Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Если одна женщина выразила надежду на новую встречу, другая должна ей ответить: "Я также надеюсь" или просто: "Благодарю".
Одежда секретаря
Вопрос о том, какой подход в части одежды оптимален, каждая компания решает исходя из того, какой имидж она хочет сформировать.
Стиль одежды зависит не только от сферы бизнеса, в котором действует фирма, и ее корпоративной культуры, но и от субъективных представлений руководителя о том, как должен выглядеть секретарь.
По внешнему виду секретаря обычно можно безошибочно сделать вывод о порядках, принятых в организации, да и в целом о ее солидности. Поэтому костюм для секретаря также обязателен, как и для руководителя. Естественно, что каждая женщина стремится к индивидуальности, сама формирует стиль и манеру одеваться. Универсальные правила тем не менее существуют. Одежда может быть модной, но должна быть скромной и неброских цветов. Экспериментировать можно с кроем и аксессуарами. Если хочется яркости, то достаточно чуть-чуть усилить ее в макияже. В одежде секретаря должен преобладать деловой стиль, в котором важны два ключевых момента - классика и элегантность. Не спорить с модой, но и не идти на ее острие - вот к чему следует стремиться в деловой сфере. Простой и удобный костюм без кричащих аксессуаров создаст секретарю репутацию практичного и толкового сотрудника. Аккуратно, с чувством достоинства и без лишней броскости одетый секретарь внушает больше доверия, чем одетый подчеркнуто манерно или кое-как.
Секретарь целый день находится на виду. Безусловно, его одежда должна быть и красивой, и удобной, прежде всего потому, что безукоризненно и со вкусом одетый человек чувствует себя уверенней и лучше.
Одежда не обязательна должна быть дорогой, но она должна быть чистой и хорошо пошитой. Основа гардероба делового человека - костюм.
Главное достоинство костюма - его универсальность. Женский костюм - жакет, юбка или брюки. Дополнением к нему является жилет. Зачастую им пренебрегают при покупке костюма, а напрасно - именно жилет позволяет преподносить костюм каждый раз по-новому.
Работа секретаря весьма разнообразна - приходится и много сидеть, и много двигаться. Поэтому особое значение приобретает качество ткани. Это должна быть несминаемая высококачественная костюмная или плательная шерсть с очень небольшим процентом синтетики.
Общее впечатление зависит и от того, как сшит костюм. Один из главных недостатков в одежде, к сожалению, часто встречающийся у окружающих, - плохо сидящие вещи. При выборе одежды следует руководствоваться правилом: пусть костюм будет более свободен, нежели слишком тесен.
Как минимум, секретарю необходимы два костюма, все части которых сшиты из одной ткани. При этом наиболее удобно и вариативно приобрести один костюм-тройку с брюками, а второй - с юбкой. Все последующие покупки: блузки и кофточки подбираются с учетом этой основы вашего гардероба. Если второй костюм по цвету, стилю и фактуре сочетается с первым, это значит, что у вас имеется несколько дополнительных костюмов. Каждый раз продумывайте свой гардероб в целом. Разнообразьте свой гардероб не за счет количества, а за счет новых комбинаций. При этом запомните, легко сочетаются только однотонные вещи, и к ним проще подобрать аксессуары и компоненты. Только однотонные ткани дают полную свободу. Чистые тона - красный, зеленый, желтый, ярко-синий могут только дополнять, т. е. исполнять роль деталей, цветовых пятен.
Выбранной цветовой гамме должны быть подчинены все слагаемые облика, от обуви до верхней одежды, включая оправу очков. Этой же гамме подчиняются и макияж, и цвет волос.
Следует стремиться к тому, чтобы в гардеробе одна вещь была неразрывно связана с другой. Форма туфель, сумки и даже очков подчиняются единому силуэту (например, закругленным полочкам жакета и лацканам должна соответствовать закругленность углов сумки). Создать иллюзию разнообразия туалетов можно сменой обуви, поясов, украшений, прически.
Таким образом, имея два качественных костюма, вы будете всегда выглядеть респектабельно.
Существует международное правило этикета, по которому не следует приходить в одной и той же одежде 2 дня подряд.
Во многих серьезных компаниях пятница считается днем, когда можно одеваться в свободном стиле. Допустимы джинсы, свитера, нарядные туалеты. Но заходить слишком далеко в проявлениях свободы все равно не стоит.
Волосы, уложенные в прическу, неброский макияж, аккуратный маникюр и хорошая обувь - одни из главных составляющих имиджа современного секретаря.
Форма туфель деловой женщины предельно простая - классические лодочки на устойчивом каблуке; цвет - темный (черный или коричневый - в зависимости от цвета костюма). Чтобы ноги не уставали, рекомендуется носить обувь с высотой каблука не более 3-4 см. Цвет обуви постарайтесь сочетать с цветом костюма. Летом туфли могут быть светлыми - серых или бежевых тонов. Рекомендуется, чтобы обувь была темнее юбки.
Не годятся также всевозможные украшения: пряжки, бантики, цепочки, вышивка, инкрустация и пр. Чем проще модель, тем точнее она соответствует деловому стилю.
И еще раз об основном правиле -- находиться в приемной в зимних сапогах или ботинках недопустимо, как бы изящны они ни были. Секретарь должен иметь сменную офисную обувь.
Следите за модой в дизайне наручных часов. Достойная, современная модель часов преобразит ваш облик.
Очки предназначены не только для коррекции зрения. Как ни одна другая деталь, они способны изменить облик человека до неузнаваемости: придать стильность, скрыть некрасивую форму носа, смягчить грубоватые черты, добавить лицу солидности или, напротив, омолодить его. Неудачно подобранные очки могут сделать человека смешным, нелепым, старомодным. Стилисты давно используют очки для создания определенного имиджа. Очки должны быть украшением секретаря. Эта деталь наиболее заметна, поэтому не стоит покупать дешевую оправу.
Чулки или колготы - для секретаря обязательны в любое время года. Они должны быть светлыми: телесного цвета, дымчатыми, цвета легкого загара. Их оттенки всегда должны гармонировать с цветом юбки.
Если вы хотите произвести впечатление настоящего профессионала, ваши визитка, зонт, сумка, записная книжка, ручка должны быть отличного качества. Предметы, которые окружают человека, являются как бы его продолжением и слагаемыми его имиджа. И именно в деталях можно проявить себя, подчеркнуть свою индивидуальность и неповторимость.
Литература
ь Стенюков М.В. Помощник руководителя. Секретарю-референту.- М.: ООО А-Приор, 2007.-282 с.
12. Культура речи в работе секретаря
Секретарь находится в постоянном общении: в непосредственном диалоге (с руководителем, сослуживцами, посетителями офиса) и опосредованном (телефон, факс, электронная почта).
