Ларин С.Н.
Кандидат технических наук, ведущий научный сотрудник
ФГБУН Центральный экономико-математический институт РАН, г. Москва
Larin S.N.
PhD in Engineering, Leading Researcher
FGBUS Central Economical and Mathematical Institute RAS, Moscow

Аннотация: Основная цель данной статьи заключается в обосновании выбора методического инструментария оценки качества жилищно-коммунальных услуг с учетом влияния инновационных механизмов взаимодействия экономических субъектов жилищно-коммунального хозяйства на проведение оценки. Объектом данного исследования является деятельность экономических субъектов сферы жилищно-коммунального хозяйства по предоставлению собственникам и нанимателям жилья жилищно-коммунальных услуг надлежащего качества, а предметом исследования определены показатели качества жилищно-коммунальных услуг и выбор методического инструментария для их оценки. В статье раскрыто определение экономической категории качества жилищно-коммунальных услуг, представлен новый методический подход к измерению и инструментарий оценки качества жилищно-коммунальных услуг с учетом степени удовлетворения собственников и нанимателей жилья качеством предоставляемых жилищно-коммунальных услуг.

Abstract: The main purpose of this article is to substantiate the choice of methodological tools for assessing the quality of housing and communal services, taking into account the impact of innovative mechanisms of interaction of economic entities of housing and communal services on the assessment. The object of this study is the activity of economic entities in the sphere of housing and communal services in providing housing and communal services of proper quality to owners and tenants of housing, and the quality of housing and communal services and the choice of methodological tools for their evaluation are determined by the subject of the study. The article reveals the definition of the economic category of the quality of housing and communal services, presents a new methodical approach to measurement and tools for assessing the quality of housing and communal services, taking into account the degree of satisfaction of owners and tenants of housing with the quality of provided housing and communal services.

Ключевые слова: жилищно-коммунальное хозяйство, субъекты, взаимодействие, инновационные механизмы, методический инструментарий, оценка качества, услуги.

Keywords: housing and communal services, subjects, interaction, innovative mechanisms, methodological tools, quality assessment, services.

Благодарности

Статья подготовлена при финансовой поддержке РФФИ, проект №17-02-50004а(ф) «Инновационные технологии, механизмы, модели и инструментарий ресурсосбережения и повышения качества жилищно-коммунальных услуг как основа комплексной модернизации сферы ЖКХ».

Введение

Повышение качества жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) сегодня является одной из важнейших проблем, связанных с обеспечением эффективной эксплуатации существующего жилищного фонда, который является объектом управления в сфере ЖКХ . Специфика принятия управленческих решений в этой сфере заключается в одновременном участии большого числа экономических субъектов в производстве и предоставлении ЖКУ собственникам и нанимателям жилья. Осуществляя свою деятельность, экономические субъекты сферы жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) вынуждены взаимодействовать между собой, но при этом каждый из них стремится к достижению своих целей и соблюдению своих интересов. Вполне естественно, что указанные взаимодействия оказывают непосредственное влияние на уровень качества предоставляемых собственникам и нанимателям жилищно-коммунальных услуг . Отсюда возникает необходимость использования нового методического инструментария, который бы позволял проводить оценивание качества конкретных ЖКУ не только с учетом влияния инновационных механизмов взаимодействия экономических субъектов ЖКХ, но и объединял в себе числовые оценочные измерения потребительских, технических и эксплуатационных свойств самих услуг, а также их эффективность. При этом оцениваемые свойства и характеристики могут быть выражены через аналитические показатели, которые получены при помощи формализованных оценок или в результате проведения измерений с применением метрологических средств и приборов. Подход к решению данной проблемы будет представлен в настоящей статье.

Основная часть

1. Цели и результаты проведения рыночных реформ в сфере ЖКХ

Начало реформирования сферы ЖКХ многие справедливо связывают с массовой приватизацией жилищного фонда, а также стационарных и сетевых объектов ее коммунальной инфраструктуры. Именно приватизация дала толчок появлению в этой сфере большого числа частных операторов, для обеспечения эффективного взаимодействия которых потребовалось создание институциональной рыночной среды и внедрение конкурентных механизмов. При этом стало очевидно, что взаимодействия экономических субъектов в сфере ЖКХ имеют свои принципиальные особенности, которые проявляются в развитии конкурентных механизмов. С одной стороны, механизмы взаимодействия экономических субъектов этой сферы между собой имеют все признаки прямой конкуренции между ними как поставщиками различных видов коммунальных ресурсов и как производителями ЖКУ, предоставляющими их на условиях разного рода хозяйственных договоров. Но, с другой стороны, в зависимости от профиля своей деятельности экономические субъекты этой сферы конкурируют между собой на конкретных рынках ЖКУ, например, в области управления и эксплуатации жилищного фонда, стационарных и сетевых объектов коммунальной инфраструктуры. Учет данного обстоятельства потребовал совершенствования существующих и создания новых эффективных механизмов взаимодействия экономических субъектов в сфере ЖКХ .

Динамичный рост оборота финансовых средств в сфере ЖКХ в настоящее время превысил 4 трлн. руб. . Это обстоятельство стало важным стимулом для привлечения средств частных инвесторов и привело к увеличению доли частных операторов на рынке ЖКУ с 2 до 20%, а также доли жилищного фонда, переведенного в собственность населением, с 42% в 1995 году до 82% по состоянию на конец 2016 года . Для текущего управления и эксплуатации существующего жилищного фонда собственники и наниматели жилья привлекают управляющие организации в лице частных управляющих компаний (УК) или товариществ собственников жилья (ТСЖ). За последние несколько лет доля частных УК выросла более чем в два раза и сегодня составляет 82%. Еще 16,2% управляющих организаций представлены ТСЖ .

Следствием проведения рыночных реформ и изменения форм собственности основной массой экономических субъектов сферы ЖКХ стал тот факт, что сегодня на рынке ЖКУ большая часть услуг предоставляется частными операторами, правовые формы собственности которых достаточно разнообразны. Увеличение доли частных операторов, занятых предоставлением ЖКУ собственникам и нанимателям жилья, наряду с ростом разнообразия их форм собственности, безусловно, следует считать положительным результатом проведения рыночных реформ. Однако, несмотря на наличие положительных сдвигов, полностью конкурентная институциональная рыночная среда в сфере ЖКХ на данный момент времени не сформирована, внедрение инновационных механизмов взаимодействия экономических субъектов этой сферы развивается медленными темпами, а самое главное – они никак не влияют на реальное проведение рыночных реформ. При этом одной из наиболее сложных проблем, сдерживающих развитие рыночных отношений в сфере ЖКХ, является несоответствие качества ЖКУ, предоставляемых собственникам и нанимателям жилья, установленным требованиям и действующим нормативным показателям .

В связи c этим в ходе дальнейших исследований будет дано определение понятия «качество ЖКУ» как экономической категории, кратко проанализированы особенности зарубежного опыта и применяемые подходы для решения исследуемой проблемы, а также предложен методический инструментарий измерения и оценки качества ЖКУ.

1. Определение содержания экономической категории «качество ЖКУ»

Определение экономической сущности категории «качество» применительно к услугам и в нашей стране и за рубежом осуществляется на основании требований государственных стандартов. В России определение категории «качество» относительно той или иной услуги устанавливает ГОСТ ISO 9000-2011. В соответствии с требованиями этого документа под качеством услуги понимается совокупность ее свойств и характеристик, посредством которых достигается удовлетворение потребностей пользователей, обусловленных предполагаемым действием факторов, связанных с реализацией ими своей профессиональной деятельности, индивидуальных предпочтений, повышением благосостояния, созданием условий для нормальной жизнедеятельности . Однако потребности пользователей обладают свойством изменяться во времени, как правило, в сторону повышения их качества и расширения ассортимента. Поэтому организации, занятые производством и предоставлением разного рода услуг, должны учитывать в своей деятельности данное обстоятельство наряду с постоянным ростом конкуренции и непрерывным развитием научно-технического прогресса. На этом основании можно сделать вывод о том, что экономическая сущность категории «качество» по отношению к услугам в сфере ЖКХ заключается в их способности удовлетворять постоянно растущие потребности пользователей – собственников и нанимателей жилья. Для этого экономические субъекты сферы ЖКХ в своей практической деятельности должны постоянно стремиться к повышению качества предоставляемых ими ЖКУ, расширяя их ассортимент и повышая качественные характеристики с целью максимального удовлетворения потребностей собственников и нанимателей жилья .

Таким образом, отправной точкой экономической сущности категории «качество» по отношению к ЖКУ являются потребности пользователей – собственников и нанимателей жилья. Изначально они предполагаются, а в последующем устанавливаются в соответствующих нормативных документах в форме показателей качества и становятся обязательными для соблюдения и выполнения экономическими субъектами сферы ЖКХ. По своему функциональному назначению эти показатели можно ранжировать по видам и категориям в соответствии с различными требованиями к качеству ЖКУ, предъявляемыми собственниками и нанимателями жилья. Отсюда вытекает еще одно определение экономической сущности категории «качество» применительно к ЖКУ – его следует понимать как степень соответствия присущих конкретной услуге свойств и характеристик потребностям собственников и нанимателей жилья, выраженную через соответствующие показатели, установленные в нормативных документах.

