Однозначно сказать, что без качественного клиентского сервиса компания не проживет, вообще-то нельзя. Ведь есть ситуации, когда ты вынужден обращаться куда-либо за немедленной помощью, причем персонал таких компаний не делает ставку на то, что ты еще вернешься.
Простой пример – пробитое колесо, которое будешь менять не в своем сервисе, а в ближайшем. Другое дело, что в сфере прочих услуг, конечно же, сервис занимает главенствующее место. И происходит это в первую очередь из-за изменения стоимости привлечения одного клиента. Сегодня любой успешный бизнес в курсе: удержать старого клиента попросту дешевле, чем привлекать нового . При этом сервис играет в этом деле основную роль.
Исследования американской фирмы Genesys в области клиентского сервиса наглядно представлены в следующих выводах: 85% потребителей готовы отказаться от товаров и услуг из-за плохой работы службы поддержки, причем в качестве основных недостатков работы службы потребители называют:
- длительное время ожидания;
- нелогичные системы самообслуживания;
- необходимость несколько раз повторять ту же информацию;
- недостаточную компетенцию оператора для ответа на вопрос;
- недостаточный уровень ответственности для принятия решения;
- отсутствие понимания оператором ценности клиента для компании;
- платные звонки в клиентскую службу;
- сложность переключения по меню.
Для 56% клиентов хорошая работа сервисной службы является ключевым фактором, влияющим на лояльность к компании, а 89% покупателей готовы совершить повторную покупку, даже если с товаром или услугой были проблемы, но служба поддержки оперативно их решила. Иными словами, мы видим, что главное сегодня для клиента – не товар или услуга, как мы уже говорили, а сервис. Причем сервис в их понимании это не столько улыбка официанта или быстрый ответ оператора call-центра (хотя это очень важно), сколько реальное решение возникших проблем и вопросов.
Нельзя назвать хорошим сервисом автоматическую телефонную службу, с которой клиент проводит полчаса, а в итоге при дозвоне оператору звонок сбрасывается. Нельзя назвать хорошим сервисом приятельскую беседу продавца с потенциальным клиентом, когда эта беседа ни к чему не ведет, а в это время другой клиент, который готов был приобрести услугу, не дожидаясь внимания, уходит.
Качественный клиентский сервис – это не номинальное существование секретаря с кофе или сервисной службы как подразделения компании. Это продуманная система функционирования подготовленного персонала, решающая проблемы клиентов и тем самым увеличивающая их лояльность компании и делающая любого клиента «клиентом навсегда».
Тенденция сегодняшней ситуации на рынке в том, что клиентский сервис оказывается не сопутствующим бонусом, но наиболее важной частью продукта или услуги. Более того, клиентский сервис помогает развитию бизнеса, ведь креативное решение многих поступающих со стороны клиентов проблем приводит к созданию нового продукта или сервиса.
Строим службу клиентского сервиса
Для создания эффективной службы клиентского сервиса следует понимать, что это должно быть подразделение, где каждый четко осознает свои обязанности по отношению к клиенту и стандарты взаимодействия с ним, принятые в компании, а также – и это очень важно – реальную цену ошибки (упущенного клиента) и критерии, по которым руководство оценивает твою работу.
Если говорить об обязанностях службы сервиса и ее сотрудников , то надо брать во внимание весь спектр решаемых службой проблем (хотя в общем и целом их можно охарактеризовать как буфер необходимой информации по каждому клиенту):
- оформление, доставка и контроль прохождения всей документации клиента;
- выставление счетов;
- техническая поддержка;
- контроль работы смежных подразделений по вопросам решения проблем клиентов;
- отчетность перед клиентом по всем вопросам взаимодействия с компанией;
- маркетинговые исследования и обработка статистических данных;
- анализ и обработка претензий;
- организация мероприятий по улучшению бизнес-процессов.
Лучше всего обязанности сотрудника, отвечающего за тот или иной спектр работ, прописывать в соответствующих документах, чтобы все задачи были открыты, понятны и связаны с работой всей службы клиентского сервиса. Необходимо учесть то, что далеко не все вопросы сотрудники службы сервиса смогут решить самостоятельно. И вот на этом этапе возникает потребность в построении многоступенчатой системы.