Самое главное и трудное в речевом этикете - это умение слушать других людей. Нельзя перебивать собеседника, следует дослушать его до конца, особенно если он чем-то раздражен. «Дайте партнеру возможность выговориться» - это один из методов, помогающих погасить конфликт или не допустить его.
Умение слушать - важнейшее условие любого общения, тем более оно важно для секретаря. Зачастую люди не умеют слушать другого и, даже сосредоточившись на предмете, многое упускают. Происходит это оттого, что человек очень быстро переключается на собственные мысли.
В процессе общения следует помнить о том, кто ваш собеседник, и свое поведение соотносить с его характеристиками. Это поможет подобрать интересную тему для беседы, выбрать нужный тон, вести себя непринужденно или сохранять дистанцию.
Воспитанный секретарь не допускает в своей речи жаргонные выражения, используемый не к месту профессиональный сленг, заимствования из иностранных языков.
Секретарь, как и любой другой работник, должен владеть культурой речи, которая определяется объемом активного словаря, дикцией, а также владением речью.
Если человек никак не может подобрать нужное слово, закончить фразу, не следует делать это за него, подчеркивая, что вы более сообразительны.
Иногда голос секретаря может решить многое. Американцы, например, считают, что от интонации первой произнесенной по телефону фразы зависит то, как пройдет разговор.
Не говорите слишком громко (как громкоговоритель), иначе у партнера сложится впечатление, что ему навязывают определенное мнение. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, это также мешает ходу общения: партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно, кроме того, тихая речь создает убежденность в неуверенности и слабости позиций. Эти две крайности свидетельствуют о том, что вы должным образом не «настроились» на общение с партнером. Если беседа проводится в небольшом помещении, рекомендуется пользоваться «камерным стилем» (т. е. говорить тихо и ясно).
Не говорите слишком быстро: особенно при сообщении новой информации, необходимо какое-то время для ее переработки. Если вы чересчур торопливо излагаете мысли, у партнера может возникнуть впечатление, что вы просто хотите уговорить его. Поэтому «риторический галоп» здесь нежелателен. Если же, наоборот, вы изъясняетесь слишком медленно, партнер может прийти к выводу, что вы тянете время. Большое значение имеет умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаешься. Для этого также существуют некоторые правила: выбор общеинтересной темы, использование шуток и острот, не обидных для участников диалога, замена односложных ответов «да - нет» на обороты: «К сожалению, это невозможно». Говорить следует правильно, т. е. в соответствии с нормами литературного языка.
Речь должна быть точной. Важно, чтобы слушатели (или посетители) поняли именно то, что вы хотели сказать. Речь должна быть и выразительной. Соблюдение норм речевого этикета - необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие.
Основные правила приветствия:
1) общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим;
2) приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка ее приподнимает. На иные головные уборы - зимнюю шапку, лыжную шапочку, кепку или берет - это правило не распространяется;
3) в момент приветствия во рту не должно быть сигареты, нельзя также держать руку в кармане.
4) женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета;
5) обмениваться рукопожатиями при встрече мужчинам рекомендуется всегда, женщинам - по обоюдному согласию.
6) женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении;
7) при рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку приветствуемого лица;
8) инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина.
Основные правила обращения к собеседнику:
1) обращение «вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается, подчеркивает уважение к партнеру или коллеге;
2) деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слов «господин»;
3) не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте;
4) к незнакомому человеку можно обратиться со словами: «гражданин», «господин», «сударь» или «сударыня», «девушка», «молодой человек»;
5) во время ведения делового разговора очень важно учитывать расстояние между собеседниками и объем пространства общения. Здесь существует следующий неписаный закон: расстояние до одного метра считается интимным Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным.
Основные правила представления:
1) принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого - женатому, низшего по иерархии высшему, мужчину - женщине, более молодую женщину - старшей и т. д.;
2) когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, сидящая женщина в таких случаях не встает. Представляя ближайшего родственника, говорят: «Моя мать», «Мой брат Сергей», опуская фамилию;
3) если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя.
Литература
ь Петрова Ю.А. Секретарское дело.- М.: ООО А-Приор, 2007.-282 с.
13. Системы автоматизации делопроизводства и электронного документооборота
Системы автоматизации делопроизводства и электронного документооборота (САДЭД) как системы, позволяющие автоматизировать основные процедуры делопроизводства предприятия, охватывают процессы создания, обработки, тиражирования, передачи, хранения документов, контроля их исполнения и коллективной работы над документами и предназначены для эффективного управления современным предприятием. Быстрый темп развития экономики создает высокую востребованность САДЭД предприятиями.
Системы, можно характеризовать по ряду критериев: функционалу, производителю, используемым технологиям и т. д. Каждый потребитель САДЭД желает получить в свое пользование идеальный в своем внешнем и внутреннем содержании продукт. Система должна удовлетворять требованиям не только конкретных пользователей, ежедневно работающих с ней на своем рабочем месте, но и администраторов, которым придется ее налаживать и обслуживать в дальнейшем, а также бухгалтеров и управленческого персонала, одним словом тех, кто принимает решения и выделяет средства на покупку и внедрение системы. Система должна поддерживать как бумажный, так и электронный документооборот, а также бизнес-процессы организации, что практически невозможно, так как системы поддерживают либо стандарт DMS (делопроизводство, системы управления документами) либо Workflow. Она должна служить таким решением, которое бы предусматривало дальнейшее и дальнейшее ее расширение. Особое требование предъявляется к принципам реализации защиты данных в системе, то есть, как организована система прав, поддерживается ли использование ЭЦП и шифрования, интегрируется ли с антивирусными пакетами и т.д.
Не последнюю роль при выборе занимают такие вещи как СУБД, используемая системой, и средство разработки. Чем распространенней СУБД, тем проще с ней работать и тем независимей пользователь от разработчика системы, ему легче найти специалиста, который бы смог установить и настроить ее. На многих современных СУБД могут реализовываться несколько программных продуктов, а это еще один плюс в пользу их выбора.
Очень важным является способность программы к интеграции с другими продуктами. Многие пользователи хотели бы видеть свою используемую систему, в которой ведется работа с документами как единую корпоративную. С одной стороны, продукт должен быть массовым, чтобы пользователь мог сам осуществлять некоторые настройки системы (например, такие как словари, справочники, типовые маршруты и т.п.), не прибегая лишний раз к услугам администратора. Потребитель внимательно подходит и к выбору разработчика САДЭД. Оценивает, сколько он уже существует на рынке автоматизированных систем, как себя зарекомендовал среди пользователей и конкурентов, каким образом осуществляет техническую поддержку продуктов, как часто выпускает обновление системы и многое другое. Таким образом, популярность той или иной автоматизированной системы зависит от дружественности ее интерфейса, простоты в установке и эксплуатации, легкости в освоении, надежности, актуальности времени, а также стоимости ее внедрения и поддержки.