Учитывая, что абсолютное большинство услуг имеет нематериальный характер, а их материализация происходит только в момент потребления, то есть в результате взаимодействия экономического субъекта и конкретного пользователя, сформулируем обобщенный подход к раскрытию экономической сущности категории «качество» применительно к ЖКУ. Конкретная услуга может считаться обладающей надлежащим качеством при условии, если, с одной стороны, конкретный экономический субъект сферы ЖКХ обладает надлежащими способностями и потенциалом производства данной услуги при условии соблюдения и выполнения установленных в нормативных документах показателей качества. А с другой стороны, любой потребитель данной услуги будет воспринимать ее как полностью соответствующую требованиям нормативных документов и указанным в них показателям.

1. Подходы к решению проблемы повышения качества жилищно-коммунальных услуг за рубежом

В настоящее время экономические субъекты, обеспечивающие управление и эксплуатацию существующего жилищного фонда нашей страны, по целому ряду объективных (значительный физический износ оборудования и сетевой инфраструктуры) и субъективных (медленные темпы внедрения инновационных механизмов взаимодействия экономических субъектов и др.) причин не могут в полной мере обеспечить собственников и нанимателей жилья даже минимальным объемом ЖКУ надлежащего качества. Более того, по сравнению с большинством развитых стран сфера ЖКХ России пока еще значительно уступает по ассортименту и качеству ЖКУ, предоставляемых собственникам и нанимателям жилья . Сложившаяся ситуация во многом объясняется разными подходами к управлению и эксплуатации существующего жилищного фонда. За рубежом повышение качества ЖКУ во многом основывается на выделении управления и эксплуатации существующего жилищного фонда в самостоятельный вид деятельности. Такой подход стимулирует создание конкурентного рынка профессиональных управляющих компаний и способствует привлечению малого бизнеса в сферу ЖКХ. В результате на рынке ЖКУ имеет место постоянный рост предложения услуг по управлению жилищным фондом, а собственники и наниматели жилья практически всегда могут выбрать ту управляющую компанию, которая способна предоставить им услуги более высокого качества и широкого ассортимента. Покажем это на примере двух стран, которые являются нашими северными соседями.

Так, в Швеции контроль качества ЖКУ, предоставляемых собственникам и нанимателям жилья обеспечивают их союзы и ассоциации, которые достаточно широко развиты по всей стране. Как правило, каждый союз или ассоциация имеют собственный штаб и отделения на уровне регионов и муниципалитетов, которые организованы по территориальному признаку. Естественно, что через эти организации происходит взаимодействие с муниципалитетами и государственными органами власти, а также проводится мониторинг цен по всему ассортименту ЖКУ. В состав членов таких союзов и ассоциаций сегодня входят сотни тысяч собственников и нанимателей жилья. Главная цель этих организаций заключается в привлечении собственников и нанимателей жилья к процессу управления его эксплуатацией и повышению их заинтересованности в получении качественных ЖКУ. Для ее достижения обычно применяют одну из двух распространенных моделей — модель «скидки» или модель «амортизации». В основу модели «скидки» положена возможность выбора того ассортимента услуг, которые желает получать собственник или наниматель жилья. Оплата услуг устанавливается пропорционально выбранному ассортименту. Модель «амортизации» основывается на экономном расходовании всех видов потребляемых коммунальных ресурсов. Естественно, что при большей экономии ресурсов собственник или наниматель жилья в меньшем размере оплачивает потребляемые им ЖКУ .

В Финляндии жилищный фонд представлен порядка 1,4 млн. домов. Контроль за качеством предоставления ЖКУ осуществляют около 70 тыс. акционерных обществ, в которые объединены собственники и наниматели жилья. Из них почти 50 тыс. привлекают для этого частных операторов, которые одновременно заняты и управлением эксплуатацией жилищного фонда, а еще примерно 20 тыс. занимаются контролем и управлением эксплуатацией жилищного фонда самостоятельно .

Частные операторы осуществляют контроль качества предоставления ЖКУ и управление эксплуатацией жилищного фонда на основании договоров, в которых четко оговариваются все условия предоставления ЖКУ, их ассортимент и стоимость. В свою очередь, частные операторы на конкурсных условиях могут выбрать для предоставления ЖКУ эксплуатирующую организацию, которая будет по договору либо самостоятельно оказывать услуги, либо привлекать для этого другие специализированные компании. Эксплуатирующая организация ежегодно отчитывается перед собственниками и нанимателями жилья о своем финансовом положении. Благодаря такому подходу сфера ЖКХ в Финляндии отличается высоким качеством ЖКУ, которые предоставляются потребителям практически бесперебойно.

В Финляндии сфера ЖКХ уже давно стала нормальным бизнесом, который устойчиво функционирует в любых условиях. При этом не важно, как осуществляется управление жилищным фондом, поскольку вся система управления построена на единых принципах: сокращение издержек, экономия ресурсов и внедрение инновационных технологий. Например, для получения тепловой энергии можно использовать три источника — уголь, газ и энергию гидроэлектростанций. Выбор, как правило, делается в пользу более дешевого источника ресурсов, а на случай непредвиденного повышения пиковых нагрузок в крупных городах имеются резервные котельные с необходимыми запасами ресурсов.

Муниципалитеты внимательно отслеживают деятельность частных операторов с тем, чтобы они не имели явно выраженных конкурентных преимуществ, а также следят за тем, чтобы любой собственник или наниматель жилья имел не только право, но и технические возможности для выбора альтернативного поставщика ЖКУ. Для этого он должен всего лишь своевременно оплачивать предоставляемые ЖКУ от альтернативного поставщика.

Естественно, что для поддержания коммунальной инфраструктуры в рабочем состоянии и ее обновления требуются определенные финансовые ресурсы. Для их минимизации в Финляндии не допускают износа коммунального оборудования более 60%. Поэтому объем единовременно привлекаемых финансовых ресурсов, как правило, не значителен. Поступление необходимых объемов финансовых ресурсов происходит всегда своевременно, поскольку система управления сферой ЖКХ проста и прозрачна, а получение кредита не является проблемой ни для муниципалитета, ни для частного оператора .

Обобщая используемые за рубежом подходы к решению проблемы повышения качества предоставления ЖКУ собственникам и нанимателям жилья, можно сделать вывод о том, что для достижения этой цели они объединяются в некоммерческие потребительские организации, которые осуществляют управление и эксплуатацию жилищного фонда при одновременном контроле качества предоставляемых ЖКУ. В большинстве стран получили распространение такие формы объединений собственников и нанимателей жилья, как: территориальные сообщества, кондоминиумы и жилищные кооперативы в США и Канаде; союзы и ассоциации в Швеции; акционерные общества в Финляндии. Именно эти структуры в настоящее время обеспечивают предоставление ЖКУ надлежащего качества и дальнейшее повышение его уровня.

1. Методический инструментарий измерения и оценки качества ЖКУ

По мнению автора, методический инструментарий измерения и оценки качества ЖКУ должен аккумулировать в себе числовые оценочные измерения потребительских, технических и эксплуатационных свойств услуги, а также ее эффективность, выраженные аналитически, при помощи формализованных оценок или измеренные с применением метрологических средств и приборов. Функциональная схема, отражающая понятие идентифицированного качества ЖКУ показана на рисунке.

Оценивание качества ЖКУ имеет системотехнический характер, поскольку оно охватывает всю совокупность указанных выше оценочных измерений . Идентификация качества ЖКУ происходит изначально при ее проектировании, когда формируется целевая задача предоставления нового вида услуг. Кроме этого она может иметь место при проведении экспресс-оценки нескольких видов ЖКУ, когда требуется решить задачу по определению наиболее качественной услуги из представленных в группе.

Рисунок 1. Функциональная схема, отражающая понятие идентифицированного качества ЖКУ.

Качество ЖКУ определяется совокупностью ее свойств и характеристик, отражающих ее способность удовлетворить потребности собственников и нанимателей жилья. Поскольку оценивание качества ЖКУ, как правило, всегда осуществляется с учетом запросов и требований ее конкретных потребителей, то выбор оценочных показателей качества должен основываться на тщательном изучении всех ее существенных свойств. Форма, в которой производится оценивание качества ЖКУ, обусловливается его целями и задачами. При оценивании качества ЖКУ обычно решается следующая задача – за определенное время необходимо определить из ряда рассматриваемых ЖКУ наиболее качественную в зависимости от совокупности ее функциональных свойств и характеристик, используя для этого подходящий математический аппарат и допустимый методический инструментарий.

В соответствии с основными функциональными свойствами и характеристиками ЖКУ их качество принято оценивать с учетом различных показателей: единичных (для характеристики частного качества); определяющих (доминирующих в оценке качества); обобщенных (учитывающих одновременно несколько качественных показателей); интегральных (оценивающих практически одновременно всю совокупность функциональных свойств и характеристик). С позиции оценивания качества ЖКУ наиболее предпочтительно иметь на выходе интегральные показатели, однако это не всегда удается сделать, поскольку многие функциональные свойства и характеристики этих услуг пока еще остаются не раскрытыми.

Поскольку оценивание качества ЖКУ в настоящее время является актуальной задачей, то для ее решения важно иметь существующий или разработать новый методический инструментарий оценивания с учетом особенностей предоставления ЖКУ, а также их функциональных свойств и характеристик.

Процесс оценивания качества ЖКУ условно можно разделить на три этапа:

1) системное оценивание, которое включает в себя формирование степеней идентифицированного качества с обязательным определением числовых значений функциональных свойств и характеристик ЖКУ;

2) экспертное оценивание, в результате которого осуществляется ранжировании степеней идентифицированного качества ЖКУ по их весовому значению;

3) расчетное оценивание, которое позволяет выполнить расчет степеней качества и провести натурные или стендовые испытания качественных характеристик конкретной ЖКУ.