Первый уровень системы решает общие вопросы (принимает и распределяет заявки клиентов между другими ответственными подразделениями, осуществляет функцию контроля за ходом выполнения заявок и за сроками их исполнения как внутри компании, так и перед клиентами). Второй уровень выполняет работы, требующие высокой квалификации сотрудника в той или иной области (системное администрирование, системная интеграция, маркетинг, сложные продажи). Третий уровень поддержки клиентов решает комплексные системные вопросы (управление архитектурой программно-аппаратного комплекса, управление бизнес-процессами, влияющими на рентабельность услуг и продуктов и лояльность клиентов, и т.п.).
Понятно, что работа третьего уровня ведется уже едва ли не на уровне руководства и топ-менеджмента. Но важно понимать, что информация по каждому клиенту все равно обязана быть в службе сервиса, ведь именно это гарантирует клиенту комфорт общения, понимание его проблем любым сотрудником и оперативное общение, когда время не тратится на переключения с сотрудника на сотрудника в поисках того, кто понимает, о чем речь. Ответственность по решению таких вопросов ложится на руководство компании, топ-менеджмент.
Кроме самой схемы работы, нужно помнить и о психологии: на каждом этапе работы персонал неизбежно будет общаться с клиентом. Стандарты этого общения также должны быть прописаны, поскольку далеко не все постулаты общения с потребителями настолько же очевидны новичкам в той или иной сфере, насколько и «старожилам» (не говоря уже просто о том, что в каждой сфере бизнеса требования будут разные).
Более того, и меры оценки деятельности, и меры – если таковые будут нужны – наказания или поощрения также должны быть задокументированы: далеко не все люди с талантами работы в клиентском сервисе «мечтают» о подобной работе, увы. Таким образом, должен быть мотивационный пласт для того, чтобы каждого клиента воспринимали действительно как драгоценность.
Обратите внимание на наши тренинговые программы:
Статьи
Ни для кого не секрет, что современные пользователи интернета умны, подкованы в технологиях и патологически нелояльны к брендам — рынок предлагает слишком большой выбор продуктов и компаний для какой-либо потребительской «верности».
Это может показаться катастрофой любому начинающему интернет-предпринимателю. Но при грамотном управлении бизнесом жесткая конкурентная среда представляет собой прекрасную возможность расширить классические решения обслуживания клиентов и выделиться из толпы.
Удивительно, но большинство интернет-магазинов до сих пор пренебрегают этой возможностью. Как результат, многие потребители остаются недовольными. Цифры шокируют: только 1% покупателей могут подтвердить, что их ожидания оправдались.
Хотите выиграть битву за рынок? Возьмите на себя обязательство работать с аудиторией в режиме 24/7, используйте персонализацию и индивидуальный подход.
Почему обслуживание клиентов настолько важно для eCommerce?
Ни для кого не секрет, что сегодняшние интернет-магазины предлагают множество самых разнообразных товаров, а новые ресурсы открываются каждый день, все больше заполняя рынок.
Проще говоря, современный интернет напоминает джунгли, а это значит, что посетители теряются среди огромного количества имен, возможностей и вариантов. В чем проблема? Приверженность покупателей к определенным брендам сегодня как никогда мала. Даже известные компании не могут удержать клиента на одном только имени, хотя раньше они это успешно делали (по крайней мере, так считалось).
Стоит отдавать себе отчет в следующем: наиболее успешные компании постоянно модернизируют свои стратегии клиентского обслуживания, а посетители требуют мгновенного удовлетворения своих запросов в режиме 24/7. Современная конкуренция весьма жестока, а ожидания клиентов еще никогда не были так велики.
Проблемы, возникающие из-за плохого обслуживания, гораздо глубже, чем это кажется на первый взгляд. Последнее исследование Forrester показало, что плохая работа клиентской службы имеет огромное влияние на доходы интернет-магазина — 45% американских интернет-пользователей откажутся от покупки, если их вопросы не найдут немедленного ответа, а опасения не разрешатся в кратчайший срок.
Одной этой цифры должно быть достаточно, чтобы мотивировать вас к оптимизации саппорта.
А сейчас вдохните поглубже, вас ждет шоковая информация — при недостаточном уровне обслуживания 91% посетителей покинут ресурс и больше никогда не захотят приобретать что-либо у данной компании.
Важность общения
Исследование ATG Global Consumer Trend показало, что 90% посетителей интернет-магазинов считают онлайн-чат полезным, а опросы, проведенные Emarketer.com, говорят, что 63% посетителей вернутся на тот веб-сайт, который предлагает живую консультацию в реальном режиме времени.