Системы являющиеся популярными российскими разработками и относящиеся к промышленным решениям: ЕВФРАТ-ДОКУМЕНТООБОРОТ, ДЕЛО, NAUDOC, OPTIMA-WORKFLOW, ГРАН-ДОК, Золушка
14. Технологические изменения в области коммуникативных функций
При выборе необходимых средств оргтехники следует иметь в виду, чтоприобретение и использование оргтехники - не самоцель, а средство для повышения оперативности выполнения и снижения трудоемкости управленческих работ, а также решение ряда социальных проблем управленческого труда.
При выборе конкретного образца оснащения необходимо учитывать характер выполняемых операций, объем и трудоемкость работ, служебные взаимосвязи между отдельными работниками и различными службами. Следует выбрать тот вариант, который позволяет выполнять работу более экономично.
Хорошим помощником секретаря при планировании рабочего дня может служить ПК. На рынке программных продуктов предлагается много интересных разработок, которые предоставляют в распоряжение пользователя: календарь, телефонный справочник, перечень заданий, блокнот и т. п. Наиболее популярными среди них являются информационные системы Lotus Organizer и Outlook .
Удобным средством работы с информацией, имеющим простой доступ к Интернет является настольный информационный менеджер Microsoft Outlook . Это программное средство помогает работать с сообщениями, контактными лицами, просматривать совместные документы а также позволяет планировать встречи, поездки и организовать выполнение заданий, отслеживать деятельность свою и сотрудников. Основная панель Outlook содержит следующие разделы: Входящие, Календарь, Контакты, Задачи, Дневник, Заметки и др.
Принтер предназначен для вывода информации из памяти компьютера на бумажный носитель. Чаще используются струйные и лазерные принтеры. Наилучшее качество печати обеспечивают лазерные принтеры. В них для печати используется принцип ксерографии: изображение переносится на бумагу со специального барабана, к которому электрически притягиваются частички краски. Печатающий барабан электризуется с помощью лазера по командам из компьютера. Принтеры могут осуществлять черно-белую или цветную печать.
Факс-модем используется для осуществления передачи электронных документов, хранящихся в памяти компьютера. Конструктивно факсмодем может быть выполнен в виде платы, устанавливаемой внутри компьютера, или в виде внешнего устройства, подключаемого к компьютеру через последовательный порт.
Сканер осуществляет ввод информации с бумажного носителя в память компьютера. В секретарской практике используются сканеры двух типов: протяжные для сканирования отдельных листов и планшетные для сканирования книг и других сброшюрованных или переплетенных документов.
Стример - устройство резервного копирования, предназначен для сохранности информации на жестком диске посредством записи ее на кассеты с магнитной лентой (емкость более 60 Мб).
Компьютер секретаря-референта должен иметь достаточные возможности для работы с редакторами текстов, электронными таблицами, базами данных и с Интернетом, желательно использовать операционную систему Windows 98 и пакет Microsoft Office 97 или 2000. Для этих целей потребуется процессор Pentium® III 500 МГц или Celeron 466 МГц с оперативной памятью 64 Мб, объемом жесткого диска 6-10 Гб.
Копиры
Работа на ксероксе не вызывает особых затруднений. Если аппарат не включен, включите его и дайте время на его прогрев. В зависимости от марки аппарата оно может быть от 20 секунд до 1 - 2 минут.
Почти все ксероксы позволяют изготовить копию увеличенного или уменьшенного размера. Увеличение и уменьшение задается двумя способами: выбором одной из фиксированных величин увеличения (уменьшения), например, А5->А4 или А4->АЗ, или непосредственным заданием величины масштабирования в процентах.
Устройство для уничтожение бумаг.
Важное место в комплексе мероприятий по защите финансовой, коммерческой и иной информации, содержащей конфиденциальные сведения, занимает проблема уничтожения всевозможных носителей информации: бумажных документов, копировальной бумаги, картриджей от пишущих машин и принтеров и т. д., при утилизации которых требуется тщательное измельчение. Для этого используются специальные устройства для уничтожения бумаг -шредеры.
Современный телефон не зря называют компьютеризированным. Многофункциональный телефон может обладать многими полезными для работы секретаря функциями, которые нужно учитывать при выборе телефона для вашей фирмы, например:
автоматически дозвонится по нужному номеру;
автоматически наберет номер, имеющийся в памяти;
упростит и ускорит дозванивание до абонента в другом городе;
автоматически дозвонится до абонента в указанное вами время;
попросит абонента перезвонить по указанному вами номеру;
запишет информацию, переданную абонентом на автоответчик;
запомнит время и дату звонка;
покажет продолжительность разговора;
содержит в памяти необходимые вам номера телефонов (в записной книжке);
покажет вам день недели, число, месяц, год и точное время;
8 будильников напомнят о необходимости позвонить по указанному телефону и сами произведут набор номера;
обеспечит конфиденциальность при снятой трубке телефона, если секретарю понадобилось отойти на время;
встроенный громкоговоритель позволит вести разговор при положенной трубке.
В настоящее время многие фирмы перешли на радиотелефоны. В этих телефонах сигнал на пути от АТС до абонента проходит некоторое расстояние не по проводам, а по радио.
Радиотелефон - это телефонный аппарат, совмещенный с радиостанцией, который соединяется с телефонной станцией не по проводам, а по радиоканалу. Дальность действия радиотелефона определяется в основном мощностью встроенного в него передатчика, размерами и расположением его антенны, а также антенны центрального узла.
Факсимильная связь (факс) используется для передачи на расстояние информации в виде текстов, чертежей, рисунков. В основу факсимильной связи положен метод последовательной передачи электрических сигналов. Характеризующих яркость документов.
15. История профессии секретарь
Слово «секретарь» появилось еще в средневековье и в переводе с латыни первоначально означало «доверенное лицо».
Днем рождения секретарской должности в России можно считать 27 февраля 1720 года, когда вышел Указ Петра I «О создании государственных коллегий». В нем впервые шла речь о «секретарском чине».
В 1840 году в России появились первые личные секретари руководителей на крупнейших по тем временам Путиловском и Невском заводах. Вскоре секретари появились и на многих других предприятиях, что стало признанием их необходимости в работе предпринимателей.
С течением времени руководители стали предъявлять к секретарям требования, которые вызвали необходимость специальной подготовки. И в 1868 году в Харькове открылись первые секретарские курсы. В США подобные учебные заведения появились только в 1879, в Англии и Франции - в 1900 - 1907 годах.
Начиная с 1884 года в России издавалось 8 специализированных журналов для секретарей. Повышать свою квалификацию личные секретари могли также на различных курсах. Из статей в журналах «Машинопись» и «Стенографический листок» можно было узнать о том, что требуется от личного секретаря.