На этапе системного оценивания основным предметом рассмотрения является определение таких степеней качества, которые имеют числовые меры, получаемые путем расчетов или измерений, и объективно характеризуют качество конкретной ЖКУ. При системном оценивании качества ЖКУ рассматривается как система, совокупность степеней качества которой позволяет объективно судить о достигнутом уровне качества. Представление о целостности системы оценивания базируется на необходимом и достаточном количестве системообразующих степеней качества. При этом некоторые степени качества могут быть сформированы, но в процессе его идентификации может оказаться, что будут получены не вполне удовлетворительные результаты. База данных степеней качества является открытой системой, а сама система оценивания качества ЖКУ может рассматриваться как многомерная и многосвязная.

На этапе экспертного оценивания качества ЖКУ формируется группа из 5-ти – 7-ми узких специалистов, хорошо знакомых с услугами данного вида. Имея в наличии сформированную базу степеней качества, они ранжируют их по значимости, то есть по весовым значениям. В предлагаемой методике оценивания используется двоичная числовая мера, поэтому ранг значимости представляет собой не что иное как весовой коэффициент. Результатом экспертного этапа оценивания качества ЖКУ является экспертное заключение.

На этапе расчетного оценивания качества ЖКУ определяются расчетные значения степеней качества. На основании числовых мер по всем степеням качества, полученным на предыдущем этапе, формируются оценки качества ЖКУ в двоичной системе счисления. Полученную двоичную меру переводят в десятичную и присваивают конкретной ЖКУ оценку в десятичной системе счисления. При этом можно утверждать, что чем выше числовая оценка, тем более высокий уровень качества имеет конкретная ЖКУ.

Заключение

На основе полученных в ходе проведения исследований результатов можно сделать следующие выводы:

1. Несмотря на динамичный рост оборота финансовых средств в сфере ЖКХ в последние годы, процесс ее реформирования идет недостаточно быстрыми темпами. Большинство из поставленных целей на данный момент не достигнуто, а имеющиеся положительные результаты никого не могу убедить в успешном проведения рыночных реформ в сфере ЖКХ.
2. Определено экономическое содержание категории «качество ЖКУ», под которым следует понимать определенную степень соответствия присущих конкретной услуге свойств и характеристик потребностям собственников и нанимателей жилья, выраженную через соответствующие показатели, установленные в нормативных документах.
3. Раскрыта экономическая сущность некоторых подходов к решению проблемы повышения качества жилищно-коммунальных услуг за рубежом на примере таких стран как Швеция и Финляндия. Обобщая используемые за рубежом подходы, можно сделать вывод о том, что для решения проблемы повышения качества предоставления ЖКУ собственники и наниматели жилья объединяются в некоммерческие потребительские организации, которые осуществляют управление и эксплуатацию жилищного фонда при одновременном контроле качества предоставляемых ЖКУ.
4. Предложен новый методический инструментарий измерения и оценки качества ЖКУ, которые объединяет в себе числовые оценочные измерения потребительских, технических и эксплуатационных свойств самих услуг, а также их эффективность, через выраженные аналитически показатели, которые получены при помощи формализованных оценок или в результате проведения измерений с применением метрологических средств и приборов.

Библиографический список

1. ГОСТ ISO 9000_2011 [Электронный ресурс]. URL – http://docs.cntd.ru/ document/1200093424 (дата обращения - 20.01.2018).
2. Жилищный кодекс Российской Федерации. – М.: Норматика, 2017. – 160 с.
3. Жилищное хозяйство в России. 2016: Статистический сборник. – M., Росстат, 2016. – 63 с.
4. Зарубежный опыт управления многоквартирными домами [Электронный ресурс]. URL – http://maxpark.com/community/4701/content/ 3451982 (дата обращения 20.01.2018).
5. Комиссарова Л.А. Жилищно-коммунальное хозяйство как объект инновационного развития // Вестник НГИЭИ. – 2014. – №5(36). – С. 73-79.
6. Ларин С.Н., Хрусталёв Е.Ю. Повышение качества жилищно-коммунальных услуг как основная цель комплексной модернизации сферы ЖКХ // Политематический научный электронный журнал КубГАУ [Электронный ресурс]. – Краснодар: КубГАУ, 2017. – №02(126). URL – http:// ej.kubagro.ru/2017/02/pdf/06.pdf. – IDA : 1261702006. http://dx.doi.org/ 10.21515/1990-4665-126-006.
7. Павленков М.Н., Кемайкин Н.К. Социально-экономические аспекты взаимодействия участников в сфере жилищно-коммунального хозяйства // Российское предпринимательство. – 2013. – № 24 (246). – С. 198-204.
8. Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 06.05.2011 № 354.
9. Распоряжение Правительства РФ. Комплексная программа реформирования и модернизации ЖКХ на период 2010-2020 гг.: распоряжение Правительства: [№ 102-р принято 2 февраля 2010 года]. – М.: Собрание законодательства РФ, 15.02.2010, №7, ст.769.
10. Стратегия развития жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации на период до 2020 года. Утверждена распоряжением правительства РФ № 80-р от 26 января 2016 года.

Жилищно-коммунальное хозяйство – это очень важная сфера обслуживания общества. В зависимости от того, насколько качественно будет работать эта сфера, будет просматриваться и стабильный равноправный уровень существования всех остальных. Качественная работа ЖКХ создаст атмосферу для реализации социального направления в экономике.

Ряд пунктов и причин выводит ЖКХ в России на очень важное место:

• ЖКХ обязано обеспечивать реализацию потребностей и интересов потребителей, которые вращаются в сфере получения услуг и поддерживание надлежащего уровня жизнедеятельности;
• Взаимодействие ЖКХ с рядом управляющих государственных органов, которое направлено на повышение уровня состояния заинтересованных потребителей;
• Развитие новых тенденции и формирование планов по улучшению качества услуг.

Но при этом, есть ряд пунктов, который отражает ненадлежащее состояние ЖКЭ и его взаимосвязи с государством и потребителями:

• Низкий уровень качества предоставляемых услуг и низкая профессиональная заинтересованность, в связи с небольшой заработной платой и спросом на услуги.
• Отсутствие направлений социального сотрудничества и основополагающего влияния государства в отдельных регионах на качество и динамику развития ЖКХ.
• Отсутствие схемы полного самостоятельного обеспечения ЖКХ.

Несоответствие существующей установленной схемы ЖКХ по требованиям к рыночной экономике, видны невооруженным глазом. Предприятия ЖКХ не заинтересованы в повышении качества своих услуг и в соответствии требованиям конечному потребителю. Учреждения ЖКХ неподготовленны к нынешним реалиям.

Все действия препятствуют развитию ЖКХ. В настоящий период, снова предпринимаются попытки реформировать ЖКХ и повысить качество услуг. Для этого существует даже специальная Концепция. Перед ЖКХ стоят задачи по повышению качества услуг, поиска резервов, повышение эффективности своей деятельности.

Именно вышеперечисленные пункты помогают поднять ЖКХ на уровень высокой конкурентоспособности.

ЖКХ следует рассматривать и изучать как постоянно развивающуюся и динамичную систему.

Если проследить за развитием этих учреждений, то можно выделить такие главные направления:

• Множество переходных процессов.
• Сильные экономические и качественные сдвиги.
• Прогресс в приспособленности к рынку.
• Деятельность ЖКХ, в том числе, регулирует и законодательство.

Новые пути развития и работы ЖКХ можно выразить в таком виде:

• Качество и конкурентная среда;
• Прозрачность всей деятельности;
• Заключение новых контрактов по услугам.

В основном деятельность ЖКХ направлена на не создание чего-то нового, а на повышение качества или исправление уже существующего продукта.

Потребность в таких услугах становится все выше и выше, особенно в качественных.

Потребителю весьма сложно определить уровень услуги ЖКХ.

Улучшение уровня качества услуг, которые предоставляет жилищно-коммунальное предприятие, является приоритетной задачей ежегодно.

В России соответствующие уполномоченные государственные органы получают вышестоящие распоряжения о реформации в этой сфере.

В том случае, когда конечный покупатель имеет достоверную информацию о качестве и перечне услуг ЖКХ он может объективно сравнить эту информацию и определить равновесие.

Покупатель готов заплатить соответствующую цену, но только если она будет соответствовать его представлениям о качестве. В нынешних же обстоятельствах многим ничего неизвестно об услугах ЖКХ. Все существующие цены в основном ориентируются на среднестатистическую направленность, которая является общепринятой.

Но качество распределения услуг должно или даже просто обязано быть равномерным и одинаковым для всех. Так как качество услуг не всегда высоко, то и средняя цена на них имеет тенденцию падать. Это нежелательно сказывается на общем рынке услуг.

Несовершенство предоставления информации вызывает низкокачественное и непрогрессивное функционирование рыночного механизма.

Можно сделать вывод о том, что качество услуг ЖКХ заставляет желать лучшего по абсолютно всем аспектам. Низкая профессиональность, высокие и порой непомерные цены, которые совершенно не соответствуют уровню предоставляемых услуг, несвоевременное обслуживание, частые перебои.

Но при этом не стоит отчаиваться, перспектива развития есть. Нужно усовершенствовать ее и заставить работать.

В первую очередь, следует все официально закрепить на законодательном уровне и просто обязать исполнять поставленный план и задачи. Разумно бы было ввести определенные санкции и ответственность за плохое и несвоевременное предоставление услуг. Это заставит функционировать учреждения жилищно-коммунальных услуг высокоэффективно качественно и очень быстро.

