СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ: Кадровый консалтинг, Продажи, Работа с персоналом ОТРАСЛЬ: Образование ФОРМАТ: Открытый
В настоящее время, в ситуации жесткой конкуренции, уже недостаточно владеть хорошими навыками убеждения. Необходимо уметь устанавливать дружеские отношения с клиентом и развивать их. При прочих равных, клиент всегда выберет того, с кем у него лучше отношения. Хорошо, если такие отношения складываются сами собой. Но в большинстве случаев продавцу самому необходимо формировать и выстраивать их.
Тренинг помогает участникам развить навыки легкого установления контакта с клиентом и развития доверительных, дружеских отношений.
Тренинг разработан для: менеджеров по продажам, торговых представителей, сотрудников отдела сбыта, которым необходимо не только убеждать клиента, но и устанавливать и развивать с ним партнерские и дружеские взаимоотношения.
В результате тренинга участники:
- Научатся сознательно устанавливать контакты разного уровня
- Научатся выстраивать с клиентами дружеские отношения
- Научатся устанавливать и развивать отношения с разными типами клиентов
- Научатся вести с клиентом непринужденную дружескую беседу
- Научатся вовремя диагностировать существующие отношения с клиентом и восстанавливать их
- Узнают, как восстановить отношения с клиентом даже после произошедшей конфликтной ситуации
ПРОГРАММА
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Тема 1. Психология установления контакта
- Понятие контакта. Контакт как приветствие и контакт как формирование доверительных отношений. Раппорт. Понятие раппорта.
- Уровни контакта: поверхностных, социальный, партнерский, близкий. Какой уровень контакта подходит для бизнес отношений
- Признаки хорошего контакта и признаки плохого контакта: внешние и внутренние.
Тема 2. Технология установления контакта
- Основной принцип установления контакта: подстройка.
- Виды подстройки: невербальная и вербальная
- Невербальная подстройка: под позу, жесты, ритм, темп
- Вербальная подстройка под интересы, ценности, фокус внимания, способ принятия решения и т.д.
- Алгоритм установления контакта
Тема 3. Методы вербальной подстройки
- Подстройка под интересы. Типы интересов. Техники присоединения
- Подстройка под ценности. Ценностная иерархия. Пирамида Логических Уровней. Методы выявления ценностей. Техники присоединения.
- Подстройка под желаемый образ клиента. Как выявить его. Комплимент как метод присоединения. Как правильно подобрать наиболее результативный комплимент.
- Типы клиентов по фокусу внимания. Особенности установления контакта с каждым типом.
- Типы личностей по способу принятия решения и особенности взаимодействия с ними.
- Типы клиентов по типу мотивации: властник, причастник, достиженец и особенности установления контакта с ними.
Тема 4. Методы развития отношений с клиентом
- Почему важно не только устанавливать контакт с клиентом, но и развивать отношения.
- Модель развития отношений АРО. Типичные ошибки менеджеров по продажам при взаимодействии с клиентами.
- Как используя модель АРО перевести отношения с любым человеком на уровень партнерских и близких.
- Поводы для звонка или посещения клиента. Как правильно использовать поводы.
Тема 5. Техники малого разговора (общение на свободные темы)
- Понятие малого разговора. Важность малого разговора для развития отношений.
- Структура малого разговора. Как правильно выбрать темы для малого разговора.
- Вопросы, которые можно использовать при малом разговоре.
- Техники активного слушания и использование их для усиления контакта. Типичные ошибки при активном слушании.
- Техники эмоционального присоединения.
Тема 6. Эффективное взаимодействие с клиентом в ситуации прерывания контакта
- Как понять, что контакт прерван: внутренние и внешние признаки. Основные типы ситуаций прерывания контакта: охлаждение, раздражение, обида, конфликт
- Причины прерывания контакта: внутренние и внешние.
- Конфликтогены как одна из причин прерывание контакта. Понятие конфликтогенов. Типы конфликтогенов. Личные конфликтогены.
- Техники и приемы восстановления контакта.
- Алгоритм восстановления контакта.
- Восстановление контакта в ситуации конфликта.
По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.
Формы работы на тренинге: игры и упражнения на тренировку, видео анализ, мини-лекции
Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов).
Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки
ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:
Валерия Долгих - руководитель направления "Продажи" в Центре "ТренерПРОФИ", тренер по продажам (провела более 300 тренингов продаж), автор книги "АНТИКРИЗИС. Продажи и продвижение: комплексные решения" , автор методики по системной оценке работы продавцов (розница), консультант по системным изменениям, направленным на увеличение продаж. Включена в список специалистов по консалтингу в энциклопедии "Кто есть Кто: лучшие специалисты в области продаж".
СТОИМОСТЬ: 14000 руб.
Контакты Реклама на сайте// Семинары и тренинги / Управление предприятием / Личностный подход к продажам
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Тема 1. Психология установления контакта
- Понятие контакта. Контакт как приветствие и контакт как формирование доверительных отношений. Раппорт. Понятие раппорта.
- Уровни контакта: поверхностных, социальный, партнерский, близкий. Какой уровень контакта подходит для бизнес отношений
- Признаки хорошего контакта и признаки плохого контакта: внешние и внутренние.
- Основной принцип установления контакта: подстройка.
- Виды подстройки: невербальная и вербальная
- Невербальная подстройка: под позу, жесты, ритм, темп
- Вербальная подстройка под интересы, ценности, фокус внимания, способ принятия решения и т.д.
- Алгоритм установления контакта
- Подстройка под интересы. Типы интересов. Техники присоединения
- Подстройка под ценности. Ценностная иерархия. Пирамида Логических Уровней. Методы выявления ценностей. Техники присоединения.
- Подстройка
под желаемый образ клиента. Как выявить его. Комплимент как метод
присоединения. Как правильно подобрать наиболее результативный
комплимент. - Типы клиентов по фокусу внимания. Особенности установления контакта с каждым типом.
- Типы личностей по способу принятия решения и особенности взаимодействия с ними.
- Типы клиентов по типу мотивации: властник, причастник, достиженец и особенности установления контакта с ними.
- Почему важно не только устанавливать контакт с клиентом, но и развивать отношения.
- Модель развития отношений АРО. Типичные ошибки менеджеров по продажам при взаимодействии с клиентами.
- Как используя модель АРО перевести отношения с любым человеком на уровень партнерских и близких.
- Поводы для звонка или посещения клиента. Как правильно использовать поводы.
- Понятие малого разговора. Важность малого разговора для развития отношений.
- Структура малого разговора. Как правильно выбрать темы для малого разговора.
- Вопросы, которые можно использовать при малом разговоре.
- Техники активного слушания и использование их для усиления контакта. Типичные ошибки при активном слушании.
- Техники эмоционального присоединения.
- Как понять, что контакт прерван: внутренние и внешние
признаки. Основные типы ситуаций прерывания контакта: охлаждение,
раздражение, обида, конфликт - Причины прерывания контакта: внутренние и внешние.
- Конфликтогены как одна из причин прерывание контакта. Понятие конфликтогенов. Типы конфликтогенов. Личные конфликтогены.
- Техники и приемы восстановления контакта.
- Алгоритм восстановления контакта.
- Восстановление контакта в ситуации конфликта.
участник получает Сертификат московского Центра подготовки
бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении
участником обучения по указанной программе.
Формы работы на тренинге: игры и упражнения на тренировку, видео анализ, мини-лекции
Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов).
Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки
ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ
Метод убедительных продаж
Алгоритм обработки возражений клиентов.
Выявление критериев покупки.
Подстройка под клиента.
Процесс управления продажами. Два подхода к продажам.
Тема 9. Личные продажи
Глава 1. Как мы продаем.
Учитывая зависимость отпроводимой на фирме маркетинговой стратегии менеджеры по продажам могут использовать тот или иной подход к продажам.
1. Ориентация на сбыт (метод “жестких” продаж). Имидж продавца: жесткий и агрессивный продавец.
Постулаты подхода:
· клиент вряд ли совершит покупку, кроме как под нажимом;
· на клиента оказывает влияние и достойный внешний вид продавца и грамотное позиционирование товара;
· клиент не будет жалеть о покупке, а если и будет - это его проблема.