В начале 20-х годов XX века профессия секретаря переживала особенно бурное развитие, так как должности секретаря в составе советского государственного аппарата придавалось большое значение.
Однако расцвет профессии секретаря в советской России был недолгим. В 1925 году секретарей уравняли с машинистками и рассыльными, рассматривая их только как «канцелярско-технических специалистов». Затем секретарей разделили на две группы, неравноценные по обязанностям и окладам. Первая - помощники-референты (с элементами творческой работы) и вторая - секретари-машинистки, выполнявшие чисто технические функции. В результате престиж профессии секретарей оказался надолго утраченным.
Возрождение профессии секретаря началось в 70-е годы. От ее представителей потребовались многогранные знания и высокий уровень профессионализма.
Литература
ь Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря/ Л.Я. Круглянская.- СПб.: Издательский дом Герда, 2005.- 400с.
16. Психологические аспекты профессии секретарь
Взаимоотношения с руководителем и сослуживцами
В трудовом коллективе секретарь является лицом, наиболее приближенным к руководителю, и поэтому от того, как будут складываться отношения с ним, зависит многое: успех трудовой деятельности, удовлетворение от работы, психологический микроклимат в коллективе и т. п.
Положение секретаря в организации особенное. Секретарь не только упорядочивает рабочий день шефа, корректирует его планы, напоминает о чем-либо, составляет график мероприятий, посещений, но и «защищает» руководителя от нежелательных посетителей или ненужной ему информации. Кроме того, секретарь доводит распоряжения или поручения шефа до подчиненных.
Секретарю необходимо следить за тем, чтобы сообщаемая им служебная информация воспринималась однозначно. При ее передаче руководителю следует быть четкой и краткой. Нельзя пересказывать другим то, что вам рассказали в личной беседе. Вместе с тем, услышав что-либо неблагоприятное для компании, ее персонала и предполагая, что босс может что-то предпринять, чтобы исправить ситуацию, она сочтет своим долгом сообщить ему. Это ее работа - поддерживать информированность руководителя.
Специалисты для создания идеальных отношений между руководителем и его секретарем рекомендуют обладать следующими качествами :
1. Секретарь не должен допускать ошибок в любом документе, тем самым освобождая своего руководителя от необходимости проверять каждый документ.
2. Секретарь должен четко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствии руководителя. Руководителю, в свою очередь, необходимо постоянно информировать секретаря о всех делах, чтобы он мог максимально помочь ему.
3. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т. д.
4. Хороший секретарь считает непреложной обязанностью проявлять тактичное внимание к руководителю и ненавязчивую заботу о нем. Когда взаимопонимание достигнуто, руководитель может передать секретарю право решения некоторых вопросов.
Взаимоотношения со сослуживцами
У секретаря сложное положение в организации. Он находится между коллективом и руководителем, причем на шаг ближе к руководителю. В любой организации секретарь является «проводником» идей и решений руководителя, посредником между ним и сотрудниками. В этой ситуации нужно очень тщательно выстраивать отношения с коллегами. С одной стороны, они относятся к Вам настороженно, все-таки Вы близки к начальнику, а с другой стороны, хотят Вас иметь в союзниках, чтобы в случае необходимости рассчитывать на Вашу помощь. Важно с первых же дней не противопоставлять себя коллективу, найти общий язык с каждым сотрудником, но ни в коем случае не входить в какие-либо группы или коалиции.
Взаимоотношения секретаря с сослуживцами во многом зависят от его личности. Необходимо помнить, что во всех случаях секретарю необходимо проявлять такт и дипломатичность, не допускать проявления высокомерия и равнодушия по отношению к сотрудникам.
Секретарь - первая рука руководителя. Такое высокое положение в организации иногда провоцирует «звездную болезнь», но профессионал не может себе позволить общаться с коллегами свысока.
В ряде случаев секретарю приходится выступать от имени руководителя. Очень важно вежливо и четко дать нужные указания, а затем обязательно проконтролировать их выполнение.
Секретарю зачастую приходится выполнять поручения не только непосредственного начальника, но и других сотрудников (главного бухгалтера, старшего менеджера и т.д.). Если это входит в Ваши обязанности, то не сочтите за труд, выполнив поручение, проинформировать об этом своего коллегу.
В практике секретарской работы нередки случаи, когда секретарю приходится сглаживать конфликты, возникающие между руководителем и сотрудниками. Здесь также многое зависит от профессионализма и гибкости поведения секретаря и умения владеть своими эмоциями.
Правила деловых отношений с сослуживцами
* искренне интересуйтесь другими людьми;
* если Вы хотите воздействовать на них, не вызывая чувства обиды, начинайте с похвалы и искреннего признания их достоинств;
* указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;
* говорите о том, что интересует Ваших собеседников, и умейте внимательно их слушать;
* внушайте Вашим собеседникам сознание их значимости и делайте это искренне, создайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться поддерживать;
* сначала говорите о собственных ошибках, а затем критикуйте сослуживцев;
* добивайтесь того, чтобы люди были готовы сделать то, что Вы предложите;
* научитесь помогать людям, делая это ненавязчиво, но в то же время так, чтобы было понятно - Вы оказываете им любезность
* будьте пунктуальны и не забывайте о своих обязанностей и обещаниях сослуживцев.
Взаимоотношения с посетителями
Работа секретаря предполагает многочисленные контакты с людьми. Умение взаимодействовать с людьми различного социально-психологического уровня - важное качество профессионального секретаря.
Секретарь является первым человеком, с которым встречается посетитель. От того, какое впечатление у него сложится от беседы с секретарем, зависит его отношение к организации в целом, в частности, станет ли он корпоративным клиентом или нет. Поэтому профессиональный секретарь должен знать правила, приемы и секреты делового общения, должен уметь устанавливать контакты.
Чтобы иметь верное представление о человеке, нужно, во-первых, уметь наблюдать, во-вторых - по возможности исключать ошибки восприятия.
Опираясь на особенности восприятия человека человеком, секретарю необходимо:
1) развивать наблюдательность, обращать внимание на все особенности внешнего облика и психологического склада человека;
2) стремиться получить полную информацию о человеке, чтобы ничего не домысливать;
3) давать по возможности полную информацию о себе, пресекая этим все слухи;
4) говорить с партнером на его языке;
5) беседовать с сотрудниками и партнерами в удобном месте, в спокойной обстановке и в спокойном состоянии;
6) не поддаваться влиянию предварительной информации о партнере;
7) пояснять свои действия; говорить другим о своих ожиданиях, чтобы предотвратить разочарования и претензии;
9) делать для других не то, что Вы считаете нужным, а то, чего бы они хотели, чтобы Вы делали для них;
10) только тогда они будут воспринимать это положительно;
11) быть таким, каким хотите, чтобы Вас видели;
12) для того, чтобы оценка человека была объективной, старайтесь наблюдать, оценивать и делать выводы беспристрастно.