Чат повышает прибыль бизнеса за счет того, что помогает решать проблемы клиентов, отвечая на их запросы быстро и эффективно. Пользователи, общавшиеся со службой поддержки при помощи чата, имеют более высокий уровень удовлетворенности, чем использовавшие любой другой канал взаимодействия с саппортом.
Статистика показывает, что пользователи живого чата тратят примерно на 55% больше, чем те, кто этого не делает.
Сосредоточьте усилия на пользовательском опыте, лояльности и ROI
Все маркетологи знакомы со стратегией, согласно которой компании желательно создавать «wow-эффект» и радовать своих клиентов при каждом взаимодействии. Сторонники этой стратегии настаивают, что ослепленные «крутым» брендированием люди создадут пласт лояльных и заинтересованных клиентов.
К сожалению, все не так просто. Недавнее исследование, проведенное журналистами Harvard Business Review, показало, что часто клиентская служба только отпугивает людей вместо повышения их лояльности. А это означает одно — служба поддержки должна не столько создавать «wow-эффект», сколько предотвращать отток покупателей.
Посетители интернет-магазинов не ждут какого-то специального обслуживания — удовлетворенность клиентов зависит только от того, удалось ли вам создать хорошее впечатление при первой покупке, а затем уровень удовлетворения будет примерно на одном уровне.
В упомянутом выше исследовании Harvard Business Review было высказано мнение, что фокусировка усилий на необходимости поражать пользователя при каждом взаимодействии может быть контрпродуктивной стратегией, особенно если ваш бизнес еще не в состоянии обеспечить минимальные обязательства, такие как доставка товара в срок.
В подобном случае намного лучше сфокусироваться на соответствии ваших заявлений и конечного результата, а потом, оптимизировав ресурсы, заниматься созданием «wow»-эффекта.
«Мы соответствуем ожиданиям наших покупателей». Так думает 80% руководителей и ТОП менеджеров, но только 8% клиентов соглашаются с этим утверждением.
Хотите позаботиться о ваших потребителях и получить наилучшие результаты с минимальными затратами? Вот на чем нужно сосредоточить усилия:
Узнайте целевую аудиторию. У вас должно быть четкое понимание того, что же нужно таргет-группе для соответствия их ожиданиям. Помните, что люди в первую очередь хотят взаимопонимания по интересующим их вопросам.
Упростите взаимодействие с ресурсом. Развитие вашего интернет-магазина должно быть направлено на упрощение процесса покупки и взаимодействия с ресурсом в целом.
Решайте проблемы мгновенно . Понимая потребности аудитории и анализируя действия посетителей, можно обнаружить ошибки или трудности, предотвратив тем самым повторяющиеся клиентские запросы.
Как создать стратегию сервисного обслуживания?
Устраните затруднения и препятствия на сайте. Если хотите улучшить конверсию и повысить доверие к бренду, акцентируйте свою стратегию на улучшении юзабилити. Установлено, что 96 % клиентов, которые тратят много усилий на покупку товара (например, заполняют кучу полей или долго ждут подтверждения платежа), в конечном итоге будут менее лояльны, даже если им понравится купленная у вас продукция.
Улучшите навыки межличностного общения. По оценкам маркетологов, 24 % повторных запросов со стороны клиентов возникают из-за банального человеческого непонимания между ними и представителями магазина. Улучшите навыки общения и коммуникации, это остановит отток покупателей и снизит расходы.
Постоянно собирайте клиентские отзывы. Необходимо постоянно мониторить диалоги между клиентами и службой поддержки, чтобы собирать оперативную информацию о затруднениях у покупателей. Это может существенно снизить количество запросов в службу поддержки.
Собирайте информацию о конкурентах. Убедитесь, что ваша стратегия включает анализ идей и решений конкурентов. Так вы сможете усилить предложение за счет расширения ассортимента, перекрестных продаж, оптимизации ценовой политики или системы скидок.
Измерение успеха вашей стратегии клиентского обслуживания
При оценке эффективности саппорта стоит обратить внимание на следующее:
Отток покупателей. Этот показатель является ключевым в оценке лояльности и доверия ваших покупателей.
Определение популярных направлений. Обратите внимание на то, какие категории товаров вызывают большинство запросов в службу поддержки — этот показатель означает высокую популярность товара.
Время отклика. Параметр оказывает большое влияние на пользовательский опыт. По данным исследований, 71% клиентов ждут начала сессии в онлайн-чате не более пяти минут, а затем 48% ожидающих закрывают сайт.