Вконтакте

480 руб. | 150 грн. | 7,5 долл. ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Диссертация - 480 руб., доставка 10 минут

240 руб. | 75 грн. | 3,75 долл. ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Автореферат - 240 руб., доставка 10 минут , круглосуточно, без выходных и праздников

Акифьева Лариса Владимировна. Повышение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг населению: дис. ... кандидата экономических наук: 08.00.05 / Акифьева Лариса Владимировна;[Место защиты: Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Нижегородский государственный инженерно-экономический институт"].- Княгинино, 2013 - 155 c.

Введение

ГЛАВА 1. Теоретические основы повышения качества жилищно-коммунальных услуг 9

1.1. Сущность и классификация жилищно-коммунальных услуг 9

1.2. Качество жилищно-коммунальных услуг и факторы, влияющие на него 20

1.3. Отечественная практика повышения качества жилищно-коммунальных услуг 37

ГЛАВА 2. Мониторинг обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг

2.1. Состояние жилищно-коммунальной сферы Нижегородской области и ее влияние на качество предоставления жилищно-коммунальных услуг 48

2.2. Оценка качества жилищно-коммунальных услуг, предоставляемых в регионе, с позиции основной группы потребителей 61

2.3. Проблемы повышения качества жилищно-коммунальных услуг на микрозональном уровне 72

ГЛАВА 3. Основные направления повышения качества жилищно-коммунальных услуг 80

3.1. Методика оценки качества предоставления жилищно-коммунальных услуг 80

3.2. Совершенствование государственного контроля качества предоставления жилищно-коммунальных услуг Нижегородской области 106

3.3.Система мероприятий повышения качества жилищно-коммунальных услуг на основе совершенствования организационной структуры управления 120

Выводы и предложения 131

Библиографический список литературы 134

Введение к работе

Актуальность темы исследования. Жилищно-коммунальное хозяйство - это одна из наиболее значительных отраслей социально-экономической системы, оказывающая влияние на все стороны жизнедеятельности общества. Реформирование жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) происходит уже более 20 лет и заключается в переходе его на рыночные отношения. В рыночных отношениях стимулирующим фактором является повышение качества жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ). В то же время соотношение цены и качества, а также доступность ЖКУ являются основополагающими факторами жизнеобеспечения населения и характеризуют качество жизни.

Несмотря на то, что в реформирование отрасли вкладываются большие средства, она остается в тяжелом состоянии и характеризуется неудовлетворительным состоянием жилищного фонда, высоким износом коммунальной инфраструктуры, неэффективной структурой управления и др. 24 % обращений граждан в Приемную Президента РФ связано с качеством предоставляемых ЖКУ, что определяет необходимость модернизации отрасли и поиск мероприятий по повышению эффективности и качества предоставления ЖКУ.

Методической основой систематического повышения качества является управление качеством, т. е. организованное воздействие на факторы, оказывающие влияние на уровень качества ЖКУ, и как следствие повышение экономической эффективности предприятий, предоставляющих эти услуги.

Актуальность, высокая значимость повышения качества предоставления жилищно-коммунальных услуг определили выбор темы, цель и задачи исследования.

Степень разработанности проблемы. В развитие теории, методологии, формирования и регулирования сферы жилищно-коммунальных услуг внесли вклад работы следующих авторов: Н. Г. Аминова, Е. В. Аги-таева, О. В. Журавлевой, И. П. Иванова, Е. А. Каменевой, Ю. Н. Казанова, Е. И. Николаевой, Н. В. Проваленовой, В. В. Светицкой, Ю. Ф. Симио-нова, Н. И. Сутягиной, Ю. В. Тишукова, Л. Н. Чернышева и др.

Повышению качества продукции, услуг, а также реализации системного и комплексного подходов к ее решению посвящены работы: О. В. Аристова, Дж. Джурана, Е. Н. Михеевой, В. М. Мишина, А. Г. Зеку-нова, К. В. Темирова и др.

Проблематике совершенствования качества предоставления жилищно-коммунальных услуг посвящены работы: О. Н. Алфериной, И. Н. Гусейнова, А. П. Литвинского, С. П. Нотенко, И. Н. Рыженко, Н. А. Соло-

матовой, Н. А. Сосновского, Н. А. Хромова, А. А. Чалиева, Т. В. Шибановой и др.

Оценивая результаты, полученные в работах перечисленных авторов, можно отметить, что большинство материалов носит критический характер, в то время, как возникают проблемы повышения качества ЖКУ практического характера. Это обусловило выбор темы исследования, постановку цели и задач.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка теоретических и практических рекомендаций по повышению качества предоставления жилищно-коммунальных услуг населению.

Достижение поставленной цели исследования предусматривает решение следующих задач:

Разработать классификацию ЖКУ и определить их сущность;

рассмотреть понятие «качество ЖКУ» и выявить факторы, влияющие на его повышение;

проанализировать отечественный опыт повышения качества ЖКУ;

провести анализ обеспечения качества ЖКУ со стороны производителей и оценить качество ЖКУ с позиции потребителя, в том числе и на микрозональном уровне;

разработать и апробировать методику оценки качества предоставления ЖКУ;

исследовать систему государственного контроля качества ЖКУ и предложить мероприятия по ее совершенствованию;

Спроектировать систему мероприятий повышения качества
ЖКУ.

Объект исследования. Объектом исследования являются организации, предоставляющие жилищно-коммунальные услуги.

Предмет исследования. Предметом исследования является совокупность экономических и организационно-управленческих отношений, связанных с обеспечением качества жилищно-коммунальных услуг.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды отечественных ученых-экономистов, практиков по проблемам качества предоставления жилищно-коммунальных услуг, реформирования ЖКХ России, управления объектами ЖКХ, нормативно-правовые акты Российской Федерации, Нижегородской области.

Методологической основой исследования являются системный подход, экономический и статистический анализ, расчетно-аналитический метод, методы сравнения, статистический метод, метод группировок, анкетный опрос, экспертные оценки.

Информационной базой исследования послужили данные Федеральной службы государственной статистики РФ и территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Нижегородской области, Министерства жилищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического комплекса Нижегородской области, Министерства экономики Нижегородской области, федеральные и региональные нормативные акты и программы, программы комплексного развития систем коммунальной инфраструктуры муниципальных образований Нижегородской области, материалы научно-практических конференций, методические разработки и рекомендации по изучаемым вопросам, монографии, научные издания по теме исследования, материалы справочно-правовых систем и информационно-аналитических систем сети Интернет.

Научная новизна исследования заключается в следующем:

предложена классификация жилищно-коммунальных услуг, основным критерием которой стала форма отношений между производителем и потребителем ЖКУ, учитывающая количественные и качественные характеристики услуг, что способствует формированию наиболее полного и четкого представления об услугах системы жилищно-коммунального хозяйства;

систематизированы факторы, влияющие на качество предоставления жилищно-коммунальных услуг, выявлены наиболее значимые факторы повышения качества данных услуг (государственный и общественный контроль, реструктуризация организационной структуры управления предприятия, система менеджмента качества, сертификация). Руководству предпрития при разработке стратегии развития необходимо принимать во внимание данные факторы с целью повышения конкурентоспособности ЖКУ;

Усовершенствована методика оценки качества ЖКУ, позволяю
щая выделить наиболее значимый показатель, объективно оценивающий
качество услуг. Данная методика учитывает различные направления дея
тельности ЖКХ и включает алгоритм оценки качества, систему показате
лей качества услуг, основанную на базовом стандарте качества;

определены недостатки существующей системы организации государственного контроля за качеством ЖКУ и предложены мероприятия по ее совершенствованию (реструктуризация организационной структуры, создание Общественного совета при Госжилинспекции), обеспечивающие оперативность принимаемых решений в отношении повышения качества предоставления услуг и учитывающие интересы, как потребителя, так и производителя ЖКУ;

ционной структуры управления предприятий жилищно-коммунального хозяйства, позволяющая существенно повысить качество услуг. В результате внедрения данной системы МУП «Княгининское ЖКХ» по итогам 2015 г. получит прибыль от основной деятельности в размере 899 тыс. руб.

Практическая значимость исследования заключается в том, что использование методологических подходов к оценке качества жилищно-коммунальных услуг, путей совершенствования контроля качества со стороны государственных органов, предложенной модели в комплексе будут способствовать повышению качества предоставления жилищно-коммунальных услуг.

Полученные в ходе исследования результаты могут быть использованы в практической деятельности организаций жилищно-коммунального хозяйства, а также в качестве учебного материала в процессе подготовки лекционных курсов, практических занятий, курсовых и выпускных квалификационных работ в высших и средних учебных заведениях и в системе повышения квалификации специалистов жилищно-коммунального хозяйства.

Апробация результатов исследования.

Основные положения диссертационной работы обсуждались и получили положительную оценку на научно-практических конференциях: XI Международной научно-практической конференции «Города России: проблемы строительства, инженерного обеспечения, благоустройства и экологии» (г. Пенза, 2009 г.), международной научно-практической конференции «Социально-экономические проблемы развития муниципальных образований» (Княгинино, 2009 г., 2010 г.), Нижегородской сессии молодых ученых. Гуманитарные науки (Нижний Новгород 2009 г., 2010 г., 2012 г.).

Разработки диссертационного исследования используются в учебном процессе Нижегородского государственного инженерно-экономического институт, одобрены и приняты к внедрению МУП «Тепловик 1», МУП «Княгининское ЖКХ» Княгининского района Нижегородской области.