· вербальное и невербальное давление на клиента. Расшифруем данный прием. Прежде всего, поговорим о вербальном давлении. При работе с клиентом нельзя использовать слова или словосочетания, которые оказывают на человека отрицательное воздействие.
Позы при коммуникациях . О недоверии, желании сохранить свои позиции свидетельствуют руки, скрещенные на груди. Сцепленные пальцы рук - показатель негативного отношения к партнеру или к теме разговора. О властности, чувстве превосходства, желании подчеркнуть свой статус профессионала свидетельствует выставление больших пальцев, особенно если это сопровождается легким похлопыванием пальцев друг о друга - “микроаплодисментами самому себе”. Иногда высокий статус и показная уверенность в себе выражается так, что человек одновременно скрещивает руки и выставляет большие пальцы рук. Это очень унижает клиента. Помните об этом и работайте с открытыми ладонями.
Взгляды . Психологи доказали, чтобы установить хорошие отношения с клиентом следует, чтобы ваш взгляд встречался с его взглядом около 60-70% всего времени общения. Продавец уничтожает свои шансы что-либо продать, если он избегает прямого взгляда нового перспективного посетителя. Такие продавцы смотрят вниз либо сквозь человека. И то, и другое нервирует, люди с бегающими глазами заставляют нас усомниться в их надежности и честности. И здесь важны не только долгота и частота взглядов, а и то куда направлен взгляд. В случае если ваш взгляд будет охватывать “символический треугольник” на лице клиента: лоб - зрачок правого глаза - зрачок левого глаза, то данный взгляд предназначен для делового общения. Важно заметить, что для социального общения (с родными, друзьями, с постоянными покупателями) следует использовать такое движение глаз: взгляд проходит черезлинию глаз партнера и захватывает область рта. Экспериментально доказано, что такой взгляд способствует установлению и поддержанию “легких” контактов, дружеской беседы при продажах.
Внешний вид продавца . Профессиональных продавцов сразу видно. Независимо от того, носят ли они консервативный костюм, одежду, обгоняющую последний писк моды, или одеты в нечто, находящееся между этими крайностями, они производят безошибочное впечатление сильной личности за счет своей одежды и ухоженности. Прежде всего, крайне важно учитывать психологическое воздействие цвета одежды на человека. Каждый цвет оказывает свое влияние на подсознание человека.
Другими приемами метода “жестких” продаж являются:
· преувеличение достоинств товаров /услуг - при позиционировании товара нужно опираться на его реальные достоинства и не перехваливать товар;
· критика товаров/услуг конкурентов или нечестная конкуренция - плохо говорить о конкурентах не стоит, хотя то, что здесь происходит на самом деле, нам хорошо известно;
· предложение определенных уступок за немедленную покупку товара, подписание договора или выдачу заказа - это любые мероприятия стимулирования сбыта (скидки, бонусы, дисконты и т.д.).
2. Ориентация на клиента (метод “мягких” продаж). Имидж продавца: помощник в решении проблемы.
Постулаты подхода:
· у клиента есть скрытые нужды, являющиеся с точки зрения фирмы ее коммерческими возможностями;
· клиент ценит дельные предложения;
· клиент будет верен продавцу, который близко к сердцу принимает его долговременные интересы.
· подстроиться под клиента;
· выявить нужды клиента путем грамотной информационной раскрутки и обработки его возражений;
· предложить эффективные способы их удовлетворения.
Ясно, что только второй подход соответствует философии маркетинга: “Любите клиента͵ а не свой товар”. Рассмотрим эти приемы в следующих блоках.
В наше время, очень важно не только иметь продукт для продажи, но и уметь продавать, ведь в бизнесе очень высокая конкуренция. Чтобы лучше разбираться в этом вопросе, давайте рассмотрим 12 основных принципов продаж .
1. Клиент, тоже человек.
Для всех это очевидный факт, но повторение никогда не помешает, ведь вы работаете с живыми людьми, а не с организациями. Помните, все люди абсолютно разные, и подход должен быть найден к каждому человеку индивидуальный. Да и продаж одинаковых тоже не бывает, даже если вы заключаете сделку с одной и той же компанией.