Решение проблемы при первом запросе. 84% клиентов хотят, чтобы их проблема решилась сразу же, при первом обращении в службу поддержки. Жизненно важным для любого сайта eCommerce становится быстрое и качественное решение пользовательских запросов.
Быстрое устранение проблем. Собирайте обратную связь и постоянно оптимизируйте работу интернет-магазина. Компания должна предотвращать повторение аналогичных проблем.
Сложность пользования сайтом. Параметр даст понять, насколько лояльна к вам клиентская база. Выше мы обнаружили, что чем больше усилий посетитель тратит на покупку, тем хуже его впечатления и меньше шансов на его повторное возвращение.
Оценивайте работу сотрудников поддержки. Попросите ваших клиентов по шкале оценить работу службы поддержки, причем сделайте опрос не только с общим баллом, но и с параметрами вроде «Скорость реагирования», «Точность и полнота ответов», и так далее.
Возможность рекомендовать друзьям. Спрашивайте у покупателей, насколько вероятно, что они порекомендуют своим друзьям и знакомым ваш бренд Этот показатель даст ценную информацию о степени удовлетворенности покупателей.
Заключение
В конце концов, важно помнить, что люди просто хотят, чтобы их ожидания оправдались без досадных задержек или проблем со стороны интернет-магазина.
Постоянно оптимизируйте стратегию обслуживания клиентов, чтобы упростить пользование ресурсом, улучшить клиентский опыт и уровень лояльности покупателей.
Тинькофф Бизнес
банк для бизнеса
Сегодня поговорим о клиентском сервисе.
В начале двухтысячных в России была мода на клиентский сервис. Считалось, что хороший бизнес должен заглядывать клиенту в глазки, держать за ручку и заигрывать в чате. Даже если твой клиент - капризный кровожадный гоблин.
Потом был очередной кризис, весь этот морок развеялся, но кое-что о клиентском сервисе все-таки знать нужно. И хотя Тинькофф-банк традиционно уделяет клиентскому сервису очень большое внимание, это еще не значит, что в вашем бизнесе это тоже необходимо. А даже если сделать клиенту хорошо, это еще не значит, что он будет доволен.
Наш любимый Тинькофф-бизнес продолжает писать книгу для предпринимателей, и мы снова подрезали у них фрагмент главы. Чтобы прочитать книгу целиком, открывайте свой бизнес и становитесь нашим клиентом.
Полезное действие
Если сервис не главное в бизнесе, то что тогда главное? Чтобы ответить на этот вопрос, надо понять неочевидную вещь: почему люди выбирают какой-то конкретный бизнес из множества других. Выполним для этого упражнение.
Экономика:
- «Это самое дешевое такси»;
- «Тут дешевле других»;
- «Меня устраивает цена»;
- «Для такой поездки тут дешевле всего (например, в аэропорт)»;
- «Лучшее соотношение цены и качества».
- «Тут хорошие машины»;
- «Водители хорошие, аккуратно водят, можно отправить жену, маму, ребенка»;
- «У них самое удобное приложение»;
- «У них есть машины с креплением для…»;
- «Я всегда выбираю все самое лучшее»;
- «У них можно взять квитанцию и отчитаться на работе»;
- «Они принимают карты».
Доступность:
- «У них можно заказать машину на утро, когда все заняты»;
- «Только они ездят в такой-то район»;
- «Это корпоративное такси нашей фирмы, мы только его заказываем»;
- «Я не знаю, мне такси заказывает сын, муж, жена, секретарь».
Привычки:
- «Лежит какая-то визитка в бумажнике, я им всегда звоню»;
- «В телефоне записаны»;
- «Да как-то давно начал вызывать, так и привык»;
- «Я раньше жил в другом городе, там было только это такси, вот я им до сих пор пользуюсь»;
- «А что, есть какие-то другие?».
Маркетинг:
- «У них реклама по радио, я их запомнил»;
- «У них каждая пятая поездка бесплатно»;
- «У них скидка по моей карте».
- «У них водители вежливые, приятно с ними ездить. Не то что…».
Посмотрите на список с привычками: многие пользуются услугами таксопарка просто потому, что у них в телефоне записан какой-то один номер. Компания может вкладывать деньги в маркетинг и сервис, а звонить им будут просто потому, что у клиентов записан их телефон.