Действия секретаря в конфликтных ситуациях
В идеале секретарь - мастер компромиссных решений, сильный, эмоционально уравновешенный человек, способный вовремя разрядить обстановку, владеющий искусством бесконфликтного общения. Такой секретарь -
ь не употребляет конфликтогенов;
ь не отвечает конфликтогеном на конфликтоген;
ь проявляет эмпатию (сочувствие) к собеседнику;
ь проводит как можно больше благожелательных посылов;
ь свободен от стремления к превосходству (еще Будда сказал: «Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным»);
ь преодолевает свой эгоизм («самая почетная победа - та, которую одерживают над эгоизмом»);
ь сдерживает свою агрессию одним из трех способов -
· пассивным - может «поплакаться» кому-то, пожаловаться, выговориться;
· активным - с помощью двигательной активности, например занятий спортом;
· логическим - приемлемым преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному, для которых сама по себе аналитическая работа ведет к успокоению.
Тактика поведения в конфликте
Если избежать конфликта не удалось и он развивается, надо пустить в действие механизм поведения в конфликте.
Первый прием правильного поведения в конфликтной ситуации - демонстрация усиления собственных ресурсов. Ее цель - показать конфликтной стороне, что у Вас есть реальная возможность усилить свою позицию в такой степени, что у собеседника не останется аргументов в свою защиту. Это можно сделать, например, путем демонстрации инструкций, распоряжений, ссылкой на авторитеты.
Второй прием - тактика благосклонного выжидания. Отсутствие определенных действий с Вашей стороны (например, Вы медлите с окончательным ответом собеседнику). В результате создается ситуация неопределенности, которая вынуждает собеседника предпринять какие-либо действия для усиления собственной позиции. В состоянии повышенного напряжения собеседник делает неверные шаги, излишне раскрывается, что дает Вам возможность получить дополнительную информацию, которую в дальнейшем можно использовать как аргумент.
Если демонстрация собственных ресурсов и тактика благосклонного выжидания не дает нужного результата, можно пойти на незначительные уступки конфликтующей стороне, не уступая при этом в главном.
Очень эффективной является тактика ограничения собеседника во времени. Если Вы заставите собеседника подождать, его эмоциональный настрой или агрессивность могут понизиться.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Роль секретаря в системе управления. Правовые основы секретарской деятельности, нормативно-методическая база делопроизводства. Организация работы, функции и условия труда секретаря, должностные обязанности, деловые и личные качества, этикет в работе.
курс лекций , добавлен 08.05.2014
Правовая основа секретарской деятельности. Изучение должностных обязанностей и условий труда секретаря. Повестка дня проблемного совещания. Организация проведения переговоров. Подготовка и оформление информации по организации командировок руководителя.
отчет по практике , добавлен 09.11.2014
Определение понятия многостаночного обслуживания - одновременного обслуживания одним или группой рабочих нескольких станков. Выбор рациональной планировки рабочего места. Нормирование труда при многостаночной работе. Установление нормы обслуживания.
реферат , добавлен 13.01.2011
Работа секретаря по документному и бездокументному обслуживанию руководителя. Рациональная организация рабочего места. Рационализация информационно-аналитической работы и планирования рабочего дня. Создание автоматизированного рабочего места секретаря.
дипломная работа , добавлен 20.10.2013
Организация и проведение секретарем приема посетителей. Культура делового общения и требования к внешнему виду. Работа секретаря по подготовке служебной командировки и по организации совещаний, конференций. Обустройство рабочего места и условия труда.
курсовая работа , добавлен 11.10.2011
Изучение деятельности секретаря в приемной руководителя, с учетом условий деятельности. Организация рабочего места и рабочего времени секретаря. Работа с посетителями в приемной. Ведение деловых бесед. Организация переговоров, собраний, деловых встреч.
курсовая работа , добавлен 24.06.2010
Управление как процесс преобразования информации. Содержание и особенности управленческого труда. Техника управления и автоматизации управленческого труда. Культура и этика управленческого труда. Проведение деловых совещаний, встреч и переговоров.
реферат , добавлен 11.01.2009
Тарифно-квалификационная характеристика профессии. Характеристика рабочего места. Нормирование труда, планирование численности. Система оплаты труда. Оценка уровня организации труда на рабочем месте. Эффективность совершенствования организации труда.
курсовая работа , добавлен 23.10.2008
курсовая работа , добавлен 23.10.2014
Элементы организации труда, ее сущность и экономическое значение. Научная организация труда: оснащение рабочего места и его обслуживание. Оплата труда работников учреждений социальной защиты населения. Организация труда в центре "Красная гвоздика".
Секретарь - лицо компании. Это первый человек, с которым сталкиваются люди, приходя в ту или иную организацию. От того, какое производит впечатление помощник руководителя, зависит и впечатление от компании в целом. Сотрудники фирмы не должны стесняться своего «лица». Поэтому, грамотный офис-менеджер - это кладезь знаний, а так же само воплощение вежливости, корректности, доброжелательности и стиля.
Пожалуй, стоит начать с того, что должен знать и уметь секретарь. Все эти правила, излагаются в квалификационной характеристике, стандарт которой мы вкратце и рассмотрим.
Ни для кого не секрет, что секретарь это «правая рука» руководителя, соответственно в его обязанности входит выполнять функции по обслуживанию работы руководителя предприятия, помогать планировать рабочий день руководителя. Получать необходимые руководителю сведения от подразделений или исполнителей, вызывать по его поручению работников. Организовывать телефонные переговоры руководителя, записывать в его отсутствие принятые сообщения и доводить до сведения руководителя их содержание. И выполнять другие поручения руководства.
Конечно, «правая рука» директора должна знать о всем, что происходит в фирме, а так же направление деятельности фирмы, должностные обязанности и компетенции сотрудников. Ну и, как любому грамотному офисному сотруднику, секретарю необходимо знать правила орфографии и пунктуации, правила эксплуатации офисной оргтехники, стандарты унифицированной системы организационно-распорядительной документации, иностранный язык клиентов и партнеров , психологию людей и законы эффективной коммуникации, служебный этикет и много другое.
Грамотный секретарь - это кладезь знаний, а так же само воплощение вежливости, корректности и доброжелательности, потому что важнейшей из задач секретаря является прием посетителей, которые по его внешнему и внутреннему миру делают общее впечатление о всех фирме.
Таким образом, что бы сотрудники фирмы не стыдились своего «лица», секретарь должен владеть своей мимикой, интонациями голоса, жестами. Деликатность, предупредительность в отношениях с посетителями и сотрудниками, некоторая доля артистизма - все это обеспечивает успешную работу секретаря.