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, библиографического списка литературы и приложений. Основное содержание изложено на 140 страницах машинописного текста, работа включает 42 рисунка, 24 таблицы, список литературы из 93 наименований и 6 приложений.

Качество жилищно-коммунальных услуг и факторы, влияющие на него

С. П. Нотенко и др. рассматривают жилищно-коммунальные услуги как результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя услуг, а также работа производителя, направленная на удовлетворение потребности потребителя .

Каменева Е. А. определяет жилищно-коммунальную услугу (работа) как деятельность, имеющую, так и не имеющую материального воплощения, основанная на взаимодействии производителя и потребителя по поводу содержания общего имущества многоквартирного дома, реализации холодного водоснабжения, горячего водоснабжения, водоотведения, электроснабжения, газоснабжения и отопления в рамках управления многоквартирным домом .

По нашему мнению, Нотенко С. П., Каменева Е. А. и др. определяют только отношения потребителя и производителя ЖКУ, не учитывая уровень качества оказания этих услуг.

Светицкая В. В. жилищно-коммунальные услуги определила как услуги по обеспечению и содержанию комфортных бытовых условий проживания населения и осуществления деятельности хозяйствующих субъектов и включающие в себя взаимосвязанные виды жилищных и коммунальных услуг .

Журавлева О. В. предлагает жилищно-коммунальные услуги понимать как экономические услуги, под которыми подразумеваются действия, производимые физическим и юридическим лицом по поддержанию и восстановлению надлежащего технического и санитарно-гигиенического жилищного фонда, оборудования, коммуникаций и объектов жилищно-коммунального назначения, вывозу бытовых отходов и подаче потребителям электрической энергии, питьевой воды, газа, тепловой энергии и горячей воды .

Сутягина Н. И. определяет, что жилищно-коммунальным услугам присущи следующие признаки: принадлежность к группе жизнеобеспечения; со 12 циальная значимость; постоянный спрос; общедоступность; низкая заменимость другими услугами . Соломатова Н. А. раскрывает понятие «жилищно-коммунальные услуги» как «доверительный» товар, качество и объем которого можно оценить после оказания .

По нашему мнению, под жилищно-коммунальными услугами необходимо понимать доведенные до потребителя материальными носителями многообразные виды услуг, обеспечивающие удовлетворение потребностей потребителя в комфортности проживания.

Как показывает практика, организации ЖКУ специализируются на предоставлении одного или нескольких видов услуг. В рамках данного исследования мы рассматривали услуги связанные с функционированием жилого объекта, так как они удовлетворяют первостепенные потребности населения и имеют высокую социальную значимость.

Понятие «жилищно-коммунальные услуги», также как и «жилищно-коммунальное хозяйство», можно разделить на две составляющие – «жилищные услуги» и «коммунальные услуги». Жилищные услуги – это услуги, оказываемые потребителю, проживающему в жилищном фонде, для обеспечения комфортного, благополучного проживания . Они непосредственно связаны с содержанием жилого фонда.

Эксплуатация жилищного фонда включает техническое и санитарное содержание зданий, текущий и капитальный ремонт жилых объектов .

Техническое содержание – совокупность работ по содержанию исправного уровня состояния элементов здания и заданных параметров, а также режимов работы его технических устройств, которое обеспечивает нормальное функционирование зданий и инженерных систем в течение срока службы здания с использованием в необходимых условиях . Санитарное содержание здания - это совокупность мероприятий направленных на поддержание норм санитарно-эпидемиологической обстановки жилых зданий, а также обеспечение комфортной среды обитания жителей здания .

Текущий ремонт - ремонт, предусматривающий выполнение работ по защите частей здания и инженерного оборудования от преждевременного износа путем установления мелких повреждений и неисправностей .

Капитальный ремонт предполагает замену изношенных конструкций и деталей новыми, более прочными и экономичными. При этом существенно улучшаются эксплуатационные характеристики жилого строения .

Для улучшения технических и потребительских свойств, качеств проводят реконструкцию и модернизацию жилищного фонда.

По мнению Ю. В. Тишукова, коммунальные услуги - деятельность исполнителя коммунальных услуг по холодному водоснабжению, водоотведе-нию, электроснабжению, газоснабжению и отоплению, обеспечивающая комфортные условия проживания граждан в жилых помещениях .

Понятие «коммунальные услуги» конкретизируется по каждому их виду в «Правилах предоставления коммунальных услуг гражданам», где и дается их определение .

В «Правилах предоставления коммунальных услуг» дается следующие определения коммунальным услугам : холодное водоснабжение - это снабжение холодной питьевой водой, подаваемой по централизованным сетям холодного водоснабжения и внутри-домовым инженерным системам в жилой дом (домовладение), в жилые и нежилые помещения в многоквартирном доме, в помещения, входящие в состав общего имущества в многоквартирном доме, а также до водоразборной колонки в случае, когда многоквартирный дом или жилой дом (домовладение) не оборудован внутридомовыми инженерными системами холодного водоснабжения; горячее водоснабжение - это снабжение горячей водой, подаваемой по централизованным сетям горячего водоснабжения и внутридомовым инженерным системам в жилой дом (домовладение), в жилые и нежилые помещения в многоквартирном доме, а также в помещения, входящие в состав общего имущества в многоквартирном доме; водоотведение - это отвод бытовых стоков из жилого дома (домовладения), из жилых и нежилых помещений в многоквартирном доме, а также из помещений, входящих в состав общего имущества в многоквартирном доме, по централизованным сетям водоотведения и внутридомовым инженерным системам; электроснабжение - это снабжение электрической энергией, подаваемой по централизованным сетям электроснабжения и внутридомовым инженерным системам в жилой дом (домовладение), в жилые и нежилые помещения в многоквартирном доме, а также в помещения, входящие в состав общего имущества в многоквартирном доме; газоснабжение - это снабжение газом, подаваемым по централизованным сетям газоснабжения и внутридомовым инженерным системам в жилой дом (домовладение), в жилые и нежилые помещения в многоквартирном доме, в помещения, входящие в состав общего имущества в многоквартирном доме, а также продажа бытового газа в баллонах; отопление - это подача по централизованным сетям теплоснабжения и внутридомовым инженерным системам отопления тепловой энергии, обеспечивающей поддержание в жилом доме, в жилых и нежилых помещениях в многоквартирном доме, в помещениях, входящих в состав общего имущества в многоквартирном доме, температуры воздуха, указанной в Правилах предоставления ЖКУ.

Отечественная практика повышения качества жилищно-коммунальных услуг

Как видно, из таблицы 7, в Нижегородской области сложился достаточно низкий уровень удовлетворенности качеством предоставления ЖКУ населению. Наибольшая доля населения от числа опрошенного, удовлетворенного качеством ЖКУ, проживает в Семеновском районе (65,8 %). Самый низкий показатель наблюдается в Воротынском районе (10,5 %).

С целью выявления причин неудовлетворенности населения жилищно-коммунальными услугами, нами был проведен опрос 1450 человек старше 18 лет 4 муниципальных районов Нижегородской области, вошедших в 5 группу группировки, имеющих средний уровень удовлетворенности населения ЖКУ, схожесть по социально-экономическому развитию, граничащих между собой и находящихся на юго-западе области. В данную группу вошли районы: Большемурашкинский, Спасский, Княгининский, Сергачский (приложение 2). Качество и эффективность предоставления ЖКУ во многом определяется способом управления многоквартирным домом. На вопрос, какой из способов управления многоквартирными жилыми домами, по Вашему мнению, наиболее эффективен, 53 % опрошенных отметили ТСЖ (рис. 20) .

Следует отметить, что в настоящее время в Княгининском, Спасском и Большемурашкинском районах до сих пор не создано ни одного ТСЖ. Во многом это объясняется тем, что имеют место финансовые трудности, проблемы юридического оформления и особенно большая степень износа жилого фонда .

Опрос показал что, 24 % населения «удовлетворительно» оценивают работу системы ЖКХ, 56 % респондентов оценивает работу ЖКХ как «неудовлетворительно», 36 % дает оценку «плохо» и 16 % – оценку «хорошо» (рис. 21) . плохо

Максимально высокие оценки работе предприятий ЖКХ поставили жители Спасского (76 %) и Сергачского (58 %) районов. Максимально низкие оценки респондентов получили предприятия ЖКХ Большемурашкинско-го и Спасского районов. Суммарная доля респондентов, давших оценку «плохо» и «неудовлетворительно», в данных районах составила 84 % .

Поскольку ЖКХ предоставляет различные услуги, выявим среди опрошенных наиболее проблемные сферы ЖКХ, требующие первоочередного решения по мнению опрошенных. Как видно из рис. 22, результаты опроса показали, что практически по всем направлениям в данной сфере существуют проблемы .

Также остро стоит проблема уборки (51 %) и освещения улиц (47 %), благоустройство подъездов (42 %) и дворов (38 %), вывоз мусора (46 %) . Наиболее остро проблема по уборке улиц стоит в Княгининском и Большемурашкинском районе.

Несмотря на неоднородность важно было установить присутствие у респондентов оптимистического ожидания по улучшению оказываемых ЖКУ (рис. 23).

Отвечая на вопрос: «Что препятствует превращению нашего города, райцентра в эталон чистоты, красоты и порядка?», большинство (71 %) респондентов считают, что чистота населенного пункта зависит от самосознания, воспитания и уровня культуры горожан. В среднем почти каждый третий (37 %) респондент области считает, что отсутствие слаженной работы между структурами ЖКХ препятствует наведению порядка в городах .