Или дистрибуция: огромную роль играет доступность услуги. У тебя может быть великолепный сервис и прекрасные водители, но это бессмысленно, если в нужное время ты не можешь подать человеку машину.
И конечно, цена. В любой стране, во все времена и в любом сегменте есть люди, которые просто ищут самое дешевое. Всегда найдется покупатель, которому нужен самый дешевый Бентли, самый дешевый Верту, самое дешевое такси и самая дешевая китайская лапша.
А теперь посмотрите на список «Сервис». У таксопарка могут быть очень вежливые операторы, приятные водители, водичка и шоколадки для пассажиров - но для скольких человек это будет решающим фактором при выборе? Тут не имеется в виду, что ни для кого - кто-то наверняка очень хочет душевное такси с шоколадками. Но кажется, что в случае с такси сервис будет определяющим фактором только для небольшого сегмента клиентов.
Привычки, география, ассортимент и цены чаще всего играют более важную роль, чем сервис. Если в одном кафе официант приветливый, а в соседнем обычный, то ходить будут в то, где вкуснее (или дешевле). У вас могут быть самые приветливые в мире продавцы, но ходить за молоком люди будут в ближайший магазин у дома.
Сервис может стать решающим фактором, если клиент постоянно с вами контактирует. Например, предпринимателю важно общаться с банком из-за платежей и налогов. Тогда нужна очень хорошая служба поддержки - это в каком-то смысле сервис. Или в частной клинике очень важно, чтобы в приемной все были приветливыми, врачи всё терпеливо рассказывали, а анализы складывали в аккуратную папку - это тоже сервис.
Но прежде чем вкладывать большие деньги в сервис, составьте карту вроде той, что выше: возможно, вместо вежливого колцентра вам нужно нанять больше курьеров. Вау-сервис - это красиво звучит на конференциях, но в жизни часто не нужно.
Работа с ожиданиями
Сервис (а на самом деле вся работа с клиентом) - это по большей части работа с ожиданиями. Нужно делать так, чтобы клиент ожидал от вас чуть меньше, чем вы можете дать. Абсолютный уровень качества продукта имеет смысл только относительно этих ожиданий.
Возьмем в качестве примера два продуктовых магазина: дешевую «Семерочку» и дорогой «Букварь вкуса 24». В «Семерочку» ходят люди с небольшими зарплатами и средний класс, в «Букварь» - успешные менеджеры, директора, их семьи и домработницы. Посмотрим, что клиентам важно и не очень важно в каждом из магазинов.
Что важно клиентам в магазине
| «Семерочка» | «Букварь вкуса 24» | |
|---|---|---|
| Кто покупатель | Средний класс и люди с небольшими зарплатами | Успешные менеджеры, директора, их семьи и домработницы |
| Важно | Цена | Качество продуктов |
| Ассортимент необходимых продуктов | Специфические, редкие, диетические продукты | |
| Открыт до 8-9 вечера, чтобы успеть после работы | Чистота, освещение | |
| Продукты должны быть съедобными | Открыт ночью | |
| Не важно | Чистота, освещение | Цена |
| Редкие и диетические продукты |
«Семерочка»
Кто покупатель
Средний класс и люди с небольшими зарплатами
Ассортимент необходимых продуктов
Открыт до 8-9 вечера, чтобы успеть после работы
Продукты должны быть съедобными
Чистота, освещение
Редкие и диетические продукты
«Букварь вкуса 24»
Кто покупатель
Успешные менеджеры, директора, их семьи и домработницы
Качество продуктов
Специфические, редкие, диетические продукты
Чистота, освещение
Открыт ночью
Если в «Семерочке» внезапно начнут в десять раз лучше мыть полы и вкручивать более яркие лампочки, клиентам, конечно, будет приятно. Но это вряд ли как-то отразится на продажах: разве что благодаря более ярким лампочкам покупатели лучше разглядят товар и захотят его купить. А вот если поднять цены, будет много возмущения. Люди приходят в «Семерочку», чтобы экономить, а не наслаждаться жизнью.
В «Букваре» ровно наоборот: люди приходят за комфортом и ощущением благополучия. Если перестать мыть полы и заменить лампочки на более тусклые, клиенты будут недовольны. А вот если поднять цены, скорее всего, никто ничего не заметит. Люди, которые ходят в «Букварь», редко смотрят на ценники.