Посетителю, вошедшему в приемную офиса, о многом расскажут слова приветствия и манера поведения встречающего его секретаря. Итак, когда гость появляется в приемной, секретарю следует встать к нему на встречу и первому начать беседу. При этом в речи секретаря не должны проскакивать слова такие как: «Чем я могу быть вам полезна?», «Чем я могу вам помочь?» Подобные фразы больше подойдут для обслуживающего персонала (официант, гардеробщик, швейцар и т. п.), но не для лица компании.
При встрече посетителя секретарь должен приветливо представиться: «Добрый день, я - секретарь директора Валентина Иванова». (Ни в коем случае не Валя!) С этих же слов следует начинать беседу, отвечая на телефонный звонок.
Интересоваться людьми, которые приходят в офис, а тем более ждут приема руководства, необходимо, но ни в коем случае не следует пытаться заинтересовать каждого вошедшего своей персоной - для секретаря это более чем актуально.
Секретарь должен быть хорошим слушателем, который не станет перебивать, чтобы рассказать о себе самом, а задаст уместные вопросы, на которые человеку (посетителю или руководителю) приятно будет ответить.
Секретарь не должен раздражаться по пустякам. Известно, что умственные способности между людьми поделены не равномерно. И тем более не надо из-за этого подвергать коллег и посетителей фирмы даже малейшей критике. Критика в этой связи бесполезна, потому что зачастую вызывает обиду. Сочувствие к окружающим, терпимость и доброжелательность - вот качества, которые будут высоко оценены сотрудниками.
Важной частью имиджа является речь. Именно она является показателем нашей интеллигентности. Слова, произнесенные нами, говорят проницательному слушателю об обществе, в котором мы вращаемся, указывают на уровень нашего образования и культуры.
Конечно, для лица компании следует особое внимание уделить и внешнему виду. Двигаться следует спокойно и уверенно. Не надо спешить, чтобы не выглядеть испуганной и подобострастной. Поспешность свидетельствует не только о нервозности. Возникают сомнения в компетентности и статусе секретаря. Движения должны свидетельствовать о том, что человек уверен в себе и в той информации, которую намерены донести.
Внешний вид секретаря формирует мнение об учреждении в целом. Внешний вид секретаря должен быть тщательно продуман, современен и аккуратен.
Бизнес-профи отдают предпочтение жакетам свободного покроя, но не приталенным. Учитывайте также, что укороченный жакет делает фигуру выше и стройнее, а удлиненный - укорачивает рост. Длина рукавов - не менее чем «три четверти». Выбор воротника и лацканов зависит от формы лица: закругленные вырезы и воротники полнят, а заостренные - скрывают округлость лица. Наиболее подходящей считается прямая юбка, узкие юбки недопустимы. Разрезы не запрещены, но они, придавая наряду некоторую кокетливость, не всегда помогают подниматься по карьерной лестнице. Длина юбки определяется самостоятельно, но подол, когда девушка сидит, не должен быть выше середины колена.
Многие секретари отдают предпочтение черным костюмам, которые действительно создают впечатление солидности и официальности. Но черный - очень опасный цвет: мало того, что он угнетающе действует на психику, он очень интенсивный, а поэтому заглушает весь образ.
Не рекомендуются так же для офисных костюмов яркие цвета, а также коричневый (это связано с традициями делового мира). Кроме того, специалисты советуют уходить от белых блуз и отдать предпочтение пастельным тонам (лунный, жемчужный, грэж, кремовый, бледно-лимонный, шампань, холодные оттенки голубого).
Деловой имидж секретаря дополняют чулки телесного цвета (черные чулки приемлемы лишь в светской жизни), туфли-лодочки на каблуке 4-5 см. Обувь на низком ходу, сапоги и босоножки в офисе запрещены. «Законы жанра» требуют также, чтобы цвет обуви всегда был темнее юбки; совершенно исключены белые туфли.
Прическа должна быть элегантной и сдержанной. Укладки в стиле «девочка, бегущая от грозы», распущенные волосы ниже плеч подойдут лишь для светской жизни, а в офисе прическа должна иметь замкнутый контур. Приемлемы только натуральные цвета волос, а не игривые расцветки, подходящие для дискотек и молодежных вечеринок.
Конечно, в офисе недопустим интенсивный макияж, который лишь отвлекает внимание, и уменьшаете выразительность глаз. Не менее важная составляющая вашего имиджа - ухоженные руки. Самая лучшая форма ногтя - естественный овал. Цветной лак могут использовать деловые женщины , занятые в модельном и косметическом бизнесе. К «запретам» относятся так же украшения с блестящими камнями, с изображением символов и эмблем (крестики, знаки Зодиака, сердечки).
Рабочее место секретаря должно отвечать всем требованиям, обеспечивающим максимальное удобство в работе, минимальные затраты сил и времени на непроизводительные перемещения. Одно из главных требований, которое неукоснительно должен выполнять секретарь, - исключительный порядок и чистота как на рабочем месте, так и в помещении приемной.
Задача секретаря - сделать все необходимое, чтобы посетитель в приемной чувствовал себя удобно. Секретарь не должен загромождать личными вещами проходы в приемной, ставить вещи на видные места. Если есть необходимость украсить стену, то для этой цели лучше использовать картину или эстамп, дополняющие интерьер. Допускается размещение на стенах информационных стендов или таблиц с указанием времени приема посетителей, календаря и т. п.
В заключении стоит сказать, что хороший секретарь должен постоянно стремиться к совершенствованию, иметь идеалы, образцы для подражания и следовать им - это придаст уверенности, сформирует самоуважение и закрепит его статус в компании.
Сентябрь богат профессиональными праздниками. Финансисты, рекрутеры, программисты, машиностроители… Среди этой братии свой день отмечают и те, кто являются связующем звеном как целых отделов, так и отдельных специалистов внутри одной компании. Речь идет о секретарях. О том, чем наполнена трудовая жизнь главного работника офиса, нам рассказала Ольга Жижина , секретарь компании «Экоупак».— Сегодня чаще можно встретить сотрудника, чья должность называется офис-менеджер. Секретарь — исчезающий вид?
— Лично я не разделяю две эти профессии. Название « офис-менеджер » скорее дань моде, чтобы не называть специалиста по-советски (секретарь). И мне кажется, что это оправдано: менеджер — это управленец, в данном случае человек управляет офисом.
— В слове «секретарь» слышится слово «секрет». Много секретов проходит через вас?
— Я думаю, что все же не «секрет». А была такая мебель — секретер, в котором хранились нужные вещи. Подходишь к этому секретеру и берешь то, что тебе надо. К секретарю тоже всегда можно обратиться с какой-то просьбой, с поручением, потребовать информацию и получить ее. Вообще любая профессиональная деятельность связана с конфиденциальными данными, просто этот факт здесь нашел отражение.
— Какими личными и профессиональными качествами должен обладать специалист?