Для того чтобы овладеть мастерством продавца, нужно хорошо разбираться в психологии людей, в их характерах и настроении.
2. Личностный фактор.
Продавая товар или услугу – продавайте себя. От того, как вы можете преподнести себя, зависит количество ваших сделок. Учитесь быть интересным своему клиенту. Знайте, если вы утомите своего покупателя, он перестанет воспринимать информацию о вашем продукте и сделка может не состояться.
Старайтесь расширять кругозор, даже, если вы имеете престижное образование. Ведь для работы с покупателями вам нужно уметь поддерживать разговор не только о товаре, но и на другие интересующие клиента темы.
Удерживайтесь от надменного отношения к клиентам, таким поведением вы вызовите недоверие к себе. Помните, ваше уважение к клиенту, вызовет и уважение к вам.
Умейте сопереживать, показывая свою искреннюю заинтересованность в общении с клиентом.
3. Учитесь задавать вопросы и слушать ответы.
Опытный продавец знает, что одним из основных принципов продаж является умение задавать вопросы. Эти вопросы традиционные – Что? Когда? Где? Как? Кто? Какой? Почему? Для того, что все правильно понимать в общении с клиентом, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. И помните, что успешный продавец больше слушайте, чем говорите. Умение слушать - это ключевой момент в сделках.
4. Личное участие.
Личное участие в развитии вашего рынка позволит вам успешно продвигать свой бизнес. Используйте интернет ресурсы для информирования ваших клиентов о новинках, острые вопросы обсуждайте на тематических форумах и сайтах. Позаботьтесь о том, чтобы у вас был собственный блог или сайт. Это поможет большему количеству клиентов и коллег узнать о вас, и поможет вам быстрее развиваться.
5. Особенности подхода.
Ваше предложение у клиента должно создавать впечатление уникальности. То есть вы должны постараться донести до клиента все преимущества и особенности сделки, разработанные именно для каждого конкретного случая. Используйте принцип индивидуального подхода.
6. Работа на результат.
Заинтересуйте покупателя не только качеством продукта. Старайтесь показать клиенту все выгоды, полученные в бизнесе от приобретения. То есть нарисуйте картину, которая позволит клиенту увидеть моменты облегчения работы с приобретением товара или услуги.
7. Логика и эмоциональность.
В работе с покупателями делайте ставку на особенности эмоционального восприятия покупателя, а не на его логику. Ведь эмоциональный порыв способен заставить покупателя стать обладателем того или иного товара/услуги. Это может быть болезненное эго или амбиции, возможно статус или престиж. Опытный продавец тонко понимает эмоциональные мотивации и грамотно их использует.
8. Продукт и эффективность в использовании.
Успешный продавец знает, что клиент хочет приобрести конечный результат от использования/внедрения товара/услуги и именно это и продает покупателю.
9. Уникальное предложение.
Если продавец может свой продукт представить как уникальный, а не как один из многих на рынке, значит сделка состоится. То есть продавцу необходимо выявить уникальность товара и использовать ее при разработке предложения. Так же учитывайте, что аргументы вашего предложения должны быть убедительными, чтобы клиент не смог их разгромить обычным вопросом: «Ну и что из этого?»
10. Цена – не главное.
Помните, сниженная цена на товар/услугу, настораживает покупателя. Он может даже из-за этого отказаться от сделки, так как посчитает, что товар не качественный. Поэтому в назначении цены рассматривайте все составляющие – собственное время, товар, его качество, уровень подачи товара, уникальность и т. д.
11. Презентации.
Не бойтесь проводить личные презентации товара – это повысит вероятность заключения сделки. Проводя презентации, вы сможете впечатлить клиента своим профессионализмом, отношением к делу и в частности к покупателю, также сможете продемонстрировать все выгоды и уникальность вашего предложения.
12. Профессионализм.
Не бойтесь не понравиться клиенту, гораздо важнее оказаться не компетентным. Если вам удалось заслужить уважение клиента и признание в профессионализме, знайте, вы проделали огромную работу и вам за это воздастся. Вы заслуживаете доверия и соответственно успешных сделок.
ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ
Метод убедительных продаж
Алгоритм обработки возражений клиентов.
Выявление критериев покупки.
Подстройка под клиента.