Предприниматели совершают такую ошибку: они прикладывают много усилий, чтобы прокачать продукт в каком-то интересном им направлении, но это направление не соответствует основным ожиданиям клиентов. И в итоге их усилия проходят даром.
Как такси не соответствует ожиданиям клиента
Клиент вызывает такси экономкласса, которое обещает подачу за пять минут. Клиент ожидает быструю подачу и низкую цену, но не ожидает хорошую машину.
Если ему приехала убитая «девятка» за 5 минут и 100 Р , ожидания совпали с реальностью, клиент спокоен.
Если вместо «девятки» подали БМВ , но не за 5, а за 20 минут, то неважно, какая машина. Клиенту надо было быстро. Ожидания не совпали с реальностью, клиент недоволен. Даже если поездка будет стоить 100 Р .
Если подали БМВ за 5 минут, но вместо 100 Р за поездку у него попросили 300 Р , клиент недоволен. Он ожидал машину за 100 Р . Он прекрасно понимает, что за БМВ справедливо заплатить 300 Р , но он не просил БМВ . Он просил машину за 100 Р .
А вот если подали БМВ за 5 минут и 100 Р , то клиент, конечно, удивится такой подаче, но не будет считать это каким-то великим достижением.
Формирование ожиданий
С ожиданиями есть проблема: люди будут распространять на вас какие-то ожидания, хотя вы ничего подобного не обещали. Это истории вроде таких:
- «Ну вы же кафе, у вас должны быть розетки и вайфай!»
- «Вы же авиакомпания! Это международный рейс! Как вы ожидаете, чтобы я летел без багажа?»
- «Во всех нормальных ресторанах принимают оплату картой!»
- «Я впервые вижу, чтобы мойка машины в автосервисе была платной!»
И уже совершенно неважно, что у вас на сайте крупно написано, что мойка платная, а вайфая нет: человек пришел не читая и у него теперь к вам претензии. Это очень распространенная проблема, из-за которой кажется, что клиенты глупые. На самом деле это просто плохо организованный процесс формирования ожиданий.
Ожидания нужно формировать активно - чтобы у клиента не было возможности пройти мимо, не сформировав их. Чтобы он делал осознанный выбор, чего именно от вас ожидать: с мойкой или без, с интернетом или без, с багажом или без. А в идеале - чтобы вы могли зарабатывать на этом выборе.
Пример. Школа ораторского искусства открыла онлайн-поток: люди платили 30% от цены, чтобы подключаться к занятиям дистанционно. На странице, где люди регистрировались, было четко сказано: на каждом занятии разбираются выступления всех участников в классе (офлайн) и еще троих участников из онлайна. Если хотите гарантированно работать с преподавателем, приходите в класс за полную цену.
В первые два потока все было нормально: некоторых онлайн-участников не успевали послушать и разобрать, они понимали условия игры и не жаловались. Писали положительные отзывы. А с третьего потока в онлайне стали появляться люди, которые ожидали, что их обязательно разберут. Они начали возмущаться. Им показали условия, на которые они подписались. Выяснилось, что никакие условия они не читали, а просто пришли по рекомендации. «Раз у вас школа, вы обязаны работать с каждым лично!» Человек пришел с ожиданиями, а сайт их не скорректировал.
Проблему решили так. При регистрации человека заставляли выбирать один из вариантов участия в курсе - без факта выбора нельзя было зарегистрироваться. На очном варианте написали «Гарантированный разбор», а на онлайновом - «Без гарантии». Участник должен был осознанно нажать на нужную кнопку.
Антипример: работала много, еще возмущались
В школе английского преподаватель не успевала за занятие разобрать все домашние задания. Студенты пожаловались администрации, на что получили спокойное объяснение: разбирать все задания не нужно, этого вам никто не обещал. Показали договор, условия на сайте, конфликт сняли, но ученики остались недовольны.
Преподаватель, видя недовольство учеников, решила исправить ситуацию. Она начала проводить дополнительные занятия: собирала людей отдельно через интернет, тратила на них личное время, разбирала с ними задания.
Дальше неожиданное. Ученики не только не поблагодарили - они начали жаловаться. Писали, что преподаватель тратит их личное время на то, чем обязан был заниматься на уроках. Мол, домашку одного разобрали на уроке, а мне нужно отдельно ходить на дополнительные занятия! Дошло до открытого хамства с оскорблениями: «У этой овцы есть любимчики, она им уделяет внимание. А нас заставляет отрывать время от семьи, чтобы заниматься!»