— Обязательные качества секретаря: улыбчивость, доброжелательность по отношению к тем, кто заходит в офис. Речь идет как о непосредственном взаимодействии, так и разговоре по телефону. Внимательность. Секретарю это качество жизненно необходимо. Усидчивость, так как работа в каких-то моментах приобретает монотонный характер. И такие специальные навыки как, например, знание компьютера, оргтехники и т.п.
— Секретарь кажется персоной, которая способна создать микроклимат компании. Вы согласны с этим утверждением?
— Внутренняя атмосфера складывается из личных отношений сотрудников. Секретарь должен быть достаточно дипломатичным, чтобы не передавать сплетни из одного конца офиса в другой, ладить с сотрудниками, проявлять терпение. В конфликтных ситуациях либо игнорировать их, либо, если это в компетенции секретаря, разрешать. Наверное, вот так он и создает микроклимат.
— Тем не менее, вы наверняка оказываетесь связующим звеном различных потоков: информационных, эмоциональных и прочих?
— Если секретарь работает в одном отделе, дальше которого не выходит, то он оказывается точкой пересечения потоков этого отдела. Если специалист взаимодействует с разными отделами, то тогда в полной мере выступает связующим звеном для компании. Конечно, на меня идет не весь объем информации, сотрудники общаются и напрямую. Но какой-то процент сообщений проходит только через секретаря.
— Взаимодействие с непосредственным начальником — определяющая коммуникация для секретаря? Легко ли найти общий язык с руководителем?
— Не определяющая, но играющая большую роль. Общий язык можно найти с кем угодно, если это не фонарный столб. Если все же не удается, не принимать близко к сердцу. Понимать, что есть сфера работы, а есть личное пространство. И не давать этим сферам пересекаться. Тут помогает еще одно важное качество секретаря — дипломатичность.
— Надо ли секретарю для этого быть психологом? Речь идет не о наличии соответствующего диплома, а личных способностях.
— Нет, необязательно. Надо быть просто наблюдательным. Если человек внимательный, то он уже по интонации собеседника поймет настроение последнего.
— Плотное взаимодействие руководителя и секретаря давно стало излюбленной темой «офисного планктона». Как вы сами реагируете на нее?
— Отношения действительно плотные. К самой теме отношусь спокойно. Юмор должен быть всегда и везде, без него скучно. Надо заметить, что, например, колебания настроения начальника тоже отражаются в первую очередь на секретаре. А если вы имеете в виду общение, переходящее профессиональную грань, то в этой жизни возможно все.
— Специфика секретарской деятельности заключается еще и в том, что объем должностных обязанностей специалиста варьируется в зависимости от требований компании. Что делаете лично вы на своей работе?
— Я являюсь параллельно еще и референтом-переводчиком. Общаюсь с англоязычными партнерами. Отвечаю за все, что связано с иностранными поставщиками, их пребыванием в нашей стране. Веду телефонные переговоры, деловую переписку, осуществляю визовую поддержку. Сфера внешнеэкономической деятельности компании также является частью моей профессиональной деятельности.А вообще, если добавить немного драматизма, главная обязанность секретаря замечать, что мир под угрозой, и вовремя докладывать об этом руководителю.
— Необходимо ли секретарю профильное образование или достаточно общей подготовки?
— Профильное образование желательно. И хотя по первому образованию я учитель английского языка, в свое время получила квалификацию машинистки второй категории. Мне кажется, что если у человека хорошее базовое образование, но он не может найти работу по специальности, то должность секретаря, офис-менеджера можно рассматривать как стартовую. И дальше уже расти в выбранном направлении.
— Нынешняя работа является для вас первой?
— Да. В октябре будет полгода.
— Много времени потребовалось на адаптацию?
— Около месяца. При этом работа началась, можно сказать, с экстремальной ситуации. Проработав чуть больше недели, я отправилась в первую в моей жизни командировку. В течение первого месяца была существенная эмоциональная нагрузка, очень сильно уставала. Сейчас все как-то выровнялось. Может быть за счет того, что какие-то процессы удалось оптимизировать. Сейчас такой сверхусталости, которая была в начале, нет.
— Стрессовые ситуации вообще часто случаются?
— По-настоящему стрессовых ситуаций пока больше не было. Моя работа относительно ровная. Если не хватает личной компетенции, обращаюсь к специалисту.
— Не так давно читала интервью одного секретаря: девушка рассказывала о милых слабостях своего шефа, например, о старом свитере, висящем на видном месте, который портит интерьер кабинета. Но директор не соглашается его выбросить, так как заработал в нем свои первые деньги. Есть ли подобные особенности у вашего начальника?
— Таких ярко выраженных фишек, наверное, нет, но вот пожелания иметь кусочки сахара определенного размера были.
— В прошлом профессия секретаря была сугубо мужской. В ХХ веке она превратилась в женскую. Вам кажется это оправданным?
— Секретарь — это лицо компании. Согласитесь, что приятнее, если это лицо будет женским, да еще и симпатичным. Женщина обеспечивает надежный тыл. В какой-то степени это тоже функция секретаря — обеспечить надежный тыл компании, когда остальные сотрудники «на фронте».
— У меня сложилось впечатление, что секретарь — это такой специалист, который в любой момент может заменить собой другого сотрудника. Так, вы общаетесь с иностранными партнерами, хотя для этого может быть отдельный менеджер.
— В нашей компании данную функцию выполняет референт-переводчик. И действительно, получается, что секретарь — это человек, который способен взять на себя любую функцию. Многое, конечно же, зависит от самого человека. Проработав полгода в должности секретаря, я поняла, в каком направлении хочу специализироваться. Главное не лениться, быть открытым новому опыту и знаниям.
Важным показателем культуры общения секретаря-референта являются вежливость, корректность, доброжелательность. Секретарь должен владеть мимикой своего лица, интонациями голоса, жестом. Деликатность, предупредительность в отношениях с посетителями и сотрудниками, некоторая доля артистизма - все это обеспечивает успешную работу секретаря.
Секретарю необходимо знать правила приветствия. При появлении в приемной посетителя секретарь должен поздороваться с ним, предложить сесть. При первой встрече с руководителем, должностным лицом высшего ранга или при приеме почетного гостя секретарь обязан встать, поздороваться. Если нужно поздороваться за руку, то следует встать из-за стола, выйти к посетителю и подать руку (женщине позволяется не подавать руки, если она не желает этого делать).
Если секретарь видит посетителя впервые, он должен назвать себя. После этого секретарь осведомляется, как зовут посетителя, по какому вопросу он пришел. Необходимо соблюдать такт, употреблять только вежливые формы обращения, быть доброжелательным.
Уважение к людям должно стать повседневной нормой поведения и привычным способом обращения с окружающими. Такова профессия секретаря-референта.
