеров всегда будут готовые рекомендации, что позволит повысить успешность переговоров.

Запомнить

Хороший скрипт это шпаргалка, а не жесткий свод правил. Он помогает менеджеру быстро сориентироваться и выбрать оптимальный вариант ответа, чтобы направить разговор в нужное русло, обойти острые моменты, не зависнуть, если вопрос поставил в тупик.