Преподаватель хотела сделать хорошо, а в итоге оказалось виноватой.
Ошибка была в том, что она не продала свои дополнительные занятия как что-то ценное. Ученики были уверены, что она просто делает свою работу, к тому же не в удобное для них время.
Как нужно было сделать:
- Задать ожидания на старте: «Друзья, у нас есть такие-то задачи. Разбор домашних заданий в них не входит. Но я постараюсь разобрать некоторые из них. Совершенно точно не успею разобрать все».
- Набить цену дополнительным делам: «Я понимаю, что вы хотите больше разборов, но это не входит ни в курс, ни в мою работу в школе. Поэтому я могу это сделать только от любви к вам, мои дорогие».
- Дать возможность выбора и ощущение эксклюзивности: «У меня есть одно окно в неделю, когда я могу с вами позаниматься дополнительно. Кто хочет и кому очень надо - приходите. Кто первый пришел - того и разбираем».
- Может быть, даже продать: «Обычно занятие у меня стоит 1500 Р , но, так как вы мои студенты, для вас скидка 50%».
При работе с ожиданиями важно «продавать» клиенту все ваши дополнительные усилия. Если вы добавляете подарок - подписывайте, что это подарок. Если вы повышаете класс обслуживания или даете какой-то бонус - сообщайте об этом громко и четко. Клиент должен понимать, что вы стараетесь и хотите сделать лучше. Нельзя превышать ожидания молча.
Пример. У одного сервиса такси есть механизм: когда клиент заказывает машину бизнес-класса, но поблизости есть машины только более высокого вип-класса, сервис вынужденно отправляет одну из вип-машин, пусть даже себе в ущерб. А клиенту при этом пишет: «Спасибо, что вы с нами. Вот вам подарок: бесплатное повышение класса». Клиент думает, что его безмерно ценят, хотя на самом деле это просто проблема доступности машин. Если бы этот сервис просто молча отправил вип-машину, никакой благодарности от клиента не было бы.
Пример. Мастерская занималась обтяжкой автосалонов кожей. Придумали дарить клиентам дополнительные кожаные подушечки на заднее сиденье: они, по сути, ничего не стоили мастерской, а идея была в том, чтобы клиенты радовались. Но просто добавление подушечек ничего не дало: клиенты садились в машину и уезжали. Однажды клиент даже вернулся через полчаса: «Вы подушку тут забыли, вот, держите».
Менеджер придумал делать так. Он вручал подушечку хозяину лично и произносил: «А это подарок от нас, в цвет вашего салона, чтобы вам и вашим детям было удобнее в дороге».
Антипример. Некоторые рестораны, которые работают на доставку, часто предлагают какой-нибудь напиток при заказе от определенной суммы. Например, морс при заказе от 2000 Р . При этом морс просто наливается в прозрачную бутылку и кладется в пакет с заказом. Никаких опознавательных знаков, что это подарок, нет. В итоге клиент открывает пакет, смотрит на бутылку: «А это что такое? Я этого не заказывал. Ошиблись, наверное». А мог бы почувствовать себя королем.
Предсказуемость
Сервис - это работа с ожиданиями. Поэтому главный грех клиентского сервиса - это не грубость, не хамство и даже не медленная работа. Главный грех клиентского сервиса - непредсказуемость.
Когда в компании хороший сервис, клиент всегда понимает, чего ожидать: кто, что, как и когда будет делать по его заказу; что происходит прямо сейчас; что будет дальше; когда будет результат. Для этого компания ему постоянно сообщает, что и когда она будет делать. При этом само качество работы имеет второстепенное значение.
Три ситуации, когда исполнитель косячит, а клиенту это нормально
Фотограф провел съемку, но, прежде чем отдать фотографии, он должен их обработать. Он задерживает обработку. Нужно позвонить клиенту и сказать: сдача задерживается, возникли проблемы. Фотографии будут тогда-то. Клиент, может быть, расстроится, но гораздо меньше, чем если фотограф будет молча доделывать фотографии после дедлайна.
Курьер из интернет-магазина везет посылку. Чтобы встретить посылку, человек отпросился с работы и ждет дома. Курьер попал в ДТП , ждет полицию. Нужно позвонить клиенту: «Я в ДТП , боюсь, что задержусь на несколько часов». Клиент спокойно сходит в магазин, поспит, выйдет погулять или передоговорится на другой день.