При приеме посетителей секретарь не должен вести личные беседы по телефону, а также должен воздерживаться от бесед, раскрывающих служебные тайны, и не сплетничать.
При появлении посетителя секретарь должен закончить машинописную строку или телефонный разговор. Чтение любых документов надо прекратить и заняться посетителем.
Секретарь должен помнить, что формальное общение, когда стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, когда используется привычный набор «масок» (притворной вежливости, излишней строгости, иронии, превосходства, безразличия и тому подобное), посетитель остро чувствует и по своим ощущениям составляет впечатление об организации в целом.
Важной формой общения секретаря, с посетителями является беседа.
Секретарю приходиться вести деловую беседу с разными по возрасту, по положению в обществе и по типу нервной системы людьми. Залогом успешного разговора являются компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно решить проблему или оказать помощь в решении. Секретарь должен оценить психологическое состояние собеседника, составить представление о существе проблемы, дать посетителю возможность высказаться. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.
Важно уметь задавать вопросы посетителю и особенно слушать его.
Тон разговора должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа и утверждения невозможности решить вопрос. Как правило, это вызывают негативную реакцию, и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Если даже ответ отрицательный, секретарь должен тактично и доброжелательно подвести собеседника к этому выводу, убедительно показать не возможность положительного решения.
Во время беседы не следует перебивать посетителя, заниматься посторонними делами, прерывать беседу телефонными разговорами. Если телефонный звонок раздался, то в зависимости от вида беседы секретарь снимает трубку и переносит телефонный вызов на удобное время, либо просит извинения у посетителя и кратко проводит телефонный разговор.
Деловое общение секретаря-референта не ограничивается с контактом с посетителями. Важнейшее место в его работе занимают взаимоотношения руководитель - секретарь.
От того, как складываются отношения между руководителем и секретарем-референтом, зависит успех их совместной трудовой деятельности, психологический микро климат, удовлетворение от работы.
Выше уже говорилось, что секретарь-референт, по существу, выполняет функции первого помощника руководителя. Секретарь обязан хорошо знать область деятельности руководителя, проблемы и задачи, которые он решает, оказывает ему помощь в своевременном осуществлении намеченных мероприятий, выполнять вспомогательные технические операции, готовит необходимую корреспонденцию и информацию, регулировать телефонные звонки и потоки посетителей. Секретарь должен иметь представления о задачах учреждения, основных направлениях его деятельности, его структуре и кадровом составе, а также о характере руководителя, стиле его работы, привычках.
Уже при приеме на работу руководитель должен подробно рассказать секретарю-референту о методах своей работы, привычном режиме, и личных привычках, сформулировать основные требования, которые он будет предъявлять к секретарю. Установить нужный деловой контакт между руководителем и секретарем удается не сразу, требуется испытание временем, совместной работай.
Дж. Харисон - называет следующие качества, необходимые для секретаря:
1. Секретарь не должен допускать ошибок в документах и тем самым освободить руководителя от необходимости проверять каждый документ. Секретарь должен на деле доказать руководителю, что может работать самостоятельно.
2. При разговоре по телефону секретарь должен уметь тактично ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение вопросов, которые в деятельности конторы считаются конфиденциальными.
3. Секретарь должен уметь выбирать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, чтобы избавить его от необходимости детально изучать материалы.
4. Секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего дня.
5. Секретарь должен четко предоставлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствии руководителя, а руководитель должен быть, в свою очередь, уверен, что секретарь справиться стой, работай, которая может возникнуть в его отсутствие.
6. Руководителю необходимо постоянно информировать секретаря о всех своих делах, чтобы тот мог максимально помочь ему.
7. Руководитель должен уметь признавать свои ошибки и приносить извинения, когда он не прав.
8. Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует знать, что руководитель иногда может быть не пунктуальным.
9. Обеим сторонам не обходимо чувство юмора.
10. Поведение секретаря и эффективность его работы пример для всех сотрудников.
11. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например, позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и так далее.
Для того чтобы взаимоотношения руководителя - секретарь успешно складывались, следует координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. При этом должны быть учеты специфические условия работы предприятия, личность руководителя и секретаря: время прихода на работу, доклада о поступившей корреспонденции и текущих делах, время обеденного перерыва, приема посетителей, время ухода с работы.
Хороший секретарь должен тактично проявлять внимание к руководителю и уважительную заботу о нем. Секретарь обязан быть лояльным к недостаткам руководителя и, по возможности, компенсировать их своей работай.
Достижения наилучшего контакта между секретарем и руководителем требуют определенных обоюдных усилий.
Специалисты-психологи считают, что не только руководитель формирует деловые качества своего помощника, но и секретарь-референт в свою очередь может оказать влияние на поведение и характер руководителя.
Американские психологи выработали соответствующие рекомендации, которые объединили под названием «Десять способов управлением шефом». Приведем их.
1. Надо четко знать, при каких обстоятельствах вы конфликтуете, друг с другом, в каких случаях говорите комплименты, а когда нуждаетесь в помощи.
2. Знаете, что ему нужно и стараетесь предвидеть его потребности. Никогда не критикуйте его на людях и не оценивайте его
3. Живите законами коллектива. Не забывайте, что уважение - основа успешного сотрудничества.
4. Создавайте атмосферу доверия, демонстрируйте доверие, говорите о доверии.
5. Будьте дружелюбны и общительны. Не воспринимайте критику как глубоко личную обиду.
6. Овладевайте новыми знаниями и помогайте в этом своему шефу.
7. Обсуждайте проблемы. Будьте объективны и профессиональны.
8. Возьмите инициативу в свои руки. Анализируйте, предлагайте варианты решения проблем.
9. Призывайте шефа в свои наставники.
10. Продемонстрируйте, что вы понимаете и разделяете управленческую политику вашего шефа.
Одна из основных задач секретаря - умение быть посредником между руководителем и сотрудниками. Он должен приложить максимум усилий для создания благоприятных деловых отношений руководителя с другими сотрудниками. Зная режим работы и характер руководителя, секретарь может оказать помощь сотрудникам в организации приема их руководителем, помочь составить тот или иной документ, удовлетворить личную просьбу и так далее.
В практике секретаря не редкий случай, когда секретарю приходиться сглаживать конфликты, возникающие между руководителем и сотрудниками. Здесь много зависит от гибкости и поведения секретаря в сложных ситуациях, умение владеть своими эмоциями.
Секретарю под час приходиться выступать от имени руководителя. Очень важно уметь вежливо и четко давать нужные указания, контролировать их выполнения. При этом не допустимы фамильярные отношения с сотрудниками, проявление высокомерия, бюрократизма или равнодушия.
Секретарю-референту важно установить хорошие деловые контакты с секретарями структурных подразделений своего предприятия, а также выше стоящих и подведомственных организаций.