Оценка мер, принимаемых руководством города, поселка по его благоустройству Оценивая меры, принимаемые руководством города, поселка, большая часть – 32 % от всей совокупности опрошенных, отмечают меры, принимаемые руководством, скорее продуктивными (рис. 25). Почти пятая часть опрошенного населения считает их неэффективными (29 %), 20 % – скорее не эффективными. Затруднились с ответом 13% респондентов или почти каждый восьмой .

Сегодня проблема водообеспечения остается актуальной темой в вопросах улучшения качества жизни людей, где основным моментом является бесперебойная подача воды. Большая часть (54%) опрошенного населения оценила эксплуатационное состояние системы водообеспечения как удовлетворительное (рис. 26) . Особенно это волнует жителей г. Княги-нино, т. к. в летнее время бывают частые перебои с водообеспечением из-за ветхости водопроводной сети.

Респондентам в ходе проведения анкетирования было предложено ответить на вопрос: «Соответствует ли, по Вашему мнению, питьевая вода са-нитарно-гигиеническим требованиям?». Как показали результаты опроса, 37% отметили, что вода не всегда соответствует санитарно-гигиеническим нормам, 33% ответили, что соответствует, 28% высказали свое мнение о низком качестве питьевой воды, 2% затруднились с ответом (рис. 27) .

В Нижегородской области, по-прежнему, наболевшими являются вопросы водопроведения, что связано с аварийным состоянием водопроводных и канализационных труб. Опрошенное население области связывает это, прежде всего с недостаточным финансированием данной сферы – так считают 32 % опрошенных, 11 % уверены, что часть выделяемых средств используется не по назначению, 30 % уверены, что это связано с низким профессиональным уровнем работников ЖКХ, 19 % ответили, что сами работники жилищно-коммунальных служб не заинтересованы в качественном ремонте .

8% респондентов вписали свой вариант ответа на вопрос: «В чем причина постоянного ремонта одних и тех же участков водопроводных и канализационных труб?» устаревший водопровод, большой срок эксплуатации без капитального ремонта, ветхость . Отвечая на вопрос о перебоях с электричеством, 48% респондентов ответили, что у них существуют перебои с электричеством (рис. 28). В графе «Другое» респонденты вписали: Княгиниский район – иногда, иногда бывает, не надолго; Спасский район – иногда, редко; Большемурашкинский район – могут отключить без предупреждения; Сергачский район – редко, иногда .

Оценка качества жилищно-коммунальных услуг, предоставляемых в регионе, с позиции основной группы потребителей

Инспекцию возглавляет руководитель Инспекции. Руководитель Инспекции подчиняется Губернатору Нижегородской области, Председателю Правительства и заместителю Губернатора, заместителю Председателя Правительства Нижегородской области.

В подчинении руководителя Инспекции находятся первый заместитель и заместитель, Начальники структурных подразделений Инспекции (заместители руководителя Инспекции) назначаются и освобождаются от должностей приказом руководителя Инспекции.

Совершенствование государственного контроля качества предоставления жилищно-коммунальных услуг Нижегородской области

Качество предоставляемых услуг и выполняемых работ должно соответствовать Правилам предоставления коммунальных услуг гражданам, утвержденных постановлением Правительства РФ от 6 мая 2011 г. № 354 , Правилам и нормам технической эксплуатации жилищного фонда, утвержденным постановлением Госстроя России от 27 сентября 2003 г. № 170, Правилам содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденным постановлением Правительства РФ от 13 августа 2006 г. № 491, требованиям собственников помещений, требованиям государственных стандартов, условиям заключенных договоров и другой документации согласно действующему законодательству.

Качество предоставления жилищно-коммунальных услуг поставщиков контролируют организации, осуществляющие управление многоквартирным домом по заключенным договорам с участием потребителей и непосредственно собственниками самостоятельно. Защита интересов потребителей жилищно-коммунальных услуг осуществляется также государственными органами власти.

На данный момент существует целая система органов власти, призванная осуществлять государственный контроль и надзор в отношении качества предоставления жилищно-коммунальных услуг. К этим органам в Нижегородской области относятся: Министерство жилищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического комплекса Нижегородской области, Государственная жилищная инспекция Нижегородской области, Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Нижегородской области. Остановимся на их деятельности подробнее.

Министерство жилищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического комплекса Нижегородской области является органом исполнительной власти Нижегородской области, образованным в соответствии с Законом Нижегородской области от 3 октября 2007 года № 129-З «О Правительстве Нижегородской области» и Указом Губернатора Нижегородской области от 10 августа 2010 года № 50 «Об утверждении структуры органов исполнительной власти Нижегородской области» и осуществляющим формирование и проведение государственной политики, государственное управление и регулирование в сфере жилищно-коммунального хозяйства и топлив-но-энергетического комплекса, государственное управление энергосбережением и повышением энергетической эффективности, координацию развития и функционирования жилищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического комплекса Нижегородской области . Министерство жи-лищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического комплекса Нижегородской области имеет следующие направления деятельности: электроэнергетика, газоснабжение и газификация, водопроводное хозяйство, ка нализационное хозяйство, энергосбережение и альтернативные источники энергии, теплоэнергетика, жилищный фонд, тепловое хозяйство и благоустройство.

Специализированными органами государственной власти по контролю качества предоставления населению жилищно-коммунальных услуг являются Государственная жилищная инспекция Нижегородской области, Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Нижегородской области.

Государственная жилищная инспекция Нижегородской области (далее – Госжилинспекция) была образована на основании постановления Администрации Нижегородской области от 23.03.1999 № 69 «Об образовании государственной жилищной инспекции Нижегородской области» , принятого во исполнение Указа Президента РФ от 28.04.1997 № 425 «О реформе жи-лищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации» и Постановления Правительства РФ от 26.09.1994 № 1086 «О государственной жилищной инспекции в Российской Федерации» .

Первоначально Госжилинспекция являлась структурным подразделением Администрации Нижегородской области на правах департамента.

В 2001 году на основании п. 1.5. Положения о министерстве строительства и жилищно-коммунального хозяйства Нижегородской области, утвержденного постановлением Правительства Нижегородской области от 18.12.2001 № 53, министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства стало правопреемником структурных подразделений Администрации Нижегородской области, в том числе и Госжилинспекции.

В соответствии с Указом Губернатора Нижегородской области от 31.10.2003 № 62 Госжилинспекция отнесена к «иным органам исполнительной власти».

Основными задачами Госжилинспекции являются проведение единой государственной политики в сфере использования и содержания жилищного фонда; предупреждение, выявление и пресечение правонарушений в жилищной сфере в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и Нижегородской области и принятие по ним соответствующих мер административного воздействия.

Рычков, Евгений Евгеньевич

Введение

Наиболее конструктивным из прикладных системных исследований является системный анализ, как признано на данный момент. Системный анализ - это «формализованный здравый смысл», или просвещённый здравый смысл, на службу которому поставлены математические модели. Системный анализ даёт основу для сочетания знаний и опыта специалистов многих областей при нахождении решений, трудности которых не могут быть преодолены на основе суждений любого отдельного эксперта. Более того, часто указывается, что основной особенностью методик системного анализа является сочетание в них формальных методов и неформализованного (экспертного) знания.

Поэтому, можно сказать, что в определение системного анализа должны войти аспекты, отражающие, что системный анализ:

1.Применяется для решения таких проблем, которые не могут быть полностью формализованы;

2.Использует не только формальные методы, но и методы качественного анализа («формализованный здравый смысл»), т.е. методы, направленные на активизацию использования интуиции и опыта специалистов (лиц, принимающих решение);

.Объединяет разные методы с помощью единой методологии;

.Даёт возможность объединить знания, суждения и интуицию специалистов различных областей знаний и обязывает их к определённой дисциплине мышления;

.Основное внимание уделяет целям и целеполаганию.

§Системный анализ - это совокупность определённых научных методов и практических приёмов решения разнообразных проблем, возникающих во всех сферах целенаправленной деятельности общества, на основе системного подхода и представления объекта исследования в виде системы.

§Системный анализ предназначен для решения в первую очередь слабоструктурированных проблем, т.е. проблем, состав элементов и взаимосвязей которых установлен только частично, задач, возникающих, как правило, в ситуациях, характеризуемых наличием факторов неопределённости и содержащих неформализуемые (непереводимые на язык математики) элементы.

§Системный анализ помогает ответственному за принятие решения лицу более строго подойти к оценке возможных вариантов действий и выбрать наилучший из них с учётом дополнительных, неформализуемых факторов и моментов, которые могут быть неизвестны специалистам, готовящим решение.

Следует отметить, что в каждом конкретном случае задачи системного анализа весьма специфичны. Тем не менее определённые моменты указывают на существенную общность направлений разработок в науке, технике и организации производства. Именно эта общность и позволяет говорить о системном подходе как о некоторой особой и внутренне единой исследовательской позиции.

1. Описание предметной области

Жилищно-коммунальное хозяйство - это сложная социально-экономическая система, обеспечивающая жизнь и работу населения, а также предприятий различных отраслей народного хозяйства необходимыми ресурсами воды, газа, тепла.

Специфика ЖКХ состоит в его многопрофильности, многоотраслевой структуре, которая требует соответствующих организационно-правовой и экономической основ. Современная Финансово-экономическая ситуация такова, что без изменения системы финансирования и управления жилищно-коммунальной сферой её эффективное функционирование невозможно. В течение длительного времени государство компенсировало значительную часть расходов этой сферы, контролировало строительство и размещение жилья и объектов коммунального хозяйства, ограничивало параметры проектирования, эксплуатации, объёмы и уровень предоставляемых коммунальных услуг. Проводимая политика исключала рыночный спрос на услуги и жильё, снижала активность населения и хозяйствующих субъектов в формировании требований к качеству эксплуатационных услуг.