В ресторане много посетителей, у кухни большая очередь заказов. Пришли новые гости и заказали два горячих блюда. Официант сразу: «У нас сейчас много заказов на кухню, горячее будет не раньше чем через 40 минут. Могу для начала предложить холодные закуски, они будут через 10 минут. Например, у нас сегодня очень вкусный теплый салат с ростбифом». Клиенты радостно выбирают и салат, и горячее.
Главный инструмент предсказуемости - общение. Это когда ваши сотрудники сами сообщают клиенту, чего ожидать. Магия слова. Утерянное искусство издавания звуков с целью донесения информации.
Главная ошибка в этом моменте - ощущение, будто хорошая работа компенсирует необходимость общения. Типа «вместо того чтобы перед клиентом распинаться, я лучше быстрее сделаю работу». Это миф, и происходит он из того, что всем нормальным людям больно сообщать клиенту, что они косячат. Гораздо удобнее сделать суровое лицо и изо всех сил стараться успеть. Но клиенту гораздо важнее понимать, что происходит, чем получать вашу работу супербыстро.
Попробуем на примере сервиса такси. Клиент вызывает машину по телефону. Диспетчер говорит: «Ищем вам машинку, придет эсэмэсочка» - и вешает трубку. Вот что происходит дальше.
Клиент вызвал такси по телефону
| Непредсказуемый сервис | Предсказуемый сервис | |
|---|---|---|
| 3 минуты | Машина не находится. Оператор продолжает молча искать. Он уверен, что лучше он найдет машину как можно скорее, чем будет звонить клиенту и извиняться. Клиент в это время нервничает | Машина не находится. Оператор перезванивает: «Машинка не находится. Будете ожидать? Постараемся подать в течение 10 минут, но это не точно». Клиент говорит: «Не более 10 минут» |
| 5 минут | Оператор продолжает искать. Клиент перезванивает: «Где моя машина?» Оператор оправдывается, нервничает. «Еще буквально две минутки, и найдем вам машину, ожидайте». Вешает трубку | Оператор видит, что машин нет. Перезванивает клиенту: «Извините, не можем подать машину по вашему адресу, нет водителей рядом. Можем предложить отменить заказ или поискать еще» |
| 10 минут | Клиент нервничает. Перезванивает и в гневе отменяет заказ сам | Клиент все понимает, отказывается от заказа без обид |
3 минуты
Непредсказуемый сервис
Машина не находится. Оператор продолжает молча искать. Он уверен, что лучше он найдет машину как можно скорее, чем будет звонить клиенту и извиняться. Клиент в это время нервничает
Предсказуемый сервис
Машина не находится. Оператор перезванивает: «Машинка не находится. Будете ожидать? Постараемся подать в течение 10 минут, но это не точно». Клиент говорит: «Не более 10 минут»
В закладки
Конкуренция за потребителя с растет с каждым годом: банки выпускают новые продукты чуть не каждый месяц, предлагают кешбек, бишбармак , скидки на кредиты и бесплатное обслуживание, страховые компании дарят абонементы в фитнес клубы и скидки на ОСАГО, каршеринг отнимает хлеб у таксистов. Условия жесткие, кажется, что если сегодня ты не попал в тренд, завтра молодой конкурент уведет твоих клиентов.
На самом деле это не так. В гонке технологий и продуктов надежная лошадка по имени "клиентский сервис" помогает удержать клиентов, улучшить показатели бизнеса и сэкономить. В этой статье я расскажу, как клиентский сервис влияет на важнейшие показатели, почему поддержка пользователей - это ваше главное преимущество, и как можно оптимизировать затраты на поддержку.
Качественный сервис = успешный бизнес
Проблемы случаются у всех. Даже если ваш продукт работает идеально, предусмотреть всех проблем и вопросов клиентов нельзя, и служба поддержки должна уметь помогать пользователям быстро и просто. По данным 1st Financial Training services, 68% клиентов меняют банк, потому что недовольны качеством сервиса. При этом жалуется только 4% процента пользователей, остальные молча уходят к конкурентам.
Цените вопросы в поддержку, их задают самые лояльные пользователи - и это шанс их удержать. По данным Finalta только 19% пользователей совершат покупку, если столкнулись с проблемами и недовольны работой службы поддержки. Напротив, 75% клиентов, которые столкнулись с проблемой и остались довольны помощью, вернутся снова.
Результаты опроса FINALTA клиентов крупного западноевропейского банка