Процесс управления продажами. Два подхода к продажам.
Тема 9. Личные продажи
Глава 1. Как мы продаем.
В зависимости от проводимой на фирме маркетинговой стратегии менеджеры по продажам могут использовать тот или иной подход к продажам.
1. Ориентация на сбыт (метод “жестких” продаж). Имидж продавца: жесткий и агрессивный продавец.
Постулаты подхода:
· клиент вряд ли совершит покупку, кроме как под нажимом;
· на клиента оказывает влияние и достойный внешний вид продавца и грамотное позиционирование товара;
· клиент не будет жалеть о покупке, а если и будет - это его проблема.
· вербальное и невербальное давление на клиента. Расшифруем этот прием. Прежде всего, поговорим о вербальном давлении. При работе с клиентом нельзя использовать слова или словосочетания, которые оказывают на человека отрицательное воздействие.
Позы при коммуникациях . О недоверии, желании сохранить свои позиции свидетельствуют руки, скрещенные на груди. Сцепленные пальцы рук - показатель негативного отношения к партнеру или к теме разговора. О властности, чувстве превосходства, желании подчеркнуть свой статус профессионала свидетельствует выставление больших пальцев, особенно если это сопровождается легким похлопыванием пальцев друг о друга - “микроаплодисментами самому себе”. Иногда высокий статус и показная уверенность в себе выражается так, что человек одновременно скрещивает руки и выставляет большие пальцы рук. Это очень унижает клиента. Помните об этом и работайте с открытыми ладонями.
Взгляды . Психологи доказали, чтобы установить хорошие отношения с клиентом следует, чтобы ваш взгляд встречался с его взглядом около 60-70% всего времени общения. Продавец уничтожает свои шансы что-либо продать, если он избегает прямого взгляда нового перспективного посетителя. Такие продавцы смотрят вниз либо сквозь человека. И то, и другое нервирует, люди с бегающими глазами заставляют нас усомниться в их надежности и честности. И здесь важны не только долгота и частота взглядов, а и то куда направлен взгляд. Если ваш взгляд будет охватывать “символический треугольник” на лице клиента: лоб - зрачок правого глаза - зрачок левого глаза, то этот взгляд предназначен для делового общения. Для социального общения (с родными, друзьями, с постоянными покупателями) следует использовать такое движение глаз: взгляд проходит черезлинию глаз партнера и захватывает область рта. Экспериментально доказано, что такой взгляд способствует установлению и поддержанию “легких” контактов, дружеской беседы при продажах.
Внешний вид продавца . Профессиональных продавцов сразу видно. Независимо от того, носят ли они консервативный костюм, одежду, обгоняющую последний писк моды, или одеты в нечто, находящееся между этими крайностями, они производят безошибочное впечатление сильной личности за счет своей одежды и ухоженности. Прежде всего, необходимо учитывать психологическое воздействие цвета одежды на человека. Каждый цвет оказывает свое влияние на подсознание человека.
Другими приемами метода “жестких” продаж являются:
· преувеличение достоинств товаров /услуг - при позиционировании товара надо опираться на его реальные достоинства и не перехваливать товар;
· критика товаров/услуг конкурентов или нечестная конкуренция - плохо говорить о конкурентах не стоит, хотя то, что здесь происходит на самом деле, нам хорошо известно;
· предложение определенных уступок за немедленную покупку товара, подписание договора или выдачу заказа - это любые мероприятия стимулирования сбыта (скидки, бонусы, дисконты и т.д.).
2. Ориентация на клиента (метод “мягких” продаж). Имидж продавца: помощник в решении проблемы.
Постулаты подхода:
· у клиента есть скрытые нужды, являющиеся с точки зрения фирмы ее коммерческими возможностями;
· клиент ценит дельные предложения;
· клиент будет верен продавцу, который близко к сердцу принимает его долговременные интересы.
· подстроиться под клиента;
· выявить нужды клиента путем грамотной информационной раскрутки и обработки его возражений;
· предложить эффективные способы их удовлетворения.
Ясно, что только второй подход соответствует философии маркетинга: “Любите клиента, а не свой товар”. Рассмотрим эти приемы в следующих блоках.