Актуальность данной контрольной в том, что жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) является важнейшей сферой социально-экономической структуры общества. Качество ее функционирования на базе равноправного существования в данной сфере всех форм собственности позволяет создать поле качества экономических отношений собственников услуг ЖКХ и создать сетевую среду для реализации принципов социально-ориентированной рыночной экономики.

Таким образом, можно определить цель данного исследования как создание оптимального плана действий по созданию условий для повышения качества услуг ЖКХ.

Исходя из цели исследования, были поставлены следующие задачи:

·выявить проблемную ситуацию;

·детализировать проблему;

·решить проблему с помощью методов системного анализа.

Расчет коэффициентов относительной важности

Расчет коэффициентов относительной важности (КОВ) подцелей (1-й уровень дерева целей):

Матрица опроса экспертов:

Здесь эксперты присваивают ранги (места) подцелям выполняя следующее задание: «Расставьте подцели по местам, исходя из их важности для достижения главной цели».

ПодцелиЭксперты12345 Изучение запросов потребителей услуг ЖКХ32323Повышение профессионализма работников ЖКХ11231Осуществить мероприятия по набору новых сотрудников23112

Наша задача определить КОВ подцелей, т.е. их удельный вес в составе главной цели. Это значит, что более важной подцели должно соответствовать большее число (в отличие от присвоения рангов в исходной матрице опроса), поэтому нам необходимо выполнить расчет преобразованных рангов по формуле (max ранг - ранг эксперта).

Матрица преобразованных рангов

ПодцелиЭксперты СуммаКОВ12345 Изучение запросов потребителей услуг ЖКХ0101020,133Повышение профессионализма работников ЖКХ2210270,467Осуществить мероприятия по набору новых сотрудников1022160,400151

Вывод на основе расчета КОВ на первом уровне:

При детализации главная цель «Повысить уровень качества услуг ЖКХ» была разбита на неравнозначные подцели:

·Изучение запросов потребителей услуг ЖКХ - 13,3%.

·Повышение профессионализма работников ЖКХ - 46,7%.

·Осуществить мероприятия по набору новых сотрудников - 40%.

На основе анализа КОВ мы видим, что эксперты определили важнейшей подцелью в достижении главной цели повысить уровень профессионализма работников (0,467). Из этого следует, что эксперты считают, что именно повышению уровня профессионализма следует уделить наибольшее внимание. На втором месте оказалась подцель осуществления мероприятий по набору новых сотрудников (0,40). Она также важна, т. к. необходим точный расчет числа сотрудников службы, а также их квалификации, исходя из размера организации, специфики ее деятельность и прочих условий. На третьем месте изучение запросов потребителей услуг ЖКХ (0,133), что, конечно, необходимо для самой возможности осуществления их деятельности.

Все эти подцели в детализированном виде представляют нашу главную единую цель и поэтому, эффективно распределяя ресурсы для достижения всех этих подцелей и достигая их, мы достигаем и главную цель.

Расчет КОВ дерева целей 2-й уровень:

Матрица опроса экспертов:

При определении КОВ подцелей второго уровня мы используем ту же методику, что и на первом уровне, рассматривая последовательно разбиение подцелей 1-го уровня на составные части. При этом мы вначале определяем пропорцию, в которой данная подцель разбивается на составные части, а затем в такой же пропорции разделяем КОВ вышестоящей подцели. Это обеспечит выполнение следующих необходимых требований расчета КОВ:

сумма КОВ подцелей равна КОВ вышестоящей подцели (цели);

сумма КОВ всех подцелей одного уровня дерева целей равна 1.

Матрица опроса экспертов:

ПодцелиЭксперты12345 Организация собраний жильцов13131Работа мастеров ЖКХ с населением21223Создание абонентских ящиков для пожеланий клиентов32312

ПодцелиЭксперты СуммаКОВ12345 Организация собраний жильцов202026040,053Работа мастеров ЖКХ с населением1211050,3330,044Создание абонентских ящиков для пожеланий клиентов0102140,2670,0361510,133

Матрица опроса экспертов:

ПодцелиЭксперты12345 Организация обмена опытом31331Своевременное проведение аттестации22123Организация обучения работников13212

Матрица преобразованных рангов:

ПодцелиЭксперты СуммаКОВ12345 Организация обмена опытом0200240,2670,124Своевременное проведение аттестации1121050,3330,156Организация обучения работников2012160,40,1871510,467

Матрица опроса экспертов:

ПодцелиЭксперты12345 Организовать поиск кандидатов32232Провести собеседования23113Оформить подходящих работников в соответствии с ТК РФ11321

Матрица преобразованных рангов:

ПодцелиЭксперты СуммаКОВ12345 Организовать поиск кандидатов0110130,20,08Провести собеседования1022050,3330,133Оформить подходящих работников в соответствии с ТК РФ2201270,4670,1871510,400

2. Дерево целей с рассчитанными КОВ

Вывод на основе расчета КОВ на 2-м уровне дерева целей.

На основе исследования второго уровня подцелей можно определить участие подцелей в достижении главной подцели более подробно. Из рисунка видно, что достаточно весомой подцелью эксперты сочли «Организовать обучение работников ЖКХ» (18,7%). Столько же процентов получилось на оформление новых сотрудников (18,7%). Также важную роль играет организация проведение аттестации работников ЖКХ (15,6%). Еще очень важно провести собеседования (13,3%) и организовать обмен опытом между работниками (12,4%). Далее по важности идет подцель «Организовать набор новых кандидатов» (8%). Также важно организовать собрания жильцов (5,3%), провести работу мастеров ЖКХ с населением (4,4%) и создать абонентские ящики для пожеланий клиентов (3,6%).

Полученные значения КОВ позволяют нам оценивать в какой степени реализация той или иной подцели продвигает нас к главной цели. Таким образом, мы используем КОВ как критерий уровня достижения цели при достижении отдельных подцелей, что необходимо при управлении всем процессом выполнения мероприятий по достижению цели.

Критерии, которые необходимо брать в учет при взвешивании альтернатив:

·эффективность варианта;

·сложность реализации варианта;

·денежные затраты на реализацию варианта.

Расчет весовых коэффициентов критериев семейства 1:

Матрица опроса экспертов:

Матрица преобразованных рангов:

Расчет весов альтернатив 1-го семейства:

Матрица опроса экспертов:

АльтернативыЭксперты12345Самостоятельное обучение22211Приглашение специалистов11122

Матрица преобразованных рангов:

АльтернативыЭкспертыСуммаКВ12345Самостоятельное обучение0001120,4Приглашение специалистов1110030,651

Матрица опроса экспертов:

АльтернативыЭксперты12345Самостоятельное обучение11112Приглашение специалистов22221

Матрица преобразованных рангов:

АльтернативыЭкспертыСуммаКВ12345Самостоятельное обучение1111040,8Приглашение специалистов0000110,251

Матрица опроса экспертов:

АльтернативыЭксперты12345Самостоятельное обучение11221Приглашение специалистов22112

Матрица преобразованных рангов:

АльтернативыЭкспертыСуммаКВ12345Самостоятельное обучение1100130,6Приглашение специалистов0011020,451

Итоговая таблица расчета альтернатив семейства 1:

Критерии (факторы)КВСамостоятельное обучениеПриглашение специалистовСумма Эффективность варианта (время до получения результата)0,20,40,61Сложность реализации варианта0,4670,80,21Денежные затраты на реализацию варианта0,3330,60,41Итоговые оценки10,6540,3461

Расчет весовых коэффициентов критериев семейства 2:

Матрица опроса экспертов:

Критерии (факторы)Эксперты12345Эффективность варианта (время до получения результата)33312Сложность реализации варианта22121Денежные затраты на реализацию варианта11233

Матрица преобразованных рангов:

Критерии (факторы)ЭкспертыСуммаКВ12345Эффективность варианта (время до получения результата)3221130,2Сложность реализации варианта0112070,467Денежные затраты на реализацию варианта1300250,333151

Расчет весов альтернатив 2-го семейства:

Матрица опроса экспертов:

АльтернативыЭксперты12345Обучение на дому11212Обучение на предприятии, вне рабочее время22121

Матрица преобразованных рангов:

АльтернативыЭкспертыСуммаКВ12345Обучение на дому1101030,6Обучение на предприятии, вне рабочее время0010120,451

Фактор 2 - сложность реализации варианта

Матрица опроса экспертов:

АльтернативыЭксперты12345Обучение на дому21222Обучение на предприятии, вне рабочее время12111

Матрица преобразованных рангов:

АльтернативыЭкспертыСуммаКВ12345Обучение на дому0100010,2Обучение на предприятии, вне рабочее время1011140,851Фактор 3 - денежные затраты на реализацию варианта:

Матрица опроса экспертов:

АльтернативыЭксперты12345Обучение на дому12112Обучение на предприятии, вне рабочее время21221

Матрица преобразованных рангов:

АльтернативыЭкспертыСуммаКВ12345Обучение на дому1011030,6Обучение на предприятии, вне рабочее время0100120,451

Итоговая таблица расчета альтернатив семейства 2

Критерии (факторы)КВОбучение на домуОбучение на предприятии, вне рабочее времяСумма Эффективность варианта (время до получения результата)0,20,60,41Сложность реализации варианта0,4670,20,81Денежные затраты на реализацию варианта0,3330,60,41Итоговые оценки10,4130,5871

Расчет весовых коэффициентов критериев семейства 3:

Фактор 1 - эффективность варианта (время до получения результата)

Матрица опроса экспертов:

АльтернативыЭксперты12345Пригласить специалистов со своего предприятия22122Пригласить специалистов с других предприятий11211Матрица преобразованных рангов:

АльтернативыЭкспертыСуммаКВ12345Пригласить специалистов со своего предприятия0010010,2Пригласить специалистов с других предприятий1101140,851

Фактор 2 - сложность реализации варианта

Матрица опроса экспертов:

АльтернативыЭксперты12345Пригласить специалистов со своего предприятия12211Пригласить специалистов с других предприятий21122

Матрица преобразованных рангов:

АльтернативыЭкспертыСуммаКВ12345Пригласить специалистов со своего предприятия1001130,6Пригласить специалистов с других предприятий0110020,451

Фактор 3 - денежные затраты на реализацию варианта:

Матрица опроса экспертов:

АльтернативыЭксперты12345Пригласить специалистов со своего предприятия12221Пригласить специалистов с других предприятий21112

Матрица преобразованных рангов:

АльтернативыЭкспертыСуммаКВ12345Пригласить специалистов со своего предприятия1000120,4Пригласить специалистов с других предприятий0111030,651

Итоговая таблица расчета альтернатив семейства 3

Критерии (факторы)КВПригласить специалистов со своего предприятияПригласить специалистов с других предприятийСуммаЭффективность варианта (время до получения результата)0,20,20,81Сложность реализации варианта0,4670,60,41Денежные затраты на реализацию варианта0,3330,40,61Итоговые оценки10,4530,5471

Теперь все результаты расчетов отражаем непосредственно на дереве мероприятий и выполняем окончательные расчеты весомости каждого альтернативного варианта мероприятий по достижению подцели «Организовать обучение работников».

В дереве мероприятий каждая веточка представляет собой отдельный альтернативный вариант мероприятий достижения подцели. Определение коэффициента весомости варианта осуществляется путем перемножения полученных выше весов альтернатив в каждой веточке. Например, коэффициенты весомости вариантов мероприятий 1-го дерева рассчитываются следующим образом:

654*0.413 = 0.270

654*0.587 = 0.384 (max)

0.346*0.459 = 0.159

346*0.547 = 0.190

коммунальный важность альтернатива качество

Заключение

В заключении можно сделать вывод, что с помощью системного анализа мне удалось рассмотреть данную проблему всесторонне. Выявив главную цель и сформировав основные мероприятия, удалось найти наилучшее решение.

Безусловно данная работа является рассмотрением упрощенной ситуации, в действительности есть еще множество аспектов, способных оказывать влияние на нашу проблему. Однако даже в упрощенном варианте мы показали, что проблема носит комплексный характер и методы примененные в работе позволяют более глубоко оценить отдельные ее аспекты и сделать правильные выводы.

Список литературы

1.Кричевский А.И. Системный анализ. - Новосибирск: НГУЭУ, 2005. - 124 с.

2.Лекции по системному анализу

Страница
5

Повышение эффективности расходования бюджетных средств может заключаться не только в оказании адресной социальной помощи низкодоходным семьям, но и в замене бюджетных дотаций предприятиям на финансируемые бюджетом инвестиционные программы развития и модернизации жилищного фонда и ЖКК. Самый простой пример подобных программ - капитальные ремонты жилищного фонда и объектов коммунальной инфраструктуры. Такой подход, с одной стороны, может способствовать сдерживанию роста тарифов для населения, с другой - обеспечивает контроль за целевым и эффективным использованием бюджетных средств;

2) реструктуризация и ликвидация задолженности предприятий ЖКК. Долги предприятий ЖКК в первую очередь обусловлены бюджетными неплатежами за предоставленные дотации, льготы, субсидии, а также неоплатой бюджетными учреждениями потребленных ЖКУ. Общий объем кредиторской задолженности предприятий ЖКХ городского округа Подольск в 2009г. составил 440089 тыс. руб., что на 40,3% меньше, чем в 2008г., но все же достаточно много.

Второй по значимости фактор - несбалансированная тарифная политика, когда тарифы для предприятий ЖКК не изменялись вслед за изменениями тарифов, например, на газ и электроэнергию. Решение этой проблемы связано с такими непопулярными политическими мерами, как признание бюджетами различных уровней долговых обязательств перед ЖКК и включение этих обязательств в бюджеты следующих периодов, а также повышением тарифов для частичной компенсации накопленной несбалансированности;

3) создание эффективной системы тарифного регулирования. Проблемы тарифов и договоров могут быть решены путем изменения нормативно-правового регулирования. При этом абсолютно бесперспективной является политика искусственного сдерживания роста тарифов на ЖКУ путем административного давления на процесс тарифного регулирования. Этот подход не только не способствует снижению нерациональных затрат, но и существенно тормозит институциональные преобразования, направленные на стимулирование инновационной активности производителей ЖКУ и совершенствование инновационной инфраструктуры ЖКХ. В конечном счете, отложенный рост тарифов все равно придется компенсировать, но уже с учетом неизбежных дополнительных потерь с точки зрения эффективности функционирования ЖКК.

Экономический выигрыш может дать только реальная заинтересованность рыночных субъектов в повышении эффективности собственной деятельности, достижение которой способом, отличным от инновационного сегодня вряд ли возможно.

Повышение качества оказываемых жилищно-коммунальных услуг

От качества и количества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг зависит, насколько благоустроенно и комфортно живет человек, удовлетворение его насущных потребностей, работоспособность, здоровье и, в конечном счете, отношение к существующей в стране системе управления.

ЖКХ изучается как динамическая экономическая система. ЖКХ выступает в форме самостоятельного экономического института качества услуг, причем любое изменение позиции отрасли должно восприниматься как изменение миссии (видения и кредо) и уровня качества института, тем самым характеризуя трансформацию всей институциональной структуры общества.

Динамика институциональной структуры ЖКХ отвечает закономерностям и тенденциям, выявленным теорией экономических институтов:

Повышение качества активов, правил и норм взаимодействия хозяйственных единиц ЖКХ и их организационных структур;

минимизация общих издержек ЖКХ, определяемых как сумма собственно производственных и трансакционных издержек, связанных с обеспечением качества состояния функционирования системы ЖКХ;

соответствие относительных цен услуг ЖКХ структуре спроса (предпочтения потребителей). Согласно институциональной теории качество активов в полной мере определяется защищенностью прав собственности и качеством конкурентной сферы.

Для эффективности состояния функционирования ЖКХ государство должно создать институты:

суды, нотариат - для свободной купли-продажи прав собственности в ЖКХ.

Новый институциональный регулирующий механизм в ЖКХ предполагает:

Формирование качества открытой конкурентной среды сферы услуг;

повышение степени «прозрачности» всех операций в ЖКХ при выявлении «стартового» качества услуг ЖКХ;

формирование контрактных отношений на базе стратегии TQM и стандартов ИСО по линии производитель услуг ЖКХ - потребитель.

Услуги ЖКХ представляют собой виды деятельности, работ ЖКХ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта.

Классификация услуг ЖКХ основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления потребителям. В их числе:

Направленность на удовлетворение потребностей потребителя: прямые услуги (direct dervices), удовлетворяющие непосредственные пожелания потребителей (платежные, коммерческие, инвестиционные услуги); косвенные или сопутствующие услуги (related dervices), облегчающие или делающие более удобными предоставление прямых услуг без получения потребителем дополнительной полезности (клиринговые услуги, телефонное управление счетом услуг ЖКХ, консультационные услуги и др.); услуги, приносящие дополнительную полезность функционированию ЖКХ или снижению издержек ЖКХ (added-value services) при использовании прямых услуг;

сегментация по группам потребителей. Исходя из степени сложности можно выделить следующие градации продуктов ЖКХ: 1-й уровень - услуги, которые востребованы большим количеством потребителей (оплата жилого фонда, пользования системами теплоснабжения, электроснабжения, водоснабжения, водоотведения, газоснабжения и др.); 2-й уровень - услуги, требующие специального уровня организации ЖКХ и подготовки кадров (управление активами ЖКХ, инвестиционные услуги); 3-й уровень - услуги, требующие профессиональных знаний в области использования услуг ЖКХ (услуги в области корпоративных финансов ЖКХ, управление смешанными активами ЖКХ).

Потребность в услугах ЖКХ возрастает под воздействием интенсивности труда, необходимости повышения качества человеческого капитала, закона возрастания потребностей.

Процесс производства и потребления большинства услуг ЖКХ совпадает в пространственно-временных координатах. На рынке услуг ЖКХ равенство спроса и предложения по объему и структуре оказываемых услуг должно соблюдаться постоянно. При этом производству услуг ЖКХ должен пре­шествовать социальный заказ в индивидуальной, коллективной или общественной формах, выступающий актом их общественного признания и гарантом обмена труда.

В условиях формирования и наполнения информационной парадигмы качества услуг ЖКХ такое равновесие нарушается из-за снижения качества услуг, отсутствия конкурентного рынка услуг ЖКХ, общего роста цен, снижения спроса на услуги ЖКХ и одновременного сокращения предложений со стороны сферы ЖКХ. При этом точка равновесия кривых спроса и предложений услуг ЖКХ отсутствует: реализация услуг не состоялась, платежи прекратились, о чем свидетельствуют миллионные задолженности по коммунальным платежам населения, предприятий и учреждений России.